自考商務(wù)溝通方法與技能重點(diǎn)考點(diǎn)及歷年試卷

1、聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖

2、袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿

3、膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃

4、羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇

5、螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞

6、肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆

7、袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃

8、肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇

9、羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁

10、螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆

11、肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕

12、袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄

13、肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈

14、羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊

15、螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀

16、羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄

17、袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈

18、肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂

19、羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇

20、膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖

21、羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈

22、襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂

23、肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆

24、衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻

25、膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅

26、羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇蚈肇芄芇襖羃芃荿蚆衿芃薂袂裊節(jié)蚄螅膃芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈羋螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈蒞莄袈襖莄蕆蟻膃莃蕿袆聿莂蟻蠆羅蒁莁襖袀肈蒃蚇螆肇薆袃肅肆蒞蚆肁肅蕆羈羇肅薀螄袃肄螞薇膂肅莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁螞肀膈蚃袇羆膇莃蝕袂膆蒅裊螈芅薇 自考商務(wù)溝通方法與技能重

27、點(diǎn)考點(diǎn)及歷年試卷商務(wù)溝通方法與技能 2014年總復(fù)習(xí)資料以及歷年真題精解（代表重要知識(shí)點(diǎn)） 第一部分 基本概念梳理 第2章 商務(wù)溝通的重要性1. 溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。2. 溝通的對(duì)象：指利益相關(guān)者，包括員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政 府。3. 溝通的類(lèi)型：溝通方法和路徑1.單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達(dá)指令。2.雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話(huà)中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。3.正是溝通：它與組織正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息，例如會(huì)議通知和員工指令。4.非正式溝通：它可

28、以和組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門(mén)員工之間的談話(huà)。 5.溝通的方向：1).下行溝通信息從組織頂端向末端的流動(dòng)。通常與單向溝通有關(guān)，如向工人傳達(dá)指令。2).上行溝通信息從組織末端向頂端的流動(dòng)。通常與雙向溝通有關(guān)，如通過(guò)反饋來(lái)關(guān)注工作運(yùn)行的方式。3).橫向溝通信息在組織口頭溝通：1. 口頭溝通的方式面對(duì)面交流、電話(huà)溝通、非正式會(huì)面、面談和其他正式會(huì)議、半正式會(huì)議2. 影響口頭溝通的因素說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)言、傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)方式、有效闡述觀(guān)點(diǎn)、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷（p66-p72）第5章 非語(yǔ)言溝通1. 個(gè)體外表：是指?jìng)€(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方

29、的形象。12. 肢體語(yǔ)言：1).積極的肢體語(yǔ)言顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。2).消極的肢體語(yǔ)言顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。3. 工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通：工作環(huán)境下，員工的個(gè)人行為舉止在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，每位員工都應(yīng)在自己的工作崗位上始終展示組織最佳的一面。大多數(shù)顧客及供應(yīng)商都喜歡與關(guān)注自己的組織打交道。第6章 書(shū)面商務(wù)文件口頭溝通：1. 口頭溝通的方式面對(duì)面交流、電話(huà)溝通、非正式會(huì)面、面談和其他正式會(huì)議、半正式會(huì)議2. 影響口頭溝通的因素說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)言、傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)方式、有效闡述觀(guān)點(diǎn)、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷（p66-p72）第5章 非語(yǔ)言溝通1. 個(gè)體外表

30、：是指?jìng)€(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。2. 肢體語(yǔ)言：1).積極的肢體語(yǔ)言顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。 2).消極的肢體語(yǔ)言顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。3. 工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通：工作環(huán)境下，員工的個(gè)人行為舉止在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，每位員工都應(yīng)在自己的工作崗位上始終展示組織最佳的一面。大多數(shù)顧客及供應(yīng)商都喜歡與關(guān)注自己的組織打交道。第6章 書(shū)面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件（重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類(lèi)型的格式；做題時(shí)先寫(xiě)出格式框架，再填充內(nèi)容） 1. 內(nèi)部溝通文件：在組織內(nèi)部人們相互溝通的書(shū)面形式。2. 備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見(jiàn)形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩

31、個(gè)問(wèn)題，并且只限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。3. 會(huì)議議程：會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。4. 會(huì)議記錄：是用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。25. 報(bào)告：報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面交流形式，通常為書(shū)面商務(wù)文件外部溝通文件（重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類(lèi)型的格式；做題時(shí)先寫(xiě)出格式框架，再填充視覺(jué)溝通：使用各種數(shù)據(jù)信息的溝通方法，如表格、條形圖、柱狀圖、曲線(xiàn)圖、統(tǒng)計(jì)地圖、象形圖、餅狀圖、散點(diǎn)圖、表格重構(gòu)和z形圖。（重點(diǎn)理解每種表格和圖形的適用范圍；務(wù)必不要忘記橫坐標(biāo)和縱坐標(biāo)的名稱(chēng)、整個(gè)圖表的名稱(chēng)、圖例，以及坐標(biāo)軸單位） 第二部分 重要考點(diǎn)

32、解析 第2章 商務(wù)溝通的重要性1. 溝通的定義：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的模型（簡(jiǎn)單的和帶有反饋的）2. 溝通的對(duì)象：?jiǎn)T工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府d 內(nèi)部利益相關(guān)者與外部利益相關(guān)者 內(nèi)部溝通與外部溝通的定義考點(diǎn)：舉例說(shuō)明有效溝通的重要性和必要性 3.溝通的重要性或用途：1)、做出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。 2)、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。 3)、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。 4)、和外部聯(lián)系。5)、通知員工正在發(fā)生的事。6)、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。4. 溝通障礙

33、（注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應(yīng)的解決方式）3溝通障礙:發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在很多的阻礙因素叫溝通障礙。1).物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良工作環(huán)境2).內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性3).員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）、語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受教育的差異、個(gè)人觀(guān)點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲5. 克服溝通障礙（根據(jù)具體案例選擇一種或幾種合適的應(yīng)對(duì)策略,其中第1和8點(diǎn)是經(jīng)?？嫉目键c(diǎn)）1）、考慮接收者的需要

34、和理解能力 2）、確保清晰的報(bào)告 3）、簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息 4）、避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)5）、使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng) 6）、鼓勵(lì)對(duì)話(huà) 7）、縮短溝通鏈 8）、確保反饋第3章 溝通的方法和路徑1. 單項(xiàng)和雙向溝通渠道定義及對(duì)應(yīng)的組織形式 2. 正式和非正式溝通渠道的定義及特征 3. 溝通的方向1)、下行溝通，正式溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分，主要目的是給出明確的指令潛在的問(wèn)題：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等2）

35、、上行溝通，從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別群體傳遞信息，非正式主要形式：聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等，如“門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策”3）、橫向溝通，組織內(nèi)部從部門(mén)到部門(mén)主要形式：跨部門(mén)委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)等4. 溝通網(wǎng)絡(luò)（結(jié)構(gòu)圖、辨析術(shù)語(yǔ)哪一種溝通網(wǎng)絡(luò)） 1）、鏈?zhǔn)剑合滦袦贤?）、“y”式：中心人物，可能會(huì)阻礙群體內(nèi)所有成員的對(duì)話(huà)，等級(jí)結(jié)構(gòu) 3）、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，依賴(lài)中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑 4）、環(huán)式：沒(méi)有中心人物，難以形成有效地決策5）、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)第4章 口頭溝通1.口頭溝通的方式口頭溝通就是人們相互交談

36、，這意味著接受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。面對(duì)面交流，組織中常見(jiàn)的傳遞信息的方式，正式會(huì)議和非正式會(huì)面。 電話(huà)交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量時(shí)間 明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（接電話(huà)、打電話(huà)）1)、接電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)：（1）總是能迅速地接聽(tīng)電話(huà)。 （2）禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱(chēng)。 （3）禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方需要什么，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣。 （4）表述清晰。（5）快速處理來(lái)電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。 （6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來(lái)談話(huà)細(xì)節(jié)。 2)、打電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)： （1）知道自己想說(shuō)什么。 （2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。 （3）知道想與誰(shuí)說(shuō)話(huà) （4）說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明

37、扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。非正式會(huì)面，偶遇并開(kāi)始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消 4息或者傳聞面談和其他正式會(huì)議，提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開(kāi)正式會(huì)議的理由 半正式會(huì)議，開(kāi)放式討論 2. 影響口頭溝通的因素（1）說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣（什么也不說(shuō)，可說(shuō)得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話(huà)主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)的觀(guān)點(diǎn)）。 （2）語(yǔ)言（應(yīng)考慮：使用聽(tīng)眾所理解的語(yǔ)言、使用合適的語(yǔ)言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)）（3）傾聽(tīng)技巧（檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話(huà)、理解講話(huà)人說(shuō)話(huà)的真正含義）（4）提問(wèn)方式（好處：檢查對(duì)講話(huà)人說(shuō)的話(huà)的理

38、解程度、鼓勵(lì)講話(huà)人提供更多信息、促進(jìn)會(huì)談雙方的參與、幫助講話(huà)人理清思路、表示對(duì)談話(huà)的熱情） （5）有效闡述觀(guān)點(diǎn)（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽(tīng)眾對(duì)講話(huà)人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽(tīng)眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）3、產(chǎn)生暫緩判斷的原因：（1）講話(huà)人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情。 （2）講話(huà)人選擇了不合適的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。 （3）講話(huà)人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。（4）語(yǔ)言中帶了方言或沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法聽(tīng)明白他要表達(dá)的意思。（5）信息太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去興趣。（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可

39、能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。（7）聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀(guān)點(diǎn)，而講話(huà)人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀(guān)點(diǎn)。 （8）拒絕回答問(wèn)題，或回答得不好 （9）聽(tīng)眾不喜歡講話(huà)人所提及的信息3.工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者第6章 書(shū)面商務(wù)文件-公司內(nèi)部傳閱要素：組織名稱(chēng)、文種名稱(chēng)、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式要求：5 2.會(huì)議議程正式的會(huì)議，一位主席主持、一位秘書(shū)記錄 要素：組織（或公司）名稱(chēng) 會(huì)議名稱(chēng) 會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn) 文件類(lèi)型（會(huì)議議程） 議題次序（1、2、） 6 7 8 9 2.商務(wù)信函外部溝通文件最常見(jiàn)的形式就是信函。它具有以下的作用：會(huì)議的日期及時(shí)間 ，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇

40、傭通知 的其他問(wèn)題回復(fù)客戶(hù)投訴提供成本或合同標(biāo)的估算產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息要求：清楚簡(jiǎn)潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)容：公司名稱(chēng)、地址及電話(huà)號(hào)碼、公司標(biāo)志、歸檔號(hào)、收件人姓名及地址、 10 11 12 2012年5月劍橋高級(jí)商務(wù)管理證書(shū)（管理段）考試自學(xué)考試中英合作劍橋商務(wù)管理（本）專(zhuān)業(yè)證書(shū)課程考試 商務(wù)溝通方法與技能試題 注意事項(xiàng)：試題包括必答題與選答題兩個(gè)部分，必答題滿(mǎn)分60分，選答題滿(mǎn)分40分。 一、二、三題為必答題。四、五、六題為選答題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計(jì)分。 考試時(shí)間為165分鐘。 一、本題包括第 1-3小題，共20分。以下表格是 2004-

41、2008年某個(gè)國(guó)家及其地區(qū)的通貨膨脹率數(shù)據(jù)。1根據(jù)上表數(shù)據(jù)回答：(1)請(qǐng)指出通貨膨脹率一直高于全國(guó)平均水平的地區(qū)。（1分） (2)請(qǐng)指出通貨膨脹率一直低于全國(guó)平均水平的地區(qū)。（1分） (3)請(qǐng)指出通貨膨脹率最接近全國(guó)平均水平的地區(qū)。（1分） 2請(qǐng)用圖示方式說(shuō)明上述表格中的通貨膨脹率數(shù)據(jù)。（9分） 3請(qǐng)解釋你選擇該類(lèi)型圖示方式的理由。（8分）13 二、本題包括第4-5小題，共20分。金先生是某制品公司的總經(jīng)理。他是一名專(zhuān)制型管理者，不喜歡下屬給他提建議。上周，金先生要求召見(jiàn)手下的一些主管經(jīng)理，并分別與他們每個(gè)人見(jiàn)了面。他指示銷(xiāo)售部經(jīng)理要提高銷(xiāo)售額，指示生產(chǎn)部經(jīng)理要提高產(chǎn)量，指示財(cái)務(wù)部經(jīng)理要增加利

42、潤(rùn)。于是，銷(xiāo)售經(jīng)理要求其團(tuán)隊(duì)行動(dòng)起來(lái)，銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，這意味著需要給采購(gòu)者提供一定的折扣；生產(chǎn)經(jīng)理要求其質(zhì)檢人員適當(dāng)放寬產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)；財(cái)務(wù)經(jīng)理則要求對(duì)公司銷(xiāo)售的所有產(chǎn)品進(jìn)行提價(jià)。 144請(qǐng)描述金先生的行為造成了哪些問(wèn)題。（10分）5請(qǐng)?zhí)岢鼋ㄗh，幫助金先生改進(jìn)溝通方法以更好地達(dá)到其目的。(10分) 三、本題包括第6-7小題，共20分。 希爾路16號(hào)賽文市2009年12月21日總經(jīng)理triton水壺公司 工業(yè)區(qū) 泰格市 尊敬的先生：我于12月16日在賽文市的great商店購(gòu)買(mǎi)了一把由貴公司生產(chǎn)的“超值牌”水壺，隨信附上購(gòu)買(mǎi)水壺的憑據(jù)。購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天，水壺就不能使用了。我返回到great商店，那兒的

43、售貨員對(duì)我說(shuō)，我應(yīng)該向貴公司投訴。當(dāng)我往貴公司打電話(huà)反映這個(gè)情況時(shí)，接電話(huà)的夏普勒斯小姐告訴我要重新買(mǎi)一把水壺。我想要一把能正常使用的水壺，并且希望夏普勒斯小姐就此事向我道歉。 你的忠實(shí)的， 德拉克-約翰遜 假設(shè)你是triton水壺公司的總經(jīng)理。6請(qǐng)寫(xiě)一份備忘錄給夏普勒斯小姐，要求她作出解釋。(10分)7請(qǐng)按英文信格式給約翰遜先生寫(xiě)一封回信，承諾你對(duì)他的投訴進(jìn)行調(diào)查之后會(huì)做進(jìn)一步的回復(fù)。（10分）15 16 第二部分 選答題（選答題部分包括四、五、六題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計(jì)分，共40分。）四、本題包括第8小題，共20分。莎莉格林是密德?tīng)柺幸患腋鑴∩绲拿貢?shū)。該社委員會(huì)

44、于2009年8月11日召開(kāi)了一次會(huì)議。 以下信息是莎莉在會(huì)議上記錄的內(nèi)容：弗萊德史密斯和華特穆迪對(duì)他們無(wú)法出席會(huì)議做出了解釋。會(huì)議由羅斯瑪麗，希爾主持，與會(huì)者有莎莉格林、彼德唐克思、琳達(dá)邁克爾、瑪麗伍德和保羅，希爾。會(huì)議確認(rèn)了上次會(huì)議的會(huì)議記錄。在上次會(huì)議之前，有會(huì)員抱怨劇社對(duì)嚴(yán)肅音樂(lè)不感興趣，秘書(shū)稱(chēng)她已經(jīng)寄出了在上次會(huì)議上確認(rèn)的關(guān)于此事的復(fù)函。本次會(huì)議議程的主要事項(xiàng)是有關(guān)劇社的演出安排。劇社決定在2009年12月上演音樂(lè)專(zhuān)聲并在9月份進(jìn)行預(yù)演，由琳達(dá)，邁克爾擔(dān)任制片，由保羅、琳達(dá)和瑪麗決定角色人選。會(huì)議還決定每周二晚上在鄉(xiāng)村禮堂進(jìn)行排練，正式演出將在密德?tīng)柺羞\(yùn)動(dòng)場(chǎng)進(jìn)行。彼得將與三家服裝出租公

45、司接洽，并就價(jià)格和服裝款式向委員會(huì)匯報(bào)，由委員會(huì)決定簽約公司。會(huì)議討論了如何對(duì)劇目進(jìn)行宣傳，決定在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登廣告，并且給全體會(huì)員寫(xiě)信告知此事。會(huì)議議程事項(xiàng)討論完畢后，委員會(huì)決定兩周后再次開(kāi)會(huì)討論進(jìn)展情況。8請(qǐng)根據(jù)上述材料，使用正確的格式撰寫(xiě)一份委員會(huì)會(huì)議的記錄。（20分） 17 五、本題包括第9小題，共20分。沃爾特。羅爾受雇于young電纜公司當(dāng)鏟車(chē)司機(jī)。他現(xiàn)年27歲。他剛剛參加了生平第一次馬拉松長(zhǎng)跑比賽。他說(shuō)不久他還會(huì)參加另一場(chǎng)比賽。他已經(jīng)結(jié)婚。他中學(xué)畢業(yè)后就一直在young電纜公司工作。他有一個(gè)孩子，是個(gè)男孩。他用了3小時(shí)4分鐘完成了馬拉松比賽。第二天，他就回到工作崗位。他的兒子5歲

46、了。他的妻子是一名兼職服務(wù)員。他在男子組中排名第23位。一名女子比他率先完成比賽。他的家人觀(guān)看了他的比賽。他的經(jīng)理對(duì)他比賽中的表現(xiàn)感到非常高興。young電纜公司非常支持公司員工參與體育運(yùn)動(dòng)。比賽結(jié)束后，他說(shuō)他的腳疼得很厲害，不過(guò)第二天就好了。他很喜歡在young電纜公司的工作。在參加馬拉松長(zhǎng)跑比賽之前，他進(jìn)行了六個(gè)月的訓(xùn)練。他是young電纜公司體育俱樂(lè)部的成18員。 9請(qǐng)使用上述材料，為young電纜公司雜志撰寫(xiě)一篇關(guān)于沃爾特羅爾的文章。文章應(yīng)涉及他的私人生活、他的工作以及他參加的馬拉松運(yùn)動(dòng)。（20分） 六、本題包括第10 -11小題，共20分。郵政系統(tǒng)存在以前，發(fā)送信息很困難，所以大部分

47、商業(yè)活動(dòng)是面對(duì)面進(jìn)行的。郵政系統(tǒng)使得世界各地的書(shū)面通信成為可能，也因此促進(jìn)了貿(mào)易。電話(huà)加速了溝通過(guò)程，使世界各地的人們能夠進(jìn)行即時(shí)交流?；ヂ?lián)網(wǎng)則為通信增加了新的渠道。10.請(qǐng)舉出兩個(gè)例子，解釋it如何影響商務(wù)通信。（12分）11.請(qǐng)列舉并說(shuō)明it在改善通信方面的局限性。（8分） 2013年考點(diǎn)試卷因?yàn)檎`刪找不到，有答題要點(diǎn)，其中顯示了2013年的主要考點(diǎn)。19 20 21 22 23 24 【2006年試題】cw電子公司cw電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過(guò)去五年中增長(zhǎng)尤其迅速，目前正尋求向西方國(guó)家拓展的途徑，以增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，從而使公司成為從電話(huà)到計(jì)算機(jī)尖端設(shè)備等各種電

48、子產(chǎn)品的市場(chǎng)主導(dǎo)者。最近，cw公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國(guó)國(guó)內(nèi)以及向國(guó)外進(jìn)一步增長(zhǎng)的途徑。經(jīng)反復(fù)考慮，公司的董事會(huì)達(dá)成協(xié)議：通過(guò)收購(gòu)其他企業(yè)促進(jìn)本公司的發(fā)展。cw公司認(rèn)為歐美國(guó)家有很大的發(fā)展?jié)摿Γ詻Q定在這些國(guó)家中選定一家公司收購(gòu)。最近，cw公司的董事們對(duì)美國(guó)一家大型企業(yè)a-line電子公司很感興趣。a-line公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場(chǎng)的主導(dǎo)供應(yīng)商，目前是cw公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。兩家公司的董事會(huì)最近進(jìn)行了初步的接觸。四周后cw公司將組織一個(gè)由董事和顧問(wèn)組成的代表團(tuán)訪(fǎng)問(wèn)美國(guó)的a-line公司，考察其工廠(chǎng)，了解該公司的經(jīng)營(yíng)范圍、發(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷cw公司能否通

49、過(guò)a-line公司在全球市場(chǎng)獲得成功。假設(shè)你是cw公司首席執(zhí)行官哈里秦先生的個(gè)人助理，他要求你幫助他準(zhǔn)備這次訪(fǎng)問(wèn)的有關(guān)事宜。他將會(huì)晤a-line公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆-布朗25先生。作為這次訪(fǎng)問(wèn)的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會(huì)議，并在會(huì)上做演講。他關(guān)心的是要在演講中舉止得當(dāng)，給聽(tīng)眾留下良好印象，而準(zhǔn)備演講從來(lái)都不是他的強(qiáng)項(xiàng)，所以他往往把這類(lèi)工作交給你。然而，考慮到訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了美國(guó)參觀(guān)時(shí)才能做準(zhǔn)備。他知道你曾在美國(guó)旅行和生活多年。雖然他也去過(guò)一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。根據(jù)案例回答在訪(fǎng)問(wèn)a-line電子公司期間，秦先生

50、必須安排一系列非常重要的會(huì)議。由于你沒(méi)有陪同訪(fǎng)美，所以請(qǐng)你告訴他會(huì)議準(zhǔn)備的要點(diǎn)。1.由于這些會(huì)議非常重要，所以有必要做好會(huì)議記錄。向秦先生解釋做會(huì)議記錄的重要性的四個(gè)理由。秦先生讓你邀請(qǐng)董事會(huì)參加有關(guān)訪(fǎng)問(wèn)a-line電子公司的情況介紹會(huì)。2.寫(xiě)一份備忘錄給全體董事會(huì)成員，通知他們秦先生希望他們參加會(huì)議。備忘錄中的會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)等細(xì)節(jié)由你確定。3.在訪(fǎng)美之前，秦先生讓你請(qǐng)一位董事會(huì)成員準(zhǔn)備一份關(guān)于cw電子公司財(cái)務(wù)狀況的報(bào)告。告知這位董事會(huì)成員正式報(bào)告的結(jié)構(gòu)及其各部分的內(nèi)容。4.根據(jù)案例中的信息，寫(xiě)一封信給a-line電子公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆-布朗先生，確認(rèn)2006年7月30日中國(guó)代表團(tuán)的

51、訪(fǎng)問(wèn)事宜。5.給出兩種介紹財(cái)務(wù)信息的視覺(jué)輔助手段，并解釋其用途和好處。6.列出你在與一位商務(wù)同事交談時(shí)可以表現(xiàn)出的五種傾聽(tīng)行為。 【2007年試題】假設(shè)你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商“e_city(電子城)”的商務(wù)交流經(jīng)理。由于消費(fèi)者對(duì)電子設(shè)備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務(wù)在過(guò)去三年有了大幅度的增長(zhǎng)，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿(mǎn)足需要。此外，公司需要更多的銷(xiāo)售人員和主管，以便延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便更多顧客的光顧。為了解決這些問(wèn)題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)村電子街是北京最有名的街之一，設(shè)有數(shù)百家計(jì)算機(jī)商店。常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過(guò)創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營(yíng)方式，使公

52、司的業(yè)務(wù)在價(jià)格和交貨方面更具競(jìng)爭(zhēng)力，并且適應(yīng)那些要求全天候購(gòu)物的顧客不斷變化的需要。他還打算延長(zhǎng)零售店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，推出一項(xiàng)名為“e_city電子產(chǎn)品在線(xiàn)的新因特網(wǎng)業(yè)務(wù)。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。 “ecity電子產(chǎn)品在線(xiàn)”不僅銷(xiāo)售電子設(shè)備，包括電視機(jī)、電話(huà)機(jī)、計(jì)算機(jī)和 26諸如mp3 播放機(jī)和ipods等音樂(lè)播放設(shè)備，同時(shí)也銷(xiāo)售軟件、各種附件和一系列增值產(chǎn)品，如電池、打印機(jī)墨盒、打印紙和大量此類(lèi)產(chǎn)品。公司此項(xiàng)業(yè)務(wù)將確保所有庫(kù)存商品在48小時(shí)內(nèi)交貨，而且在中國(guó)境內(nèi)免費(fèi)送貨。為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情：1招募新雇員，以滿(mǎn)足因特網(wǎng)業(yè)

53、務(wù)和延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的需要。2向“e-city”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產(chǎn)品在線(xiàn)”的購(gòu)物網(wǎng)址。3就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過(guò)程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)有員工進(jìn)行交流。在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。1.常先生要求你與當(dāng)?shù)啬臣艺衅复頇C(jī)構(gòu)聯(lián)系，邀請(qǐng)他們前來(lái)就招聘新員工事宜提供建議。請(qǐng)你給一家名為“新人”的代理機(jī)構(gòu)寫(xiě)信，邀請(qǐng)他們下周與常先生一起出席會(huì)議。你可以虛構(gòu)其他必要的信息。2.為常先生與“新人”代理機(jī)構(gòu)的會(huì)議起草一份議程，作為發(fā)給“新人”代理機(jī)構(gòu)信函的附件。3.寫(xiě)一份備忘錄給現(xiàn)有員工，邀請(qǐng)他們參加有關(guān)新店開(kāi)業(yè)的會(huì)議，并討論對(duì)遷址后新加入員工的

54、要求。4.列出可能導(dǎo)致公司與其顧客關(guān)系中斷的三種交流障礙，并作出解釋。5.列出并解釋與顧客打交道過(guò)程中的四種積極的非語(yǔ)言交流行為。 你被邀請(qǐng)就中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)向營(yíng)銷(xiāo)者們發(fā)表演講，讓他們了解中國(guó)未來(lái)的發(fā)展機(jī)遇。6.列出三種顯示三年期經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的視圖交流手段，并解釋其好處。 【2008年試題】北京建筑公司北京建筑公司是一家國(guó)有建筑公司，其核心業(yè)務(wù)是建設(shè)大型辦公樓、工廠(chǎng)和學(xué)校建筑等政府撥款項(xiàng)目。該公司特別擅長(zhǎng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型建筑實(shí)踐潮流，這標(biāo)志了中國(guó)對(duì)降低全球氣候變暖所作的貢獻(xiàn)。在最近一個(gè)時(shí)期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運(yùn)會(huì)建設(shè)新的奧 27林匹克場(chǎng)館。公司承接了場(chǎng)館建設(shè)的所

55、有主要項(xiàng)目，雇傭了l000多名工人，以確保如期完成項(xiàng)目，目前已進(jìn)行了大約四年的時(shí)間。該項(xiàng)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤(rùn)的。同時(shí)，北京建筑公司還面臨著進(jìn)一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時(shí)完成奧運(yùn)場(chǎng)館的建設(shè)任務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計(jì)算。這會(huì)使公司付出巨大的代價(jià)，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤(rùn)。由于負(fù)有違約罰款責(zé)任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設(shè)進(jìn)度。工地上的項(xiàng)目經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長(zhǎng)工人每天工作時(shí)間，引入新的輪班模式，以提高建設(shè)速度。宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)地監(jiān)測(cè)建設(shè)進(jìn)度，檢查施工質(zhì)量和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以

56、確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對(duì)工程進(jìn)度特別不滿(mǎn)意，認(rèn)為施工現(xiàn)場(chǎng)雜亂并存在嚴(yán)重的安全隱患，因?yàn)榻ㄖと藗儧](méi)有足夠的時(shí)間整理現(xiàn)場(chǎng)。為此，宋建民約見(jiàn)了北京建筑公司建筑部經(jīng)理?xiàng)钐m和健康與安全部經(jīng)理胡勇。他打算向兩位經(jīng)理強(qiáng)調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動(dòng)計(jì)劃，以使施工現(xiàn)場(chǎng)符合安全要求。他沒(méi)有直接給出解決方案，而是強(qiáng)調(diào)盡快落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。 這次約見(jiàn)后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識(shí)到有必要召開(kāi)會(huì)議，就建筑項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時(shí)落實(shí)奧運(yùn)場(chǎng)館的安全措施。兩位經(jīng)理深知不遵從這些要求的嚴(yán)重后果。假設(shè)你是楊蘭的行政助理，負(fù)責(zé)他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交流。宋建民需要為與北京建筑公司的會(huì)議做好充分的準(zhǔn)備，他認(rèn)為做好會(huì)議計(jì)劃至關(guān)重要。1.由于會(huì)議的性質(zhì)，做好會(huì)議記錄十分重要。請(qǐng)向宋建民解釋必須做好會(huì)議記錄的四個(gè)理由。2.為楊蘭、胡勇與宋建民的會(huì)議起草一份議程，其中包括所有必要的細(xì)節(jié)，如時(shí)間和場(chǎng)地等。 3.簡(jiǎn)述顯示五年期銷(xiāo)售及利潤(rùn)增長(zhǎng)速度的兩種視覺(jué)交流手段，并解釋其優(yōu)點(diǎn)。4.你作為旅館接待團(tuán)隊(duì)的主管，需要擬一份備忘錄給你的下屬，提醒他們恰當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)