孫行?。轰N售人員商務談判的三個坎

1、孫行健：銷售人員商務談判的三 個坎孫行?。轰N售人員商務談判的三個坎當今供過于求的商務環(huán)境中，談判對于銷售人員的挑戰(zhàn)相對而言比對其它 職業(yè)人員的挑戰(zhàn)要大。筆者對談判研究的興趣，始自十幾年前參與組建華為公司投標管理辦之時。 當時，我們的挑戰(zhàn)是，在重大項目中，如何以華為的年輕工程師有效地應對客 戶白發(fā)斑斑的總工、總師們。在某些國際投標項目中，我們要面對的甚至是位 高權(quán)重的政府要員。在瞬夕萬變的市場上，談判好像是過獨木橋。橋下是失敗與丟單的萬丈深 淵，前后還有來自內(nèi)外的干擾。筆者經(jīng)歷無數(shù)次談判后，深深體會到作為銷售 人員在談判中面臨的壓力。在離開華為后，孫行健得以加盟荷蘭飛利浦任職全球釆購中心。在飛利

2、浦 的四年中，孫行健獲得了從釆購的角度研究與實踐談判的機會。談判中，孫行健的體會是，最難做到的就是換位思考。換位思考稍有不慎 會“流離失所”，這個過程中需要平衡！談判就像跨欄賽，在運動中越障，在越 障中保持平衡?？偨Y(jié)起來，銷售人員從事談判，要過三個坎：一、既要維持好關系，又要維護自身的合理利益買方市場上，天平通常是倒向客戶的。因此有廣為流傳的沃爾瑪天條：“第 一條，客戶永遠都是對的”“第二條，如果客戶確實錯了，參照第一條處理?！痹谶@種大背景下，作為銷售員，腦子里應該比客戶多一根弦，這根弦就是 關系。什么叫關系？商業(yè)社會中，相互需要就是關系。誰更需要誰，誰就應該 對誰更好一點。孫行健認為，買方市

3、場上，自然是我們需要客戶多一點。如果一場談判下來，我們與客戶的關系減分了，這場談判可以說就是失敗 了。因為在買方市場上，關系減分意味著買家主動選擇你的可能性減少了。從 而你的長遠利益也就損失了。所以，作為銷售人員，要注意把促進關系作為商務談判的首要目標。但促進關系不是討好，討好也促進不了真正的關系。與客戶相處，其實和 照顧自己的孩子的道理是一樣的（孫行健并非要將客戶身份貶低，如今的孩子, 每家都只有一個，捧在手里怕冷了，含在嘴里怕化了，他的地位確實象客戶）。 要建立建設性的關系，需要樹立好的原則。一個沒有原則的家長，會把自己的 孩子寵壞，最后會令自己和孩子的關系進入極不和諧的地步。我們愛自己的

4、孩子，如同我們愛自己的客戶，因為他們是我們的未來。因此，在談判中，銷售人員不能因為短期利益的引誘，使用可能會傷害信 任的手段。銷售人員也不要說氣話，以至于傷人感情。在爭取自己利益時，要 講道理、講依據(jù)。在堅持自己的立場時，要給客戶公平的選擇。比如，拒絕客戶時，就很客氣、很平和地說：“我們實在做不到這個價格， 您不妨去試試某某公司，看他們能否做到。以后有機會了，我們再合作”爭取利益和維持關系的平衡點在于“公道自在人心”最高智慧，就是大道，遵道必有得，就是所謂道德。因此，經(jīng)商要念道德經(jīng)。讀者諸君可能會問，如果講公道，需要學什么談判？做個老實人就可以了。孫行健以為，講公道，不是人人會講。何謂公道，是

5、需要判別力的。否則 就不會有公說公有理，婆說婆有理的是是非非了。具體入微之處需要智慧，微 妙之處，就是圣人，也難免失誤。因此，我們需要學習如何在維持關系的前提下，爭取利益，遵循公道的原 則，保持平衡，從而走得更遠。二、隔山震虎、空谷傳音，如何低成本取信銷售人員商務談判遇到的第二個坎是：如何取得客戶信任。除我們一般理 解的信任外，還有一種相信，就是當銷售員提出最后立場時，客戶是否相信這 真的是最后的立場了。或者，當銷售人員提出某種“最后通碟”時，客戶是否相 信。作為銷售人員，孫行健深知印象比嘴說得更多。銷售人員與客戶談判，實 質(zhì)上是對客戶的腦象進行干預與影響。腦象，就是客戶頭腦中關于銷售人員和

6、要談的方案的印象。客戶的腦象偏向于銷售人員的目標，那銷售人員就有成交與成功的希望。 如果客戶的腦象對銷售人員極為不利，那銷售人員的工作重點應該是先處理腦 象再處理現(xiàn)象。談判全程中，銷售員應精心設計自己的衣裝打扮、言行舉止。比較典型的 一次性談判中，客戶常在見面的三秒中內(nèi)，對銷售員作一個可信度的判斷。在 交談的一分鐘內(nèi)，決定是否投入時間與其談正事。在談判的前五分鐘內(nèi)，決定 以合作還是對抗的心態(tài)和其談事。三秒鐘，我們還沒開口，客戶作出的判斷比我們想象的要多得多。根據(jù)孫 行健的經(jīng)驗，客戶至少對以下三個問題確信無疑：1、來者是成功者還是失敗者；2、來者是誠實的還是較滑頭的；3、來者有無教養(yǎng)。客戶作出的

7、判斷還有很多，在此不一一列舉，客戶對以上三個問題的預判, 已足以影響談判的進行了。孫行健認為，銷售人員的挑戰(zhàn)是：在時空受限的情況下，如何準確表達立 場，獲客戶的相信。因此，我們一定要學會全息溝通法。運用衣著、言談、舉 止，表達我們的價值觀、訴求。古代功夫高手要做到隔山震虎、空谷傳音，這 種在時空受限條件下傳遞能量的方式，借用到談判中來，就是要很好的組織自 己的無聲語言。行不言之教，為不爭之爭。如果客戶見到我們后肅然起敬，那么進入談判時，就會難點如冰釋，簽單 如水到渠成。低成本取信要善于造勢，孫子云：造勢者，因利而制權(quán)也。造勢是需要策 劃的，要根據(jù)利害關系進行權(quán)變設計。造勢的平衡點在于：言行一致

8、，表里如一。讀者諸君問，既要權(quán)變又要一致，不是矛盾嗎？孫行健認為，權(quán)變的是細 節(jié)，一致的是原則，權(quán)變的是局部，一致的是整體。手段靈活、藝術，原則統(tǒng)一、陽剛。三、在不確定性中正確決策，洞見解死I死磕是在北方流行的口語，大概意思是說堅持己見，有點不見棺材不落淚 的意思。在談判中，雙方死磕的場景實在是太常見了。而這種死磕，常令到雙 方無法實現(xiàn)更好的收益，白白造成交易成本。在賣古董的一行里，常用的一個詞叫繃著。就是對方出價之后，己方表示 不滿意，其實這個價己能接受了，保持沉默，等待對方更改出價。雙方若是都繃著了，死磕就出現(xiàn)了。在現(xiàn)代商務談判中，由于競爭的激烈，網(wǎng)絡發(fā)達，信息基本上是透明的。 如果我們一

9、上場就報個高價，然后繃著。帶來的反應往往是：客戶很生氣，上 綱上線到認為這是對自己的侮辱，于是一怒之下，去到其它家。談判技巧解決不了戰(zhàn)略布局的問題。戰(zhàn)略問題第一是要認清自己，古希臘神廟里，赫然刻著一句箴言“認識你自 己”。兩千年后，這依然是一個至關緊要的問題。老子云：勝人者有力，自勝者強。自勝的關鍵是認清自己。進談判室之前，我們一定要認清自己。一是我們的需求，二是我們的力量。讀者諸君可能說，認清自己有什么困難？以孫行健的經(jīng)驗來講，談判桌上 百分之八十的失敗恰恰來自于對自己的認識不淸。有的人認為，自己最重要的 需求是保住價格底線，結(jié)果為一點暫時的利潤激跑了自己最大的客戶，后悔莫 及。還有的人，高估或低估自己堅持底線的能力，帶來令自己懊悔的談判結(jié)果。認清自己，以及設計自己的對策，需要處理不確定性的問題。比如，我們 的需要決定的問題往往是：出價不同，客戶拒絕我們的可能性不同，在這些不 同的可能性中如何實現(xiàn)我們的效益最大化。對不確定性的分析，設計自己的最佳策略，并令之與客戶的對策互動，以 創(chuàng)造出成交空間、爭取自己最好的效用。面對不確定性，我們需要保持在稀缺的客觀信息與焦慮的主觀需求之間的 平衡。作為銷僖人員，需要學習一些決策方法，從而找到在不確定性中保持平 衡的方法。談判是一門藝術，也是一門科學。它的藝術性表現(xiàn)在：沒有