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1、第三篇市場(chǎng)開發(fā)管理制度目 錄第一章 總則1.1編制目的.31.2適用范圍.3第二章 市場(chǎng)開發(fā)部工作職責(zé)及崗位職責(zé)2.1市場(chǎng)開發(fā)部組織架構(gòu)圖.42.2市場(chǎng)開發(fā)部工作職責(zé).42.3市場(chǎng)開發(fā)部各工作崗位職責(zé).5第三章 市場(chǎng)開發(fā)部業(yè)務(wù)流程.7第四章 市場(chǎng)開發(fā)部業(yè)務(wù)規(guī)章制度4.1市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃編制管理辦法.84.2市場(chǎng)調(diào)研制度.84.3合同管理制度.104.4市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)流程工作制度.124.5市場(chǎng)信息管理制度.134.6市場(chǎng)價(jià)格管理制度.144.7工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)制度. 154.8客戶檔案管理制度.164.9市場(chǎng)報(bào)表管理制度.184.10市場(chǎng)例會(huì)制度.194.11市場(chǎng)崗位服務(wù)制度.204.12市場(chǎng)培訓(xùn)制

2、度.214.13對(duì)外宣傳管理制度.224.14客戶聯(lián)系管理制度.244.15市場(chǎng)考核制度.24附件1. 市場(chǎng)開發(fā)合同評(píng)審單2. 供氣合同評(píng)審單3. 價(jià)格審批單4. 施工任務(wù)通知單5. 置換通知單6. 市場(chǎng)開發(fā)流程7. 市場(chǎng)調(diào)研流程第一章 總 則1.1編制目的為規(guī)范我公司市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)程序，明確市場(chǎng)開發(fā)各工作環(huán)節(jié)職責(zé)，提高管理水平和工作效率，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開發(fā)工作的規(guī)范化、程序化、制度化，根據(jù)我公司實(shí)際情況制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于市場(chǎng)開發(fā)的市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)、細(xì)分、定位，現(xiàn)場(chǎng)勘察設(shè)計(jì)，合同簽訂，工程施工，驗(yàn)收碰口送氣等全部工作流程和工作環(huán)節(jié)。第二章 市場(chǎng)開發(fā)部工作職責(zé)及崗位職責(zé)2.1市場(chǎng)部組織

3、架構(gòu)圖 分管領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)部經(jīng)理市場(chǎng)部副經(jīng)理內(nèi) 勤客戶經(jīng)理廣告宣傳2.2市場(chǎng)開發(fā)部工作職責(zé)2.2.1根據(jù)公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，制定與之適應(yīng)的市場(chǎng)開發(fā)規(guī)劃。2.2.2負(fù)責(zé)全市各類用戶（工業(yè)、公福、商業(yè)、居民、cng）的市場(chǎng)調(diào)研、摸底、預(yù)測(cè)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、定位、確立發(fā)展目標(biāo)，制定市場(chǎng)培育發(fā)展戰(zhàn)略和年（月）用戶發(fā)展計(jì)劃。2.2.3各類用戶燃?xì)夤こ贪惭b價(jià)格的申報(bào)、認(rèn)證和審批，政府支持燃?xì)庥脩舭l(fā)展優(yōu)惠政策的落實(shí)。2.2.4負(fù)責(zé)各類燃?xì)庥脩舻拈_發(fā)，燃?xì)庥脩舻纳虅?wù)談判，工程建設(shè)合同（協(xié)議）與用戶的供用氣合同的起草、評(píng)審流轉(zhuǎn)、合同簽訂以及合同款項(xiàng)的回收與催交。2.2.5根據(jù)用戶發(fā)展計(jì)劃和用戶接收情況，下達(dá)工程施工計(jì)劃

4、通知單。2.2.6負(fù)責(zé)用戶建設(shè)合同執(zhí)行進(jìn)度的監(jiān)督、協(xié)調(diào)和合同執(zhí)行過程中內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)及用戶發(fā)展中的跟蹤服務(wù)工作。2.2.7本部門年（月）各種計(jì)劃報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表的編制及上報(bào)。2.2.8燃?xì)饩咪N售市場(chǎng)的調(diào)研、預(yù)測(cè)、細(xì)分、定位及市場(chǎng)拓展工作。2.2.9公司下達(dá)的其它工作任務(wù)。2.3市場(chǎng)開發(fā)部各工作崗位職責(zé)2.3.1市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理崗位職責(zé)2.3.1.1認(rèn)真貫徹公司的方針、政策，在公司總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)市場(chǎng)開發(fā)部的工作實(shí)行全面集中統(tǒng)一指揮。2.3.1.2組織編制公司中長(zhǎng)期市場(chǎng)開發(fā)規(guī)劃。 2.3.1.3負(fù)責(zé)制訂本部門月度和年度工作計(jì)劃，確定工作重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)開發(fā)部員工全面落實(shí)公司下達(dá)的各項(xiàng)任

5、務(wù)。2.3.1.4負(fù)責(zé)審核市場(chǎng)開發(fā)部的市場(chǎng)開發(fā)情況和員工的工作情況，并提出明確的改進(jìn)方案。2.3.1.5負(fù)責(zé)與有關(guān)政府部門共同制定管理辦法，協(xié)調(diào)與政府部門的關(guān)系。2.3.1.6監(jiān)督市場(chǎng)開發(fā)部員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律等，及時(shí)督促員工完成任務(wù)，考核工作人員的工作成績(jī)。加強(qiáng)對(duì)本部門員工的管理，做好培訓(xùn)工作，提高員工的綜合素質(zhì)。2.3.1.7負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)開發(fā)及售后服務(wù)有關(guān)的對(duì)外合同、協(xié)議、文件的指導(dǎo)、審批工作。2.3.1.8負(fù)責(zé)定期主持召開市場(chǎng)開發(fā)部工作會(huì)議。2.3.1.9公司安排的其它工作任務(wù)。2.3.2市場(chǎng)開發(fā)部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)2.3.2.1負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)中調(diào)研數(shù)據(jù)、客戶信息、業(yè)務(wù)合同的收集和保存。2.3

6、.2.2負(fù)責(zé)各項(xiàng)報(bào)表的填寫和上報(bào)工作，負(fù)責(zé)向上級(jí)提供各項(xiàng)數(shù)據(jù)。2.3.2.3負(fù)責(zé)收集、積累、統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)開發(fā)部工作情況及資料，每次工作會(huì)議后，做好會(huì)議記錄。2.3.2.4管理檔案材料，對(duì)市場(chǎng)開發(fā)部的收、發(fā)文和收集的有關(guān)資料等按類存檔。2.3.2.5負(fù)責(zé)客戶接待。2.3.2.6參與公司內(nèi)部各部門工作協(xié)調(diào)。2.3.2.7在部門經(jīng)理指導(dǎo)下制訂部門月度計(jì)劃和周計(jì)劃，并負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理月度計(jì)劃、周計(jì)劃的收集和保管。2.3.2.8部門經(jīng)理安排的其它工作。2.3.3市場(chǎng)開發(fā)部客戶經(jīng)理崗位職責(zé)2.3.3.1負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)工作，應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任心和集體榮譽(yù)感，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)目規(guī)章制度。2.3.3.2負(fù)責(zé)對(duì)本地市場(chǎng)的調(diào)查，

7、研究市場(chǎng)信息客觀的動(dòng)態(tài)分析活動(dòng)，提供準(zhǔn)確可靠的市場(chǎng)情報(bào)信息。2.3.3.3按照上級(jí)安排的開發(fā)計(jì)劃，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)工作，制定相關(guān)細(xì)分市場(chǎng)或區(qū)域市場(chǎng)業(yè)務(wù)開發(fā)計(jì)劃，負(fù)責(zé)各細(xì)分市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展工作。2.3.3.4負(fù)責(zé)起草公司與市場(chǎng)開發(fā)有關(guān)的對(duì)外合同、協(xié)議的洽商、談判。2.3.3.5負(fù)責(zé)對(duì)已簽約用戶按工程進(jìn)度及合同約定收取工程費(fèi)用。2.3.3.6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程進(jìn)度及完成上級(jí)安排的其他工作。2.3.3.7負(fù)責(zé)cng業(yè)務(wù)的開展。2.3.3.8協(xié)助有關(guān)市場(chǎng)公關(guān)、廣告、宣傳方案的制訂及實(shí)施。2.3.3.9部門經(jīng)理安排的其它工作。2.3.4市場(chǎng)開發(fā)部廣告宣傳崗位職責(zé)2.3.4.1負(fù)責(zé)公司公關(guān)廣告宣傳活動(dòng)計(jì)劃、報(bào)批、組織、

8、實(shí)施。2.3.4.2擬訂公司年度市場(chǎng)宣傳計(jì)劃。2.3.4.3協(xié)調(diào)新聞媒體的關(guān)系。2.3.4.4在專業(yè)形象設(shè)計(jì)人員協(xié)助下完善宣傳材料。第三章 市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)流程3.1市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)，首先進(jìn)行下列前期工作，即市場(chǎng)開發(fā)部根據(jù)公司制定的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略和年、月發(fā)展計(jì)劃，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、摸底、預(yù)測(cè)、細(xì)分定位，確立用戶發(fā)展對(duì)象，建立用戶發(fā)展信息檔案，確定項(xiàng)目客戶經(jīng)理，開展初步業(yè)務(wù)洽談，確立合作方向。3.2根據(jù)業(yè)務(wù)洽談結(jié)果，如有意向，啟動(dòng)客戶發(fā)展程序，通知設(shè)計(jì)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、制定設(shè)計(jì)方案，進(jìn)行工程施工方案設(shè)計(jì)和施工概算。3.3市場(chǎng)開發(fā)部根據(jù)工程施工方案預(yù)測(cè)的工程量和市物價(jià)局的安裝價(jià)格批文，與客戶磋商工程費(fèi)用等事宜。

9、3.4市場(chǎng)開發(fā)部與客戶進(jìn)行合同談判，如客戶有附加條件，需起草洽談情況匯報(bào)資料，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審批，確定是否減免或優(yōu)惠。然后起草合同文本，完成合同評(píng)審和審批后，同客戶簽訂燃?xì)夤こ探ㄔO(shè)合同。3.5市場(chǎng)開發(fā)部根據(jù)用戶合同款數(shù)交付情況，通知公司工程部進(jìn)行工程施工并進(jìn)行合同執(zhí)行情況的監(jiān)督、協(xié)調(diào)及跟蹤服務(wù)。3.6工程施工需經(jīng)公司工程、輸配、市場(chǎng)、安全部門聯(lián)合驗(yàn)收竣工。3.7市場(chǎng)開發(fā)部參加工程驗(yàn)收合格并具備通氣條件后，請(qǐng)財(cái)務(wù)部門確認(rèn)工程款收取情況。根據(jù)工程款收取情況與用戶單位簽訂供氣合同，移送輸配部門。3.8工程碰口送氣后，相關(guān)部門做好檔案整理、用戶信息建立，市場(chǎng)開發(fā)部負(fù)責(zé)簽訂工商業(yè)用戶的供用氣合同，輸配管理

10、部負(fù)責(zé)簽訂新送氣民用戶供用氣合同。以上各環(huán)節(jié)完成后，本次客戶開發(fā)業(yè)務(wù)即告完成。3.9市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)流程圖第四章 市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)規(guī)章制度4.1市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃編定管理制度4.1.1中長(zhǎng)期用戶發(fā)展計(jì)劃：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合城市發(fā)展統(tǒng)計(jì)年鑒、城市發(fā)展規(guī)劃、城市居民住宅年竣工情況、城市公交車出租車發(fā)展規(guī)模、用氣行業(yè)、企業(yè)預(yù)測(cè)節(jié)能減排等環(huán)境保護(hù)措施落實(shí)情況、商業(yè)用戶用氣預(yù)測(cè)情況、政府相應(yīng)行業(yè)發(fā)展動(dòng)向等綜合考慮分析，制定燃?xì)馐袌?chǎng)三年規(guī)劃，并每年修訂一次規(guī)劃內(nèi)容。4.1.2月度發(fā)展計(jì)劃：4.1.2.1月度目標(biāo)客戶發(fā)展計(jì)劃：即根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研確立的發(fā)展目標(biāo)及客戶信息檔案情況確立本月目標(biāo)客戶，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，隨時(shí)掌握客戶信

11、息，作為下月發(fā)展預(yù)備目標(biāo)對(duì)象的工作計(jì)劃。4.1.2.2月度工程合同簽訂、工程款催交計(jì)劃：即根據(jù)工程勘察設(shè)計(jì)情況，確立本月工程合同簽訂、催款的工作計(jì)劃4.1.2.3月度工程施工計(jì)劃：即根據(jù)合同簽訂及工程收款情況制定下月工程施工及合同履行追蹤工作計(jì)劃。4.2市場(chǎng)調(diào)研制度4.2.1目的4.2.1.1搞好市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此提出市場(chǎng)開發(fā)目標(biāo)和任務(wù)，是確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。為確保各項(xiàng)調(diào)研任務(wù)的完成，對(duì)廣泛的市場(chǎng)信息進(jìn)行有效的管理，從而作出近乎實(shí)際的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，使公司的調(diào)研工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化，使調(diào)研成果更好地促進(jìn)公司的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，特制定本工作管理制度。4.2.1

12、.2調(diào)研原則（1）必須遵循科學(xué)性原則，堅(jiān)持使用數(shù)量分析方法，以具體數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。（2）必須遵循準(zhǔn)確性原則，應(yīng)對(duì)資料去偽存真。（3）必須遵循客觀性原則，不得主觀臆斷，觀點(diǎn)的提出要有根據(jù)。（4）必須遵循公正性原則，不得考慮人情關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系，以及個(gè)人好惡，要根據(jù)事實(shí)，作出科學(xué)的分析結(jié)論。（5）必須遵循可靠性原則，不得把缺乏普遍性意義的數(shù)據(jù)，作為可行性研究的依據(jù)。（6）必須遵循保密性原則，不得借故泄密。4.2.1.3組織領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)由市場(chǎng)部分管副總領(lǐng)導(dǎo)，市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)具體實(shí)施。4.2.2.市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)工作由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)（1）對(duì)潛在的居民、工業(yè)、商業(yè)、公福、cng等用戶調(diào)查、預(yù)測(cè)與分類；（2）對(duì)不同

13、能源競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、預(yù)測(cè)與分類；（3）對(duì)投資環(huán)境和政策環(huán)境調(diào)查與預(yù)測(cè)；（4）對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，計(jì)算潛在客戶總量和市場(chǎng)空間；（5）分析預(yù)測(cè)未來一段時(shí)間內(nèi)可開發(fā)的客戶數(shù)量；（6）對(duì)不同潛在市場(chǎng)及用戶的經(jīng)營(yíng)策略和大致方針；（7）落實(shí)市場(chǎng)開發(fā)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；（8）需要時(shí)與政府部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。4.2.3市場(chǎng)調(diào)研方式4.2.3.1調(diào)研前，明確調(diào)研目的，列出調(diào)研提綱，制作相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)研表格和調(diào)查問卷。通過各方面的調(diào)查，對(duì)收集上來的內(nèi)容做到心中有數(shù)。 4.2.3.2調(diào)研中，注重調(diào)研方法，多方面了解市場(chǎng)及客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求。通過走訪、座談、觀察，把真實(shí)情況收集上來。4.2.3.3調(diào)研后，對(duì)收集上來的內(nèi)容進(jìn)行分

14、類，理出還有哪些情況沒有調(diào)查清楚。必要時(shí)再次進(jìn)行調(diào)查，補(bǔ)充內(nèi)容。4.2.3.4針對(duì)不同用戶的具體方式：（1）通過查閱政府文件資料、拜訪房地產(chǎn)開發(fā)商、與客戶直接聯(lián)系等信息渠道了解本市工商戶、民用戶的能源利用現(xiàn)狀。（2）與政府環(huán)保部門、技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)系了解城市鍋爐及相關(guān)設(shè)備數(shù)量分布、規(guī)劃及耗能狀況；與城管局、交通局等聯(lián)系，了解出租車、公交車、短途客運(yùn)車輛數(shù)量、規(guī)劃及耗能狀況。（3）調(diào)研工商和公福用戶市場(chǎng)，應(yīng)結(jié)合氣源情況，可以直接到各企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)校、賓館飯店，找食堂、后勤、基建或行政部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，通過交談，了解該單位的用氣可能性、用氣方向、用氣規(guī)模、資金狀況、以及企業(yè)改擴(kuò)建計(jì)劃等情況，綜合考慮各

15、種情況，把確實(shí)有條件、有可能用氣的用戶作為日后發(fā)展的目標(biāo)。（4）調(diào)研民用戶市場(chǎng)，可以實(shí)地考察與各房地產(chǎn)開發(fā)公司聯(lián)系，了解各單位居民住房情況，近期或遠(yuǎn)期的房地產(chǎn)開發(fā)計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)包括住房情況、開發(fā)面積、采暖方式、燃?xì)獬鲑Y方式等信息。（5）調(diào)研壓縮氣用戶市場(chǎng)，結(jié)合氣源情況，了解當(dāng)?shù)丶爸苓叺貐^(qū)的壓縮氣用戶情況，掌握市場(chǎng)行情，做好市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)。4.2.4市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)間周期：4.2.4.1城區(qū)市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)間周期一般為兩年；4.2.4.2城市區(qū)域或行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研周期一般為一年；4.2.4.3市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)管理應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，隨市場(chǎng)變化而變化；4.2.4.4市場(chǎng)數(shù)據(jù)需要及時(shí)補(bǔ)充、更新和完善。4.2.5編寫市場(chǎng)調(diào)研

16、報(bào)告：4.2.5.1調(diào)研報(bào)告是為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)的，其內(nèi)容要詳實(shí)，觀點(diǎn)要明確。寫調(diào)研報(bào)告，要有現(xiàn)狀、有分析，找準(zhǔn)問題并提出建議，建議要具體、切合實(shí)際、操作性強(qiáng)。市場(chǎng)開發(fā)部將市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果通過分析、計(jì)算統(tǒng)計(jì)，確定客戶總量和市場(chǎng)空間，預(yù)測(cè)未來一段時(shí)間開發(fā)數(shù)量。4.2.5.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將調(diào)研部分內(nèi)容制作成報(bào)告。4.2.5.3調(diào)查結(jié)束后，將調(diào)研報(bào)告編制的提綱與基本構(gòu)想向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，取得同意后進(jìn)行編寫。4.2.5.4報(bào)告完成后應(yīng)由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)。4.3合同管理制度4.3.1目的4.3.1.1合同簽訂必須堅(jiān)持和遵守誠(chéng)實(shí)守信、公開、公平、公正以及陽光操作、規(guī)范進(jìn)行的原則。任何人不得利用工作之便營(yíng)私舞

17、弊，以權(quán)謀私。4.3.1.2合同簽訂必須嚴(yán)格遵守國(guó)家經(jīng)濟(jì)合同法規(guī)、公司規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行市物價(jià)局安裝價(jià)格規(guī)定，以維護(hù)公司合法權(quán)益和提高經(jīng)濟(jì)效益為宗旨。4.3.1.3本制度適用各類工商、公福、民用戶建設(shè)合同和供氣合同的簽訂及評(píng)審工作。4.3.2合同初稿的編制4.3.2.1合同在簽訂前應(yīng)首先與用戶進(jìn)行商談，了解對(duì)方合同簽訂的權(quán)限及地位。4.3.2.2合同文本上必須注明協(xié)議雙方的單位名稱、地址、經(jīng)辦人、電話等信息。4.3.2.3合同正式簽訂前必須編制合同初稿，經(jīng)相關(guān)部門評(píng)審及公司分管副總、總經(jīng)理審定后才能正式簽訂。4.3.2.4合同初稿的編制及依據(jù)：（1）工程部提供的工程量和工程概算。（2）市物價(jià)局

18、關(guān)于燃?xì)獬跹b費(fèi)收取的政策規(guī)定。（4）公司的相關(guān)規(guī)定。4.3.3合同的評(píng)審流轉(zhuǎn)4.3.3.1合同必須經(jīng)相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)審核后方能簽訂生效。4.3.3.2市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)合同初稿的初步復(fù)核。4.3.3.3工程部負(fù)責(zé)合同初稿說明及工程量和工程進(jìn)度核定。4.3.3.4計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)價(jià)格及合同總額及相關(guān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的核定。4.3.3.5公司分管副總負(fù)責(zé)合同格式及合同規(guī)范項(xiàng)的核定，總經(jīng)理負(fù)責(zé)正式合同文本的審批。4.3.3.6市場(chǎng)開發(fā)人員填寫合同評(píng)審單,進(jìn)行合同評(píng)審。一般合同，可采用逐個(gè)評(píng)審的形式進(jìn)行；對(duì)于重大合同，如認(rèn)為有必要，召集專題評(píng)審會(huì)議。4.3.4合同正式簽訂時(shí)原則上由對(duì)方先簽并加蓋單位公章后，我方才予以

19、簽字并蓋章。4.3.5特殊情況的處理方法及原則：需向用戶優(yōu)惠或不能按規(guī)定付款進(jìn)度執(zhí)行時(shí)，須報(bào)分管副總或總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行并更改原協(xié)議內(nèi)容4.3.6合同正式簽訂后或履行過程中如遇履約困難或違約等情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或通過法律顧問處理。4.3.7合同正式簽訂后，經(jīng)辦人（內(nèi)勤）應(yīng)及時(shí)整理合同簽訂的相關(guān)資料（施工任務(wù)通知單、合同評(píng)審單），歸檔登記并妥善保管。其它相關(guān)圖紙、技術(shù)資料、圖表等重要原始資料應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確移交公司其它相關(guān)部門。4.3.8正式協(xié)議經(jīng)部門經(jīng)理簽字并加蓋合同章方能生效。4.3.9合同及合同檔案管理。4.3.9.1項(xiàng)目合同的檔案管理應(yīng)根據(jù)合同類別和合同的審批號(hào)

20、由內(nèi)勤、專項(xiàng)、分類統(tǒng)一管理。4.3.9.2項(xiàng)目合同依法成立即具有法律約束力，應(yīng)當(dāng)全面履行合同所約定的責(zé)任與義務(wù)，任何一方不得擅自變更和解除，單方擅自終止合同，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。4.3.9.3變更或解除合同的文本作為原合同的組成部分或更新部分與原合同有同樣法律效力，納入本辦法規(guī)定的管理范圍。合同變更后，其合同編號(hào)不予改變。4.3.9.4合同作為公司對(duì)外經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要法律依據(jù)和憑證，有關(guān)工作人員應(yīng)保守合同秘密，維護(hù)公司利益。4.3.9.5合同文本以及合同審核過程中的記錄和憑證等相關(guān)資料應(yīng)及時(shí)存檔，妥善管理。4.3.9.6合同管理員應(yīng)定期對(duì)合同的相關(guān)資料（包括與之有關(guān)的文書、圖表、傳真件及各類合

21、同附件等）按合同編號(hào)進(jìn)行整理，并及時(shí)存檔，不得隨意處置、銷毀、遺失。如需處置、銷毀的需經(jīng)部門經(jīng)理核查同意后方可執(zhí)行。4.3.9.7凡因未按規(guī)定處理合同相關(guān)事宜，未及時(shí)匯報(bào)情況和遺失合同有關(guān)資料而給公司造成損失的，經(jīng)辦人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4.3.9.8根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)和公司相關(guān)制度要求，確定項(xiàng)目合同保存期限，一般合同存檔期限為5年，重大合同應(yīng)永久保存。4.4市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)工作制度4.4.1公司各類用戶的市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)按其工作流程涉及到市場(chǎng)部、工程部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、輸配部、安技部及各部門分管領(lǐng)導(dǎo)。工作流程長(zhǎng)，涉及面廣。為使市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)有序流暢開展，保證工作效率，提高服務(wù)水平，凡涉及到部門按其工作職責(zé)

22、，應(yīng)協(xié)調(diào)一致，認(rèn)真履行職責(zé)，做好各自承擔(dān)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)工作。4.4.2市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)部門間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)4.4.2.1工程施工、竣工驗(yàn)收階段的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)：（1）市場(chǎng)開發(fā)部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)通知單的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。（2）工程部應(yīng)根據(jù)施工任務(wù)及時(shí)作出計(jì)劃安排并將工程完工計(jì)劃及時(shí)反饋市場(chǎng)部。（3）工程的竣工驗(yàn)收工作由工程部負(fù)責(zé)組織，參加工程驗(yàn)收的市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、輸配部、安技部按各自職能履行職責(zé)，確保業(yè)務(wù)流程順暢。(4)工程驗(yàn)收合格具備通氣條件，工程部應(yīng)及時(shí)以業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單形式通知市場(chǎng)部。4.4.2.2碰口送氣階段的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)：（1）市場(chǎng)部在收到工程驗(yàn)收合格、具備送氣條件的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)通知單后，內(nèi)勤負(fù)責(zé)填寫置換通知單，經(jīng)計(jì)劃財(cái)

23、務(wù)部確認(rèn)后，送達(dá)輸配部。（2）輸配部負(fù)責(zé)碰口送氣工作的組織協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)室外管網(wǎng)的碰口送氣（即將氣送至立管或戶外表箱前）及用戶室內(nèi)的通氣、點(diǎn)火及民用戶。4.5市場(chǎng)信息管理制度4.5.1目的為規(guī)范市場(chǎng)開發(fā)部對(duì)工商客戶信息的搜集、整理和管理工作，保證客戶的信息準(zhǔn)確、歸檔及時(shí)、應(yīng)用有序和嚴(yán)格保密，特制定本制度。4.5.2信息搜集原則信息搜集的原則是，要以與客戶市場(chǎng)拓展有關(guān)的信息內(nèi)容作為搜集對(duì)象。4.5.3信息搜集范圍（1）客戶資料、項(xiàng)目資料和外來文件資料；（2）客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、能源使用情況等資料；（3）合同、協(xié)議資料；（4）調(diào)研資料；（5）廣告宣傳資料和報(bào)紙；（6）其它資料。4.5.4信息搜集渠道和方

24、法（1）有計(jì)劃對(duì)政府相關(guān)部門和客戶單位進(jìn)行拜訪，搜集市場(chǎng)信息。（2）設(shè)定專人通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道查閱和搜集與工商客戶發(fā)展有關(guān)的市場(chǎng)信息。（3）加強(qiáng)與公司其他部門的溝通、聯(lián)系，搜集市場(chǎng)信息。（4）從報(bào)刊獲取的信息要及時(shí)登記入冊(cè)。（5）從網(wǎng)絡(luò)上收集的信息要下載到指定文件夾保存，必要時(shí)應(yīng)建立文字文檔。（6）所有搜集到的市場(chǎng)信息都要注明信息來源、搜集時(shí)間和搜集人。4.5.5信息整理和保留期限（1）對(duì)于各類信息，檔案管理員應(yīng)根據(jù)所搜集的信息資料進(jìn)行分類整理，并登記、建檔。（2）對(duì)重要的法規(guī)、文件、合同資料應(yīng)及時(shí)歸檔。（3）客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)信息資料匯總并進(jìn)行更新，確保信息的時(shí)效性和有效性。（4）原則上

25、，電子文檔信息，保存期限為12個(gè)月，重要信息以文本形式保存。（5）每年6月，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)上一年度所搜集的信息進(jìn)行統(tǒng)一整理，對(duì)超過時(shí)效的沒有保留價(jià)值的市場(chǎng)信息應(yīng)及時(shí)清理。4.5.6市場(chǎng)信息應(yīng)用與保密規(guī)定（1）市場(chǎng)信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)行上行、下行溝通，重要信息由市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。（2）市場(chǎng)信息資料應(yīng)作為市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)策劃、市場(chǎng)分析的重要依據(jù)。（3）市場(chǎng)信息資料只能在部門內(nèi)部應(yīng)用，嚴(yán)禁任何人將市場(chǎng)信息向外透露。（4）其他部門人員需要查閱市場(chǎng)信息的，必須經(jīng)本部門經(jīng)理同意，并進(jìn)行登記后才能查閱。（5）對(duì)違反保密規(guī)定，造成泄露后果的要及時(shí)報(bào)告，并視情節(jié)追究有關(guān)人員責(zé)任。 4.6市場(chǎng)價(jià)格管理制度4.6

26、.1管道天然氣價(jià)格及民用戶管道燃?xì)獬跹b費(fèi)按物價(jià)部門制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.6.2為更好地增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持客戶資源，車用壓縮氣價(jià)格可按物價(jià)部門制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)周邊市場(chǎng)動(dòng)態(tài)做一些相應(yīng)的調(diào)整，調(diào)整方案由市場(chǎng)部制定上報(bào)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.6.3民用戶燃?xì)獬跹b費(fèi)按照物價(jià)部門制定的價(jià)格執(zhí)行，在此基礎(chǔ)上可以有一定的浮動(dòng)：市場(chǎng)部經(jīng)理浮動(dòng)權(quán)限為100元，總經(jīng)理為200元，如超過此優(yōu)惠額度，需報(bào)公司董事會(huì)批準(zhǔn)。4.6.4非民用戶燃?xì)獬跹b費(fèi)的成本由工程部預(yù)算得出，工程報(bào)價(jià)在預(yù)算基礎(chǔ)上加利潤(rùn)，按公司價(jià)格審批程序批準(zhǔn)執(zhí)行。4.6.5根據(jù)市場(chǎng)開發(fā)情況，因特殊原因，需一定優(yōu)惠的，應(yīng)按照價(jià)格審批流程，逐級(jí)請(qǐng)

27、示公司領(lǐng)導(dǎo)決定。4.7工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)制度4.7.1目的4.7.1.1為進(jìn)一步樹立公司良好的企業(yè)形象，完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶市場(chǎng)的不斷拓展，確保公司利益最大化，根據(jù)公司的相關(guān)政策、規(guī)章制度和發(fā)展戰(zhàn)略，特制定工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)制度。4.7.1.2工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)制度的執(zhí)行能保證負(fù)責(zé)跟蹤人員（客戶經(jīng)理）及時(shí)掌握項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題，幫助協(xié)調(diào)解決工程進(jìn)度中的困難，進(jìn)一步促進(jìn)工程項(xiàng)目的順利進(jìn)行。4.7.2服務(wù)內(nèi)容及方式4.7.2.1用戶工程建設(shè)協(xié)議簽訂完畢后，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)催款。用戶按規(guī)定付款后，市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)計(jì)劃及時(shí)下達(dá)施工任務(wù)通知單，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)工程部施工計(jì)劃安排情況

28、經(jīng)常督促、協(xié)調(diào)，使工程得以正常開展。4.7.2.2客戶經(jīng)理應(yīng)不定期深入工程現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行實(shí)地勘察，了解工程進(jìn)展情況和周邊燃?xì)夤艿雷呦颉?.7.2.3根據(jù)具體情況，客戶經(jīng)理可初步向客戶解答在工程實(shí)施進(jìn)展過程中可能會(huì)遇到的各類疑難問題并協(xié)助解決。4.7.2.4客戶經(jīng)理應(yīng)與公司各相關(guān)部門互相協(xié)調(diào)，將工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)落到實(shí)處，真正為客戶服務(wù)好。4.7.2.5工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)也可采取電話跟蹤或個(gè)別走訪跟蹤的形式，仔細(xì)了解該燃?xì)夤こ踢M(jìn)展程度、實(shí)施狀況等，完善工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)工作。4.7.3工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)制度管理4.7.3.1牢固樹立項(xiàng)目觀念，強(qiáng)化有效服務(wù)意識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合能力，自覺主動(dòng)、長(zhǎng)期不懈地

29、做好跟蹤服務(wù)工作，促進(jìn)客戶市場(chǎng)的健康發(fā)展。4.7.3.2客戶經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)全方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)所跟蹤服務(wù)的燃?xì)忭?xiàng)目各方面內(nèi)容的辦理程序和相關(guān)事宜必要時(shí)要進(jìn)行工程跟蹤服務(wù)記錄。4.7.3.3客戶經(jīng)理在工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)或客戶投訴的相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理，不得隱瞞、拖沓、謊報(bào)投訴內(nèi)容。對(duì)于超越自身部門范圍的問題，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決。4.7.3.4客戶經(jīng)理在工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)過程中必須端正服務(wù)態(tài)度，提高辦事效率，嚴(yán)格按照公司的相關(guān)政策和規(guī)章制度，自覺遵守廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，搞好工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)工作。4.8客戶檔案管理制度4.8.1目的4.8.1.1為進(jìn)一步加強(qiáng)部門內(nèi)部管理

30、，有效達(dá)到信息資源共享，保證部門辦公秩序制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，特制定本制度。4.8.1.2本制度所稱的資料是，市場(chǎng)開發(fā)部在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理業(yè)務(wù)過程中形成的具有重要保存價(jià)值的各種文件、規(guī)章制度、請(qǐng)示報(bào)告、批示或答復(fù)、合同文本、業(yè)務(wù)審批表等文字、圖表、聲像等不同載體的文件材料及其流程制度的管理。具體應(yīng)存檔的有：1）每一開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)合同、施工任務(wù)單、供用氣合同、供氣通知單2）各類臺(tái)帳。3）各類計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。4）其它應(yīng)存資料。4.8.1.3市場(chǎng)開發(fā)部文件資料實(shí)行集中統(tǒng)一管理的原則，凡涉及市場(chǎng)開發(fā)部業(yè)務(wù)辦理的文件資料以及部門日常具體工作需要使用的文件資料和部門原始資料需存檔的由部門內(nèi)勤存檔。4.8.

31、1.4負(fù)責(zé)資料存檔管理的內(nèi)勤工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵循其工作職責(zé)，不得遺失、損壞其存檔資料。4.8.2資料移交管理細(xì)則4.8.2.1凡是需要移交的資料應(yīng)明確是否為原件或復(fù)印件，并做到齊全、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。4.8.2.2市場(chǎng)開發(fā)部其他工作人員如需移交文件或資料給其他部門，需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。在部門內(nèi)勤處進(jìn)行核實(shí)、登記，另行備份。4.8.2.3部門內(nèi)勤管理資料移交應(yīng)嚴(yán)格遵守其職責(zé)，不得遺失或損壞移交的文件或資料，如有發(fā)現(xiàn)，追究當(dāng)事人責(zé)任并給予相應(yīng)的處罰。4.8.3資料歸檔管理細(xì)則4.8.3.1部門文件或資料實(shí)行集中統(tǒng)一控制，內(nèi)勤管理的原則。4.8.3.2文件或資料的收集、整理、標(biāo)識(shí)、分類、排列、編號(hào)、編目、

32、裝盒、歸檔等工作由專門的內(nèi)勤進(jìn)行管理，部門經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。4.8.3.3部門應(yīng)當(dāng)存檔的文件或資料由發(fā)生的相關(guān)人員負(fù)責(zé)配合內(nèi)勤做好存檔工作。內(nèi)勤對(duì)存檔的文件或資料應(yīng)實(shí)行每月存檔統(tǒng)計(jì)、檢查等。如遇下列情況時(shí)，隨時(shí)歸檔：市場(chǎng)開發(fā)部所接收的外來文件、通知、報(bào)告、批示等材料應(yīng)及時(shí)歸檔，同時(shí)，由本部門所報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和其他相關(guān)部門的文件、報(bào)表類材料也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)識(shí)存檔。4.8.3.4電子版的文件或資料由內(nèi)勤進(jìn)行歸檔登記。為防止文件或資料的丟失，所有電子版文件或資料均應(yīng)備份，以電子版文件或資料歸檔時(shí)要進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.8.3.5所有文件資料管理應(yīng)用統(tǒng)一的文件夾或資料袋保管。文件夾的脊背應(yīng)寫明年度、文件類別、

33、編號(hào)。文件夾的封面，應(yīng)逐項(xiàng)寫明年度、部門、文件類別、編號(hào)、保管期限、歸檔日期。如用資料袋的話，封面應(yīng)注明袋內(nèi)文件內(nèi)容等相關(guān)信息。4.8.3.6所有業(yè)務(wù)等文件或資料均應(yīng)統(tǒng)一存入專用文件資料柜，并按類別順序排放整齊，嚴(yán)禁亂擺亂放。4.8.4資料借閱管理細(xì)則4.8.4.1文件或資料的查閱原則上僅限于市場(chǎng)開發(fā)部?jī)?nèi)部員工，公司其他部門需臨時(shí)借閱文件或資料的人員，應(yīng)登記備案。4.8.4.2借閱者應(yīng)在指定日期歸還借閱文件或資料，到期不歸還者由內(nèi)勤催收督辦。如若在借閱過程中，對(duì)所借文件或資料有損傷或遺失的則按市場(chǎng)開發(fā)部相應(yīng)條例進(jìn)行處罰。4.8.4.3原版文件或資料一律不外借，以防止文件或資料丟失、損壞。如遇特

34、殊情況需借閱的應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可借閱。同時(shí)借閱者應(yīng)在指定日期內(nèi)歸還原版文件或資料，不得損壞、丟失。4.8.4.4任何人不得私自截留保存市場(chǎng)開發(fā)部部門文件或資料，不得私自外借或外傳。如有發(fā)現(xiàn)，追究當(dāng)事人責(zé)任并給予相應(yīng)的處罰。4.8.4.5借閱市場(chǎng)開發(fā)部文件或資料時(shí)不得擅自將文件或資料拿離市場(chǎng)部辦公室，如需復(fù)印，由內(nèi)勤辦理。4.8.5資料銷毀管理細(xì)則4.8.5.1對(duì)部分不需存檔的文件或其他資料進(jìn)行銷毀前需對(duì)其核對(duì)、清退，清退時(shí)間可按部門具體要求進(jìn)行安排。4.8.5.2各崗位或個(gè)人對(duì)清退文件中還需要在一定時(shí)間內(nèi)參考和使用的，必須征得部門經(jīng)理同意后辦理留用手續(xù)，方可留用。4.8.5.3文件或資料清

35、退完后，對(duì)應(yīng)銷毀的文件或資料，必須逐一登記造冊(cè)，由內(nèi)勤填寫。4.8.5.4對(duì)文件或資料的銷毀，要嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)銷。銷毀時(shí)無關(guān)人員不能隨意翻閱，更不能留存。4.8.5.5各類文件或資料保管期限按公司規(guī)定期限或市場(chǎng)開發(fā)部相關(guān)要求規(guī)定期限保管，超過保管期限的文件或資料經(jīng)部門經(jīng)理審核簽批后方可銷毀。4.9市場(chǎng)報(bào)表管理制度4.9.1目的報(bào)表是公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策的基本依據(jù)，也是各部門下一年編制預(yù)算計(jì)劃的基礎(chǔ)。為了切實(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)開發(fā)部的基礎(chǔ)工作和報(bào)表管理工作，保證客戶發(fā)展信息質(zhì)量，提高工作管理水平，根據(jù)有關(guān)規(guī)定和市場(chǎng)開發(fā)部的具體情況，特制定本制度。4.9.2市場(chǎng)開發(fā)部的報(bào)表管理主要目的在于通過對(duì)每個(gè)月（年）市場(chǎng)開發(fā)

36、部發(fā)展客戶的數(shù)據(jù)分類、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表的制定以及各類報(bào)表一定時(shí)段的相應(yīng)比較、分析，從報(bào)表分析中總結(jié)出客戶發(fā)展的規(guī)律和整個(gè)客戶市場(chǎng)情況，為以后客戶發(fā)展計(jì)劃和戰(zhàn)略提供基礎(chǔ)性資料。4.9.3為了強(qiáng)化會(huì)計(jì)報(bào)表的時(shí)效性和專業(yè)性，客戶發(fā)展報(bào)表按編制時(shí)間分為周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，按報(bào)表內(nèi)容可分為客戶發(fā)展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、客戶發(fā)展情況分析報(bào)表等。4.9.4編制報(bào)表時(shí)必須做到數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、說明清楚、報(bào)送及時(shí)，任何人不得篡改或者授意、指使、強(qiáng)令他人篡改客戶發(fā)展報(bào)表的有關(guān)數(shù)字。4.9.5各類報(bào)表除應(yīng)報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門外，市場(chǎng)開發(fā)部還應(yīng)存檔一份，以便審查核實(shí)。4.9.6市場(chǎng)開發(fā)部對(duì)外報(bào)送的客戶發(fā)展報(bào)表等相關(guān)資

37、料，應(yīng)由市場(chǎng)開發(fā)部部門經(jīng)理審核同意后，方可報(bào)出。4.9.7對(duì)集團(tuán)或政府報(bào)送的客戶發(fā)展報(bào)表應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司制定和下發(fā)的客戶發(fā)展報(bào)表格式和管理要求進(jìn)行編制，不得隨意更改。4.9.8市場(chǎng)開發(fā)部客戶發(fā)展的各類報(bào)表應(yīng)定期、及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)，不得自行擴(kuò)大或縮小統(tǒng)計(jì)指標(biāo)口徑，不得隱報(bào)、拒報(bào)、遲報(bào)、少報(bào)或虛報(bào)，以確保指標(biāo)的統(tǒng)一性、數(shù)據(jù)的真實(shí)性和客觀性。4.9.9對(duì)市場(chǎng)開發(fā)部客戶發(fā)展的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家和地方的統(tǒng)計(jì)法律、法規(guī)及有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料管理的規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的管理。4.10市場(chǎng)例會(huì)制度4.10.1目的4.10.1.1為使市場(chǎng)開發(fā)部的工作有計(jì)劃、按步驟開展，進(jìn)一步加強(qiáng)部門例會(huì)管理，特制定市場(chǎng)開發(fā)部例

38、會(huì)制度。4.10.1.2市場(chǎng)開發(fā)部各工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守該例會(huì)制度。4.10.2例會(huì)的主要內(nèi)容匯報(bào)、總結(jié)、檢查本階段（周、月、半年、年）工作開展情況，部門及部署下階段工作事項(xiàng)，對(duì)公司的相關(guān)政策和制度進(jìn)行及時(shí)通報(bào)，對(duì)工作中產(chǎn)生的各類問題進(jìn)行交流、溝通，研究落實(shí)重大事項(xiàng)的對(duì)策措施和有關(guān)問題的解決辦法，預(yù)防和糾正工作中有可能出現(xiàn)的偏差。4.10.3例會(huì)的參加對(duì)象4.10.3.1部門例會(huì)參加該例會(huì)的對(duì)象為市場(chǎng)開發(fā)部全體成員。4.10.3.2臨時(shí)會(huì)議臨時(shí)會(huì)議參加人員根據(jù)具體情況而定4.10.4例會(huì)的組織安排4.10.4.1部門例會(huì)，每周召開一次，例會(huì)時(shí)間：視具體情況而定，地點(diǎn)：市場(chǎng)部辦公室4.10.4.2

39、臨時(shí)會(huì)議，該例會(huì)針對(duì)公司下發(fā)的緊急文件、制度或相關(guān)政策以及本部門在工作中發(fā)生的各類急需解決的問題而臨時(shí)召開的會(huì)議，召開的時(shí)間和地點(diǎn)、人員都依據(jù)其具體情況而定。4.10.4.3月度例會(huì)，每月召開一次，例會(huì)時(shí)間：每月的月末。地點(diǎn)：市場(chǎng)部辦公室。內(nèi)容：對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)并討論開展下月的工作。4.10.4.4部門半年或全年年終會(huì)議，每年定期召開半年或全年年終會(huì)議，組織市場(chǎng)開發(fā)部全體員工對(duì)其半年或全年工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)以后工作的開展制定相應(yīng)計(jì)劃。部門半年或全年年終會(huì)議召開的時(shí)間和地點(diǎn)依據(jù)其具體情況而定。4.10.5例會(huì)要求4.10.5.1參加例會(huì)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守例會(huì)召開時(shí)間，不得無故遲到、早退、缺席。4.

40、10.5.2參加例會(huì)人員因故不能出席會(huì)議的，應(yīng)提前向部門經(jīng)理請(qǐng)假，認(rèn)真履行請(qǐng)假制度，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假。4.10.5.3參加例會(huì)人員應(yīng)嚴(yán)格按照例會(huì)制度并認(rèn)真做好會(huì)議記錄，并將各類移動(dòng)通訊設(shè)施調(diào)整為震動(dòng)或關(guān)閉，遵守例會(huì)紀(jì)律，維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序。4.10.5.4參加例會(huì)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守例會(huì)制度和相關(guān)紀(jì)律，維護(hù)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)秩序，不得隨意交談、打鬧、嬉戲。4.10.5.5例會(huì)記錄員應(yīng)對(duì)整個(gè)會(huì)議的召開時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員、缺席人員及會(huì)議相關(guān)內(nèi)容做及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的記錄。4.11市場(chǎng)崗位服務(wù)制度4.11.1日常工作準(zhǔn)則4.11.1.1準(zhǔn)時(shí)上下班，工作時(shí)間不閑談、大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事情。4.11.1.2愛崗

41、敬業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。4.11.1.3保持儀容整潔，穿著整齊，工作期間應(yīng)佩帶上崗證。4.11.1.4待客要禮貌友善、莊重?zé)嵴\(chéng)，言行要謹(jǐn)慎克制，切記身為市場(chǎng)開發(fā)人員，凡事客戶為上，樹立專業(yè)形象。4.11.1.5預(yù)先致電客戶，確定到訪時(shí)間，應(yīng)與約定時(shí)間前十分鐘到訪客戶，有禮貌的出示名片并道明來意。4.11.1.6嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全守則和規(guī)章制度，切記安全第一。4.11.1.7堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)守服務(wù)承諾。4.11.2客戶接待服務(wù)規(guī)范4.11.2.1工作人員應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶上崗證。4.11.2.2站姿自然，坐姿端正；在迎接客戶時(shí)，男士雙手背后，女士雙腳靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前，右手

42、放在左手上；在與客戶交流時(shí)要積極主動(dòng)，面帶笑容，儀態(tài)自然大方。4.11.2.3必須使用規(guī)范的服務(wù)用語和禮貌用語，宜講普通話，語速適中，吐字清晰。4.11.2.4對(duì)用戶的咨詢要耐心解答，對(duì)不清楚的問題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶。4.11.2.5對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得推諉、扯皮。4.11.2.6處理用戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與用戶發(fā)生沖突。4.11.3客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范4.11.3.1上門洽談業(yè)務(wù)時(shí)宜著正裝，并佩帶上崗證。4.11.3.2拜訪客戶應(yīng)比約定時(shí)間提前十分鐘到達(dá)。4.11.3.3客戶來訪時(shí)應(yīng)熱情接待，耐心解答。4

43、.11.3.4應(yīng)為工商業(yè)客戶提供較為詳盡的能源經(jīng)濟(jì)性分析。4.11.3.5有責(zé)任幫助客戶解決燃?xì)獍惭b和使用中的問題。4.12市場(chǎng)培訓(xùn)制度4.12.1制定培訓(xùn)計(jì)劃4.12.1.1公司文化培訓(xùn)新進(jìn)公司的員工，來自不同單位，有著不同背景，能否及時(shí)使之思想和行為統(tǒng)一到華潤(rùn)的文化上來，是企業(yè)成功關(guān)鍵所在。我們以人文文化和業(yè)績(jī)文化為主線，以大華潤(rùn)的文化為指導(dǎo)，對(duì)每一批新進(jìn)的員工進(jìn)行華潤(rùn)文化培訓(xùn)。4.12.1.2業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要針對(duì)市場(chǎng)部人員的工作性質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)。4.12.1.3禮儀培訓(xùn)禮儀是人際關(guān)系的一種特殊形式，每個(gè)客戶具有自己特定的禮儀背景，希望獲得相應(yīng)的禮遇。因此，掌握禮儀知識(shí)，更有利于推銷活動(dòng)的進(jìn)行。禮

44、儀培訓(xùn)內(nèi)容包括：服裝與儀表、會(huì)面與交談、宴請(qǐng)與禮品。4.12.2新客戶的開發(fā)培訓(xùn)4.12.2.1培訓(xùn)目的：了解分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)的方法，挖掘潛在客戶；穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，挖掘目前客戶潛力，建立良好的客戶關(guān)系；強(qiáng)化市場(chǎng)管理，提高市場(chǎng)占有率；掌握客戶溝通技巧，使市場(chǎng)開發(fā)專業(yè)化。4.12.2.2培訓(xùn)大綱：市場(chǎng)狀況分析與對(duì)策開發(fā)流程包括市場(chǎng)開發(fā)前的準(zhǔn)備、 如何接近你的潛在客戶、如何為客戶做產(chǎn)品介紹、市場(chǎng)開發(fā)過程中的談判技巧合同的簽訂、售后服務(wù)。(1）一“呼”即應(yīng)。(2）定期安全檢查、將隱患降低到最低程度。(3）定期跟蹤拜訪客戶的反饋信息并及時(shí)處理(4）不提價(jià)格，只提價(jià)值；不提產(chǎn)品，只提問題解決方案4.12.3市場(chǎng)

45、開發(fā)中人際關(guān)系技巧4.12.3.1課程介紹：作為一名市場(chǎng)開發(fā)從業(yè)人員，你的時(shí)間、精力、資金等各種資源都是有限的，但客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求卻永無止境，而且，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在千方百計(jì)地想辦法提高自己的銷售能力。因此，對(duì)于一個(gè)市場(chǎng)部人員或市場(chǎng)部團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在開發(fā)以及客戶服務(wù)過程中充分把握提高客戶滿意度的原則，從管理舉措上真正提升客戶滿意度。4.12.3.2培訓(xùn)目的：了解、體驗(yàn)市場(chǎng)開發(fā)人員的溝通技巧和基本禮儀；學(xué)習(xí)客戶分類、深入分析作業(yè)方法；清楚建立高績(jī)效的、針對(duì)不同客戶的個(gè)性化銷售體系的方法；了解如何解決客戶沖突；建立良好的個(gè)人工作習(xí)慣。4.13對(duì)外宣傳管理制度4.13.1目的為了切實(shí)做好客戶市場(chǎng)拓展的宣傳

46、工作，明確宣傳的內(nèi)容、方式和程序，提高廣大客戶對(duì)天然氣的認(rèn)知度，以達(dá)到快速發(fā)展各類客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和天然氣銷量，促進(jìn)公司的燃?xì)馐聵I(yè)發(fā)展，打造華潤(rùn)燃?xì)馄放坪退茉烊A潤(rùn)燃?xì)庹w形象，保證公司對(duì)外宣傳工作的規(guī)范化管理的目的，特制定本制度。4.13.2基本方針和原則堅(jiān)持以大力發(fā)展客戶為導(dǎo)向的基本方針，以統(tǒng)一規(guī)劃、整體設(shè)計(jì)、重點(diǎn)開發(fā)為原則，努力樹立起華潤(rùn)燃?xì)獾钠放菩蜗?，使環(huán)保、節(jié)能、價(jià)優(yōu)的天然氣成為客戶的首選。4.13.3宣傳內(nèi)容(1)天然氣基本知識(shí)和安全用氣常識(shí)。(2)天然氣與各種能源的性價(jià)比及換算公式。(3)天然氣在新興領(lǐng)域的應(yīng)用。(4)客戶申請(qǐng)接裝天然氣的辦理流程。4.13.4宣傳方式(1)利用

47、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等媒介加強(qiáng)宣傳。(2)積極與政府、招商局、發(fā)改委等相關(guān)部門合作，在其進(jìn)行政策發(fā)布、招商引資工作時(shí)，進(jìn)行宣傳報(bào)道活動(dòng)。(3)利用已發(fā)展成功的，在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懙目蛻暨M(jìn)行宣傳，以求產(chǎn)生連鎖效應(yīng)。(4)有計(jì)劃、有目的的邀請(qǐng)相關(guān)客戶，以聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)形式開展宣傳工作。(5)利用宣傳手冊(cè)等宣傳品引導(dǎo)宣傳。(6)在相關(guān)場(chǎng)所擺放宣傳展牌，張貼宣傳標(biāo)語、圖文資料等。4.13.5宣傳程序(1)市場(chǎng)開發(fā)部根據(jù)公司氣源情況和客戶的發(fā)展進(jìn)程，制定相應(yīng)的宣傳計(jì)劃，將擬定的宣傳計(jì)劃報(bào)總經(jīng)辦審查宣傳內(nèi)容；(2)宣傳計(jì)劃通過審查后，由市場(chǎng)開發(fā)部報(bào)總經(jīng)理審批；（3）宣傳計(jì)劃批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)開發(fā)

48、部根據(jù)宣傳計(jì)劃組織實(shí)施，并對(duì)實(shí)施后的宣傳效果進(jìn)行評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告存檔。4.13.6注意事項(xiàng)（1）宣傳工作必須按事先批準(zhǔn)的計(jì)劃進(jìn)行，實(shí)行“整體計(jì)劃、區(qū)別對(duì)待、逐步深入、各個(gè)擊破”的方針。（2）在宣傳工作中不能因循守舊，各地在具體實(shí)施時(shí)，應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)乜蛻舻奶攸c(diǎn)，突出自身優(yōu)勢(shì)，努力使華潤(rùn)燃?xì)馀c當(dāng)?shù)氐奈幕袡C(jī)融合，形成合力。（3）在宣傳中，盡量對(duì)客戶在設(shè)計(jì)、預(yù)算、安裝等前一體化，以及供氣、抄收、維護(hù)等后一體化進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，真正做到“讓客戶舒心，增華潤(rùn)品牌”。4.14客戶聯(lián)系管理制度4.14.1目的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的

49、競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度。4.14.2基本原則4.14.2.1客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。4.14.2.2客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。4.14.2.3將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給經(jīng)理。同時(shí)，應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)充分發(fā)揮作用。4.14.2.4客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。4.14.3客戶聯(lián)系工作的內(nèi)容4.14.3.1客戶聯(lián)系工作的內(nèi)容如下所示（1）做好市場(chǎng)調(diào)查，收集客戶資料，確實(shí)了解客戶需要，然后確定客戶用氣意向。（2）跟蹤潛在客戶，與其進(jìn)行多次溝通，建立良好的關(guān)系。（3）在溝通的