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文檔簡介
1、1 鐵路客運規(guī)章理論課教案第六章高速鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范課時: 4 學(xué)時授課人:本章技能目標1. 能按照高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求為旅客提供標準化服務(wù)。2. 掌握高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求。3. 客運組織中,對進站檢票有哪些規(guī)定?4. 列車晚點15 分鐘以上時,高鐵車站如何處置?本章重點掌握高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求本章難點掌握高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,并能為旅客提供標準化服務(wù)。一、整章授課思路上 90 分鐘 (一)本章課程目標(3 分鐘)1. 能按照高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求為旅客提供標準化服務(wù)。2. 掌握高速鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求。3.
2、客運組織中,對進站檢票有哪些規(guī)定?4. 列車晚點15 分鐘以上時,高鐵車站如何處置?2 (二)上課之前跟同學(xué)討論的3 個問題?( 6 分鐘)1.如果高鐵列車晚點15 分鐘以上,車站應(yīng)該怎么做?2.大家知道進站驗票有哪些規(guī)定嗎?3.大家知道車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的要求嗎?(三) 術(shù)語和定義 ppt p6 (8 分鐘)1. 高鐵中型及以上車站: 辦理動車組列車客運業(yè)務(wù),建筑規(guī)模為特大型、大型、中型的高速鐵路 (含客運專線 ) 車站。2. 普速車站 : 辦理普速旅客列車客運業(yè)務(wù)的車站。3. 動車組列車 : 由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。4. 普速旅客列車 : 運
3、送旅客或行包、郵件的非動車組列車。5. 重點旅客 : 老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。6. 照度 ( 平面照度 ) :單位面積的光通量,單位為勒克斯(ix)。(四)客運安全 ppt p7 (10 分鐘)主要特點1.制度健全有效, 安全管理職責(zé)明確,能滿足安全生產(chǎn)需要。這部分除明確安全管理制度、防范措施的要求外,主要提出了與保潔、物業(yè)、廣告、安檢、高鐵快遞等結(jié)合部有安全協(xié)議。2. 安全設(shè)備設(shè)施配備齊全到位,作用良好。 這部分增加了安檢查危標準引用性要求,度應(yīng)急備品進行明確要求:有喇叭、手持應(yīng)急照明燈具、應(yīng)急車次牌、隔離設(shè)施等應(yīng)急物品,定點存放。
4、 有應(yīng)急食品儲備或定點食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機制。對安全標志提出要求:高空安全警示及落地玻璃前有防撞裝置和警示圖形標志。3. 安全檢查規(guī)定。安檢人員,有引導(dǎo)、值機、手檢、處置。開啟的危險品檢查儀數(shù)量滿足旅客進站需求。旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查, 攜帶品件件過機。安檢口外開設(shè)的車站小件寄存處對寄存物品進行安全檢查。4. 站區(qū)實行封閉式管理, 旅客進出站乘降有序, 站內(nèi)無閑雜人員。 進出站通道流線清晰,有管理措施。站臺兩端設(shè)置防護柵欄并有“禁止通行”或“旅客止步”標志。夜間不辦理客3 運業(yè)務(wù)時,可關(guān)閉站區(qū)相應(yīng)服務(wù)處所,但應(yīng)對外公告。疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理,無堵塞。5.
5、站臺的作業(yè)車輛及移動小機具、小推車不影響旅客乘降,不堵塞通道, 不侵人安全線:停放時在指定位置, 與列車平行, 有制動措施 : 行駛或移動時, 不與本站臺的列車同時移動,不侵人安全線,速度不超過10 千米 / 小時。無非作業(yè)車輛進人站臺。 6. 使用電源,無違規(guī)使用電源、電器。 7. 人員人人通過生產(chǎn)作業(yè)、消防、電器、電氣化、衛(wèi)生防疫、勞動人身等安全培訓(xùn),特定崗位工作人員按規(guī)定通過相應(yīng)崗位安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)有計劃,有記載,有考核。8. 旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時,及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu); 遇旅客死亡、涉及違法犯罪以及發(fā)現(xiàn)棄嬰、流浪乞討人員時,及時報告( 通知 ) 公安機關(guān)。(
6、五)設(shè)備設(shè)施 ppt p8 (10 分鐘)1. 基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計規(guī)范,定期維護,作用良好,無違規(guī)改造和改變用途。一是獨立進出站樓梯有行李坡道(普速小站無此要求)。二是增加公安制證處。2.圖形標志符合標準,齊全醒目,位置恰當,安裝牢固,內(nèi)容規(guī)范,信息準確。一是引導(dǎo)標識方面, 站臺兩端各設(shè)有一個站名牌,并利用進出站地道圍欄、無障礙電梯、 廣告牌、垃圾箱 ( 桶) 、基本站臺柵欄等站臺設(shè)施,設(shè)置不少于兩處便于列車內(nèi)旅客以正常視角快速識別的站名標志。 各站臺設(shè)有出站方向標志,實行便捷換乘的有便捷換乘標志。而是業(yè)務(wù)揭示方面: 采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章文電摘抄、旅客乘車安全須知、客運雜費收
7、費標準、高鐵快運辦理范圍等服務(wù)信息。3.旅服系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠,自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全,狀態(tài)良好。特大、大型車站進站大廳( 集散廳 ) 設(shè)置進站顯示屏,顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、候車區(qū)( 檢票口 ) 、狀態(tài)等發(fā)車信息。候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏,顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、檢票口、狀態(tài)等信息。檢票口處設(shè)置進站檢票屏, 顯示車次、 終到站、 開車時刻、 站臺、 狀態(tài)等信息。 天橋、 地道內(nèi)設(shè)置進、出站通道屏,顯示當前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、到開時刻、列車編組前后順位等信息。站臺設(shè)置站臺屏,顯示當前車次、始發(fā)站、終到站、實際開點(
8、終到站為到點)列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。出站口外側(cè)設(shè)置出站屏,顯示到達車次、始發(fā)站、到達時刻、站臺、狀態(tài)等信息。待機狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。4.售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要,作用良好。4 (1)售票窗口配備桌椅、計算機、制票機、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險柜、驗鈔機等售票設(shè)備及具有錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設(shè)備,發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票的窗口配備學(xué)生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證的識讀器,退票、改簽窗口配備二維碼掃描儀,電子支付窗口配備pos機。(2)有剩余票額信息顯示屏,及時、正確顯示日期、 車次、始發(fā)站、 終到站、 開車時刻、各席別剩余票額等售票信息。(3)配備自動售、取
9、票機,自動售票機具備現(xiàn)金或銀行卡支付功能。(4)補票處鄰近出站檢票閘機,配備桌椅、計算機、制票機、保險柜、驗鈔機、學(xué)生優(yōu)惠卡識讀器等售票設(shè)備和衡器,有防盜、報警設(shè)施。(5) 有存放票據(jù)、現(xiàn)金的處所和設(shè)備,具備防潮. 防鼠、防盜、監(jiān)控和報警功5.候車區(qū)布局合理,方便旅客。(1) 配備適量座椅,擺放整齊,不影響旅客通行。 (2) 設(shè)有問訊處 ( 服務(wù)臺、 遺失物品招領(lǐng)處) ,位置適當,標志醒目,配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。(3) 設(shè)有飲水處,配備電開水器,有加熱、保溫標志,水質(zhì)符合國家標準要求。可開啟式箱益的電開水器加鎖,箱蓋與箱體無問院。(4) 設(shè)有衛(wèi)生間,廁位適量。有通風(fēng)換氣和洗手
10、池、干手器等盥洗設(shè)備,正常使用,作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。(5) 電梯正常啟用,作用良好。安全標志醒目,遇故障、作人員持證上崗( 僅操作停止、啟動、調(diào)整方向的除外) 。(6) 省會城市所在地高鐵特大、大型車站為商務(wù)座旅客設(shè)置獨立的貴賓候車區(qū),其他車站提供候車區(qū)域。(7) 檢票口設(shè)自動檢票通道和人工檢票通道,配備自動檢票機。 已檢票區(qū)域與候車區(qū)有圍欄,封閉良好。(六)文明服務(wù) ppt p9-p17 (25 分鐘) 1. 儀容整潔,上崗著裝統(tǒng)一,干凈平整。(1)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然,不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部,后部不長于襯衣領(lǐng),不遮蓋眉毛、耳朵,不燙發(fā),不留胡須; 女性
11、發(fā)不過肩,劉海長不遮眉,短發(fā)不短于7 厘米。5 (2) 面部、雙手保持清潔,指甲修剪整齊,長度不超過指尖2 毫米,身體外露部位無文身。女性淡妝上崗,保持妝容美觀,不濃妝艷抹,不染彩色指甲。(3) 按崗位換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。著裙裝時,絲襪統(tǒng)一,無破損。系領(lǐng)帶時,襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔,限手表一只、戒指一枚,女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3 毫米的耳釘。 不歪戴帽子,不挽袖子和卷褲腳,不敞胸露懷,不赤足穿鞋,不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的顏色為深色系,鞋跟高度不超過3.5 厘米,跟徑不小于3.5 厘米。(4) 佩戴職務(wù)標志 ( 售票員除外
12、), 胸章牌 ( 長方形職務(wù)標志) 戴于左胸口袋上方正中,下邊沿距口袋1 厘米處 ( 無口袋的戴于相應(yīng)位置), 包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。售票員、驗證人員、安檢值機人員等坐姿作業(yè)人員可不戴制n其他人員執(zhí)行職務(wù)時應(yīng)戴制帽, 帽徽在制帽折沿上方正中。2. 表情自然,態(tài)度和藹,用語文明,舉止得體,莊重大方。(1) 使用普通話,表達準確,口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確,使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當,統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友” , 單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。(2) 旅客問訊時, 面向旅客站立 (
13、售票員、 封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外), 目視旅客,有問必答,回答準確,解釋耐心。遇有失誤時,向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持,表示感謝。(3) 坐立、 行走姿態(tài)端正,步伐適中, 輕重適宜。在旅客多的地方先示意后通行; 與旅客走對面時,主動讓路,面向旅客側(cè)身讓行,不與旅客搶行。列隊出( 退)勤時,按規(guī)定線路行走,步伐一致。多人行走時,兩人成排,三人成列。(4) 立崗姿勢規(guī)范,精神飽滿。站立時,挺胸收腹,兩肩平衡,身體自然挺直,雙臂自然下垂,手指并攏貼于褲線上,腳跟靠攏,腳尖略向外張星“v”字形。女性可雙手四指并攏, 交叉相握,右手疊放在左手之上,自然垂于腹前; 左腳靠在右腳內(nèi)側(cè),夾角
14、為45 呈 丁”字形。(5) 迎送列車時,足靠安全線,不侵入安全線外,面向列車方向目迎目送,以列車進人站臺開始, 開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮,右手五指并攏平展,向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊緣,小臂形成45角。(6) 清理衛(wèi)生時,清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時,征得旅客同意。需要踩踏座席時,戴鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時,禮讓旅客。6 (7) 不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作,不對旅客評頭論足,接班前和工作中不食用異味食品。3. 全面服務(wù),重點照顧。(1) 重點關(guān)注,優(yōu)先照顧,保障重點旅客服務(wù)。重點旅客優(yōu)先購票、優(yōu)
15、先進站、優(yōu)先檢票上車。 根據(jù)需求為特殊重點旅客提供幫助,有服務(wù),有交接,有通報。(2) 尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字,可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。(3) 旅客在站內(nèi)遺失物品時,幫助 ( 或廣播 ) 在找 : 收到旅客遺失物品及時登記、公告, 登記內(nèi)容完整,保管措施妥當,處處置措施合法。(七)客運組織 ppt p18-p19 (8 分鐘)1. 出站組織。(1) 出站檢票人員提前到崗,檢查自動檢票機、出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容。(2) 引導(dǎo)旅客通過自動檢票機和人工檢票通道檢票出站,具備居民身份證自動識讀檢票條件的自動檢票機正常啟用。人
16、工檢票口核對車票及其他乘車憑證,對未加剪的車票補剪,秩序良好,防止尾隨。(3) 對違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理,票款收付準確。(4) 列車出站后及時清理,站臺、通道無滯留人員。(5) 換乘客流大的車站根據(jù)需要設(shè)置站內(nèi)換乘流線,配備相應(yīng)的設(shè)備和引導(dǎo)標志。(八)應(yīng)急處置 ppt 20-21 (10 分鐘)遇惡劣天氣, 列車停運, 大面積晚點、啟動熱備車底、 突發(fā)大客流、 設(shè)備故障、 客票 ( 服)系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛( 設(shè)備 ) 墜人股道、旅客人身傷害等非正常情況時,及時啟動應(yīng)急預(yù)案,掌握售票、候車、旅客滯留、高鐵快運等情況,維護站內(nèi)秩序,準確通報信息,做好咨詢、解
17、釋、安撫等善后工作。列車晚點15 分鐘以上時,做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。根據(jù)調(diào)度通報,公告列車晚點信息,說明晚點原因、預(yù)計晚點時間,廣播每次問隔不超過30 分鐘。電子顯示屏實時顯示。按規(guī)定辦理退票、改簽或逢餐點提供免費飲食品,協(xié)調(diào)市政交通銜接。7 遇列車在車站空調(diào)失效時,站車共同組織 : 必要時, 組織旅客下車、換乘其他列車或疏散到車站安全處所。到站按規(guī)定退還票價差額。遇車底變更時,車站按車底變更計劃調(diào)整席位,組織旅客換乘, 告知列車,并按規(guī)定辦理改簽、退票。遇列車故障途中需更換車底時,在車站換乘的,由客調(diào)通知換乘站、高鐵快運到站,由換乘站組織集裝件換車。在區(qū)間換乘的, 集裝件不換至教援
18、車,由故障車所在地鐵路局根據(jù)救援方案一并安排隨車運送至動車所所在地高鐵車站,動車所所在地高鐵車站編制客運記錄并安排最近車次運送至到站。(2) 有應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練,有記錄,有結(jié)果,有考核。(3) 春、暑運等客流高峰時期,換票、驗證、安檢、進站等處所設(shè)有快速( 綠色 ) 通道。(九)人員素質(zhì) ppt22 (10 分鐘)1. 身體健康,五官端正,持有效健康證明。新職人員具備高中( 職高、中專 ) 及以上文化程度。2. 持有效上崗證,經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格??瓦\值班員、售票值班員、客運計劃員、綜控室操作人員從事客運服務(wù)工作滿2 年。綜控室操作人員具備廣播員資質(zhì)。3. 熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)
19、施,熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé),掌握本崗位應(yīng)急處置作業(yè)流程,具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。二、整章授課思路下 90 分鐘 (一)上節(jié)課內(nèi)容回顧,請同學(xué)們回答以下問題(8 分鐘)1. 動車組、重點旅客的名詞解釋? 2. 車站工作人員的儀容儀表有哪些要求? 3. 照顧重點旅客的要求? 4. 晚點 15 分鐘以上,車站應(yīng)該啟用什么措施?5. 人員素質(zhì)的要求?(二) 安全秩序( 25 分鐘) ,ppt25-31 1. 各車廂滅火器、緊急制動閥( 手柄或按鈕 ) 、煙霧報警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網(wǎng)( 帶) 、應(yīng)急梯、緊急用渡8 板、應(yīng)急燈 (手電筒
20、) 擴音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全,作用良好,定位放置。 乘務(wù)人員知位置、知性能、會使用。 2. 安全使用電源,正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固,接線及插座無松動,按鈕開關(guān)、指示燈作用良好: 不亂接電源和增加電器設(shè)備,不超過允許負載。配電室( 箱) 、電氣控制柜鎖閉,無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。 3. 餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率,規(guī)范使用,使用中有人監(jiān)管,用后清潔,餐車離人斷電。2. 執(zhí)行車門管理制度。(1) 列車到站停穩(wěn)后,司機或隨車機械師開啟車門,并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。開車前,列車長 ( 重聯(lián)時為運行方向前組列車長) 接到
21、車站與客運有關(guān)的作業(yè)完畢通知后,按規(guī)定通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門。(2) 動車組列車??康驼九_時,到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板,開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。(3) 餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用,無旅客乘降。(4) 列車運行中,車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時,指派專人看守,并及時通知隨車機械師處理。3. 全列各處所禁止吸煙,加強禁煙宣傳, 發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時勸阻,并由公安機關(guān)依法查處。4. 行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處,不占用席 (鋪 ) 位,不堵塞通道。銳器
22、、易碎品、 桿狀物品及重物等放在座( 鋪) 位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。5. 發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時,配備乘警 ( 或列車安全員, 下同 ) 的列車通知乘警到場處理; 未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理,對危險品做好登記、 保管及現(xiàn)場處置,并交前方停車站( 公安部門 ) 處理。6. 發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時,重點關(guān)注,配備乘警的列車通知乘警到場處理; 未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理,情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。7. 發(fā)生旅客傷病時,提供協(xié)助,通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助; 情形嚴重的,報告客調(diào)。8 辦理站車交接,短編組動車組
23、列車在4、5 號車廂之間,長編組動車組列車在8、9 號車廂之間,重聯(lián)動車組列車在列車運行方向前組第7、 8 位車廂之間。9 9. 乘務(wù)人員進出車站和動車所( 客技站 ) 時走指定通道, 通過線路時走天橋、 人行地道,走平交道時做到“停二看三通過”,不橫越線路,不鉆車底,不跨越車鉤,不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。10. 乘務(wù)人員在接班前充分休息,保持精力充沛,不在班前、班中、折返站飲酒。(四)設(shè)備設(shè)施(5 分鐘)1. 車輛設(shè)備設(shè)施齊全,符合動車組出所質(zhì)量標準。(1) 乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、 衣帽柜、 大件行李存放處、軟臥會客
24、室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點旅客。(2) 廣播、 空調(diào)、電茶爐、 飲水機、 照明燈具、 電子顯示屏、翻板、 站臺補償器、 端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標高線、地板、車窗、行李架、垃圾箱、洗手窗簾、座椅、 腳蹬、 小桌板、 靠背網(wǎng)兜、 茶桌、 座席號牌、 衣帽鉤、 行李架、 垃圾箱、 洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、器兒護理臺、鏡框、洗股間門帝、干手器,商務(wù)座車小吧臺、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈,軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā). 報刊欄,餐車側(cè)門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等
25、服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全,作用良好,正常使用,外觀整潔,故障、破損及時修復(fù)。(3) 車廂通過臺外端門框旁設(shè)兒童票標高線。兒童票標高線寬10 毫米、長100 毫米,距地板面分別為1.2 米和 1.5 米,以上緣為限,距內(nèi)端門框約100 毫米。 2. 車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致,位置統(tǒng)一,安裝牢固,齊全醒目,符合規(guī)定。 3. 車廂外部的電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號等信息,車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話 ( 區(qū)號 +電話號碼 ) 、安全提示等信息,顯示及時、準確。(五)服務(wù)備品 ppt32-33 (10 分鐘)(1) 商
26、務(wù)座車。提供小毛巾,就餐時提供餐巾紙、牙簽。10 有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務(wù)項目單、服務(wù)指南、免費讀物。備有防寒毯、耳機、眼翠、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。(2)特、一、二等座車。有清潔袋、免費讀物和服務(wù)指南,放置在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位置。有座椅套、頭枕片 :特、一等座車座椅有頭枕。乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。(3)餐車。有座椅套。有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。備有餐巾紙、牙簽。(4)洗臉間有洗手液、擦手紙( 或干手器 ) 。(5)廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙,坐便器有一次性坐便墊圈,小便池內(nèi)放置芳香球。(六)整備 pp
27、t34-35 (10 分鐘)1. 出庫標準。(1) 車廂內(nèi)外各部位整潔,窗明幾凈,四壁無塵,物見本色。(2) 深度保潔結(jié)合檢修計劃安排在白天作業(yè),范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板 ( 窗簾) 燈議、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅( 鋪位 ) 維隙、座椅扶手及施轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板、 腳踏板、眼氣眾縫限、洗手液盒、車用邊角,以及電茶爐、飲水機內(nèi)部。(3) 布制品、消耗品和保清工具等服務(wù)備品配備齊全,定位放置,定型統(tǒng)一。(4) 可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。(5) 定期進行“消、殺、滅,蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。2. 途中標準。(1) 使用垃圾小推車和專用工具適時保潔,保持整潔
28、衛(wèi)生。旅客下車后及時恢復(fù)車容。(2) 清潔袋、洗手液、 衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時; 臥具污染更換及時。(3) 垃圾裝袋、封口、無滲漏,定位放置,在指定站定點投放; 不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。11 (七)文明服務(wù) ppt36-40 (15 分鐘)1. 儀容整潔,著裝統(tǒng)一,整齊規(guī)范。(1) 頭發(fā)干凈整齊,顏色自然,不理奇異發(fā)型不朝光頭。男性兩側(cè)黃角不得超過耳垂底部,后部不長于襯衣領(lǐng),不遮蓋眉毛、耳朵,不燙發(fā),不留胡須;女性發(fā)不過肩,劉海長不遮眉,短發(fā)不短于7 厘米。(2) 面部、雙手保持清潔,身體外露部位無文身。指甲修剪整齊,長度不超過指尖2 毫米,不染彩色指甲。 (3) 女
29、性淡妝上崗, 唇線與口紅的顏色致: 眉毛修剪整齊, 眉筆和眼線為黑色或深棕色;眼影的顏色與制服一致; 使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀,端莊大方。補妝及時,在洗手間或乘務(wù)間進行。不濃妝艷抹。(4) 乘務(wù)組換裝統(tǒng)一, 衣扣拉鏈整齊。著裙裝時,絲襪統(tǒng)一, 無破損。系領(lǐng)帶時,襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔,限手表一只、戒指一枚,女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及- 副直徑不超過3 毫米的耳釘。不歪戴帽子,不挽袖子和卷褲腳,不敞胸露懷,不赤足穿鞋,不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的顏色為深色系,鞋跟高度不超過3.5 厘米,跟徑不小于3.5 厘米。 (5) 佩戴職務(wù)標志,
30、胸章牌( 長方形職務(wù)標志) 戴于左胸口袋上方正中,下邊沿距口袋1厘米處 ( 無口袋的戴于相應(yīng)位置), 包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。 按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員,在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽,帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外,其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。2. 立崗姿勢規(guī)范,精神飽滿。站立時,挺胸收腹,兩肩平衡,身體自然挺直,雙臂自然下垂, 手指并攏貼于褲線上,腳跟靠攏, 腳尖略向外張呈 “v”字形。 女性可雙手四指并攏,交叉相握,右手疊放在左手之上, 自然垂于腹前: 左腳靠在右腳內(nèi)側(cè),夾角為45呈“丁”字形。3. 列車進出站時,在車門口立崗,面向站臺致
31、注目禮,以列車進入站臺開始,開出站臺為止。 辦理交接時行舉手禮,右手五指并攏平展,向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊緣,小臂形成45 度角。4. 重點關(guān)注,優(yōu)先照顧,保障重點旅客服務(wù)。對重點旅客做到“三知三有( 知座席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接);為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具,及時辦理站車交接。12 (八)列車應(yīng)急處理措施:ppt41-42 (8 分鐘)列車大面積晚點、 停運、變更徑路、 啟用熱備車底等非正常情況時,及時啟動應(yīng)急預(yù)案,掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況,維持車內(nèi)秩序,準確遁報信息,做好咨詢. 解釋、安撫、生活保障等善后工作。(1) 列車晚點15 分鐘以上時, 列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室 ( 值班室 ) 或車站的通報, 向旅客公告列車晚點信息,說明晚點原因、預(yù)計晚點時間。廣播每次間隔不超過30 分鐘,可利用電子顯示屏實時顯示。(2) 遇列車空調(diào)故障時,有條件的,將旅客疏散到空
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