2021年商場客服個人2021年的年終總結(jié)優(yōu)秀范文4篇

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！2021年商場客服個人2021年的年終總結(jié)優(yōu)秀范文4篇 一年渾渾噩噩過去了，雖然一事無成但總結(jié)一下，還是發(fā)覺有所收獲。下面，我在這給大家?guī)砩虉隹头€人2021年的年終總結(jié)優(yōu)秀范文4篇，歡送大家借鑒參考! 商場客服個人2021年的年終總結(jié)優(yōu)秀范文1 2021年的時間最終還是成為了過去，當自己在x月的時候進入公司的那一刻，我就知道這不會是安靜的一年。在這一年中，我在客服臺跟著同事學(xué)習(xí)了許多，也熬煉了許多。當自己也適應(yīng)了根本的工作之后，繼而有發(fā)覺了許多自己過去的缺點。隨著自己越來越嫻熟，工作中的缺乏也越來越明顯。 如今，一年的時間過去，我們即將迎來新一年的

2、工作，我也在這里好好的對過去一年好好的總結(jié)一下，讓自己在重新總結(jié)好這些缺乏的同時，也能看看自己還有什么地方是還要連續(xù)學(xué)習(xí)的!我對這一年的工作總結(jié)如下： 一、個人的成長 首先在自己根本的工作上，我們作為前臺的員工，負責在商場為顧客們供應(yīng)效勞。當顧客們遇上費事的時候，第一時間就能通過我們來練習(xí)商場的各部門。在一年的工作過中，以詢問和尋物為主。所以在上崗不久，我就認識到對商場的路途和分布有個具體的認識是多么的重要。為了填補自己的缺陷，我在空閑的時間，逛遍了整個商場，并牢牢的將各柜臺的位置記住。 在學(xué)習(xí)的期間，我屢次將商場從上逛到下，深入的記住了全部的柜臺位置，當顧客詢問柜臺或是商品信息的時候，我總是

3、能將最具體的位置信息準時的告知給顧客，讓顧客們都能快樂順當?shù)馁徫铩?同時前臺也是顧客們存放物品的地方，我們在顧客進入商場的時候也負責顧客的行李看慣工作。在這個工作中，其實沒有什么技巧，但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去熟識和熬煉。如今的我，可以更加準時的為顧客存取物品，做到效率與精確同在。 二、工作狀況和問題 前臺的工作其實很枯燥，我們要時刻保持最好的微笑為顧客效勞，但是多數(shù)的狀況下顧客的問題卻有許多的重復(fù)。這樣導(dǎo)致我們需要很高的耐煩。 在一年的工作中，我也遇上過不少的費事，比方在給顧客取托管物品的時候，竟然找不到物品!這著實是給我嚇了一跳，也導(dǎo)致自己在工作中越找越慌

4、，還耽擱了顧客的時間。直到xxx幫我找，才發(fā)覺是自己看錯了號牌信息?？磥碜约哼€是要更加的進步自己的專注力才行。 三、總結(jié) 這一年的工作雖然在不斷的學(xué)習(xí)和錯誤中度過，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很照顧我，信任通過自己的努力，我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作!給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的效勞! 商場客服個人2021年的年終總結(jié)優(yōu)秀范文2 在商場擔當客服期間，我仔細的完成了指導(dǎo)布置的任務(wù)，主動的答復(fù)客戶的問題，如今就這一年來的工作做下個人的一個總結(jié)。 一、工作方面 在商場做客服的工作，和消費者打交道的時機是比擬多的，這一年來，我仔細接待每一個客戶，他們的詢問我也仔細的答復(fù)，對于指導(dǎo)

5、叮囑的工作，我也是主動的去完成，作為客服，我知道做好效勞是特別重要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去答復(fù)，有時候有些客戶描繪的不是很清楚，我也是幫助給他們確定他們需要的是什么，主動的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達，盼望他們?nèi)フ疑碳姨幚恚瑫r我也會盡量的關(guān)心他們，在這個崗位上，我知道禮貌和藹的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的看法去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有肯定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被

6、投訴過，同時在一些常常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，許多時候還會找我閑談，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。 二、學(xué)習(xí)方面 在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是主動的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個商家，盡可能的理解，但同時商家有些退出，也有新進來的，我都是盡可能的去理解他們，知道他們的產(chǎn)品，認識他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的詢問問題也是能更好的答復(fù)了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余，我也是會對我們商場去進展理解，一些新的改變，也是主動的適應(yīng)，理解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的答復(fù)客戶的問題。 客服的工作可能有些人看起

7、來覺得很簡潔，但是其實真的在我們商場做客服，我覺察我要學(xué)的方面是有許多的，這一年來，我學(xué)了許多，同時也發(fā)覺自己也有些缺乏，需要我在今后去改良，去仔細完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進步。也期盼著來年有新的任務(wù)，新的時機等待著我。當然我自身的力量也是要去不斷的進步。 商場客服個人2021年的年終總結(jié)優(yōu)秀范文3 歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小詳情沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改良的地方總

8、結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關(guān)心: 一、語言溝通技巧方面 (1)與用戶對話時，應(yīng)認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用請，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起，不用愧疚，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么關(guān)心來代替;如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱，講話要完好標準，不要出現(xiàn)xx、xx、xx、xx等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當進步音量并放慢語速。 (2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并

9、向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，用法戶感到我們對待工作是負責任的，從而能諒解并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并說明保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們確定會馬上處理，盡快復(fù)原供電，削減停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點用法的不全是一卡通，其名稱各不一樣，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。 (3)接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責任部門，盡快用法戶的問題得到解決;該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求

10、用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開用法戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。 二、業(yè)務(wù)及問題處理方面 (1)新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題 可以這樣說明:因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程開工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程開工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體開工，包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其開工報告上蓋有相關(guān)單位的

11、開工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的開工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。 (2)關(guān)于卡表退費問題 可以這樣說明:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原那么上不予辦理,但用戶如有特別緣由可挺直與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)詢問。 (3)關(guān)于xxx校表問題 如遇到xxx區(qū)用戶想校驗電表的話，可以說明:因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能支配處理，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶挺直與各公司卡表校驗部門聯(lián)絡(luò)約時。 (4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，肯定要給用戶核實電量

12、，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能精確推斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。 (5)關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題 可以這樣說明:因為電力公司的線路是錯綜冗雜的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您

13、既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的用法。 (6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時: 可以這樣說明:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種大事就不在我們效勞范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其挺直責任單位和個人進展考核。 (7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后

14、才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。 (8)關(guān)于投訴問題 如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意歡送您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和進步。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認真傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司效勞或人員的確存在問題理所應(yīng)當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其說明:帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其

15、說明清晰相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。 (9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。 (10)用戶室內(nèi)漏電愛護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭:當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標記):假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電愛護器是否正常。 三、工作單處理及其它方面 (1) 因如今發(fā)派工

16、作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)絡(luò)、劇烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思索時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。 (2) 值班員應(yīng)保持較高的工作主動性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，平常虛心請教，組員間相互協(xié)作，團結(jié)協(xié)作。對于平常出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)準時記錄總結(jié)，從而進步業(yè)務(wù)程度。在工作中要掌握自己的心情，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正效勞看法，將我們的效勞由被動轉(zhuǎn)為主動，進步效勞意識，站在用戶的立場去看

17、問題。 (3) 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信譽戶，可以幫其聯(lián)絡(luò)基層，理解詳細狀況后再向用戶說明，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。 (4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以理解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。 以上三個方面都是我小組組員平常接話時遇到的問題和缺乏之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)視，我們已逐步把握了相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問并已深入理解，只有將學(xué)問做到融會貫穿了，才能更清晰明白的為用戶說明效勞。在與用戶對話方面，我們也改了許多缺點，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技

18、巧等，都是越來越標準。雖然這一年中我們獲得了肯定進步，但間隔 完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是效勞上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的效勞標兵學(xué)習(xí)，進步自身素養(yǎng)。 商場客服個人2021年的年終總結(jié)優(yōu)秀范文4 20xx年前三個季度的工作已經(jīng)完畢了，在全體員工不懈努力與堅持下，根本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細分以下幾方面: 一、提升效勞品質(zhì) 首先我們認為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為標準進展檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季

19、度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M展建立，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進展二至三次結(jié)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由效勞辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(效勞辦公司級各商品部部門級班長級店長-員工)，加大力度。 部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工承受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進展銷售跟進。第三季度效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓(xùn)

20、并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。 二、顧客投訴接待與處理 在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目的，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結(jié)果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，(效勞辦定期檢查，對不標準的管理人員進展懲罰)，在今年x月份公司支配我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進展培訓(xùn)，我細心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)進步樓層基層管理人員處理投訴力量。20xx年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴371起結(jié)