儀容儀表禮儀

1、儀容儀表禮儀著裝禮儀穿衣戴帽各有所好，但是在服務(wù)業(yè)，穿著整潔、大方、美觀、統(tǒng)一的制服不僅是對客人的尊重，以便于客人辨認(rèn)，同時也會使穿著者有一種職業(yè)自豪感。一、 著裝規(guī)范：整齊、清潔、大方、和諧、挺括、美觀二、 著裝標(biāo)準(zhǔn)工作服必須合身，袖口至手腕，裙長至膝蓋，衣長至虎口，褲長至腳面，領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及裙褲的臂圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜。內(nèi)衣不能外露，不挽袖，不卷褲，不漏扣、掉扣。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，不歪系。工號或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的正上方。有的崗位，如門童還要戴好帽子與手套。衣褲無污漬、油垢、異味，領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。衣褲不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做

2、到上衣平整，褲線筆挺。著裝的款式應(yīng)簡練、高雅、自然流暢，便于接待服務(wù)。著裝與自己的年齡、性別、職業(yè)、體形相襯。自測題：“穿衣戴帽，各有所好”，為了把自己最漂亮的一面展現(xiàn)給客人，服務(wù)行業(yè)員工上崗前，應(yīng)該穿著最能體現(xiàn)自己風(fēng)采的生活裝。這種說法是錯誤的。講究儀表禮儀是對服務(wù)對象的尊重。雖然說“穿衣戴帽，各有所好”，但在服務(wù)崗位上，服務(wù)人員卻不可隨性而為，其著裝必須符合崗位要求。上崗時，穿著整潔、大方、美觀、統(tǒng)一的制服，不僅是對客人的尊重，以便于給賓客辯認(rèn)，同時也會給穿著者一種職業(yè)自豪感。服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)該佩帶胸卡，胸卡應(yīng)當(dāng)標(biāo)明單位標(biāo)識和員工姓名等。這種說法不夠全面。不是所有從事服務(wù)業(yè)的員工都要佩帶胸卡

3、，如從事食品加工工作的員工就不能佩帶胸卡，而應(yīng)將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處，防止胸卡掉在食品中污染食品，甚至引發(fā)就餐事故。服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)當(dāng)保證衣服不漏扣、掉扣，上崗時要系好領(lǐng)扣。這種說法不夠全面。在服務(wù)行來某些特殊崗位的員工，如從事食品加工工作的員工，應(yīng)當(dāng)穿著無扣衣服，防止衣扣脫落掉到食品中污染食品，甚至引發(fā)就餐事故。服務(wù)人員的著裝分類根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)，服務(wù)人員的職業(yè)裝分正裝、禮服、工裝。他們有著不同的著裝標(biāo)準(zhǔn)。正裝著裝標(biāo)準(zhǔn)：正裝的分類：西裝、套裙西裝著裝標(biāo)準(zhǔn):西裝做工講究，穿著典雅大方，是服務(wù)行業(yè)人員首選的工作服裝。西裝必須合體，正式場合穿著西裝必須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的顏色必須與西裝、襯衣的顏色

4、和諧一致，領(lǐng)帶的長度要適當(dāng)，約130-150厘米為宜，找好領(lǐng)帶后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。正確使用領(lǐng)帶夾，馬夾應(yīng)于上衣衣料相同，也可用腰飾帶代替馬夾，西褲一般應(yīng)與上衣同色、同料，也可選同色系，有深淺之別。西裝口袋不亂用，上衣口袋只做裝飾用，不放東西。穿西裝只穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。套裙著裝標(biāo)準(zhǔn)：西裝套裙是女性服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝，合身、合體的套裙會使人們姿態(tài)挺拔，優(yōu)雅。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣扣必須全部系上。套裙衣袋里不能放任何東西，一定要穿內(nèi)衣，內(nèi)衣不外露。套裙要熨燙平整，挺括，線條筆直。鞋襪要配套產(chǎn)，高跟或半高跟的船式皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無卡，無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。自測題：服

5、務(wù)行來員工身著套裙時，應(yīng)當(dāng)如何配穿鞋襪？身穿套裙時，應(yīng)當(dāng)穿高跟或半高跟的船式皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無卡無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。禮服著裝標(biāo)準(zhǔn)：在特定服務(wù)崗位上或一些禮儀活動中，為表示對客人的熱情歡迎，要求服務(wù)員身著禮服。禮服的分類：男士燕尾服、女士旗袍男士燕尾服是質(zhì)料上等，做工考究的優(yōu)質(zhì)西服，由黑色或白色衣料做成，背后裁剪的像燕子的尾巴，在黑白分明的襯衣領(lǐng)上佩帶優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，不佩帶領(lǐng)帶。女士旗袍選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領(lǐng)緊扣，貼身束腰，線條流暢，高開叉口，配穿高跟皮鞋。自測題：服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)當(dāng)容貌端莊，修飾得體，員工上崗不能化妝。這種說法是錯誤的。服務(wù)行業(yè)員工對外貌進(jìn)行適

6、當(dāng)?shù)男揎検直匾?，他既能表示對賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。但修飾時要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。見面時常用禮儀介紹禮一、 禮儀規(guī)范：動作規(guī)范、手勢得體、順序合理、內(nèi)容適當(dāng)二、 操作標(biāo)準(zhǔn)介紹是在日常生活和社交場合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)，通過介紹可以縮短人們之間的距離。“介紹”的種類：自我介紹、介紹他人自我介紹的標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，向?qū)Ψ近c頭致意，也可同時問好，得到回應(yīng)后再向賓客介紹自己，以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，身體前傾15度，可將右手放在自己的左胸上，不要手足無措，不要用大拇指指著自己，眼睛應(yīng)看著對方，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達(dá)友誼之情。介紹內(nèi)容包括：自己的姓名、身份、

7、單位、從事的具體工作等。如“您好，我是王麗，旅游飯店公關(guān)部經(jīng)理，很高興認(rèn)識您?！苯榻B他人的標(biāo)準(zhǔn)：手心朝上，手背朝下，手掌向斜上方，五指自然并攏，指向被介紹的一方，同時向另一方點頭微笑，用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過來，眼神隨手勢指向被介紹的對象。介紹的總原則是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。如“李總，這位是旅行社的導(dǎo)游員王麗小姐?！薄巴跣〗?，這位是我們酒店的李偉總經(jīng)理?！睘樗麄兘榻B時應(yīng)注意實事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使交往雙方處于尷尬的境地。必要是可以說明被介紹的一方和自己的關(guān)系，以便增近相互了解和信任。同時介紹幾個人與對方相識是應(yīng)一視同仁，不偏重任何一方，對其中身份高者可以適

8、度重點介紹。自測題：在接待賓客時，只要“請”字當(dāng)先，“謝”不離口，就萬事大吉了？這種說法是錯誤的。在服務(wù)工作中，我們通過表情、姿態(tài)等，向賓客傳遞的信息內(nèi)容，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過用語言所表達(dá)的內(nèi)容。例如，在接待賓客時，我們嘴上會說“歡迎光臨”、“非常感謝”、“對不起”之類的話，但是，如果我們的表情、手勢、姿態(tài)在無意間流露出冷漠和不耐煩，很容易被賓客感受到。賓客在接受服務(wù)時，他們對服務(wù)人員不僅會“聽其言”還會“觀其行”，并以此來判斷服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。握手禮握手禮是在社交活動中使用頻率最高，使用范圍最廣的一種服務(wù)禮節(jié)，人們在見面時，分別時，問候時，祝賀時，表示友好時以及和解時常常會使用握手禮。一、禮儀規(guī)范：禮

9、節(jié)性握手應(yīng)堅持對等、同步的原則，先后有別，男女有別，力度適宜，時間到位二、操作標(biāo)準(zhǔn)身份不同的人握手時，由位尊者決定伸手的先后順序，一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士可先問候致意，待對方伸手后再回握，身份相當(dāng)時，誰先握手不做計較，一般誰伸手快誰更為有禮。祝賀對方、寬慰對方、諒解對方時，要想顯得真心誠意應(yīng)主動伸手。迎接客人時：主人先伸手，以示熱烈歡迎?？腿烁孓o時：應(yīng)等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客的嫌疑。一方伸出手來，另一方應(yīng)及時回握，起碼時間差不能太明顯，如果反應(yīng)遲鈍，半天才伸手，或做未做回應(yīng)，拒絕握手，都會使對主陷入尷尬境地。握手時間的長短一般應(yīng)視握

10、手雙方的親密關(guān)系程度而定，初次見面握手時間不宜過長，以3秒鐘左右時間為宜，切忌握住異性的手久久不松開，握同性的手時間也不宜過長。握手時用力要適度，可握的稍緊些，以示熱情，但不可太用力，更不可把對方的手握疼，但也不可握的太輕，只用指尖與對方的手接觸，或者干脆不做任何反應(yīng)。三、 握手訓(xùn)練平等式握手是最為普遍的握手方式。施禮雙方各自伸出右手，掌心斜向上方，手與地面形成45-55度角，手心微凹，四指并攏，拇指張開，肘關(guān)節(jié)微屈抬高至腰部，上身微前傾，目視對方與之右手相握，適當(dāng)上下晃動，以示親熱，同時說些問候的話，握手時間以3秒鐘為好。自測題：握手禮是在社交活動中使用頻率最高，適用范圍最廣的一種禮節(jié)，人們

11、在見面時，分別時，問候時，祝賀時，表示友好時以及和解時常常會使用握手禮。在服務(wù)行業(yè)，迎送客人時，主人應(yīng)當(dāng)先伸手與客人相握，以示對客人的尊重。這種說法是錯誤的。身份不同的人握手時，由位尊者決定伸手的先后順序，一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士可先問候致意，待對方伸手后再回握，身份相當(dāng)時，誰先握手不做計較，一般誰伸手快誰更為有禮。祝賀對方、寬慰對方、諒解對方時，要想顯得真心誠意應(yīng)主動伸手。迎接客人時：主人先伸手，以示熱烈歡迎?？腿烁孓o時：應(yīng)等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客的嫌疑。鞠躬禮鞠躬禮是向他人表示敬重的一種鄭重禮節(jié)。他常用于下級對上級，服務(wù)人員對賓

12、客，初次見面的朋友之間以及歡送賓客等場合。一、 禮儀規(guī)范：動作規(guī)范、時機恰當(dāng)二、 操作標(biāo)準(zhǔn)身體立正，目光平視，自然微笑面對受禮者。男士雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則在體前輕輕搭放在一起，右手搭在左手上，以腰部為軸，腰、背、頸、頭成一條直線，身體前傾15-45度，視線隨之自然下垂。在服務(wù)場合一般施行30度左右的鞠躬禮。身體前傾到位后停留1秒鐘再恢復(fù)原狀，鞠躬的同時致以問候或道別語，鞠躬應(yīng)在距對方2米左右時進(jìn)行。鞠躬時必須脫帽，用右手握住帽檐中間，將帽取下，左手下垂行禮。女性戴無沿帽時可以免脫。如果在行進(jìn)中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對方讓路，任何時候都不能一面鞠躬一面抬頭看受

13、禮者。禮畢應(yīng)禮貌的注視受禮者，如果將視線移各別處會讓人懷疑你鞠躬的誠意。自測題：服務(wù)行業(yè)員工在行進(jìn)時，如何向賓客行鞠躬禮？服務(wù)行業(yè)員工在行進(jìn)中遇到賓客，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對方讓路，身體前傾的程度視具體情況而定。場地有限可行15度禮，場地比較寬闊可行30-45度禮，具體操作時，不可太教條，以讓客人感到舒服為宜。身體前傾時，視線要自然下垂，不能一面鞠躬一面抬頭看受禮者。禮畢后應(yīng)禮貌的注視著受禮者，如果將視線移向別處，會讓人懷疑你鞠躬的誠意。致意禮致意是用語言或行為向別人表示問候、尊敬之意，是最簡單最常用的禮節(jié)。一、 禮儀規(guī)范：長幼有序，男女有別，時機適當(dāng)，區(qū)分不同的使用場

14、合。二、 操作標(biāo)準(zhǔn)致意在很多情況下是不出聲的問候，這就要求在致意時要讓對方看到，與多人打招呼應(yīng)遵照先長后幼，先女后男，先疏后親的原則進(jìn)行，對方正與他人交談時，應(yīng)在對方的應(yīng)酬告一段落后再上前致意。三、 不同的致意禮微笑點頭致意：適于與相識者或有一面之交者在某一地點，彼此距離較近，但不適于交談或無法交談的場合以及在一天中頻繁見面者都可以微笑點頭致意。舉手致意：適于向下屬或同級的同事打招呼，一般不必出聲，只將右小臂伸直，掌心朝向?qū)Ψ?，輕輕擺一兩下即可。注意不要反復(fù)搖動。欠身致意：欠身致意是表示對他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的輻度應(yīng)在15度以內(nèi)。起立致意：起立致意時應(yīng)以微笑點頭致意、舉

15、手致意，欠身致意一并使用，如尊者來訪，在場者應(yīng)起立表示歡迎，待來訪者落座后自己才可坐下，如遇尊者離開則待其起立后，其他人才可起立相送。自測題：服務(wù)行業(yè)員工如何向賓客行致意禮？致意是語言或行為向別人表示問候、尊敬之意，最簡單最常用的禮節(jié)。致意在很多情況下是不出聲的問候，這就要求服務(wù)人員在行致意禮時，一定要讓對方注意到。具體操作時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同場合，向賓客微笑致意，起立致意，舉手致意，點頭致意或欠身致意。儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行動中呈現(xiàn)出來的各種姿勢、表情和風(fēng)度。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的感情流露和與客人的交流會經(jīng)常借助于身體的各種姿態(tài)，這就是我們常說的體態(tài)語。儀態(tài)作為一種無聲的語言，在服務(wù)過

16、程中被人們廣泛的應(yīng)用，站姿禮儀優(yōu)美得體的站姿可以襯托出飯店從業(yè)人員優(yōu)雅的氣質(zhì)和風(fēng)度，也是服務(wù)人員培養(yǎng)體態(tài)美的起點。一、 禮儀規(guī)范：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅二、 操作標(biāo)準(zhǔn)抬頭，脖頸挺直，頭頂上懸，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然，雙肩放松，氣沉丹田，自然呼吸，脊柱、后背立直，雙臂自然下垂貼于體側(cè)或身體前后。兩腿并攏、立直，臀大肌、腹肌收緊，胸部略向前上方挺起。兩腳跟靠攏，腳尖分開45-60度，男士成“V”字形，女士成“丁”字形，身體重心落于兩腿正中。要克服不良站姿，如探脖挺腹，斜肩弓背，塌腹依靠，手腳位置不當(dāng)?shù)取Ｈ?站姿訓(xùn)練雙臂側(cè)放式（男士）：兩腳跟靠攏，腳尖分開

17、60度，兩膝并嚴(yán)并挺直，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲。雙臂后背式（男士）：兩腿分開與肩同寬，兩腳平行，雙手在背后輕握置于后腰處，右手握住左手手指部位，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。單臂后背式（男士）：先練習(xí)左臂后背式站姿，基本步驟如下，在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將左腳跟靠與右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開約45度，呈左丁字步，左手反背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。右臂后背式站姿參照左臂后背式站姿。腹前握指式（女式）：兩膝并嚴(yán)，挺直，兩腳尖分開呈60度，左手在下，右手在上，在小腹前交叉疊放，兩腳跟隨靠攏或?qū)⒁恢荒_的腳跟靠在另一只腳的腳弓處，呈正丁字步，也可將一只腳的腳跟靠在另一只腳的大拇指處，

18、呈小丁字步，身體重心可放在兩腳上，也可放在一只腳上，可通過調(diào)節(jié)重心的轉(zhuǎn)移，緩解疲勞。單臂前曲式（女士）：左臂前曲式站立，基本步驟如下，在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將腳跟靠與左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90度，呈右丁字步，左臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，左手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。右臂前曲式站姿參照左臂前曲式站姿。坐姿禮儀在飯店服務(wù)工作中，從業(yè)人員也會用到坐姿，端莊、優(yōu)美的坐姿會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。一、 禮儀規(guī)范：入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅二、 操作標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)從座位的左邊入座，無論哪種坐姿都不要滿座，一般坐滿座椅的2/3即可，若坐的太少太靠邊會給

19、人隨時離開的信號，或顯得過于謙恭。落座后上身自然平直，收腹，立腰，上身略微前傾朝向服務(wù)對象。頭正、頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方，雙膝并攏。男服務(wù)生可將雙膝略微分開，但不應(yīng)超過肩寬。雙腳腳跟并攏，雙腳平放于地上，雙肩平齊，放松下沉，兩臂自然彎曲，雙手放在雙膝上，應(yīng)避免不雅的坐姿，如躬腰、駝背，腿部顫動，身體歪斜，雙膝分開過大，也不能腳尖向上，翹二郎腿。三、 坐姿訓(xùn)練雙腿垂直式：這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，男女均適用，它給人以誠懇、認(rèn)真的印象，按操作標(biāo)準(zhǔn)入座，坐椅子的2/3處，小腿與地面垂直。開膝抬手式（男式）：按操作標(biāo)準(zhǔn)入座，雙腳向外平移，兩腳尖距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，

20、兩膝分開，兩手合握于腹前。雙腿斜放式（女士）：左腿斜放式坐姿態(tài)，在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳平移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠與左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放，大腿與小腿均成90度，不腿不微屈，充分顯示小腿的長度，兩腳、兩腿、兩膝靠攏，不得漏出縫隙。未著地的腳掌內(nèi)外側(cè)不得上翹，若旁邊有人，應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人。右腿斜放式坐姿參照左腿斜放式坐姿。雙腳交叉式（女士）：雙腳交叉式坐姿適用于坐低矮凳子時，左斜放交叉式坐姿，基本步驟為，在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上，與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜

21、放，兩腿靠攏。雙腳不能伸得太遠(yuǎn)。右斜放交叉式坐姿參照左斜放交叉式坐姿。雙腿交疊式（女士）：此坐姿適用于坐高腳凳的場合。在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左右小腿內(nèi)收，腳尖向下，在小腿起支撐作用，右腿交疊于左腿上，交疊的兩小腿緊靠成一條直線。后點地式（男士、女士）：此坐姿適用于凳以下有空間的場合。在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳后放，腳掌著地，腳跟相靠提起，雙腿并攏。雙腳點地式（女士）：左腳點地式坐姿，在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向左伸出，左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中部，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏。右腳點地式坐姿參照左腳點地式坐姿。曲伸式（女士）：在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后收，腳掌著地，右腳成后屈狀，左

22、腳前伸，全腳著地，左腿呈前伸狀，兩腳前后在一條直線上，膝部靠攏。坐姿中手、臂的擺放：兩臂自然彎曲，內(nèi)收，兩手呈握指式放于雙膝上或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式放于一條腿上，若椅子有扶手，可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前，若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放于扶手上，掌心向下，另一只手橫放于雙腿上，但不能把雙手放在扶手上。若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放在桌子上。動態(tài)坐姿：坐容大方的走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，背對座位，左腳或右腳后退半部，輕穩(wěn)自如的坐下，將右腳與左腳并齊，身體挺直呈基本坐姿狀。女士入座時若穿的是裙裝應(yīng)用手由后往前輕

23、輕的把裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。起坐時一只腳向后收半步，用點力蹬地站起，將后側(cè)的腳收回，雙腳靠攏，起身動作不能太猛。蹲姿禮儀在對客服務(wù)中，當(dāng)物品掉到地上時，當(dāng)我們要整理工作環(huán)境給賓客提供必要的服務(wù)時，都會用到不同的蹲姿，如果變腰撅臀就有失禮儀了。一、 禮儀規(guī)范：使用恰當(dāng)，方位準(zhǔn)確，姿勢優(yōu)雅二、 操作標(biāo)準(zhǔn)不要突然下蹲，特別是在行進(jìn)中需要下蹲時，尤其不能突然下蹲。下蹲時應(yīng)與身邊的人保持一定的距離，特別是與他們同時下蹲時更要保持適當(dāng)?shù)拈g距。在服務(wù)對象身旁需要下蹲時要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對客人，更忌諱將背部朝向客人。身著裙裝的服務(wù)人員下蹲時應(yīng)注意使用合理的蹲姿，避免走光。在對

24、客服務(wù)時不能隨意濫用蹲姿。三、 蹲姿訓(xùn)練一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿。其中，交叉式蹲姿只適用于女性服務(wù)人員。交叉式蹲姿：右腳置于左腳的左前側(cè)，右腳從前面與左腿交叉，下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地，左腿從右腿后面向右側(cè)伸出，左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾高低式蹲姿：下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。女服務(wù)員無論采用哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下，靠近客人一側(cè)的腿要高于另一條腿，男子兩腿間則可有適當(dāng)?shù)木嚯x。下蹲時如果能注意到頭、胸和膝關(guān)節(jié)的角度，就會使蹲姿更

25、加優(yōu)美。走姿禮儀正確的走姿是以標(biāo)準(zhǔn)的站姿為基礎(chǔ)的，優(yōu)美、典雅的走姿不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的教養(yǎng)、風(fēng)度、開態(tài)、身體狀況還可以反映出飯店從業(yè)人員的工作態(tài)度和工作作風(fēng)。一、 禮儀規(guī)范：動作協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容二、 操作標(biāo)準(zhǔn)上身基本保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，兩臀以身體為中心前后自然擺動，前擺約35度，后擺約15度，手掌心向內(nèi)，指關(guān)節(jié)自然彎曲，起步時身體稍向前傾3-5度，身體重心落在前腳掌上，膝蓋伸直，步位準(zhǔn)確，兩腳的內(nèi)側(cè)要落在同一直線上，不要形成外八字或內(nèi)八字。步幅適度，男服務(wù)員步幅一般應(yīng)在40厘米左右，女服務(wù)員步幅一般不超過30厘米，標(biāo)準(zhǔn)步幅一般是本人腳長的1-1.5倍。步速均勻

26、，男服務(wù)員每分鐘一般保持在100-110步之間，女服務(wù)員每分鐘一般保持在110-120步之間，約每2秒鐘走3步。注意克服不雅的走姿，如左右搖晃，步速過快、過慢，步履拖沓，雙手插兜等。三、 練習(xí)不同著裝的走姿穿著西裝時的走姿：西服屬于典型的正裝，是以直線條為主的，因此在穿著西裝行走時要保持身姿挺拔，后背平正，行走時膝蓋要挺直，步幅可大些，手臂放松，前后自然擺動，男服務(wù)員在行走時不要晃肩，女服務(wù)員在行走時，髖部不要左右擺動，站立時兩腿要靠緊，男服務(wù)員需要分開雙腿站立時，兩腳間距不能超過肩寬。穿著短裙時的走姿：女服務(wù)員穿著的短裙指裙長在膝蓋上下10厘米左右的裙子，大體有兩類：一類是四下式短裙，下擺略

27、向里收，一類是下擺較大的短裙，如四片裙、八片裙等。在穿著西式短裙行走時，步幅不應(yīng)過大，一般不宜超過著裝者的一個腳長，盡量走成一條直線，顯示著裝者的端莊。穿有下擺的短裙時，步幅可略大些，但要表現(xiàn)出穿著者輕盈、敏捷的女性特有的風(fēng)格。穿著旗袍時的走姿：服務(wù)業(yè)的前臺服務(wù)員、禮賓小姐和領(lǐng)位小姐多選用旗袍作為工裝，旗袍最能反映出東方女性柔美的風(fēng)韻，也最富有曲線韻律美。無論是站立還是行走，都要求穿著者身姿挺拔，下頜微收，目光平視，面含微笑。行走時，無論是穿高跟隨鞋或是平底鞋，走路的步幅不宜過大，一般不超過24厘米，以免因旗袍開衩過大，露出大腿，顯得不雅。兩腳跟前后走在一條直線上，腳類稍向外，兩肩放松，兩臂在

28、體側(cè)擺動。站立時兩手相握置于腰間，體現(xiàn)出東方女性的含蓄美。穿著長裙時的走姿：穿著長裙時由于從視覺上增加了穿著者下肢的長度，使服務(wù)人員顯得身材修長，而由于長裙的下擺較大，更使人顯得飄逸、瀟灑。穿著長裙行走時，步幅可稍大，但步速不宜過快，轉(zhuǎn)身時要注意頭與身體的協(xié)調(diào)，強調(diào)整個人體的造型美，可一手提裙，防止不慎踩上裙邊，要面帶微笑，體現(xiàn)出一種含蓄美產(chǎn)。四、 練習(xí)穿不同鞋時的走姿穿平跟鞋行走時：腳跟先著地，用力均勻適度，步幅可稍大，注意收腹、提髖，身體要挺拔。穿高跟鞋行走時：身體重心前移，要保持身體平衡，立直膝蓋和腰部，收緊腹部和臀部，挺胸，稍抬頭，挺直踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)，髖關(guān)節(jié)，步幅不宜過大，膝蓋不能太彎

29、，腳尖稍分開。手勢禮儀在引領(lǐng)客人，給客人指路，請客人就座等場合都要用到手勢禮儀，手勢運用自然、到位、得體有助于增強表情達(dá)意的效果，給人肯定、明確的意向。一、 禮儀規(guī)范：手勢規(guī)范，時機得當(dāng)，幅度適宜，力度適度，自然舒展，眼神與手勢、步伐、服務(wù)用語相配合。二、 操作標(biāo)準(zhǔn)五指并攏，手心微凹，腕關(guān)節(jié)并直，手與前臂形成一條直線，掌心斜向上方，手與地面形成45度角，不得使用不雅的手勢，如單指指點，抱起雙臂等。三、 手勢訓(xùn)練體側(cè)式“請”的手勢：肘關(guān)節(jié)自然彎曲，以140度為宜，五指伸直并攏，曲肘由身前抬起，抬到與腰同高，向要指的方向伸出前臂，身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手指示的方向，面向客人，面帶微笑，目視來賓，致問

30、候語“您好，這邊請?！鼻凼健罢垺钡氖謩荩喝粢恢皇帜弥鴸|西或扶著門，另一只手不便做體側(cè)式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢，五指并攏，自然伸直，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方至下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45度角的高度時，以肘關(guān)節(jié)為軸將手臂平送至所指方向，在與身體相距20厘米處停住，身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手所指方向，面各客人，面帶微笑，目視來賓，致問候語：“您好，這邊請！”請客入座的手勢：用雙手將椅子向后拉開，左手或右手屈臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下呈一斜線，表示請客人入座，微笑點頭示意來賓。指示方向的手勢：為客人指路、指示方向是服務(wù)人員常做的事，可以采用直臂式手勢，五指并攏，掌心向上，手型如握手狀，手腕略打開，屈肘將胳膊向身前抬起，抬到略低于肩時再向要指的方向伸出前臂，最后有個定格，手肘微伸