《某旅游社投訴處理標(biāo)準(zhǔn)方案》(doc)

1、中國(guó)管理資訊網(wǎng) 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)方案 投訴主題詳細(xì)內(nèi)容建議賠償方案導(dǎo)游遲到退小費(fèi)。如有實(shí)際損失，按實(shí)賠償擅自離團(tuán)，故意甩團(tuán)承擔(dān)客人在導(dǎo)游離團(tuán)期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金擅自增加購(gòu)物次數(shù)退還客人購(gòu)物價(jià)的20%費(fèi)用擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目（未取得客人書面同意）退還客人自費(fèi)項(xiàng)目的50100%費(fèi)用私自兜售商品退還客人全額的購(gòu)物價(jià)款安排客人到非旅游部門指定的商店購(gòu)物，且物品屬偽劣商品。無(wú)條件退還客人所購(gòu)的偽劣商品，一切損失由導(dǎo)游承擔(dān)擅自減少游覽項(xiàng)目退還景點(diǎn)門票費(fèi)，并賠償同額違約金侮辱或刁難客人退導(dǎo)游小費(fèi)，并賠償合同違約金領(lǐng)隊(duì)遲到賠償每人50元，如有實(shí)際損失，按實(shí)賠償擅自離團(tuán)賠償每人

2、100元，并承擔(dān)客人的相關(guān)損失與導(dǎo)游共同強(qiáng)迫客人購(gòu)物退還客人購(gòu)物價(jià)的20%費(fèi)用與導(dǎo)游共同強(qiáng)迫客人參加自費(fèi)項(xiàng)目退還客人被迫參加自費(fèi)項(xiàng)目的全部費(fèi)用對(duì)可能發(fā)生的危及客人人身安全的情況未說(shuō)明或警示，造成客人受損、受傷、財(cái)產(chǎn)權(quán)益受損失擴(kuò)大的承擔(dān)賠償實(shí)際費(fèi)用對(duì)涉及色、賭、毒等行為不予抵制賠償每人50元侮辱或刁難客人書面道歉，必要時(shí)上門道歉銷售人員未與客人簽定旅游合同承擔(dān)因打官司而產(chǎn)生賠償?shù)馁M(fèi)用的50%未開(kāi)正規(guī)旅游發(fā)票給客人承擔(dān)因打官司而產(chǎn)生賠償?shù)馁M(fèi)用的20%未向客人推薦旅游意外保險(xiǎn)承擔(dān)因打官司而產(chǎn)生賠償?shù)馁M(fèi)用的50%對(duì)持有特殊要求的客人，事先未曾與計(jì)調(diào)人員作詳細(xì)溝通退還對(duì)特殊要求服務(wù)的費(fèi)用，并賠償特殊要求

3、費(fèi)用的20%違約金計(jì)調(diào)人員住宿、交通安排失誤（造成經(jīng)濟(jì)損失）承擔(dān)差額，并賠償該住宿、交通費(fèi)用的20%違約金對(duì)持有特殊要求的客人，事先未曾與地接社進(jìn)行落實(shí)退還對(duì)特殊要求服務(wù)的費(fèi)用，并賠償特殊要求費(fèi)用的20%違約金行程安排有較大變更，事先不通知銷售人員和客人如有賠償費(fèi)用的，有計(jì)調(diào)承擔(dān)。另有其它費(fèi)用產(chǎn)生的一秉承擔(dān)團(tuán)隊(duì)安排中出現(xiàn)的特殊情況，事先不告訴、不提示領(lǐng)隊(duì)不收取因特殊情況而改變的活動(dòng)項(xiàng)目費(fèi)用，并退還原定活動(dòng)項(xiàng)目的全額簽證人員領(lǐng)館簽證須知發(fā)生變化，不及時(shí)書面通知銷售、計(jì)調(diào)人員，造成拒簽的有簽證人員承擔(dān)全額簽證費(fèi)工作失誤，影響客人簽證的正常辦理，造成個(gè)人不成行賠償全額旅游費(fèi)用的10%違約金和機(jī)場(chǎng)來(lái)回

4、的車費(fèi)遺失客人提供的材料，導(dǎo)致客人重復(fù)遞送賠償200元，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用丟失護(hù)照、出生證、結(jié)婚證、退休證、公證書、存款證等正本資料賠償2000元，并承擔(dān)團(tuán)隊(duì)相關(guān)費(fèi)用送團(tuán)人員遲到承擔(dān)由此而造成的經(jīng)濟(jì)損失送團(tuán)前不核對(duì)客人的護(hù)照、機(jī)票，造成差錯(cuò)，不能成行退全額旅游費(fèi)用，并承擔(dān)全額旅游費(fèi)用的10%違約金和機(jī)場(chǎng)來(lái)回車費(fèi)送團(tuán)時(shí)丟失客人出境所需的材料退全額旅游費(fèi)用，并承擔(dān)全額旅游費(fèi)用的10%違約金和機(jī)場(chǎng)來(lái)回車費(fèi)住宿低于合同約定的等級(jí)檔次退還客人所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償原定房費(fèi)的20%違約金在酒店內(nèi)物品失竊1、與酒店交涉，請(qǐng)求賠償2、與保險(xiǎn)公司交涉，按旅行社責(zé)任險(xiǎn)的規(guī)定賠償（需化一定的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、交涉

5、）用餐質(zhì)價(jià)不符賠償客人所付餐費(fèi)的20%旅行社安排的團(tuán)隊(duì)餐，引起客人食物中毒退還不能繼續(xù)旅游的余下旅游費(fèi)用（除機(jī)票外）及誤工費(fèi)若干行程因旅行社過(guò)錯(cuò)，造成客人誤機(jī)（車、船）賠償實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失和全額旅游費(fèi)用的10%違約金實(shí)際游覽項(xiàng)目與合同約定不符退還差額，并賠償原定游覽項(xiàng)目費(fèi)用的20%違約金出發(fā)后客人被前往國(guó)拒絕入境（公司操作過(guò)錯(cuò)）向保險(xiǎn)公司報(bào)案，由旅行社責(zé)任險(xiǎn)賠償，公司負(fù)責(zé)先行賠償，因不可抗因素（臺(tái)風(fēng)、地震等）造成行程減少或取消退還沒(méi)有發(fā)生的費(fèi)用，無(wú)需賠償觀光車與合同約定不符（車子小，座位不足）退車費(fèi)，并賠償車費(fèi)的20%違約金。參考價(jià)：退每人每天100元空調(diào)失靈或車況破舊退車費(fèi)，并賠償車費(fèi)的20%違

6、約金。參考價(jià)：退每人每天100元途中出現(xiàn)故障，一時(shí)修不好，且沒(méi)能及時(shí)更換退車費(fèi)和當(dāng)天未成行的景點(diǎn)門票費(fèi)、服務(wù)票，并賠償車費(fèi)和當(dāng)天游覽費(fèi)的20%違約金司機(jī)線路不熟，耽誤1小時(shí)以上，減少景點(diǎn)退景點(diǎn)門票費(fèi)，并賠償額違約金客人放在車上的物品，去景點(diǎn)觀光時(shí)發(fā)生失竊向保險(xiǎn)公司報(bào)案，由旅行社責(zé)任險(xiǎn)賠償（需化一定的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、交涉）航空公司航班延誤、取消（航空公司原因）向航空公司提出賠償要求，賠償方案由航空公司根據(jù)規(guī)定辦理托運(yùn)行李遺失或損壞向航空公司提出賠償要求，賠償方案由航空公司根據(jù)規(guī)定辦理人身意外因自身疾病引起的損失或損害無(wú)賠償責(zé)任自由活動(dòng)（正?；顒?dòng)以外的自由時(shí)間）期間發(fā)生意外無(wú)賠償責(zé)任（投保者由意外保險(xiǎn)解決）旅途受傷未能得到導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)心和看護(hù)退小費(fèi)，賠償200元購(gòu)物退貨香港：14天無(wú)條件退貨14天送至店鋪方可辦理，（運(yùn)費(fèi)由客人承擔(dān)）無(wú)理由或因價(jià)格原因要求退貨銀行手續(xù)費(fèi)5%、物品折舊