收銀部營運(yùn)管理制度規(guī)范

1、 收銀部營運(yùn)管理制度規(guī)范 誠信服務(wù)從心開始收銀部營運(yùn) 管理制度 第一節(jié) 收銀部工作收銀營運(yùn)規(guī)范管理目錄 職責(zé)1 第二節(jié)收銀部作業(yè)規(guī)范 14 第三節(jié)第四節(jié) 第五節(jié)第七節(jié) 收銀部服務(wù)規(guī)范 24收銀員上崗晉級考核規(guī)范 32收 銀員排班原則 40 4445 收銀 部獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算方案收銀員多、漏、錯(cuò)打、現(xiàn)金差異考評規(guī)范 收銀部日常工作管理流程第一節(jié)收銀部工作職責(zé) 一、目的：規(guī)范收銀員的工作范圍。 二、適用范圍：賣場收銀員 三、收銀員工作職責(zé) 1、收銀員每日工作職責(zé) (1) 崗前準(zhǔn)備工作 A、更換工作服、佩帶工卡； B、準(zhǔn)時(shí)刷卡； C、服裝、衛(wèi)生、儀表整理。 (2) 參加早會(huì)。 (3) 整理、清潔工作 A、收

2、銀機(jī)、收銀臺(tái)、四周地板清潔； B、收銀臺(tái)前商品的重新陳列與清潔； C、購物袋、各種表單、統(tǒng)一發(fā)票、筆、剪刀、收銀紙是否足夠; D、收銀臺(tái)物品擺放整潔； E、營業(yè)所需收銀專用章、私章、印臺(tái)等擺放好。 (4) 備用金準(zhǔn)備：備用金、零鈔的準(zhǔn)備要充足。 (5 )條碼板的準(zhǔn)備。 (6) 變價(jià)商品的準(zhǔn)備。 (7) 收銀機(jī)使用狀況確認(rèn) A、檢查收銀設(shè)備是否正常; B、收銀顯示屏面向顧客。 1 收銀部日常工作管理流程 (8) 收銀工作 A、顧客結(jié)賬工作一唱收唱付； B、商品的袋裝服務(wù)與包裝服務(wù)； C、商品條碼問題記錄； D、出入款臺(tái)人員的留意及貨款安全工作； E、顧客咨詢的解答； F、顧客遺忘物品、商品的處理

3、； G、購物袋的管理與銷售。 (9) 交接班確認(rèn) A、交接班人員是否到崗； B、設(shè)備是否正常使用； C、收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接； D、交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接； E、交接班時(shí)如客流量較大，相鄰的收銀臺(tái)應(yīng)注意輪流交接。 (10 )結(jié)款工作 A、準(zhǔn)確結(jié)算銷售貨款，同時(shí)要注意安全； B、準(zhǔn)確填寫送款單及店內(nèi)銷售匯總表； C、送款時(shí)要注意安全。 (11) 參加班后會(huì)。 2、收銀員每月工作職責(zé) (1) 遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從經(jīng)理、主管、組長的工作安排; (2) 規(guī)范、熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行； 2 收銀部日常工作管理流程 (3) 保管好收銀臺(tái)的配套物品及單

4、據(jù)； (4) 文明、禮貌接待沒一位顧客，做到唱收唱付、短款賠償； (5) 不擅離崗位或做與工作無矢的事； 2、收銀組長每月工作職責(zé) (1) 每月底前三天排出下個(gè)月員工的排班表; (2) 檢查購物袋及收銀紙、色帶的庫存； (3) 各種表格的用量及庫存； (4 )協(xié)助收銀主管完成各項(xiàng)工作。 3、收銀組長每季工作職責(zé) (1) 制定下個(gè)季度計(jì)劃和上個(gè)季度的總結(jié)； (2) 統(tǒng)計(jì)、匯總和上繳員工當(dāng)季短款； 收銀部日常工作管理流程 (3) 員工培訓(xùn)及考核； (4) 本部門優(yōu)秀收銀員的評比； (5) 第二季度結(jié)束后進(jìn)行本部門明星員工的評比。 五、收銀主管工作職責(zé) 1、收銀主管每日工作職責(zé) (1) 了解當(dāng)日促銷

5、商品、促銷活動(dòng)及內(nèi)容； (2) 開班前會(huì)； (3) 檢查員工到崗情況及儀容儀表； (4) 檢查收銀區(qū)衛(wèi)生及人員出勤情況； (5 )開啟收銀中心保險(xiǎn)柜及盤店備用金； (6) 到金庫清點(diǎn)錢袋及零鈔使用量； (7) 向經(jīng)理匯報(bào)昨日工作并提出今日要點(diǎn)； (8) 安排售后送貨及處理客訴； (9) 檢查昨日收銀員作廢小票； (10 )監(jiān)督收銀員就餐，收銀組長就餐時(shí)，暫時(shí)頂替收銀組長的工作; (11) 協(xié)助組長改單；意思表示不明確，感覺可有可無 (12) 統(tǒng)計(jì)、制作、打印各種文件； (13) 準(zhǔn)備下一班員工的班前會(huì)； (14) 檢查支票購物到帳情況； (15) 監(jiān)督收銀員上繳營業(yè)款； 5 (16) 與下班主

6、管交接班。 2收銀主管每月工作職責(zé) 收銀部日常工作管理流程 (1) 制定下月計(jì)劃和上月總結(jié)； (2) 統(tǒng)計(jì)、匯總和上繳員工當(dāng)月短款； (3 )統(tǒng)計(jì)當(dāng)月考勤； (4) 員工培訓(xùn)及考核； (5 )收銀設(shè)備、存包柜的維護(hù)、維修、保養(yǎng)； (6) 銀行POS機(jī)的維護(hù)、維修、保養(yǎng)； (7 )人員情況跟蹤； (8)突發(fā)事件的處理及培訓(xùn)； (9 )統(tǒng)計(jì)物料的使用、增減變化情況； (10) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)中心退貨款情況； (11) 配合店內(nèi)各種抽獎(jiǎng)活動(dòng)； (12) 對環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人儀容儀表檢查； (13) 配合店內(nèi)各項(xiàng)促銷活動(dòng)； (14) 加強(qiáng)現(xiàn)場管理及各項(xiàng)培訓(xùn)； (15) 預(yù)估零鈔的用量； (16) 協(xié)助部門主管的

7、工作完成。應(yīng)該是協(xié)助部門經(jīng)理完成工作 3、收銀主管每季工作職責(zé) (1) 制定下個(gè)季度計(jì)劃和上個(gè)季度的總結(jié)； (2) 統(tǒng)計(jì)、匯總和上繳員工當(dāng)季短款； (3) 員工培訓(xùn)及考核； (4) 本部門優(yōu)秀收銀員的評比； (5) 第二季度結(jié)束后進(jìn)行本部門明星員工的評比。 收銀部日常工作管理流程 六、收銀經(jīng)理工作職責(zé) 1、收銀經(jīng)理每日工作職責(zé) (1 )崗前準(zhǔn)備 A、準(zhǔn)時(shí)到崗刷卡；B、更換制服，佩戴工卡；C、儀容、服裝、衛(wèi)生整理。 (2) 早會(huì) A、宣傳公司的企業(yè)文化，唱企業(yè)歌，呼企業(yè)口號；工作要 B、聽取店長傳達(dá)公司各種規(guī)章制度 求；C、確認(rèn)本日工作重點(diǎn)及店內(nèi)信息掌握；及促銷信息。D、參與部門例會(huì)，并傳達(dá)上級

8、指示 (3) 設(shè)施、設(shè)備狀況檢查 A、收銀設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況； B、廣播和音響系統(tǒng)運(yùn)作情況，音樂是否舒服，音量是否合適；C、收銀通道暢通無阻礙物; D、寄存柜可否正常使。 (4) 昨日問題聽取 A、查看交接本昨日工作情況，及時(shí)跟蹤落實(shí)； B、了解昨日售后服務(wù)情況； C、了解昨曰客流情況； 7D、聽取部門主管反饋工作存在問題。 收銀部日常工作管理流程 (5 )昨日營業(yè)額確認(rèn) A、昨日營業(yè)額統(tǒng)計(jì)，分析； B、目標(biāo)達(dá)成狀況及比例。 (6 )部門主管、組長早班會(huì)議 A、確認(rèn)工作計(jì)劃； B、制定問題解決措施； C、檢查今日排班情況。 (7) 銷售高峰掌握與督查 A、現(xiàn)場服務(wù)人員確定及服務(wù)規(guī)范檢查； B、處理部

9、門突發(fā)事件，如客訴、員工矛盾等；C、檢查顧客遺留本部門商品歸位情況；D、 了解服務(wù)臺(tái)反饋商品退貨及顧客投訴情況，并對顧客退回商品進(jìn)行檢查；E、收銀臺(tái)結(jié)賬 是否暢通，適當(dāng)添加收銀員開機(jī)。 (8) 員工交接班 A、監(jiān)督交接班人員將未完成工作以書面形式交接； B、確認(rèn)后允許交接班人員打卡.卜班。 (9) 主管/組長交接班確認(rèn) A、監(jiān)督主管/組長寫好工作日記，做好工作交接； B、聽取主管/組長問題匯總、當(dāng)日工作情況總結(jié)。 (10) 員工午/晚餐 用餐時(shí)間周一至周五40分鐘，周六周日35分鐘 A、保證無空崗的情況下，輪流用餐，用餐時(shí)間為40分鐘； 節(jié)假日客流量大時(shí)盡量訂餐。 8 收銀部日常工作管理流程

10、(11) 員工工作督查指導(dǎo) A、現(xiàn)場指導(dǎo)，講解收銀機(jī)理論知識(shí)特別新入職員工； B、對贈(zèng)品的檢查與歸類。 (12) 15:00-15:30 部門會(huì)議 A、部門員工教育思想傳達(dá)； B、 存在問題的處理；C、總結(jié)午后工作要點(diǎn)。 (13 )商品市調(diào) A、競爭店客流量、收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)量調(diào)查； B、競爭店服務(wù)禮儀調(diào)查。 (14 )當(dāng)日營業(yè)額確認(rèn) A、當(dāng)日目標(biāo)額達(dá)成狀況確認(rèn)； B、 達(dá)成狀況簡要分析；C、每日需達(dá)成目標(biāo)額確認(rèn)。 (15) 員工工作檢查督導(dǎo) A、部門區(qū)域衛(wèi)生工作狀況檢查監(jiān)督； B、 收銀員營業(yè)款上交安全保障；C、第二日工作人員確認(rèn)。 (16) 設(shè)施、設(shè)備、配備品 A、設(shè)備安全正常使用狀況確認(rèn)；

11、B、維修工作的督查，執(zhí)行。 2、收銀經(jīng)理每周工作職責(zé) 9 收銀部日常工作管理流程 (1 )舉行主管、組長、收銀員會(huì)議； (2 )制定下周工作計(jì)劃和上周工作總結(jié)； (3 )對人員動(dòng)態(tài)及時(shí)反饋； (4) 對收銀設(shè)備、存包柜的使用、維護(hù)、維修、保養(yǎng)進(jìn)行跟蹤; (5) 統(tǒng)計(jì)物料的庫存； (6 )檢查下周人員排班表； (7 )電腦系統(tǒng)問題的反饋及處理； (8) 統(tǒng)計(jì)上周的不明短款、及時(shí)查找原因并予以調(diào)帳； (9) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)中心退貨款情況。 3、收銀經(jīng)理每月工作職責(zé) (1) 制定下月計(jì)劃和上月總結(jié)； (2) 統(tǒng)計(jì)、匯總和上繳員工短款； (3 )統(tǒng)計(jì)當(dāng)月考勤； (4)員工培訓(xùn)及考核； (5 )收銀設(shè)備、存包

12、柜的維護(hù)、維修、保養(yǎng); (6) 銀行POS機(jī)的維護(hù)、維修、保養(yǎng)； (7 )人員情況跟蹤； (8)突發(fā)事件的處理及培訓(xùn)； (9 )統(tǒng)計(jì)物料的使用、增減變化情況； (10) 統(tǒng)計(jì)服務(wù)中心退貨款情況； (11) 配合店內(nèi)各種抽獎(jiǎng)活動(dòng)； (12) 對環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人儀容儀表檢查； 收銀部日常工作管理流程 (13) 配合店內(nèi)各項(xiàng)促銷活動(dòng)； (14) 加強(qiáng)現(xiàn)場管理及各項(xiàng)培訓(xùn)； (15) 預(yù)估零鈔的用量。 4、收銀經(jīng)理每季工作職責(zé) (1 )對本季度工作及人員情況進(jìn)行總結(jié)； (2 )評比本季度部門優(yōu)秀收銀員； (3) 本年第二季度結(jié)束后評比部門明星員工。 5、收銀經(jīng)理每年工作職責(zé) (1) 對店長負(fù)責(zé)，在店長的指

13、導(dǎo)下全面實(shí)施本部門管理工作，確保本部門營運(yùn)的日常工作正常進(jìn)行， 并及時(shí)向店長反饋信息； (2) 確保公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在本部門得到貫徹、落實(shí)； (3) 確保本部門所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象； (4) 合理調(diào)度人力，控制人事成本和營運(yùn)成本； (5) 解決好每一單顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度； (6) 做好本部門防損耗工作，負(fù)責(zé)本部門自用品的計(jì)劃和申購； (7) 負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔工作檢查； (8) 熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡單的故障，加強(qiáng)對收銀設(shè)備的維護(hù)； (9) 負(fù)責(zé)與其他部門保持溝通和協(xié)調(diào)； (10 )主持本部門主管、組長、員工的例會(huì)，傳達(dá)并執(zhí)

14、行公司的政策； (11)管理本部門員工，監(jiān)督公司的各項(xiàng)營運(yùn)程序、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、評估、升遷 工作、優(yōu)秀員工、明星收銀員的選評等，審批各種假單、申購單、考勤表等； 11 收銀部日常工作管理流程 (12)保證現(xiàn)金的收發(fā)安全，負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)金室和收銀崗位上人員的誠實(shí)； (13 )保持收銀區(qū)正常的收銀秩序，合理安排人力，保證收銀通道暢通，控制排隊(duì)過長現(xiàn)象, 確保收銀臺(tái)前排隊(duì)人數(shù)不超過5個(gè)； (14) 負(fù)責(zé)檢查退貨處的程序是否正確，檢查客服退貨程序是否正常，顧客服務(wù)是否良好； (15) 負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的商品專項(xiàng)促銷和收銀區(qū)域貨架的商品陳列的整理； (16) 加強(qiáng)收銀過程中的損耗有效防止，包

15、括商品損耗和現(xiàn)金損耗； (17) 全面負(fù)責(zé)店內(nèi)收貨、收銀、客服工作的正常運(yùn)作； (18) 組織本部門的會(huì)議，包括每日的早會(huì)，傳達(dá)，落實(shí)公司的政策，解決工作中遇到的難 題，激勵(lì)部門士氣，提高工作效率； (19) 負(fù)責(zé)所有現(xiàn)金報(bào)告、收銀報(bào)告的審查，通過報(bào)告堵塞漏洞； (20 )嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)檢查微笑服務(wù)和唱收唱付； (21 )檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況，處理比較棘手的顧客服務(wù)問題； (22) 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新員工及在職人員的培訓(xùn)； (23) 負(fù)責(zé)部門管理人員的排班，核準(zhǔn)各個(gè)部門的排班是否滿足工作的要求； (24) 負(fù)責(zé)與其他部門及總公司的相尖部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)各部門人力

16、調(diào)度； (25) 進(jìn)行年度營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查； (26 )處理突發(fā)事件； (27)加強(qiáng)部門保安、防盜意識(shí)。 收銀部日常工作管理流程 第二節(jié)收銀部作業(yè)規(guī)范 一、目的：明確收銀作業(yè)流程。 二、適用范圍：各分店收銀部 三、收銀員作業(yè)規(guī)范 1、營業(yè)前作業(yè)： (1) 早會(huì)、禮儀訓(xùn)練，由收銀經(jīng)理/主管主持。 (2) 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)； (3) 清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀臺(tái)四周的地面、垃圾桶，整理補(bǔ)充收銀臺(tái)機(jī)頭 架、貨架(柜)上商品； (4) 整理、補(bǔ)充必備的物品，如購物袋(所有尺寸)、吸管(湯匙)、筆、印章、錢箱、暫停服 務(wù)牌、清潔用品等是否齊全

17、，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否充足； (5 )取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里； (6) 檢驗(yàn)收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)：開機(jī)、熱機(jī)、日期是否正確、各項(xiàng)功能是否能正常運(yùn)作，如有異常立即向 當(dāng)班組長或主管匯報(bào)； (7) 服裝儀容的檢查：工服是否整潔、且合規(guī)定；佩戴工牌；發(fā)型、儀容是否清爽、整齊、女收銀員 是否已抹口紅、眼影。 (8) 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品、變價(jià)商品、贈(zèng)品、禮品等促銷活動(dòng)。 2、營業(yè)中作業(yè) (1) 嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出賣場； (2) 上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品(私款)，嚴(yán)禁私換外幣； (3) 顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由拖延顧客，過機(jī)13 收銀部日常工作管理流程 前應(yīng)先詢問顧客是

18、否有VIP卡是否需要購物袋及購物袋的型號(大、中、小)，如需要，則 取出并迅速將袋口打開，放在收銀臺(tái)上，將商品逐一過機(jī)并裝袋；若顧客自備有購物袋， 需詢問顧客是否需要幫助商品入袋。 (4 )收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持一定距離，不許靠在收銀臺(tái)上； (5 )商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，嚴(yán)禁將商品在掃 描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)，當(dāng)聽到嘀”聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、 單價(jià)、數(shù)量是否一致，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)： A、 價(jià)格不符時(shí)，收銀員應(yīng)立即向收銀主管/組長匯報(bào)，由主管/組長聯(lián)系賣場相尖區(qū)域負(fù)責(zé) 人，如果是賣場

19、打錯(cuò)價(jià)的，可在賣場和收銀部管理人員雙方確認(rèn)后按低標(biāo)價(jià)出售，差價(jià)由賣 場相尖人員負(fù)責(zé)賠償； B、商品品名、規(guī)格、條碼不符或商品無條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知人員進(jìn)行更換； (6) 收銀時(shí)應(yīng)盡量將放在收銀臺(tái)下面的商品、易碎的商品、以及顧客(或小孩)手中拿著 的商品先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品，但與顧客溝通時(shí)應(yīng)注意語氣和用語，避免引起 客訴； (7) 當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)快速改用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)； (8) 商品全部輸入電腦后，收銀員要禮貌地詢問顧客是否還有其它商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上 是否還有商品未入機(jī)； (9 )在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤應(yīng)快速通知管理人

20、員進(jìn)行取消”更正” 14 收銀部日常工作管理流程 (10) 能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝進(jìn)行檢查，看是否有其它 不同條碼的商品在里面； (11) 消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對無誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個(gè) 就用解碼器取下，有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對軟標(biāo)簽消磁時(shí)，不要將商 品在消磁板上來回摩擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽后，應(yīng)折疊整齊放入購物袋15 收銀部日常工作管理流程 C、將商品條碼(編碼)輸入電腦，核對票據(jù)與電腦顯示的內(nèi)容是否相符，若不符要向顧客道歉，并請顧客 將票據(jù)退回專柜重新開票，同時(shí)將卡或錢退回給顧客； D、收款后在電腦小票和票據(jù)上分

21、別蓋上收銀專用章，并將電腦小票、票據(jù)第二聯(lián)和第三聯(lián)、零錢一 同交給顧客； E、顧客持不同專柜的多張票據(jù)一起付款時(shí)，收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算； (18) 現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢、電腦小票遞到顧客手中，并 做到唱收唱付； (19) 銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意，銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可交給顧客簽名； (20 )購物卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： A、刷卡后核對卡與電腦顯示的卡號是否一致，并向顧客讀出新余額； B、 當(dāng)購物卡第一次刷卡不能結(jié)算時(shí)，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立即報(bào)告主管或組長； C、當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號不符的購物卡，必須立即報(bào)告主管或組長，由客服人員和營

22、運(yùn)一部人員協(xié)助處 理； D、當(dāng)購物卡失磁時(shí)，應(yīng)請顧客到中控收銀臺(tái)(或客服臺(tái))加磁； (21) 收銀員在營業(yè)過程中，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣： A、其它收銀員正在操作時(shí)，無特殊情況不得影響其操作； B、對面收銀員正在接待顧客，而本臺(tái)無顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸 等其它一些操作失誤現(xiàn)象。如有應(yīng)及時(shí)提醒； C、所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其它地方(如16 收銀部日常工作管理流程 抽屜等)； (22) 商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其它由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理； (23) 營業(yè)中遇電腦故障無法自行處理，立即通知收銀主管或組長，由電腦部人員處理； (2

23、4) 當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)應(yīng)使用力1/解鎖”鍵將鍵盤鎖住， 鎖好錢箱和辦公用品，拉好圍欄，擺暫停服務(wù)牌，并知會(huì)主管/組長后方可離開； (25 )交接班應(yīng)注意： A、交班人向顧客解釋對不起，我們正在交接工作，請稍候”然后迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自 己的工號(密碼)，接班人輸入自己的工號(密碼)，放入備用金，核對工號后立即收銀； B、相鄰的收銀臺(tái)應(yīng)注意輪流交接； C、交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。 3、營業(yè)后作業(yè) (1) 拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)作單，營運(yùn)一部必須安排營運(yùn)一部人員將收銀員備用金、 營業(yè)款統(tǒng)一用收款袋收集，收銀員列隊(duì)后

24、并由營運(yùn)一部人員攜帶收款袋帶隊(duì)致統(tǒng)計(jì)室； (2 )按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?，點(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍； (3) 按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改； (4) 填寫現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，在根據(jù)現(xiàn)金面額逐一 17 填寫繳款單。填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確，然 收銀部日常工作管理流程 后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計(jì)金額核對，最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是 否填寫完整。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好； (5) 將收回的購物卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失，各類

25、單據(jù)與 回收的購物卡一起裝入卡袋內(nèi)； (6 )拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營業(yè)款、卡袋到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交主管簽 收，將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)； (7) 要自覺維護(hù)做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要及時(shí)將辦公用品返回到各收銀臺(tái)； (8) 晚班收銀員須待顧客全部離開賣場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定尖機(jī)，鎖好收銀專 用章及辦公用品，交出鑰匙； (9 )做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)陳列商品、周圍環(huán)境的整理和衛(wèi)生清潔工作。 四、收銀組長作業(yè)規(guī)范 1、營業(yè)前作業(yè) (1 )檢查收銀設(shè)備是否正常，如有故障應(yīng)立即向主管匯報(bào)。 (2) 檢查收銀設(shè)施是否擺放整齊，衛(wèi)生狀況是否良好，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的要求收銀員立即改正。 (3

26、 )檢查本班人員到崗情況，儀容儀表是否符合要求。 (4) 合理安排本班收銀臺(tái)的開臺(tái)數(shù)量及開臺(tái)位置。 (5) 組織本班收銀員到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金、零鈔。 2、營業(yè)中作業(yè) (1) 營業(yè)中接到上級要求傳達(dá)的指令，必須于1小時(shí)內(nèi)傳達(dá)到每一位員工，并18 收銀部日常工作管理流程 進(jìn)行跟蹤落實(shí)。 (2 )檢查收銀員的操作情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的必須立即指正。 (3 )及時(shí)將特殊銷售方式的商品范圍及銷售方式(如贈(zèng)品、買贈(zèng)等)傳達(dá)給每位收銀員。 (4) 處理收銀員無法與顧客解釋、協(xié)調(diào)的糾紛問題，若自己也處理不了的必須立即上報(bào)主管。 (5) 客流量少時(shí)，應(yīng)對收銀員的操作技能進(jìn)行培訓(xùn)及考核工作。 (6) 若客流量大時(shí)

27、，組長應(yīng)與收銀員一同上機(jī)操作，操作時(shí)必須遵守有尖收銀員操作要求的規(guī)定。 3、營業(yè)后作業(yè) (1) 檢查購物袋、小票紙等物料用品的存量，結(jié)合次日的預(yù)計(jì)銷售情況及時(shí)通知分店行政人員補(bǔ)充物 料用品。 (2) 檢查收銀員是否按要求尖機(jī)，收銀設(shè)備及辦公用品是否按要求擺放，衛(wèi)生是否良好。 (3 )檢查收銀員繳款單填寫情況。 (4 )抽查收銀員備用金留存情況。 (5) 協(xié)助主管清點(diǎn)備用金。每一位收銀員的備用金都需要經(jīng)過當(dāng)班管理人員親自清點(diǎn)并準(zhǔn)確無誤方可上繳 營業(yè)款或離開。 五、收銀主管/經(jīng)理作業(yè)規(guī)范 1、營業(yè)前作業(yè) (1) 查看最新文件，交接班本及0A信息、銷售報(bào)表，了解銷售和客流情況。 (2) 參加并主持區(qū)

28、域例會(huì)，將公司、本部門的文件、規(guī)定傳達(dá)至各收銀班。19 收銀部日常工作管理流程 (3) 檢查組長安排的人數(shù)及開臺(tái)位置是否合理、收銀臺(tái)物品擺放是否整潔。 (4) 監(jiān)督收銀員檢查電腦設(shè)備。 (5) 檢查人員到崗情況，并對未到崗的做出相應(yīng)的調(diào)整。 (6 ) 發(fā)放備用金、零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù)。 A、銀行POS機(jī)簽購單及回收的會(huì)員卡、購物卡交財(cái)務(wù)。 B、收銀員長短款調(diào)整記錄交財(cái)務(wù)。 2、營業(yè)中作業(yè) (1) 對賣場例會(huì)要求進(jìn)行落實(shí)， 并隨時(shí)對落實(shí)情況進(jìn)行檢查，根據(jù)檢查情況調(diào)整工作計(jì)劃。 (2) 營業(yè)中接到公司上級要求傳達(dá)指令，應(yīng)于1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳達(dá)至各收銀班，并對員工掌握 情況進(jìn)行抽查，抽查比例不少于員工

29、總數(shù)的20%。 (3) 巡視各收銀臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。 A、環(huán)境衛(wèi)生情況。 B、設(shè)備使用情況。 C、服務(wù)質(zhì)量。 D、規(guī)范操作情況。 (4) 檢查組長是否按崗位職責(zé)要求開展管理工作。 (5) 根據(jù)營業(yè)狀況隨時(shí)調(diào)整收銀臺(tái)開臺(tái)數(shù)量和開臺(tái)位置。 (6 )與相尖部門對接收銀中出現(xiàn)的問題： A、向組長了解收銀員工作中存在的問題。 B、了解收銀員的服務(wù)情況。 (7) 與財(cái)務(wù)兌換零鈔。 收銀部日常工作管理流程 (8 )抽查收銀員的操作及服務(wù)情況，并抽查交接班本。 (9) 檢查收銀機(jī)運(yùn)行是否正常，對岀現(xiàn)故障的設(shè)備維修情況進(jìn)行跟蹤。 (10 )必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗。 (11) 處理收銀口的各種投訴并向賣場經(jīng)理及

30、店長反饋。 (12) 對營業(yè)中收銀機(jī)岀現(xiàn)的非正常情況及時(shí)上報(bào)。 (13) 為收銀員兌換急需的零鈔。 (14) 檢查各收銀組長及收銀員的操作是否規(guī)范，是否使用文明用語，是否做到唱收唱付。 (15) 記錄當(dāng)班收銀情況，與下一班組長/主管/經(jīng)理交接。 3、營業(yè)后作業(yè) (1) 檢查收銀員電腦尖機(jī)及營業(yè)結(jié)束工作： A、下班后收銀機(jī)必須退出營業(yè)狀態(tài)。 B、 對所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并尖閉銀行POS機(jī)設(shè)備。 C、所有收銀設(shè)備必須尖閉。 D、將所有辦公用品放到指定位置。 (2) 向收銀組長了解當(dāng)天的收銀操作失誤情況。 (3) 清點(diǎn)備用金并鎖好保險(xiǎn)柜，將保險(xiǎn)柜鑰匙存放在指定位置。 六、適用表單 1、收銀員日報(bào)表 2

31、1 收銀部日常工作管理流程審核人: 2、收銀工作自檢表 3、收銀員交接班表編號： 日期: 審核人: 年月 22 收銀部日常工作管理流程 第三節(jié)收銀部服務(wù)規(guī)范 一、目的：以標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，提供高水準(zhǔn)收銀服務(wù) 二、適用范圍：各分店收銀部 三、儀容儀表： （一）儀容 超市是生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方，并富有朝氣為原 則。 1整潔的工服：每位收銀員的工服，鞋襪等，必須按要求穿著并且保持整潔、不起皺、無異味。當(dāng)班時(shí)，員 工必須佩戴工牌，工牌需別在統(tǒng)一且固定的位置，不可反面佩戴； 2、適度的化妝：收銀員化淡妝，是對顧客的禮貌，會(huì)顯得更有朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹，反而造成 與

32、顧客之間的距離感； 3、干凈的雙手：超市販賣的商品絕大部份屬于食品，若收銀員的指甲有污垢，或是涂上過于鮮艷的指甲 油，會(huì)使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會(huì)造成工作上的不便； 4、對儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，像勿怠。 （二）舉止態(tài)度 1收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時(shí)，必須帶有感 情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。在為顧客提23 收銀部日常工作管理流程 供結(jié)帳服務(wù)及回答疑問時(shí)，態(tài)度要親切、溫和，要做到： A、微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感激顧客光臨購物的神采； B、聲調(diào)要適中，以顧客能聽到

33、為標(biāo)準(zhǔn)，要富有感情； C、日常要利用開店前的時(shí)間多加演練，練習(xí)時(shí)要大聲； D、將平時(shí)表現(xiàn)不滿意的地方記錄下來，然后給予改正。 2、當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口吻為顧客解說； 3、收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 4、員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，需要同事協(xié)助時(shí)，盡量小聲。 四、服務(wù)用語的使用規(guī)范： （一）常用的服務(wù)用語 序號 1 2 3 4 5 6 7 8 9歡迎光臨XX超市”多謝惠顧”非常感謝你光臨本超市”是”是的，您說的對”對不起，請稍等”失陪一 下”非常對不起，讓您久等了 ”對不起，請?jiān)偕缘纫皇茴櫩痛叽贂r(shí)下，”向顧客

34、詢問時(shí)對不起/您好！請 問您是? ”拒絕顧客時(shí)非常不巧”真對不起”非常對不起”麻煩顧客時(shí)給您添麻煩了 ”打擾了 ！ ”非 常抱歉”謝謝！ ”當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該 對不起，請您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆笔虑闀r(shí) 歡迎光臨”謝謝，一共是XX元”收您XX元”找“ 收款時(shí)您XX元”請您過目點(diǎn)清”正好收您XX元”歡 迎您再次光臨” 真對不起”我馬上查，請稍等”今后我們將多注 聽取顧客抱怨時(shí)意”感謝您的指導(dǎo)”謝謝您的寶貴意見”真對不 起，讓您多跑一趟” 顧客要求面會(huì)時(shí)好的，請您在XX時(shí)間到客服臺(tái)，我姓XX 當(dāng)顧客未持購物籃，而正在主動(dòng)拿給顧客請您使用這個(gè)籃子好嗎”選購時(shí) 24類型歡迎顧客時(shí)表示感謝的語言對顧客

35、的回答離開顧客眼前時(shí)良好用語10 11 12 13 收銀部日常工作管理流程 14 15 16 17 18當(dāng)你在陳列商品，有顧客來對不起，請您慢慢看”到你身邊時(shí)當(dāng)您希望顧客接納您的意見實(shí)在很抱歉，也 許”比較好”時(shí)當(dāng)您離開去查價(jià)或無法馬上請您稍等一下”服務(wù)時(shí) 當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客等候時(shí)讓您久等了 ”歡送顧客時(shí)謝謝，歡迎您再次光臨” （二）服務(wù)禮儀 序號 1 2 3基本禮儀站姿坐姿走路注意要領(lǐng)姿勢端正，女生右手搭左手上，兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分幵。男生雙手 放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶微笑，臉面向賣場，精神飽滿。端正、自然，不得挑二郎腿 背肌伸直，敏捷而迅速 點(diǎn)頭敬禮最敬禮 腰部彎曲度

36、15度30度45度 低頭時(shí)間1秒2秒3秒 請稍等、對不 謝謝、歡迎你再鞠躬時(shí)的應(yīng)答起、我知道了、歡迎光臨度光臨是的 1 必須用右手（即使您是左撇子），時(shí)間以3秒至10秒為宜 2、 不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切 3、力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套 與顧客保持1米左右的距離 引導(dǎo)商品時(shí)應(yīng)四指并攏，拇指微曲 1、看著對方的眼睛 2、發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字 3、保持適當(dāng)?shù)拈g隔 1、看著對方的眼睛（點(diǎn)頭、微笑、身體前傾） 2、了解顧客真實(shí)需求（控制情緒） 3、不中途打斷，把話聽到最后 4、消除動(dòng)作上的惡習(xí) 不能站在顧客的前方和

37、背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）4鞠躬5握手6 7 8導(dǎo)購手 勢說話9聽話10推介 （三）服務(wù)技巧 25 收銀部日常工作管理流程 （四）應(yīng)對原則 序號 1 2 3 4 5原則請求原則肯定原則先貶后褒原則不輕易斷言原則贊美原則例句請讓一下，好嗎？ ”是的，你要的這 種商品暫時(shí)缺貨，但”對不起，這不符合公司規(guī)定，但”這個(gè)比較好”與我想，這個(gè)可能比較好” /很漂亮” （五）服務(wù)用語在收銀過程中的應(yīng)用 1、 顧客走向收銀臺(tái)時(shí)5步距離內(nèi)，開始目視顧客，面帶自然微笑說：歡迎光臨，請出示您 的會(huì)員卡”，還卡時(shí)微笑說：謝謝，先生或小姐（女士），請拿好您的卡。 2、 提醒顧客將東西拿上來說：麻煩您將商品拿上來

38、”。商品放置在收銀臺(tái)注意其高度，玻璃及易滾動(dòng) 品應(yīng)固定好，避免由于輸送造成破碎、損傷。 3、商品輸入確認(rèn)應(yīng)以嘀”聲為準(zhǔn)，防止遺漏，同時(shí)應(yīng)防止在掃描時(shí)，因不必要的動(dòng)作或重 復(fù)掃描，造成顧客麻煩、抱怨。手工輸入商品條碼或貨號時(shí)，應(yīng)三指（食、中、拇）并用，做 到準(zhǔn)確、迅速。商品價(jià)格輸入后，出現(xiàn)總金額，收銀員說：一共襯元”。顧客付錢時(shí)，收銀 員雙手接錢，點(diǎn)清后說：收您枠元”。 4、顧客付款前，幫顧客裝袋，并按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的26 收銀部日常工作管理流程 劃分原則裝袋。 5、將收取紙鈔用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)。若遇偽鈔嫌疑，應(yīng)請顧客更換一張，避免發(fā)生沖突。 6、找零及發(fā)票單以雙手遞與顧客手上，

39、 并唱票，說：找您和元，這是您的發(fā)票，謝謝光臨” 7、每臺(tái)收銀機(jī)準(zhǔn)備兩塊抹布，一塊干抹布，一塊濕抹布，掛在放置購物袋的掛鉤上。每結(jié)完一位顧客后迅 速擦拭機(jī)臺(tái)，保持機(jī)臺(tái)臺(tái)面清潔干燥，每日午餐、晚餐時(shí)，清洗抹布。 8、被安排離機(jī)時(shí)，應(yīng)將暫停牌放在收銀臺(tái)上，然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳，并 且對后面結(jié)帳的顧客致歉，主動(dòng)介紹到附近的收銀臺(tái)，使用語：對不起，請您到*號收銀臺(tái) 結(jié)帳好嗎”。如顧客不愿意，則給顧客結(jié)完帳，不得造成顧客埋怨。 五、與顧客交談原則 1顧客至收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)熱情主動(dòng)。 2、當(dāng)顧客在賣場購物感到很滿意或提出建議時(shí)，收銀員應(yīng)誠致的表示謝意。 3、當(dāng)顧客對公司規(guī)章表示不滿或議

40、異，收銀員必須與管理人員聯(lián)系來解釋和解決此事。 4、應(yīng)在顧客面前謙恭有加，讓他們感到輕松自在，使其購物經(jīng)歷成為愉快的回憶。 六、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 （一）顧客存包服務(wù) 27 收銀部日常工作管理流程 服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物之外，也可預(yù)防顧客將 商品放在袋內(nèi)不結(jié)帳，但在派存包牌時(shí)必須禮貌提醒顧客重要證件和現(xiàn)金不寄存。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事 項(xiàng)： 1每個(gè)存包柜均備有一個(gè)號碼牌，號碼必須和柜子的編號一致，并且在顧客寄物的同時(shí)面交顧客，作為領(lǐng)取 時(shí)的證明； 2、從存包柜拿出物品時(shí)，一定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事情時(shí)， 應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)斑

41、經(jīng)理。 （二）顧客抱怨 當(dāng)顧客有未帶走的物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失物品時(shí)，必須進(jìn)行記錄在固定的顧客遺忘物 品記錄單，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時(shí)可以迅速歸還失主。 為了確實(shí)管理并有效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金、及任何有價(jià)證券，店長必須確認(rèn)每 一筆遺失物品均如實(shí)填寫在記錄單內(nèi)，處理時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 1請拾獲物品的顧客或員將拾獲商品的名稱，清楚并確實(shí)的填入顧客遺忘物品記錄單 2、若有顧客前來尋報(bào)物品遺失，應(yīng)請顧客詳細(xì)描述遺失物品的內(nèi)容。時(shí)間和從幾號收銀臺(tái)過機(jī)等，如果沒 有找到，應(yīng)先登記在顧客遺失物品記錄單內(nèi)，并留下顧客（失主）的電話及地址，待有人拾獲時(shí)，再快 速通知失主

42、前來認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人送回也應(yīng)通知失主； 3、若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即放在特定的地方保管（如保險(xiǎn) 庫）并向上級主管報(bào)告 24小時(shí)內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào)所在地派出所； 28 收銀部日常工作管理流程 4、遺失物品處理應(yīng)該統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)憑發(fā)票或小票和顧客遺失物品記錄單核對， 如核對無誤即如數(shù)奉還，并請領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)； 5、管理者應(yīng)妥善注意，避免超市工作人員私自拿取拾獲物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來領(lǐng)取。 七、發(fā)生狀況處理 1當(dāng)顧客購物卡無法使用時(shí)：收銀員應(yīng)請顧客至服務(wù)總臺(tái)，由客服人員處理。客服人員查詢鎖卡原因，若為 掛失卡則收回；若已消磁則為顧客加

43、磁。 3、結(jié)帳時(shí)，顧客錢款不夠： (1) 收銀員應(yīng)告知顧客賣場有POS機(jī)，可刷卡結(jié)帳。 (2) 若顧客沒有銀行卡，在尚未按確認(rèn)鍵前，可刪除品項(xiàng)；若已按確認(rèn)鍵，則須取消交易，重新算好總 價(jià)結(jié)帳。 4、結(jié)帳時(shí)，顧客對結(jié)帳后的總金額有疑問，要求先看小票再付款或重新結(jié)帳：收銀員應(yīng)告 訴顧客，結(jié)帳后會(huì)將電腦小票交給顧客核對，如有疑問至服務(wù)臺(tái)或中控收銀臺(tái)核實(shí)，有誤后 會(huì)退款給他(她)。故請顧客先付款結(jié)帳，以加速其它顧客的結(jié)帳速度，避免影響他人結(jié)帳。 5、結(jié)帳后，顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢短少又回來向你要時(shí)： (1) 如果在結(jié)帳時(shí)按話述收您XX元，找您XX元”可以減少這類事件。 (2) 如果仍發(fā)生，一時(shí)無法解決，則通

44、知收銀部管理人員協(xié)助處理。首先由管理人員做解 釋工作，告知顧客錢鈔當(dāng)面清點(diǎn)。如顧客不能接受，可由管理人員列印日結(jié)報(bào)表與收銀員的 錢款核對，如確實(shí)有多，交還顧客并道歉，如沒有則向顧客解釋。 6、顧客發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異： 29 收銀部日常工作管理流程 收銀員應(yīng)先道歉，再解釋處理方法，收銀員不清楚差異原因的可讓收銀部管理人員協(xié)助解決。最后請問顧客 要不要該商品，如要?jiǎng)t先結(jié)帳，如顧客不要?jiǎng)t刪除該商品。 7、打印機(jī)卡紙或色帶需更換：收銀員應(yīng)快速將卡紙部份取出并重新裝紙，或更換色帶，避免造成顧客等候太 久而抱怨。 8、 顧客欲向收銀員換錢時(shí)：收銀員應(yīng)請顧客至中控收銀臺(tái)更換(結(jié)帳機(jī)臺(tái)上嚴(yán)禁換零錢給顧客，以確保安

45、全)。 9、顧客受傷：收銀員應(yīng)利用收銀機(jī)臺(tái)電話與服務(wù)總臺(tái)聯(lián)系請求協(xié)助處理。此時(shí)，亦應(yīng)告知 后面排隊(duì)的顧客，請其稍候或轉(zhuǎn)柜結(jié)帳。 10、電腦收銀機(jī)故障： (1) 全部機(jī)臺(tái)發(fā)生故障：應(yīng)立即通知電腦部作業(yè)人員協(xié)助處理。 (2) 少數(shù)幾臺(tái)故障：協(xié)助顧客將商品轉(zhuǎn)臺(tái)結(jié)帳，并向顧客表示歉意。 11 零錢不足： (1) 收銀員應(yīng)盡量動(dòng)員顧客配合，收取貨款或請其他機(jī)臺(tái)支援調(diào)配。 (2) 到中控收銀臺(tái)兌零。 收銀部日常工作管理流程 第四節(jié)收銀員上崗晉級考核規(guī)范 一、目的：選拔合格收銀員，調(diào)動(dòng)收銀員積極性，確?；痉?wù)水準(zhǔn)，以不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)。 二、適用范圍：各分店收銀員 三、新入職收銀員上崗考核標(biāo)準(zhǔn) (一)考核內(nèi)

46、容 1、 如何開機(jī)，如何尖機(jī)，怎樣下載數(shù)據(jù)。清楚銀行POS機(jī)和收銀機(jī)POS機(jī)的組 成部分和操作流程，如何上傳、下載數(shù)據(jù)、清楚電腦屏幕顯示的內(nèi)容，電腦小票顯示的內(nèi)容， 銀行單顯示的內(nèi)容，一張完整的電腦小票或銀行單是什么樣的。 2、如何更換操作員，如何修改密碼，如何看是在銷售狀態(tài)、脫機(jī)狀態(tài)或是退貨狀態(tài)。 3、如何刷貴賓卡，貴賓卡有什么作用、如何辦理，貴賓卡沒有磁性或顯示無效 卡如何處理。在百貨區(qū)有那些商品可享受貴賓卡打折，哪些商品不可以享受?？纱蚨嗌僬?，原本已打過折， 是否還可以用貴賓卡打折。收柜臺(tái)單應(yīng)如何操作，如何刷貴賓卡，是否要記 在四聯(lián)單上，如需要應(yīng)記在何處。 4、儲(chǔ)值卡有什么作用，如何辦理

47、，如何用儲(chǔ)值卡消費(fèi)，如果用儲(chǔ)值卡消費(fèi)遇到 下列問題該如何解決：A、查詢儲(chǔ)值卡余額發(fā)現(xiàn)卡余額為零；B、儲(chǔ)值卡刷不出來(如無磁 性)；C、刷儲(chǔ)值卡發(fā)現(xiàn)電腦顯示的卡號與實(shí)卡不符；D、刷儲(chǔ)值卡結(jié)算時(shí)，電腦突然死機(jī)， 重啟后，電腦小票并未打印出來(也就是小票號未跳)，但在查該卡余額時(shí)發(fā)現(xiàn)卡里的錢已 被扣減 E、電腦系統(tǒng)刷不了儲(chǔ)31 收銀部日常工作管理流程 值卡該如何處理。后臺(tái)減值是什么意思，如何操作。買單時(shí)儲(chǔ)值卡、銀行卡、現(xiàn)金、后臺(tái)減值四種結(jié)算方式 及混合結(jié)算。 5、掛起的作用，什么情況下掛起，如何掛起，如何恢復(fù)掛起，單品取消和全部取消兩個(gè)鍵的作用及用法。 折價(jià)、折讓、折扣這三個(gè)鍵的用途及用法。 6、電

48、腦小票重打印，銀行單重打印，如何裝電腦打印紙、色帶、銀行機(jī)打印紙、 如何查銀行卡余額，如何刷銀行卡，銀行POS機(jī)如何簽到、簽退，如何查當(dāng)日刷了多少筆 銀行單。刷什么銀行卡需出示身份證。如何結(jié)算銀行單，結(jié)算銀行卡錯(cuò)誤了如何處理。 銀行 單是否需要顧客簽名。 7、如何換散幣，顧客要換整或換零時(shí)如何處理。 8、什么是水菜，什么是配菜，常用青菜的條碼、要領(lǐng)，如何辨別青菜。如何查詢商品價(jià)格，如何把商品裝 入購物袋。 9、賣場布局的大概了解：總臺(tái)、百貨區(qū)、用品區(qū)、食品區(qū)、生鮮區(qū)、收貨區(qū)、 贈(zèng)品處分別在哪里。服務(wù)臺(tái)的作用有哪些。每日什么時(shí)候要熟悉商品，多長時(shí)間，熟悉商品主要看什么。 什么是國際條碼，什么是店

49、內(nèi)條碼。哪些商品容易被調(diào)包，如何識(shí)別(如被子、牙膏等)。 10、如在結(jié)完單后，顧客反映某商品的價(jià)格與在賣場所看到的不符，如何處理。 如果在結(jié)完單后才發(fā)現(xiàn)多打或少打、打錯(cuò)顧客的商品，該如何處理。如遇到顧客說要換其他 商品該怎么辦。 11、如果要離開收銀臺(tái)應(yīng)做哪些工作方可離開。鎖鍵與錢箱的區(qū)別是什么。工作期間可否打開錢箱數(shù)錢或拿 錢出來數(shù)。如何數(shù)自己的備用金，如何填寫繳款單。 12、員工應(yīng)在哪里買單，是否能為親朋好友結(jié)賬。 32 收銀部日常工作管理流程 13、如何退貨，退貨前應(yīng)注意些什么。退貨單要經(jīng)過什么人簽名，退貨應(yīng)注意什么。 (二)考核方式 1、收銀員上崗分兩個(gè)階段，第一階段初試上崗，經(jīng)過一周

50、試崗符合標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到 考核指標(biāo)者，管理人員讓試崗收銀員填寫應(yīng)聘人員考核通知表并提交分店人事行政部、取工號，試崗收 銀員憑工號取得上機(jī)權(quán)限，可進(jìn)入第二階段正式上崗，即獨(dú)立上機(jī)。 2、初試上崗采用實(shí)際操作考核的辦法：掌握基本操作流程和基本的業(yè)務(wù)知識(shí)。 四、見習(xí)收銀員轉(zhuǎn)正晉級考核標(biāo)準(zhǔn) 1、見習(xí)收銀員轉(zhuǎn)正晉級考核時(shí)間為 1個(gè)月，從獨(dú)立上機(jī)之日算起。 2、見習(xí)收銀員能夠確實(shí)遵守賣場相尖規(guī)定。 3、 筆試成績在70分以上，見習(xí)階段掃描速度達(dá)到18件/分，收銀員服務(wù)規(guī)范每次抽查均能按規(guī)范 執(zhí)行，即可安排試崗。 4、見習(xí)一個(gè)月上機(jī)的平均指標(biāo)： (1 )掃描速度12件/分。 (2) 找零速度25秒以下。 (3)

51、個(gè)月多打、漏打、錯(cuò)打共3件以下且金額小于60元，現(xiàn)金差異萬 分之 四以下，且每周現(xiàn)金差異在20元以下。 5、每次抽查服務(wù)規(guī)范均能按規(guī)定執(zhí)行。 6、達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)的見習(xí)收銀員可視為合格，安排轉(zhuǎn)正。如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，須重新培訓(xùn)一周，如仍然達(dá)不到要 求，勸其離職。 33 收銀部日常工作管理流程 五、收銀部優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)： 1優(yōu)秀收銀員每半年（6個(gè)月）評一次，每月工資加100元并發(fā)榮譽(yù)證書。 2、 收銀部組長、主管、經(jīng)理根據(jù)收銀員平時(shí)的工作表現(xiàn)，按南城百貨優(yōu)秀員工”提薪考核 評定表（附表一）的考核項(xiàng)目對收銀員進(jìn)行考核評分。 3、 根據(jù)考核成績，考核結(jié)果分為優(yōu)”、良”、中”、可”、劣”成績達(dá)到 優(yōu)”良”、分

52、值位于前列者（根據(jù)名額）可評為該季度優(yōu)秀收銀員。由收銀部組長、主管分別于考核評定 表上簽字確認(rèn)，收銀部經(jīng)理和分店人事部簽署意見，最后請店長核準(zhǔn)簽名。 4、被評出的優(yōu)秀收銀員由分店人事行政部張榜公布。分店在員工通道墻面上設(shè) 公告欄，將評選出的優(yōu)秀收銀員照片放大七寸張貼其中，以示表彰；同時(shí)優(yōu)秀收銀員佩帶 秀收銀員”胸章上崗。 六、收銀員晉級考核標(biāo)準(zhǔn) 1、 對于在兩年內(nèi)取得三次優(yōu)秀收銀員”稱號者，收銀部經(jīng)理綜合考評其平時(shí)表現(xiàn)，表現(xiàn)良好者將安排 晉級收銀部見習(xí)組長。 2、見習(xí)期為二個(gè)月，見習(xí)期間，收銀部經(jīng)理、主管考核其綜合能力，如處理客 訴的能力、客戶滿意度、是否具備領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)員工的能力等，以上各方面表

53、現(xiàn)優(yōu)秀者將安排晉 級收銀部組長。 七、收銀部明星員工考核標(biāo)準(zhǔn)： 1、收銀部明星員工每季度（3個(gè)月）評一次，被評為明星員工” 一次性獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金200元并發(fā)榮譽(yù)證書。 2、 收銀部組長、主管、經(jīng)理根據(jù)收銀員平時(shí)的工作表現(xiàn)，按南城百貨明星34 收銀部日常工作管理流程 員工”考核評定表（附表二）的考核項(xiàng)目對收銀員進(jìn)行考核評分。 3、 根據(jù)考核成績，考核結(jié)果分為優(yōu)”、良”、中”、可”、劣”成績達(dá)到 優(yōu)”良”、分值位于前列者（根據(jù)名額）可評為收銀部明星員工”由收銀部組長、主管分 別于考核評定表上簽字確認(rèn)，收銀部經(jīng)理和分店人事部簽署意見，最后請店長核準(zhǔn)簽名。 4、被評出的收銀部明星員工”由分店人事行政部張榜公

54、布。分店在員工通道墻面上設(shè)公告 欄，將評選出的明星員工照片放大七寸張貼其中，以示表彰；同時(shí)明星員工佩帶明星員工胸章上崗。 八、使用表單： 1收銀部新進(jìn)收銀員理論及實(shí)操培訓(xùn)內(nèi)容 35 收銀部日常工作管理流程 2、南城百貨收銀部優(yōu)秀員工”考核評定表（附表一） 評定日期: 分店 36 收銀部日常工作管理流程 3、南城百貨收銀部明星員工”考核評定表（附表二） 分店評定日期: 37 收銀部日常工作管理流程 2、收銀員考核卷 38 收銀部日常工作管理流程 第五節(jié)收銀員排班原則 一、目的：明確收銀部排班原則，以合理有效安排人力運(yùn)用。 二、適用范圍：各分店收銀部 四、排班注意事項(xiàng) 1確保柜臺(tái)崗位排滿的情況下將

55、剩余收銀員安排上超市班（平均分兩個(gè)班） 2、周末不排休，周一至周五安排休息，周五排休人數(shù)要比平時(shí)少。 3、不能連休兩天或兩天以上，不能跨月休，法定節(jié)假日不排休。 4、臨近重大節(jié)假日的，看情況申請?zhí)崆鞍才攀浙y員休假或延后休假。 5、根據(jù)客流量情況隨時(shí)安排員工加班： 9： 00幵始，家庭 a、各時(shí)段的來客數(shù)：賣場多數(shù)建在生活社區(qū)，每日有兩個(gè)高峰期，早上 這兩個(gè)時(shí)段內(nèi)必須安排較多的人手，以舒緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力，可安排機(jī)動(dòng)班人員應(yīng) 付高峰期購物人潮； b、假期、節(jié)日和超市促銷期：遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗節(jié)慶，或者是超市實(shí) 施促銷計(jì)劃的期間，超市的營業(yè)狀況往往會(huì)比平日好，不僅顧客人數(shù)較多

56、，每個(gè)客人的平均 購買金額也會(huì)比較高，尤其在促銷期間，有時(shí)還要配合送贈(zèng)券，摸彩等活動(dòng)，因此，在特殊 的時(shí)令或假期，必須在排班上做一些適應(yīng)性的調(diào)整； c、 正式及兼職收銀員的人數(shù)：在公司發(fā)展到一定階段，收銀客服部可聘兼39 收銀部日常工作管理流程 職收銀員。兼職收銀員從營業(yè)員中選拔，根據(jù)工作需要靈活安排崗位。一般而言，正式收銀 員都應(yīng)經(jīng)過完整的培訓(xùn)，熟悉超市的整體收銀作業(yè)，而兼職人員擔(dān)負(fù)了部分工作，因此在排 班時(shí)，第一班次都必須有正式人員值班，負(fù)責(zé)執(zhí)行其他收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，和特殊情況的 處理等，在高峰期或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業(yè)需要。 6、每周排班盡量早晚班、長短班搭配，新老員工搭配，力求輪班分配公平。 7、交接班人數(shù)合理，避免在客流高峰時(shí)換班。 8、春節(jié)之前一個(gè)半月，收銀部經(jīng)理須向分店人事部門申請加員，以滿足春節(jié)來客數(shù)增加所 增加之工作量。 9、每日收銀部主管預(yù)估明日來客數(shù)，并檢討已排班優(yōu)缺點(diǎn)，適度調(diào)整人員排班。 10、 在機(jī)臺(tái)未開足情況下，顧客排隊(duì)人數(shù)以3人為