客戶服務(wù)中心建設(shè)的幾個(gè)關(guān)鍵部分

1、客戶服務(wù)中心建設(shè)的幾個(gè)關(guān)鍵部分隨著對核心競爭力的深入認(rèn)識與調(diào)整，客戶服務(wù)的能力已經(jīng)成為企業(yè)最核心的價(jià)值之一?？头ぷ饕矎摹皫讉€(gè)員工一條熱線”提升為以Call Center技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)中心。每每看到接觸到那些秩序嚴(yán)謹(jǐn)、高效成熟的客服中心時(shí)，很多擔(dān)任籌備工作的人員都滿懷信心，一定要建設(shè)成為業(yè)界乃至國內(nèi)出色的客服中心，但是該從哪里著手呢?對于已經(jīng)使用Call Center的企業(yè)來說，也面臨著不同的發(fā)展周期，因?yàn)閼?zhàn)略的調(diào)整，可能正在面臨“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢? 一般來講，這包含了6個(gè)關(guān)鍵部分：1、服務(wù)定位2、搭建團(tuán)隊(duì)、3、制度規(guī)范

2、4、技術(shù)系統(tǒng)、5、關(guān)鍵技能、6、場地環(huán)境。 圖1:建設(shè)客服中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)1. 服務(wù)定位 建設(shè)客服中心，要有一個(gè)整體定位，首先，客服中心是為客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)，是充分利用CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度的為用戶服務(wù)。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包含智能排隊(duì)機(jī)(含接入服務(wù)器)、核心服務(wù)器CCS、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、 Internet/Intranet服務(wù)器，手機(jī)短消息接口等組成?？蛻舴?wù)中心可為客戶提供以下服務(wù)：1、信息查

3、詢（被動(dòng)查詢和主動(dòng)提供）2、信息咨詢3、交易服務(wù)4、業(yè)務(wù)受理5、投訴和建議5、市場調(diào)查7、市場營銷8、重點(diǎn)客戶活動(dòng)組織9、客戶俱樂部等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"。 它是企業(yè)和客戶聯(lián)系的重要紐帶。一般先要回答以下的幾個(gè)問題(6W1H)? WHY 客服中心建立的目的是什么?其中包括了戰(zhàn)略定位、長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。有的企業(yè)將客服中心的建立視為客戶滿意工程的重要環(huán)節(jié)，而也有部分企業(yè)一開始就認(rèn)識到Call Center是一個(gè)新的渠道，在做好客戶服務(wù)的同時(shí)，能通過呼入呼出服務(wù)對客戶挖掘、客戶增值、客戶保留和客戶篩選做出重要

4、貢獻(xiàn)。 WHO 客服中心要為誰提供服務(wù)?對外而言，是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶?是普通用戶還是VIP客戶?對內(nèi)而言，有哪些部門是支持客戶呢?比如成為市場部的銷售渠道之一；為產(chǎn)品部提供咨詢和服務(wù)；為維修部提供故障申告和維修預(yù)約登記；為研發(fā)部提供市場調(diào)查，收集客戶信息和行為偏好；為分公司、經(jīng)銷商或者營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)品質(zhì)的管理、業(yè)務(wù)知識的更新或者投訴的監(jiān)控調(diào)查。 WHERE 客服中心是提供一個(gè)地區(qū)的服務(wù)，還是全國范圍的服務(wù)呢?如果是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地市分布坐席，還是全國集中、全省集中呢? WHAT 提供何種服務(wù)?是以咨詢?yōu)橹鳎€是包含了業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、預(yù)約登記、客

5、戶回訪、主動(dòng)關(guān)懷、客戶資料更新、市場調(diào)查、電話營銷? WHICH 服務(wù)手段如何? 除了固定電話以外，是否需要支持移動(dòng)電話、電子郵件、傳真、手機(jī)短信、網(wǎng)頁聊天呢?這里特別提出移動(dòng)電話，是因?yàn)樾枰⒁獾绞謾C(jī)是不能撥打800免費(fèi)電話的。 WHEN 服務(wù)時(shí)間如何?是工作日的工作時(shí)間，還是一年365天，每天24小時(shí)呢? HOW 服務(wù)水平目標(biāo)是多少?比如10秒內(nèi)人工接通90%的話務(wù)，投訴在48小時(shí)之內(nèi)處理完成，所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，等等。預(yù)計(jì)每日有多少話務(wù)量?預(yù)期的成本與收益如何?具體的服務(wù)流程是怎樣的? 上述每個(gè)問題的答案都將對其它關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響。比如提供全國范圍的服務(wù)，需要考慮到線路成本

6、、人員在方言和地區(qū)地理上的技能。如果為VIP客戶提供服務(wù)，則需考慮服務(wù)差異化策略，比如優(yōu)先接入、專家服務(wù)等。再比如需要提供24小時(shí)服務(wù)，就要考慮到人員數(shù)量的變化以及夜間安全、空調(diào)、系統(tǒng)維護(hù)等方面的條件。因此企業(yè)以及客服部門的決策層一定要先明確這些問題的答案，才能更有利于客戶服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)劃。 2. 搭建團(tuán)隊(duì) 一般來講，客服中心的建設(shè)都有一個(gè)籌備小組，因?yàn)槊總€(gè)部分的工作都很繁雜，需要籌備成員明確分工，充分合作才能獲得預(yù)期的成功。 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，應(yīng)該首先考慮組織架構(gòu)的設(shè)立。從運(yùn)營角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少層級。具體建議

7、請見圖2所示。除了運(yùn)營之外，對于大型呼叫中心(50坐席以上，或者業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的)，也應(yīng)考慮相關(guān)部門的設(shè)立。比如客戶關(guān)注組，可以負(fù)責(zé)疑難問題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識庫建設(shè)采編等等；培訓(xùn)組可以負(fù)責(zé)管理、組織、實(shí)施員工培訓(xùn)；技術(shù)維護(hù)組可以負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項(xiàng)目應(yīng)用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化；綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)。 圖2：運(yùn)營組織構(gòu)架示意圖組織架構(gòu)設(shè)定之后，接下來的工作就是招聘篩選。招聘CSR的時(shí)候，應(yīng)先厘定職務(wù)說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識等等。在招聘CSR過程中，富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話測試，目的是使得招聘者在無

8、其它干擾因素的前提下，對應(yīng)聘者的聲音、語言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個(gè)初步考察。未通過者不能進(jìn)入面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后再進(jìn)行。 圖3：不同階段的工作內(nèi)容示意圖人員招到位了，正規(guī)的上崗培訓(xùn)不能缺少，這通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在4-12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個(gè)部分。其中特別需要強(qiáng)調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)常見問題的80%以上為好，可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計(jì)劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回

9、訪等等，總之，在工作中會(huì)遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對知識庫(資料庫)的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項(xiàng)的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。 即使經(jīng)過規(guī)范的上崗培訓(xùn)與考核，新員工通常也只達(dá)到老員工50%-70%左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實(shí)習(xí)期，在實(shí)習(xí)期間加強(qiáng)指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過3個(gè)月的實(shí)習(xí)，新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對CSR的不同預(yù)期，以及不同階段的主要工作。 圖4：CSR在不同階段的表

10、現(xiàn)預(yù)期圖值得提醒籌備組人員注意的是，每位管理人員都要注重和新員工的溝通以及對他們的激勵(lì)。常?？吹降囊粋€(gè)現(xiàn)象是籌備組人員因?yàn)橄嗵庉^長時(shí)間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會(huì)，這會(huì)給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認(rèn)為是最底層，因此“被孤立”。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗(yàn)，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個(gè)時(shí)候作為管理者應(yīng)該認(rèn)真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標(biāo)和遇到的困難與員工(CSR)分享。決策信息的分享是一種非常重要的激勵(lì)方式，是“以人為本”的重要體現(xiàn)。 3. 制度規(guī)范 在Call Center的建設(shè)期，籌備組要應(yīng)對各種各樣的事情，相對而言，制度規(guī)范

11、這部分是較為彈性的工作。但是不能因?yàn)橛袕椥远粔蛑匾?。因?yàn)镃all Center的管理是為了提供更有效益更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規(guī)范性是不行的。 但是，制度規(guī)范都包括哪些內(nèi)容?其具體的規(guī)定又是從哪里來呢? 首先，建設(shè)期需要的制度規(guī)范需要簡潔適用，以能滿足建設(shè)期的需要為最佳。過多或者太復(fù)雜的制度需要更多的管理資源，在建設(shè)期是比較難實(shí)現(xiàn)的。具體說來，建設(shè)期制度規(guī)范主要包含以下內(nèi)容：崗位管理，績效管理，行為規(guī)范，薪酬激勵(lì)，工作流程，質(zhì)量管理，培訓(xùn)管理等。建議如下： 制度規(guī)范內(nèi)容展開 崗位管理組織架構(gòu)，崗位職責(zé)，崗位素質(zhì)技能要求，招聘程序 績效管理客戶服務(wù)代表考核制度，業(yè)務(wù)專員及管理人員考核制度 行為規(guī)范員

12、工手冊，服務(wù)用語規(guī)范，現(xiàn)場管理指引，其它本公司規(guī)范 薪酬激勵(lì)薪酬制度，激勵(lì)機(jī)制 工作流程咨詢流程、投訴流程、業(yè)務(wù)辦理流程、建議受理流程，知識庫管理流程 質(zhì)量管理監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及程序，報(bào)表體系，管理評審會(huì)議 培訓(xùn)管理上崗培訓(xùn)及考核選拔，業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，培訓(xùn)流程與記錄保存 表1 建設(shè)期制度規(guī)范 了解到制度規(guī)范的范圍，籌備人員有可能還是感覺到迷茫，這些規(guī)定要怎么制定呢?可以修改公司原來的資料，也可能是想到哪里寫到哪里。在這里，筆者的建議是從兩個(gè)方面去思考。第一是客戶方面，先要了解到客戶的需要和感知。下圖可以說明客戶是如何感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 圖5:客戶感知服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的服務(wù)要求，是行為規(guī)范、質(zhì)量管理和工

13、作流程等相關(guān)規(guī)定的目標(biāo)，明確好話務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定客服代表的行為，確保每類話務(wù)處理的流暢和控制時(shí)限，不斷進(jìn)行監(jiān)察和糾正預(yù)防是這三部分的核心內(nèi)容。再結(jié)合上另外一個(gè)角度-企業(yè)對客服中心的服務(wù)定位，就可以厘定出對人員的管理要求，也就是崗位管理、績效管理和薪酬激勵(lì)。那么需要什么樣的人才，如何培養(yǎng)人才就是培訓(xùn)管理了。 4. 技術(shù)系統(tǒng) 大家可能都有體會(huì)，很少的客服中心經(jīng)理會(huì)對現(xiàn)有的技術(shù)系統(tǒng)感到滿意。這是為什么呢?個(gè)中原因其實(shí)是兩個(gè)悖論。 A:需求與經(jīng)驗(yàn)。 通常，籌備組人員在建設(shè)客服中心的時(shí)候沒有足夠經(jīng)驗(yàn)，很多需求是在以往的業(yè)務(wù)知識與“想象”中誕生的。而開發(fā)技術(shù)系統(tǒng)的人員把自己定位為“執(zhí)行者”，“實(shí)現(xiàn)者”。客戶

14、怎么提，他們就怎么記，然后根據(jù)書面標(biāo)準(zhǔn)去開發(fā)系統(tǒng)。這造成了雙方都痛苦的局面：需求方痛苦的是開發(fā)出來的東西不是想要的東西；開發(fā)方痛苦的是客戶的需求總在變化，花了很多時(shí)間開發(fā)的功能沒有用處，而另外新增了很多內(nèi)容。 B:技術(shù)與運(yùn)營。 技術(shù)人員往往不了解運(yùn)營，從而經(jīng)常質(zhì)疑一個(gè)功能是否需要，常常猜測運(yùn)營的流程和可能出現(xiàn)的情況。同樣，也很少有運(yùn)營管理人員懂得技術(shù)，因此聽到技術(shù)名詞甚至購買了某些技術(shù)模塊卻不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在運(yùn)營上的需求不能細(xì)化到指導(dǎo)開發(fā)的程度，也經(jīng)常會(huì)誤解開發(fā)的難易程度。 (1)無論在技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)哪個(gè)進(jìn)程中，都要保持緊密有成效的溝通。 所謂溝通，不僅僅是雙方坐在一起開會(huì)

15、提出和記錄需求的過程，而是信息發(fā)出、接收、確認(rèn)、調(diào)整的過程。比如，技術(shù)開發(fā)方可以根據(jù)需求方的描述先設(shè)計(jì)應(yīng)用界面的演示版，這能給需求方以感性的認(rèn)識，從而理清思路并更加明確自己的要求。待應(yīng)用界面已經(jīng)通過后，再進(jìn)行開發(fā)就會(huì)更貼近客戶的實(shí)際需求。 (2)成立共同的項(xiàng)目小組，盡可能分模塊負(fù)責(zé)。 需求方一個(gè)項(xiàng)目小組，開發(fā)方一個(gè)項(xiàng)目小組，雙方派出項(xiàng)目經(jīng)理的方式往往不能滿足Call Center這樣復(fù)雜的系統(tǒng)需要。建議雙方建立共同的項(xiàng)目小組，充分溝通與合作，控制項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量。圖6 是項(xiàng)目小組的建議。 圖6：項(xiàng)目小組的組織架構(gòu)建議 (3)尋找對運(yùn)營、技術(shù)都了解的專家。 一般來說，開發(fā)方都需要指定專人了解需求

16、方的業(yè)務(wù)或運(yùn)營需要，但是這需要很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時(shí)借助外腦-請咨詢顧問是一條捷徑。 (4)明確項(xiàng)目目標(biāo)和里程碑。 定義好項(xiàng)目的最終目標(biāo)，安排工作的優(yōu)先次序，設(shè)定里程碑使得計(jì)劃可以分階段進(jìn)行，并且控制每個(gè)階段的完成時(shí)間，將使項(xiàng)目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于“完美型”，對每個(gè)功能、每個(gè)界面都力求完美。這是沒有錯(cuò)的，但是當(dāng)項(xiàng)目的進(jìn)程遇到困難的時(shí)候，有勇氣判斷優(yōu)先次序，決定哪些是必備功能，哪些是可以后續(xù)開發(fā)的功能，從而確保項(xiàng)目按時(shí)“階段性完成”，確保系統(tǒng)啟用的時(shí)間，往往是更需要且更具挑戰(zhàn)性的。 5. 關(guān)鍵技能 一提到招聘選拔，提到上崗培訓(xùn)，很多呼叫中心管理者想到的

17、都是客戶服務(wù)代表。其實(shí)筆者認(rèn)為，更加重要的是管理人員的關(guān)鍵技能培養(yǎng)。比如對呼叫中心系統(tǒng)的基本了解，話務(wù)量預(yù)測與排班，報(bào)表制定與分析，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)聽，現(xiàn)場管理，輔導(dǎo)技巧，招聘技巧，管理評審會(huì)議等等，這每一項(xiàng)都是運(yùn)營中的關(guān)鍵點(diǎn)。 但是，如何才能獲得這些關(guān)鍵技能呢?這可能要分為兩種情況考慮。一是已經(jīng)有了具備這些關(guān)鍵技能的人員，那么最好的辦法是注重內(nèi)部的傳承，可以通過定期小范圍內(nèi)部培訓(xùn)的7方式，使得大家有開放的心態(tài)分享和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)每個(gè)運(yùn)營管理人員的綜合技能，營造學(xué)習(xí)型組織的氛圍。二是不具備掌握這些關(guān)鍵技能人員，那么參加相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)或者請專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧問咨詢是很好的選擇。這樣可以幫助客服中心盡快

18、培養(yǎng)核心能力，并且從更專業(yè)的角度將這些技能的培養(yǎng)和傳承系統(tǒng)化，科學(xué)化。 6. 場地環(huán)境  通常，籌備組的人員都參觀過幾個(gè)Call Center，大家可能都有感受，如果看到的是窗明幾凈的現(xiàn)場，點(diǎn)綴著綠色的植物，配之以服務(wù)的口號和代表團(tuán)隊(duì)精神的圖片或者龍虎榜，便感覺到賞心悅目，贊不絕口。 其實(shí)場地環(huán)境的布置還有更豐富的內(nèi)容。 首先是選址。選址應(yīng)該考慮到滿足未來2-5年的話務(wù)需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。當(dāng)你簽下一份辦公室購買或租賃合同時(shí)，你就是真的開始機(jī)構(gòu)籌備了。公司成立之初，辦公室方面的花費(fèi)可能會(huì)占籌備成本的較大一塊，并且通常需要預(yù)支。機(jī)構(gòu)籌備畢竟不是盲目和草率的行

19、為，為了最大限度地降低或避免風(fēng)險(xiǎn)和損失，籌備計(jì)劃書中應(yīng)該包括辦公室規(guī)劃的內(nèi)容。辦公環(huán)境對員工的工作效率能產(chǎn)生直接影響，缺乏良好工作氛圍的辦公室甚至?xí)璧K機(jī)構(gòu)籌備的成功。對于機(jī)構(gòu)籌備者而言，辦公室是你的第一張“名片”，對辦公室的裝修規(guī)劃也可以體現(xiàn)出機(jī)構(gòu)籌備者有沒有機(jī)構(gòu)籌備能力、善不善于花小錢辦大事。機(jī)構(gòu)籌備者需要用有限的資金構(gòu)建高效的辦公空間，不僅能贏得客戶的信任，更能激發(fā)員工的機(jī)構(gòu)籌備、創(chuàng)新精神及工作熱情。如果你認(rèn)為辦公室裝修就是簡單地粉刷一下墻壁，鋪上地毯，放上幾張辦公桌椅就行了，那結(jié)果可能會(huì)讓你得不償失。簡單、隨便的辦公空間不僅會(huì)使辦公效率大打折扣，也可能說明你對公司的發(fā)展缺少理性而細(xì)致的

20、規(guī)劃。當(dāng)然，機(jī)構(gòu)籌備時(shí)辦公室裝修應(yīng)嚴(yán)格按照上級指示進(jìn)行規(guī)劃，不應(yīng)追求高檔奢華，但一定要合理預(yù)算、理性規(guī)劃，體現(xiàn)出行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展愿景，達(dá)到高效辦公的目的。辦公空間要以人為本       辦公室環(huán)境，對在其中工作的成員從生理到心理都有一定的影響，從而影響工作效率。一般來講，辦公空間的設(shè)計(jì)裝修有些基本原則，你最好找一家專業(yè)公司做整體規(guī)劃。辦公室設(shè)計(jì)首先要在空間分割、空間布局、辦公家具、空間色彩等方面做出考慮。辦公室設(shè)計(jì)特別是辦公家具的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)出為人服務(wù)的基本原則，要想發(fā)揮出員工最大的工作效率，就要視員工為家人，照顧到他們的身體健康，比如辦

21、公座椅要符合人體工程學(xué)，坐得舒適、不易疲憊；要想激發(fā)員工的創(chuàng)意和創(chuàng)造力，就應(yīng)該提供更為個(gè)性化辦公環(huán)境，包括在辦公室內(nèi)提供可以休息和娛樂減壓的空間。在機(jī)構(gòu)籌備時(shí)，員工通常面臨著高強(qiáng)度、高壓力的工作，應(yīng)更多地保障他們的健康，使其充滿活力、身心愉悅地工作。辦公裝修的5個(gè)基本點(diǎn)       進(jìn)行裝修前，你最好是與辦公設(shè)計(jì)師進(jìn)行深入交流溝通，讓他明白企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)、公司規(guī)劃以及你需要體現(xiàn)的公司文化。辦公室的設(shè)計(jì)裝修，首先應(yīng)把公司各個(gè)部門區(qū)域的動(dòng)線（Layout）規(guī)劃清楚，比如前臺、市場部、業(yè)務(wù)部、技術(shù)部以及財(cái)務(wù)部、人事部等，即便一開始沒有這么多

22、部門，也不能或略這一點(diǎn)。通常，辦公空間的設(shè)計(jì)裝修應(yīng)注意以下5個(gè)基本點(diǎn)：一是空間布局和場地布局。布局時(shí)應(yīng)該考慮以下空間：呼叫中心現(xiàn)場(呼入呼出分區(qū)，管理人員分區(qū))、管理人員辦公室、帶有終端環(huán)境的培訓(xùn)兼會(huì)議室、員工休息室(滿足小休和用餐需要，適合情緒的放松)、面談室(適合一對一的輔導(dǎo))、機(jī)房(不間斷電源)等。除了空間外，還要考慮24小時(shí)空調(diào)、吸音、安全、保密等方面的因素。 最后是環(huán)境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發(fā)員工的工作熱情。比如要專門設(shè)置水杯架，座位牌，簽退牌，實(shí)物柜，資料柜，還要布置宣傳欄、龍虎榜、標(biāo)語等。比如我們一般遵循的坐北朝南，辦公室的通風(fēng)采光要好等。辦公室里的有些物品應(yīng)擺置科學(xué)

23、合理，比如說飲水機(jī)、金魚缸、打印機(jī)等，中國人可能會(huì)比較相信風(fēng)水，在科學(xué)和迷信之間我們必須做出自己的判斷。二是裝修材料。廉價(jià)的裝修材料可能含有對人體有害的物質(zhì)，如果你把員工當(dāng)作家人看待，相信你會(huì)在省錢和員工健康之間做出明智的選擇。另外，許多辦公設(shè)計(jì)師可能會(huì)告訴你要注重使用防火材料，但今后具有環(huán)保節(jié)能作用的建筑材料，將會(huì)被更多地使用。三是強(qiáng)弱電。所謂強(qiáng)電主要是指電力、照明用的電能，你需要考慮的是減小損耗、提高效率；傳播信號、進(jìn)行信息交換的電能為弱電，需要考慮的是信息傳送的效果，如保真度、速度、廣度和可靠性等。你需要找一家有專業(yè)資質(zhì)的綜合布線公司，進(jìn)行現(xiàn)場測量，把強(qiáng)弱電的預(yù)留開關(guān)、插座以及各種線路走

24、向全部體現(xiàn)到圖紙上，然后交予物業(yè)公司審核。四是空間隔斷。特別要注意的是辦公室內(nèi)的噪音問題。如果不同部門之間的工作方式和習(xí)慣不一樣，就要避免互相干擾，比如研發(fā)部門和市場部門，一個(gè)需要安靜，一個(gè)比較活躍，既不能完全隔斷但又不能互相影響，你可以在兩個(gè)部門之間設(shè)置具有隔音效果的屏風(fēng)。在有條件的情況下，可以辟出專門的吸煙區(qū)、茶歇區(qū)等。五是色彩風(fēng)格。色彩通常能體現(xiàn)出一家企業(yè)的企業(yè)文化，或保守或創(chuàng)新，或沉悶或活躍。目前許多外企大多喜歡使用明亮簡約的色彩，甚至是透明的玻璃，而中國公司由于文化特點(diǎn)，有些會(huì)采用深色古典的風(fēng)格。在鼓勵(lì)創(chuàng)新的公司里，一般可以采用明亮輕快的蘋果綠、鮮橘色等，粉色系列如粉綠色、粉紅色、粉

25、黃色等，都會(huì)讓人感覺放松，讓員工產(chǎn)生靈感。影響效率的幾個(gè)因素       1.有效利用空間       如果你的辦公室總體面積不大，人員比較多，員工會(huì)感覺到擁擠和局限。在這種情況下，如果內(nèi)部空間層高較高，可在室內(nèi)搭建一個(gè)夾層（Mezanine Floor），這樣，當(dāng)有較多參觀者同時(shí)匯聚到公司時(shí)，辦公室也不會(huì)產(chǎn)生擁擠繚亂的感覺。2.機(jī)構(gòu)籌備領(lǐng)導(dǎo)者的辦公室        企業(yè)要達(dá)到高效辦公的目的，辦公空間的布置

26、一定要便于溝通，特別是員工與機(jī)構(gòu)籌備領(lǐng)導(dǎo)者之間。如果機(jī)構(gòu)籌備領(lǐng)導(dǎo)者永遠(yuǎn)把自己關(guān)在封閉的辦公室內(nèi)，就無法形成與員工公開、平等、順暢的溝通氛圍，使公司內(nèi)部信息不對稱，不利于公司及時(shí)解決問題并做出正確決策。機(jī)構(gòu)籌備領(lǐng)導(dǎo)者隨時(shí)可以在員工之間走動(dòng)，你甚至看不出誰是機(jī)構(gòu)籌備領(lǐng)導(dǎo)者、誰是員工。3.員工走道       在不斷有新員工加入的新公司里，應(yīng)格外注重新老員工之間、不同部門之間的溝通。在有些公司里，不同部門之間的員工平時(shí)很少有機(jī)會(huì)認(rèn)識交流，相隔只有20米的同事卻有可能“老死不相往來”。為了使員工之間能夠加強(qiáng)溝通，可以通過在進(jìn)出辦公室、去往洗手

27、間或者茶歇處的走道設(shè)計(jì)上，盡量讓員工之間每天都有互相打招呼的機(jī)會(huì)；在空間設(shè)計(jì)上，讓不同部門之間有一定的“沖突性”，產(chǎn)生“矛盾”也比互不來往要強(qiáng)。4.辦公桌椅       對于員工來講，辦公桌椅在很大程度上會(huì)影響日常的工作效率。一個(gè)整潔的辦公桌面，會(huì)讓員工將工作安排得井井有條；一把舒適合身的椅子，能讓員工減少工作中的疲勞感。在購買辦公桌椅時(shí)，可考慮辦公桌是否配有文件收納功能，還可以選購那種將電腦液晶屏幕固定在隔板上的辦公桌，不僅可以擴(kuò)大桌面的使用率，更便于保持桌面的整潔。5.開放式空間    &#

28、160;  在一些經(jīng)常需要內(nèi)部溝通的部門，如市場部、策劃部、企劃部等，辦公空間可以設(shè)計(jì)成完全開放式的，員工轉(zhuǎn)個(gè)身就可以找到溝通對象，便于成員隨時(shí)隨地在一起商議。如果條件允許，也可以在部門內(nèi)部設(shè)立小型討論區(qū)，既可用來喝茶小憩，也可以召開臨時(shí)會(huì)議，這樣就不用非得約到公司的會(huì)議室才可以解決問題。6.會(huì)議室       會(huì)議室是相對正式的環(huán)境，公司里許多重要的決策或工作任務(wù)都是在會(huì)議室中形成或下達(dá)的。為提高會(huì)議室的效能，進(jìn)行會(huì)議室設(shè)計(jì)時(shí)，不妨特別將其中一間單獨(dú)的會(huì)議室定義為“作戰(zhàn)室”，讓員工走進(jìn)去就能有振奮人心的意識，在有緊急項(xiàng)目且需要各部門配合時(shí)，可將參與人員集中在一起組成臨時(shí)的新團(tuán)隊(duì)，增加協(xié)作力和凝聚力。會(huì)議室的桌子最好是圓桌，不要分高低座次，讓會(huì)議在公平的氛圍中進(jìn)行，以便讓每個(gè)參與者都能充分表達(dá)自己的想法。他認(rèn)為，這種平等關(guān)系并不是管理上的自由化，上下級關(guān)系更多地可以建構(gòu)在企業(yè)制度上，比如工作匯報(bào)制度等，而不是體現(xiàn)在辦公空間上。7.燈光       辦公室的燈光也不能忽略