物業(yè)服務(wù)提升整改方案說(shuō)明

1、“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案序號(hào)項(xiàng)目主要內(nèi)容需整改的問(wèn)題整改部門(mén)整改計(jì)劃整改完成時(shí)間復(fù)查人員完成情況備注（跟進(jìn)人）（確定完成時(shí)間）一、對(duì)客服務(wù)1辦公環(huán)境前臺(tái)環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標(biāo)識(shí)規(guī)范，收費(fèi)價(jià)目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置；1.前臺(tái)比較雜亂2.前臺(tái)服務(wù)臺(tái)、背景板 不符合公司標(biāo)準(zhǔn)。客服部1.整理前臺(tái)環(huán)境2.在前臺(tái)左右兩邊墻 上掛齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度等5月12日2資料管理資料擺放整齊，按部門(mén)、類(lèi)別、時(shí)間等 區(qū)分，有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào)，資料保存完好， 具有相應(yīng)的防潮措施1.部門(mén)資料亂放亂 堆，資料完好率低，沒(méi) 有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào)?？头?.文檔按類(lèi)分區(qū)擺放 整齊，查閱方便。

2、6月30日3服務(wù)禮儀會(huì)客親切有禮，任何時(shí)候、任何場(chǎng)合、 任何崗位均按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語(yǔ)言與客戶溝通，微笑問(wèn)好， 主動(dòng)禮讓?zhuān)浞煮w現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象基本能做到親切有禮客服部加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)客服 人員在園區(qū)內(nèi)遇見(jiàn)業(yè) 戶，不管認(rèn)識(shí)與否， 都要主動(dòng)微笑問(wèn)好打 招呼6月30日4客戶報(bào)事報(bào)修業(yè)戶來(lái)電、來(lái)訪語(yǔ)氣親切友善， 服務(wù)規(guī) 范，耐心忍讓?zhuān)瑢?duì)待業(yè)戶報(bào)事報(bào)修熱情 誠(chéng)懇，從不推脫，處理迅速高效，工作 記錄清晰、準(zhǔn)確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)、歸檔收樓遺留問(wèn)題多，還是 按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報(bào)事客服部加強(qiáng)培訓(xùn)6月30日序號(hào)項(xiàng)目主要內(nèi)容需整改的問(wèn)題整改部門(mén)整改計(jì)劃整改完成時(shí)間復(fù)查人員完成情

3、況備注5客戶溝通與客戶保持良好溝通， 熟悉大部分業(yè)戶 的基本情況，建立業(yè)主服務(wù)檔案，隨時(shí)關(guān)注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)為依據(jù) 開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)等，提升 親情和院品牌形象缺乏主動(dòng)的溝通客服部加強(qiáng)培訓(xùn)5月20日6社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶 需求而開(kāi)展，吸引性強(qiáng)，并充分運(yùn)用微 信平臺(tái)、社會(huì)媒體等進(jìn)行推廣宣傳，提 高公司品牌影響力社區(qū)活動(dòng)少，參與人 數(shù)少客服部除了積極配合公司組 織舉辦的各類(lèi)活動(dòng)， 服務(wù)中心將與居委等 合作開(kāi)展多種文化活 動(dòng)，豐富社區(qū)文化生 活；適時(shí)組織類(lèi)似業(yè) 主羽毛球賽、毽球大 賽等青年、中年參與 度較高的活動(dòng)，改變 以往千篇一律的老 人、小孩活動(dòng)5月20

4、日二、設(shè)備管理7設(shè)備房管理按可視化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，照明狀況良 好，各類(lèi)標(biāo)識(shí)完整統(tǒng)一， 具備相應(yīng)的安 全設(shè)施、保障設(shè)施，無(wú)安全隱患，維護(hù) 保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細(xì)規(guī)范， 墻 面干凈整潔。有應(yīng)急燈，滅火器；可視化標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)做好工程部按公司工程管理可視化管理進(jìn)行整改6月30日8工程值班室辦公環(huán)境干凈整潔， 工具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放工程部值班室工具 擺放凌亂、無(wú)制度、巡 查資料沒(méi)有及時(shí)規(guī)案工程部按公司要求整理6月30日9倉(cāng)庫(kù)管理物料進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)按流程登記，倉(cāng)庫(kù)物料分 類(lèi)存放，標(biāo)識(shí)清晰，現(xiàn)場(chǎng)整齊干凈， 無(wú)堆放廢舊物料工程部倉(cāng)庫(kù)物品未 沒(méi)有分類(lèi)、標(biāo)示清晰、 物品岀入登記不齊全工程部按公司規(guī)定要求，

5、倉(cāng) 庫(kù)存放物品做好分 隔/標(biāo)識(shí)明細(xì)岀入臺(tái) 賬記錄6月30日10資料管理資料完整，按系統(tǒng)、類(lèi)別、時(shí)間等存放， 編號(hào)完整，資料管理狀況良好， 資料管理員熟悉資料管理狀況資料存放雜亂，不規(guī) 范工程部按公司規(guī)定要求6月30日11外委單位監(jiān) 管外委單位具備專(zhuān)業(yè)技能，各類(lèi)維保設(shè)備 運(yùn)行狀況良好，維保記錄詳細(xì)清晰外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、 不到位維修技術(shù)不強(qiáng)。工程部加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工培 訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用 技能著重學(xué)習(xí)與考 核6月30日12公共維修維修及時(shí)，施工現(xiàn)場(chǎng)符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場(chǎng)圍閉措施，人員操作專(zhuān)業(yè)公共維修不及時(shí)、維修現(xiàn)場(chǎng)未按規(guī)范進(jìn)行工程部加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工培 訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用 技能著重學(xué)習(xí)與考

6、核6月30日三、安防管理13門(mén)崗卡口管理嚴(yán)格，禮節(jié)禮貌良好，主動(dòng)協(xié) 助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強(qiáng)基本符合要求安防部加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工培 訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用 技能著重學(xué)習(xí)與考 核5月30日14巡邏崗熟悉小區(qū)環(huán)境，落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位的巡查工作，善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)和業(yè)戶需求，警覺(jué)性強(qiáng)基本符合要求安防部加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工培 訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用 技能著重學(xué)習(xí)與考 核5月30日15車(chē)場(chǎng)崗車(chē)輛靠近時(shí)主動(dòng)與車(chē)主打招呼，服務(wù)親切有禮，車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)前觀察是否有損毀痕 跡，向車(chē)主提供停放指引，臨保出車(chē)時(shí) 收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，并用禮貌用語(yǔ)道別符合要求安防部1. 領(lǐng)班員堅(jiān)持每日 接班前提出具體要 求在崗員工及安防員服裝見(jiàn)人

7、務(wù)必“點(diǎn) 頭、微笑，問(wèn)好”， 和隨時(shí)隨地接收業(yè) 主的請(qǐng)求、意見(jiàn)、建 議等，并及時(shí)處理和 反饋。2. 加強(qiáng)思想教育，主 管、領(lǐng)班員隨時(shí)督 導(dǎo)，做好禮節(jié)禮貌5月15日16監(jiān)控中心/消防中心監(jiān)控、消防系統(tǒng)運(yùn)作良好，監(jiān)控圖像顯 示清晰，監(jiān)控畫(huà)面有標(biāo)注具體位置，工作制度、流程按要求張貼基本符合要求安防部按照公司標(biāo)準(zhǔn)5月15日17車(chē)庫(kù)管理標(biāo)識(shí)導(dǎo)向清晰，做好來(lái)訪人員車(chē)輛停車(chē) 指弓1，通道內(nèi)無(wú)亂停亂放現(xiàn)象，照明、 衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車(chē)庫(kù)內(nèi)設(shè)置 必要的溫馨提示，如關(guān)好車(chē)窗、保管好 貴重財(cái)物等1.沒(méi)有設(shè)置溫馨提示安防部找供應(yīng)商做溫馨提示5月15日四、環(huán)境管理18清潔管理清潔人員：清潔人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)， 著裝

8、規(guī)范，清潔工具配備齊全， 熟練運(yùn)用各類(lèi)清潔工具，操作專(zhuān)業(yè)；清潔人員服務(wù)意識(shí)弱， 著裝不規(guī)范，清潔工具 配備不齊全?？头堪凑涨鍧嵑贤瑏?lái)監(jiān)管到位5月30日23綠化管理綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專(zhuān)業(yè)的 綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，綠化工具配備齊全，并熟練使用綠化人員專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)客服部要求綠化公司對(duì)員 工進(jìn)行針對(duì)性的專(zhuān) 業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)5月30日24綠化養(yǎng)護(hù)：定期進(jìn)行修剪、除草、除蟲(chóng)、 施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品 種多樣，觀賞性高，層次感強(qiáng)，定期進(jìn) 行病蟲(chóng)害防治，綠化帶無(wú)顯著枯枝落葉、垃圾雜物大部分綠化無(wú)養(yǎng)護(hù)，綠 地裸露多、雜草叢生、綠化未及時(shí)修剪客服部督促園林公司整改， 若再無(wú)回應(yīng)或?qū)?用第三方進(jìn)行綠化

9、 養(yǎng)護(hù)5月30日25綠化倉(cāng)庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)物品擺放整齊，電動(dòng)工具定期檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險(xiǎn)藥劑單獨(dú)上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂、 配備不齊全客服部統(tǒng)一制作物品名標(biāo) 識(shí)牌；要求綠化公司 將各類(lèi)作業(yè)流程制 作成圖紙或KT版上 墻；要求綠化公司配 備柜子，將危險(xiǎn)物資 單獨(dú)上鎖存放5月30日26標(biāo)識(shí)：對(duì)重要植物配有簡(jiǎn)要說(shuō)明的標(biāo)識(shí)rlrh牌沒(méi)有標(biāo)志牌客服部5月30日27個(gè)性化服務(wù)：選取能力、素質(zhì)較好的綠 化養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)實(shí)際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲(chóng)等服務(wù)客服部5月30日五、內(nèi)部管控28財(cái)務(wù)管控資料管理：財(cái)務(wù)管理制度嚴(yán)格落實(shí)，預(yù)算管理、收支管理記錄準(zhǔn)確，各類(lèi)票據(jù)、 臺(tái)賬、合同等資料完整，賬

10、目清晰，裝 訂整齊，定期檢查歸檔基本符合財(cái)務(wù)部按公司標(biāo)準(zhǔn)整改5月30日29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進(jìn)行資金盤(pán)點(diǎn)財(cái)務(wù)部5月7日30內(nèi)部控制建設(shè)：招投標(biāo)管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉(cāng)庫(kù)管理、資產(chǎn)管理等嚴(yán)格按規(guī)程操作材料采購(gòu)流程不夠熟悉財(cái)務(wù)部加強(qiáng)材料米購(gòu)申請(qǐng) 的管控，做到先申請(qǐng) 后采購(gòu)，盡量做到合 理計(jì)劃，減少零星采 購(gòu)次數(shù)6月1日31人事管控檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動(dòng)合同 等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔 案資料完整性，并及時(shí)更新歸檔有時(shí)不及時(shí)綜合部嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行5月30日32請(qǐng)休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國(guó)家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行歸檔不及時(shí)綜合部嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行5月30日33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語(yǔ)員工著裝有時(shí)監(jiān)管 不到位綜合部每天上班前檢查員 工著裝是否標(biāo)準(zhǔn)，規(guī) 范用語(yǔ)5月15日34業(yè)務(wù)培訓(xùn)：各部門(mén)落實(shí)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)， 員工具備嫻熟的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)個(gè)別部門(mén)沒(méi)有嚴(yán)格 按照制定的培訓(xùn)計(jì)