2018春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題

1、服務(wù)營銷管理期末復(fù)習(xí)題（答案參見實(shí)時授課課件及教材）一、單項(xiàng)選擇題： （在下列四個選項(xiàng)中選擇一個正確答案。）1 根據(jù)蔡斯（Chase）對服務(wù)的劃分，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于（ C ）。A. 高接觸性服務(wù)B. 中接觸性服務(wù)C. 低接觸性服務(wù)D. 無接觸性服務(wù)2根據(jù)洛夫洛克（ Lovelock ）對服務(wù)的分類方式，網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)屬于（ A ）。A. 高無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)B.高無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)C. 低無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)D.低無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)3. 服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B ）造成的。A 無形性B 不可儲存性 C 差異性 D 不可分性4在同一學(xué)期中，某大學(xué)的

2、李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個班的英語課的教學(xué)，但兩個班 學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ B ）引起的。A. 無形性B. 差異性C. 不可儲存性D. 不可分性5. 某通信公司在新業(yè)務(wù)的營銷推廣過程中， 設(shè)立了體驗(yàn)店， 讓用戶在辦理業(yè)務(wù)前就能夠了解 最新資訊、觀看業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)業(yè)務(wù)。該公司采用這種體驗(yàn)營銷方式主要是考慮了服務(wù)的（ A ）特點(diǎn)。A. 無形性B. 差異性 C. 不可儲存性D. 不可分性6在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（C ）。A.無形性B.易逝性C .差異性D.不可分離性7服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（B）。A 服務(wù)

3、質(zhì)量控制的難度較大B 服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C.供求矛盾大D顧客參與服務(wù)過程8. 服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A.服務(wù)過程B 服務(wù)有形展示C.服務(wù)分銷渠道D服務(wù)溝通9. 服務(wù)企業(yè)為滿足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、價格調(diào)整和開展促銷等， 這類營銷活動在服務(wù)營銷三角形中屬于（B ）。A.內(nèi)部營銷B 外部營銷C 關(guān)系營銷D互動營銷10.在服務(wù)消費(fèi)過程中，消費(fèi)者常常通過人際交流獲取服務(wù)信息，這反映了服務(wù)購買行為具有（ B ）的特點(diǎn)。A.消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險性B.信息來源的口碑性C. 品牌選擇的有限性D. 質(zhì)量識別的間接性11.根據(jù)風(fēng)險承擔(dān)理論，由于消費(fèi)者決策失誤帶來的風(fēng)

4、險屬于（C ）。12. 消費(fèi)者作為風(fēng)險的承擔(dān)者，當(dāng)服務(wù)不能按照服務(wù)提供者之前承諾的標(biāo)準(zhǔn)得到履行時，消 費(fèi)者將面臨（ A ）。A.績效風(fēng)險B物質(zhì)風(fēng)險C財務(wù)風(fēng)險D.信用風(fēng)險13. 在酒店服務(wù)中，客房應(yīng)配備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本設(shè)施，這屬于整 體服務(wù)產(chǎn)品中的（ B ）。A .附加產(chǎn)品B. 形式產(chǎn)品 C. 期望產(chǎn)品 D. 潛在產(chǎn)品14. 在企業(yè)定價方法中，盈虧平衡定價法屬于（ A ）。A. 成本導(dǎo)向定價B. 需求導(dǎo)向定價 C. 競爭導(dǎo)向定價 D. 市場導(dǎo)向定價15. 為鼓勵顧客購買更多物品，企業(yè)給那些大量購買服務(wù)的顧客的一種減價稱為（ B ） 。A. 功能折扣B. 數(shù)量折扣 C. 季節(jié)

5、折扣 D. 現(xiàn)金折扣16. 制造商給某些批發(fā)商或零售商一種折扣優(yōu)待，促使他們愿意執(zhí)行某種市場營銷職能，這 種折扣一般稱為（ C ）。A. 現(xiàn)金折扣B. 數(shù)量折扣C. 功能折扣 D. 季節(jié)折扣17. 中國移動公司的網(wǎng)上營業(yè)廳、 短信營業(yè)廳、“ 10086”自助語音營業(yè)廳、 掌上營業(yè)廳都屬 于 （ D ） 。A .實(shí)體渠道 B. 代理渠道 C. 特許經(jīng)營D .電子渠道18. 銷售促進(jìn)的目標(biāo)通常是（ B ）。A. 了解市場，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品適銷對路B. 刺激消費(fèi)者即興購買C. 降低成本，提高市場占有率D. 幫助企業(yè)與各界公眾建立良好關(guān)系19. 企業(yè)采取演示促銷方式來刺激消費(fèi)者購買服務(wù)產(chǎn)品，這種促銷方式屬

6、于（ C ）。A. 廣告 B. 人員推銷 C. 銷售促進(jìn) D. 公共關(guān)系 20根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，服務(wù)企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由（B ）決定的。A.顧客滿意度B.顧客忠誠度 C.員工滿意度D .員工忠誠度21. 當(dāng)顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量大大的大于顧客期望的服務(wù)質(zhì)量時，即 PE 時，顧客就會產(chǎn)生（ C ）的心理狀態(tài)。A 基本滿意 B 滿意 C 非常滿意 D 不滿意22. 根據(jù)有形展示的性質(zhì)，快遞公司與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示是（A ）。A.貨車B. 制服 C.快遞員的態(tài)度D. 快遞員的外貌23. 美國西北航空公司在北京和上海推出 “環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”， 讓經(jīng)常搭乘其航班的中國 乘客享受里程積累優(yōu)惠

7、，這種關(guān)系營銷屬于（ A ）關(guān)系營銷。A. 財務(wù)性 B. 社交性 C. 結(jié)構(gòu)性 D. 定制性24. 聯(lián)邦快遞公司和 UPS 公司在競爭中為了留住顧客， 都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計算機(jī) 系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、 打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。 如果顧客與他A. 績效風(fēng)險B社會風(fēng)險C財務(wù)風(fēng)險D.信用風(fēng)險們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和 UPS 公司采取的這種關(guān)系營銷屬于（ C ）。A. 財務(wù)性關(guān)系營銷B.社交性關(guān)系營銷C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷D.定制性關(guān)系營銷25. 顧客對服務(wù)的容忍域是指介于（ B ）之間的區(qū)域。A.理想服務(wù)與預(yù)期服務(wù)B.理想服務(wù)

8、與合格服務(wù)C.合格服務(wù)與預(yù)期服務(wù)D.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)26. 按照規(guī)定，移動通信運(yùn)營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細(xì)清單和本 地通話清單的查詢， 但是由于工作繁雜， 服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)， 這時，服 務(wù)質(zhì)量評價中的（ C ）就降低了。A.可靠性 B .保證性C.響應(yīng)性 D .移情性27接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務(wù)（A ）的具體指標(biāo)。A.可靠性 B .響應(yīng)性 C .保證性 D .移情性28. 在顧客評價服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，（ D ）是指企業(yè)對其顧客所給予的關(guān)心和個性化的 服務(wù)。A.有形性 B .可靠性C .保證性D .移情性29. 在服務(wù)質(zhì)量差

9、距模型中，企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距屬于（B ）。A.管理者認(rèn)識的差距 B.營銷溝通的差距C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 D .服務(wù)交易的差距 30在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距 3 指的是（ D ）之間的差距。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望B.服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績C.對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望D.服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題： （在下列四個選項(xiàng)中選擇二個或二個以上的正確答案。 ）1. 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（ AC ）。A.服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示 B.服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流C.顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時難以評估其質(zhì)量D.新的服務(wù)概念不容易被競爭對手模仿2. 服務(wù)營

10、銷的“ 7P”中，人員包括（ABC ）。A.顧客B.一線服務(wù)人員C.服務(wù)環(huán)境中的其他顧客D. 一般公眾3. 在服務(wù)消費(fèi)的過程中，消費(fèi)者可以通過（ BCD ） 獲取服務(wù)信息。A. 產(chǎn)品 B. 廣告 C. 人際交流 D. 人員推銷4. 根據(jù)風(fēng)險承擔(dān)理論，消費(fèi)者面臨的風(fēng)險主要有（ ABC ）。A. 績效風(fēng)險 B. 社會風(fēng)險 C. 物質(zhì)風(fēng)險 D. 信用風(fēng)險5. 消費(fèi)者購買服務(wù)的過程分為三個階段，屬于購前階段的活動有（A. 需求識別 B. 信息收集 C. 購買消費(fèi)D. 方案評價6. 格羅魯斯提出的基本服務(wù)包主要包括（ACD ）。A. 核心服務(wù) B. 附加服務(wù) C. 便利性服務(wù) D. 支持性服務(wù)7.在服務(wù)

11、質(zhì)量評價的五個維度中，一般來說，硬性指標(biāo)可以從（AC ）維度來設(shè)置。A. 可靠性 B. 保證性 C. 反應(yīng)性 D. 移情性8. 屬于心理定價策略的有（ ACD ）。A. 聲望定價 B. 折扣定價 C. 尾數(shù)定價D. 招徠定價9.下列適宜采用間接分銷渠道的有（ BC ）。A.銀行B.保險 C. 旅游 D. 醫(yī)院10. 直接分銷渠道面臨的挑戰(zhàn)有（ BCD）。A. 不利于控制服務(wù)質(zhì)量B. 不能分擔(dān)財務(wù)風(fēng)險C .占用資金多D.目標(biāo)市場容易受限11.對中間商的間接激勵的形式有（ BD）。A. 給予補(bǔ)貼B. 提供培訓(xùn) C. 返利政策D .給予獨(dú)家分銷權(quán)12. 口碑的作用主要體現(xiàn)在（ AB）。A. 有助于降

12、低顧客的感知風(fēng)險 B. 有效地節(jié)約費(fèi)用C.提供有形線索D.表現(xiàn)能力強(qiáng)13. 通信企業(yè)為提升客戶滿意度應(yīng)該采取的措施是（ABC）。A. 不斷提升員工滿意度B. 加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋力度，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C. 做好口碑營銷管理，提升品牌影響力D. 加大廣告宣傳與服務(wù)承諾，提高客戶的期望14. 關(guān)系營銷的策略包括（ ABD ）策略。A. 財務(wù)性聯(lián)系 B. 社會性聯(lián)系 C. 合作性聯(lián)系D. 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系15. 在通信公司的有形展示中，屬于物質(zhì)環(huán)境的有（ CD ）。A.通信公司的標(biāo)志B 服務(wù)價格表C.周圍的環(huán)境 D 公司營業(yè)廳外的免費(fèi)停車場16. 服務(wù)企業(yè)通常可運(yùn)用（ ACD ）來實(shí)現(xiàn)有形展示。A. 服務(wù)環(huán)境 B.

13、企業(yè)文化 C. 信息溝通 D. 價格17. 服務(wù)具有無形性，但通過有形展示的設(shè)計可以有助于（ AC ）。A. 在消費(fèi)者心目中樹立他們對企業(yè)的初步印象B. 企業(yè)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計ABD ）。C. 將本企業(yè)提供的服務(wù)與競爭對手的區(qū)別開來D. 維持和增強(qiáng)企業(yè)與顧客的關(guān)系18在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生管理者認(rèn)識差距（即差距1）的原因有（ AC ）。A .進(jìn)行市場調(diào)研不充分B .企業(yè)未能合理平衡供求VC .沒有進(jìn)行必要的市場細(xì)分D.顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧摹⑴袛囝}：（判斷下列各題的正確性，正確的打V,錯誤的打。）1. 服務(wù)的不可分性決定了服務(wù)質(zhì)量可能隨著服務(wù)交易地點(diǎn)的不同而發(fā)生變化。X2. 服務(wù)營銷組合中的人

14、員（People ）是指服務(wù)人員。X3與有形產(chǎn)品相比，消費(fèi)者在購買服務(wù)時面臨的風(fēng)險更大。V4. 根據(jù)風(fēng)險承擔(dān)理論，由于顧客決策失誤而帶來的風(fēng)險屬于績效風(fēng)險。X5. 服務(wù)產(chǎn)品的購后評價不僅受到服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的影響，還會受到服務(wù)期望的影響。V6. 品牌中可以用口語發(fā)音表達(dá)的部分稱為品牌名稱。V7“服務(wù)之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務(wù)機(jī)會。V8. 硬標(biāo)準(zhǔn)是指較難用量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。X9. 定價決策應(yīng)該反映企業(yè)以及市場營銷的目標(biāo)和戰(zhàn)略，某公司希望市場份額領(lǐng)先， 則該公司應(yīng)該制定一個較低的價格水平。V10. 成本是定價的基礎(chǔ)，但在許多服務(wù)中，使用服務(wù)的成本導(dǎo)向定價更加困難

15、。V11. 企業(yè)在制定服務(wù)產(chǎn)品價格時，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本。V12. 服務(wù)產(chǎn)品的最低價格取決于服務(wù)產(chǎn)品的市場需求，最高價格取決于該服務(wù)產(chǎn)品的成本費(fèi)用。在最高價格和最低價格的幅度內(nèi)，企業(yè)能把這種服務(wù)產(chǎn)品價格定多高，則取決于競爭者同種服務(wù)產(chǎn)品的價格水平。X13. 對于從事消費(fèi)品營銷的企業(yè)，成本效益最好的促銷方式是人員推銷，對于服務(wù)企業(yè)最好的促銷方式是廣告。X14. 口碑傳播有助于降低顧客的感知風(fēng)險。V15. 關(guān)系營銷的目標(biāo)主要是建立與顧客的長期關(guān)系，注意保持和改善與現(xiàn)有顧客的關(guān)系，而不是不斷獲得新顧客。V16關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。X17 社交性關(guān)系營銷是用結(jié)

16、構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。X X18.美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷。XA .進(jìn)行市場調(diào)研不充分B .企業(yè)未能合理平衡供求V19提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。X20. 直接渠道的優(yōu)勢在于能夠較好地控制顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。V21. 直接渠道面臨的挑戰(zhàn)是公司必須承擔(dān)全部財務(wù)風(fēng)險，占用資金多。22. 服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。V23.服務(wù)企業(yè)的價目表也是一種有形提示。V24. 從顧客角度出發(fā)，保險業(yè)的物質(zhì)環(huán)境設(shè)計不適宜作為有形展示。V25. 不同顧客具有不同的容忍域，而同一個顧

17、客的容忍域是相同的。X26. 服務(wù)質(zhì)量的形成不僅與一線服務(wù)人員有關(guān)，而且與二線的營銷策劃人員有關(guān)。V27. 在企業(yè)的服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。V28. 在評價服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，可靠性是指服務(wù)企業(yè)能夠準(zhǔn)確無誤地履行所承諾服務(wù)的能力。V29.服務(wù)的響應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客 的問題。V30.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績之間的差距。X四、名詞解釋：1.7P 服務(wù)營銷組合：20 世紀(jì) 80 年代初， BOOMS 和 BITNRER 將服務(wù)企業(yè)營銷組 合定位 7 個要素， 即 產(chǎn)品、定價、地點(diǎn)或渠道、促 銷

18、、人員、有形展示、 過程，簡稱為 7P s。2. 績效風(fēng)險：是指現(xiàn)有服務(wù)無法像之前承諾的服務(wù)那樣滿足消費(fèi)者的要求；3.品牌標(biāo)志：是一種構(gòu)成品牌的 視覺要素。它包含文字 標(biāo)識和非文字標(biāo)識；4顧客滿意：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉 悅或失望的感覺狀態(tài)；5. 非貨幣成本：非貨幣成本包括時間成本、信息成本、交通成本和精神成本；6.有形展示：是指在服務(wù)營銷管理的范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分；7“硬”標(biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。8. 現(xiàn)金折扣：是對按約定日期付款或提前付款的顧客給予一定價格折扣目的是鼓勵顧客按期 或提前支付欠款，加

19、速資金周轉(zhuǎn)；9.服務(wù)分銷渠道：是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者（用戶）所經(jīng)的整個通道。10. 特許經(jīng)營：是指特許者將自己擁有的無形財產(chǎn)（如商標(biāo)、管理模式、工藝流程等）以合 同的形式授予受許人使用， 受許人按照合同規(guī)定， 在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動 并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用；11. 服務(wù)期望：是指顧客心中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平；12. 容忍域：介于理想服務(wù)與合格服務(wù)（適當(dāng)服務(wù)）之間的區(qū)域；13功能質(zhì)量：反映的是企業(yè)符合（how）為顧客提供服務(wù)，即服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳遞的它與服務(wù)人員的態(tài)度和行為、衣著和儀表、員工與顧客的接觸等因素密切相關(guān)；14.技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果是什么（

20、what），即顧客在服務(wù)中所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容；15服務(wù)的移情性：只是企業(yè)設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；五、簡答題：1 服務(wù)的基本特征有哪些？簡要說明之。P8服務(wù)的基本特征有：（1）無形性，服 務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無形性，我 們不能象感覺有形商品那 樣來看 到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2） 差異性，服 務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服 務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供 穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服 務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行。（4）不可儲存性，也稱易逝 性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形 產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供 給與需 求的矛盾。2. 服務(wù)營

21、銷三角形中有哪三類營銷活動？簡要說明之。P35服務(wù)營銷三角形，指出：內(nèi)部營銷、外部營銷和互動營銷，都是企業(yè)營銷戰(zhàn)略整體內(nèi)在的 組 成部分。從三者的功能來看， 外部營銷是企業(yè)對所傳遞服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)定顧客期望，并向顧客 做出承諾；內(nèi)部營銷是企業(yè)要保證員工有履行承 諾的能力，保證員工能夠按照外部營銷做出 的承諾提供服務(wù)或產(chǎn)品；互動營銷是指顧客與組織相互作用，以及服務(wù)被生產(chǎn)和消費(fèi)的一瞬 間，企業(yè)員工必須信守承諾。3. 結(jié)合通信企業(yè)說明基本服務(wù)包的構(gòu)成。P135基本服務(wù)包爆款三個層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)所提供服務(wù)的最基本功能，也是企業(yè)進(jìn)入市場并得以存在的原因，如通信公司

22、提供的話音服務(wù)、寬帶服務(wù)等。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動，如果沒有這種服務(wù)，顧客將不會方便的使用核心服務(wù)，如通信公司的實(shí)體營業(yè)廳，網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)銷售等。支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價值或者使企業(yè)同其它服務(wù)競爭者的服務(wù)區(qū)分開來的一系列活動，如業(yè)務(wù)咨詢，免費(fèi)換卡、新舊卡信息轉(zhuǎn)換等；4. 什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？參見第八章教學(xué)內(nèi)容服務(wù)藍(lán)圖實(shí)質(zhì)準(zhǔn)確的描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由 4 個區(qū)域和 3 條界限組成。4 個區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動 區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動其余和支持活動區(qū)域。3 條界限是交際線、能見度界限和內(nèi)部交際線。5什么是

23、容忍域？簡述容忍域的幾種變化情況。P248 及第十章教學(xué)內(nèi)容容忍區(qū)域是指介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的區(qū)域。容忍域不是一成不變的，其變化情況如下：（1） 不同的顧客具有不同的容忍域；（2） 同一位顧客的容忍域既可以擴(kuò)大也可以縮小；（3） 不同的服務(wù)緯度導(dǎo)致不同的容忍域；(4)初次服務(wù)與服務(wù)補(bǔ)救具有不同的容忍域。6.畫出顧客滿意度測評模型。P997.關(guān)系營銷的策略有哪些？ P110客戶關(guān)系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。企業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括廣泛的信息交流關(guān)系，感情溝通關(guān)系。施客戶關(guān)系營銷策略，主要包括以下幾點(diǎn)：(1 )識別你的客戶；(2)對客戶進(jìn)行差異

24、分析 ；(3 )與客戶保持良性接觸；(4 )調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求。8. 服務(wù)環(huán)境設(shè)計的關(guān)鍵要素有哪些？簡要說明之。P219服務(wù)環(huán)境設(shè)計的關(guān)鍵要素主要有兩類；一類是實(shí)物屬性，包括在設(shè)計和內(nèi)部陳設(shè)布局；另一類是氣氛，氣氛就是指一種用來影響買主行為的有意的空間設(shè)計，影響氣氛的因素包括視覺、氣味、聲音、觸覺。9.服務(wù)促銷與溝通的工具有哪些？P196-P205服務(wù)促銷的方式活工具可分為五種，既人員推銷、廣告、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)和口碑傳播。廣告是指服務(wù)企業(yè)通過借用的媒介將信息迅速傳達(dá)給顧客，為他們提供有價值的信息，有說服力論點(diǎn)和強(qiáng)有力證據(jù)的宣傳活動。人員推銷是指服務(wù)企業(yè)的銷售人員以面對面的

25、直接交流方式向潛在客戶進(jìn)行口頭宣傳以期達(dá)成銷售目的的活動；公共關(guān)系是指企業(yè)為樹立或提高企業(yè)或產(chǎn)品的良好形象而通過各種公共關(guān)系工具所進(jìn)行的宣傳、報道或展示。銷售促進(jìn)也稱營業(yè)推廣， 是指企業(yè)為刺激需求和擴(kuò)大銷售而采取的鼓勵消費(fèi)者迅速購買 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各種短期激勵手段；口碑傳播是由生產(chǎn)者以外的個人， 通過明示或暗示的方式， 不經(jīng)過第三方處理加工， 傳 遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述 對象的任何信息，從而導(dǎo)致受眾活的信息， 改變態(tài)度， 甚至影響購買行為的一種雙向互動的 傳播行為。10. 服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五大差距有哪些？ P289差距 1：管理者

26、認(rèn)識的差距（對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）差距 2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距）差距 3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距）差距 4：營銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距） 差距 5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）六、案例分析題：1四季度假飯店的服務(wù)營銷組合日本游客， 尤其商務(wù)游客大量涌入美國， 每年約達(dá) 300 萬人。 日本飯店為了追隨這個市 場，紛紛到美國投資， 總投資額已超過 160 億美元。 美國飯店也為了爭奪這一利潤豐厚的市 場，重新設(shè)計了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 加強(qiáng)了服務(wù)營銷管理， 吸引日本客人上門， 使他們有 “

27、賓至如歸” 的感覺。以下是四季度假飯店的一系列服務(wù)營銷管理措施。（1）安排專職對日服務(wù)人員。在日本游客較多的旅游地，設(shè)置一個日本游客服務(wù)會，并安排 日語流利、有豐富對日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專職經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)接待日本游客。（2）提供翻譯服務(wù)，與“日本語翻譯服務(wù)系統(tǒng)”JAN）聯(lián)網(wǎng)。這個 24 小時晝夜服務(wù)的系統(tǒng)可以提供三方電話， 使日本客人、 飯店服務(wù)人員和口譯電話員可以同時對話， 便于解釋美國的 習(xí)俗和消除溝通上的誤解。（3）調(diào)整總臺服務(wù)人員。在總臺增加懂日語的服務(wù)人員。日本商務(wù)團(tuán)體常常有等級次序，這 在入住排房、 簽名等問題上有所表現(xiàn)。 懂日語并略通日本習(xí)俗的服務(wù)員可以在辦入住手續(xù)時 處理好這個問題。另

28、外，在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。（4） 在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。（5） 提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南。飯店備有日本語版的當(dāng)?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖，還設(shè)計了 一種“信息袋” ，里面裝有各種 “游客須知” ，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、 娛樂及觀光等注意事項(xiàng)。（6） 適當(dāng)提供日式菜肴。日本客人在別國旅游時，對當(dāng)?shù)夭穗纫话愠种?jǐn)慎態(tài)度，還是喜歡 日式菜肴。因此，飯店開始提供地道的日本料理，如早餐必備綠菜、米粥和泡菜等。在客房 和日本客人經(jīng)常光顧的餐廳， 提供日語菜單。 考慮到新鮮水果在日本比較貴， 飯店特地為入 住的日本客人免費(fèi)提供一些水果，包括在日本國內(nèi)難以買到的水

29、果，很受日本客人的稱贊。（7）方便客人的商務(wù)活動。許多日本人在美投資經(jīng)商，對通信、信息和辦公方面的要求較 高。飯店除了提供一般的商務(wù)設(shè)施， 還幫助日本客人了解經(jīng)濟(jì)信息， 如有的飯店向客人提供 東京股市行情、日本主要的經(jīng)濟(jì)報刊以及其他日本方面的信息。飯店還歡迎日本客人使用 SCB 卡一一日本信用卡，這是繼傳統(tǒng)美國運(yùn)通卡、維薩卡和萬事達(dá)卡之后又一種通行的信 用卡。（8）提供舒適的家居便服。在辦完公務(wù)或旅游歸來回到客房之后，日本客人喜歡換上拖鞋 和和服。 飯店在客房里就備有拖鞋和和服。 此外， 還提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴 盆的浴室，以適應(yīng)日本人的習(xí)慣。（9）提供各式娛樂設(shè)施。日本人喜歡打高

30、爾夫球，尤其喜歡著名高爾夫球俱樂部舉辦的培 訓(xùn)，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時，還提供室內(nèi)活動場地。（10 ）提供特別服務(wù)。飯店還把一些特殊情況考慮進(jìn)去。比如，日本客人生病或需要醫(yī)務(wù)人員護(hù)理， 有些帶小孩的游客要到城里去宵夜， 需要找人看孩子等。 飯店為此增加了懂日語的 醫(yī)生和看護(hù)孩子的臨時保姆。（11）讓員工熟悉日本文化。日本客人有時對服務(wù)質(zhì)量期望很高，覺得美國的服務(wù)較冷漠， 這實(shí)際上是文化差異造成的。 飯店的服務(wù)人員對日本人的禮節(jié)很不習(xí)慣。 為了消除這種隔閡， 飯店對員工進(jìn)行培訓(xùn)， 讓他們對美日之間的文化差異有一定的了解， 還專門聘請日本禮儀專 家做顧問問題：根據(jù)以上案例所提供的資料，

31、試分析： 四季度假飯店哪些措施分別體現(xiàn)了服務(wù)營銷組 合中的“人”、“過程”和“有形展示”這 3 個要素？體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“人”這個要素的有：安排專職對日服務(wù)人員、（3）調(diào)整總臺服務(wù)人員、（ 11）讓員工熟悉日本文化等措施；體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“過程”這個要求的有：（2）提供翻譯服務(wù)、（ 6）適當(dāng)提供日式菜看、（ 7）方便客人的商務(wù)活動、（ 10）提供特別服務(wù)等措施；體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“有形展示”這個要素的有：（4）派人送上有總經(jīng)理親筆簽名的歡迎卡、（ 5）提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南、（ 8）提供舒適的家屬便服、（ 9）提供各式娛 樂設(shè)施等措施；2溫莎大酒店的“神秘顧客”溫莎大酒店在被旅游雜志

32、評為世界最佳酒店后， 史先生作為神秘顧客要用一系列手段去 檢測溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。史先生乘坐出租車來到酒店， 按照酒店集團(tuán)的規(guī)定， 出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間 不得超過30 秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了 12 秒。辦完登記手續(xù)后， 幾乎在史先生來到客 房的同時， 史先生的行李也送到了他的客房。 當(dāng)晚，史先生在離開客房去吃晚飯前，又出了 一道“難題” 來考察客房服務(wù)人員在晚上鋪床時是如何收拾房間的， 他把幾本雜志斜放在雜 志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。在用餐時他點(diǎn)了菜單上沒有的菜， 雖然菜的味道好極了， 服務(wù)也是一流的， 但史先生還 是找

33、出了一些小毛病， 如點(diǎn)酒時侍者有些失禮， 直接推薦了一種酒， 而不是讓客人在選擇前 瀏覽其他酒的價格?；氐椒块g，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。 第二天早上，史先生向客房服務(wù)部訂了一份豐盛的早餐，客房服務(wù)部答應(yīng)在 30 分鐘內(nèi) 送到。在等候早餐時，史先生打電話讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。 20 分鐘不到，熨好 的衣服已送回房間，早餐也相當(dāng)不錯，就是晚了 8 分鐘。早上 9：30 分，史先生辦理結(jié)帳手 續(xù)，結(jié)束了對酒店的測試。問題：（ 1）在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評價服務(wù)的“硬” 標(biāo)準(zhǔn)， 哪些可以作為 “軟”標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計， 請寫出具體的設(shè)計方案。 （示例： “硬”標(biāo)準(zhǔn)有：

34、酒店門衛(wèi)接待客人的時間。 ）“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門衛(wèi)接到客人的時間，送餐或熨燙衣服的等待時間等。 “軟”標(biāo)準(zhǔn) 有：侍者應(yīng)與顧客進(jìn)行眼神交流，推薦菜肴或酒水的程序，要求不能對顧客說不字等。（2）根據(jù)史先生在酒店的活動過程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫出從乘車入住酒店到結(jié) 賬時的主要活動構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。接顧客行為、前臺行為、后臺行為、支持活動四個活動以及互動分界線、可視分界線、 內(nèi)部互動分界線來畫出服務(wù)藍(lán)圖3 3、NTTNTT DoCoMoDoCoMo 移動業(yè)務(wù)分銷渠道務(wù)的運(yùn)營商。移動業(yè)務(wù)分銷渠道是指移動業(yè)務(wù)從移動運(yùn)營商向最終用戶轉(zhuǎn)移過程 中所經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)，NTTNTT DoCoMoDoCoMo 移動業(yè)務(wù)分銷渠道主要包括：1 1 面對普通用戶的被動式分銷渠道(1) 運(yùn)營商自營自營營業(yè)廳：是移動運(yùn)營商自己投資建立的專門經(jīng)銷各種移動業(yè)務(wù)，并提供各種售前、售后服務(wù)的一種經(jīng)營場所。服務(wù)熱線：是移動運(yùn)營商為用戶提供的一種電話銷售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，同時肩負(fù)用戶信息反饋的主要任務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)：是移動運(yùn)營商為用戶提供的一種電子網(wǎng)絡(luò)銷售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，用戶個人信息查詢等。(2) 中間商合作營業(yè)廳：屬于移動業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商， 是合作者自己投資建立的專門