銀行“全國性示范網(wǎng)點(diǎn)”工作匯報(bào)材料

1、銀行“全國性示范網(wǎng)點(diǎn)”工作匯報(bào)材料今年 12 月，我支行榮幸的被選為“全國性示范網(wǎng)點(diǎn)”，作為 xxx 市第一家示范網(wǎng)點(diǎn)， 在經(jīng)歷了四個(gè)月的轉(zhuǎn)型和改變，在全體支行員工的共同努力和幸勤汗水下，支行內(nèi)外都悄然發(fā)生著變化。我支行營業(yè)部現(xiàn)有員工 16 人，今年初始，為了積極響應(yīng)“示范網(wǎng)點(diǎn)”的要求。支行開展了“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作”等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化活動(dòng)， 員工服務(wù)責(zé)任感和自覺性也經(jīng)歷了從基礎(chǔ)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營銷的轉(zhuǎn)變過程。通過轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，使?fàn)I業(yè)中心在客戶心中打下良好的形象基礎(chǔ)。營業(yè)部兩位主任帶頭牽線，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，更好地為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)，

2、為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值?！笆痉毒W(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的最大魅力就是徹底改變了傳統(tǒng)經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)了由過去任務(wù)分解型向客戶需求型營銷的轉(zhuǎn)變，從而有效提升了客戶服務(wù)能力，提高了市場競爭力。 ”我支行行長在建設(shè) "示范網(wǎng)點(diǎn)初期 "這樣說道。創(chuàng)建示范網(wǎng)點(diǎn)初期，由于沒有進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，大家只能從視頻和紙質(zhì)資料中學(xué)習(xí)如何建設(shè)示范網(wǎng)點(diǎn)。在支行兩位領(lǐng)導(dǎo)的帶頭下，大家決定從每日晨會(huì)上做起。將每日晨會(huì)當(dāng)做工作信息流轉(zhuǎn)的一個(gè)中樞。每天早上例會(huì)中，都會(huì)將前一日成功的營銷案例進(jìn)行 情景模擬，讓大家分享經(jīng)驗(yàn)； 對(duì)前一日數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)，鼓勵(lì)大家的營銷行為。在匯報(bào)前一天的收獲時(shí)，無論是營銷了一張信用卡、還是吸攬了一筆額度

3、不小的存款，或通過服務(wù)挽留住一位客戶，都會(huì)贏來同事鼓勵(lì)的掌聲。表揚(yáng)先進(jìn)，指出注意事項(xiàng)，并布置新一天的主要工作。每天十幾分鐘的短暫晨會(huì)，為新的一天注入了充沛的活力。增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，開創(chuàng)了一種使團(tuán)隊(duì)活動(dòng)與日常工作相融合的嶄新形式。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。在 xx 支行營業(yè)中心， “網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊”成為約束規(guī)范每個(gè)員工的準(zhǔn)則。 大到業(yè)務(wù)操作流程，小到一個(gè)服務(wù)動(dòng)作，都被納入了標(biāo)準(zhǔn)化的要求。支行領(lǐng)導(dǎo)要求多有員工柜面工作人員向客戶傳遞憑證應(yīng)該雙手交接；短發(fā)員工應(yīng)將兩側(cè)發(fā)梢挽入耳后；手指甲長度不能長過 1mm 等等都具體到了每個(gè)細(xì)節(jié)。在規(guī)范內(nèi)部管理制度方面，營業(yè)中心堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日巡

4、查制度，保持營業(yè)大廳良好的服務(wù)環(huán)境和員工良好的精神面貌；不斷完善操作規(guī)程，明確各崗位的職責(zé)，防止出現(xiàn)制度盲區(qū)和重大差錯(cuò)。一流的服務(wù)水平來源于一流的管理。營業(yè)中心規(guī)范服務(wù)還體現(xiàn)在每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上，比如支行統(tǒng)一采用普通話交流方式工作， 主動(dòng)問候客戶、 主動(dòng)營銷產(chǎn)品、 主動(dòng)解答客戶疑問、主動(dòng)為客戶排憂解難、 主動(dòng)為客戶出謀劃策； 客戶來有迎聲、問有答聲、去有送聲，連大堂經(jīng)理指引客戶時(shí)的姿勢都有詳細(xì)規(guī)定。 在每一個(gè)業(yè)務(wù)窗口建立“服務(wù)意見箱” ，及時(shí)了解客戶的需求彌補(bǔ)不足。在學(xué)習(xí)別的示范網(wǎng)點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)后，支行根據(jù)自身特色，還 提出“大堂制勝”、“打造一站式標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的概念。在服務(wù)中，大堂經(jīng)理按照客流量和高

5、峰期等業(yè)務(wù)需要合理調(diào)配柜員、窗口等業(yè)務(wù)資源，引導(dǎo)客戶到適合的服務(wù)區(qū)域，并充分發(fā)揮自助設(shè)備的分流功能，以有效減輕窗口壓力。同時(shí)，分辨出中高端客戶，將其引導(dǎo)至 VIP 服務(wù)區(qū)，由理財(cái)經(jīng)理直接服務(wù)或引見給專職客戶經(jīng)理，并收集客戶信息，建立優(yōu)質(zhì)客戶臺(tái)賬，而后通過跟蹤服務(wù)、營銷等為其提供更全面、更周到的一對(duì)一的貼心服務(wù)。為激勵(lì)員工提高規(guī)范服務(wù)水平， 每季度還開展評(píng)選“服務(wù)之星”、“攬儲(chǔ)能手、”“營銷標(biāo)兵，”給于一定的獎(jiǎng)勵(lì)。大大激發(fā)了員工們對(duì)工作的熱情和責(zé)任心。在支行內(nèi)部，卷起一股“比” 、“學(xué)、“”敢“幫”“超”的工作熱情。通過儀容儀表規(guī)范、文明用語規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、操作流程規(guī)范等規(guī)范的推行，營業(yè)部服務(wù)水平和檔次大幅度提升。4月 13日，國家總行派了兩位指導(dǎo)老師前來我支行調(diào)研。兩位老師從清晨開始全程和我們的職工一起交流，實(shí)地參觀了大廳布置、臨柜服務(wù)、大堂攬客、聽取了營業(yè)部負(fù)責(zé)人的介紹，并對(duì)銷售工具包的運(yùn)用以及各項(xiàng)管理表格的使用給于指導(dǎo)。對(duì)我們在組織管理，功能區(qū)分，制定落實(shí)制度辦法，加大轉(zhuǎn)型力度，完善客戶數(shù)據(jù)，和增強(qiáng)營銷能力等方面所做的工作老師們也給于了充分肯定。特別是對(duì)我支行理財(cái)經(jīng)理“胡藝瓊”的“日程跟進(jìn)表”提出表揚(yáng)。這些“戰(zhàn)果”不是一個(gè)人的功勞，是全體支行員工辛