某房地產(chǎn)公司關(guān)于某小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)書(shū).doc

長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)目錄第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃6第一章項(xiàng)目調(diào)研6第二章管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”6、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化7二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化7三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化7四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化7第三章長(zhǎng)城盛世家園管理模式8第四章擬采取的管理服務(wù)措施8、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系8二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制8三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制9四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享9五、建立“物業(yè)管理信息島”9六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)9七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)10八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)窯戶(hù)服務(wù)中心10九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)10十、管理體系的全面整合和提升11十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)11十二、引入直飲水系統(tǒng)11第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾12一、管理目標(biāo)承諾12二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾12第二部分管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備12第一章管理模式12一、管理模式12二、盛世家園管理處組織架構(gòu)13三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈14四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖14第二章工作計(jì)劃15一、前期介入工作計(jì)劃15二、入伙接管工作計(jì)劃16三、正常居住期工作計(jì)劃16第三章管理處物資裝備計(jì)劃17一、物質(zhì)裝備計(jì)劃17二、行政辦公用品計(jì)劃17三、維修工具計(jì)劃18四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃18第三部分促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾19第一章銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及定位19一、長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售分析及預(yù)測(cè)19二、長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售對(duì)象定位19三、物業(yè)管理服務(wù)定位20第二章銷(xiāo)售的建議20、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng)20二、招聘中年銷(xiāo)售人員20三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系21四、重視客戶(hù)關(guān)系管理21五、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)承諾的統(tǒng)一21六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組21七、提供毛坯樣板房21八、組織專(zhuān)家授課的促銷(xiāo)活動(dòng)22九、引入電腦購(gòu)房查詢(xún)系統(tǒng)22十、簽訂物業(yè)管理合同22笫三章配合銷(xiāo)售的措施22一、提供物業(yè)管理咨詢(xún)22二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)23三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)23四、提供有形展示23五、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng)23六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)23七、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)23第四章費(fèi)用的解決辦法23第四部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理24第一章管理服務(wù)人員的配備24一、管理處人員配備24二、管理人員配備方案及崗位要求24三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求25第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn)26、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想26二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作26三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)28四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃30笫三章管理人員的管理31、量才錄用，培養(yǎng)提升31二、默契合作，充分授權(quán)32三、定期考核，績(jī)效為本32四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰32第五部分財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅33第一章財(cái)務(wù)管理33、財(cái)務(wù)管理模式33二、財(cái)務(wù)管理措施33三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取34四、維修基金的管理和使用34第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算34、物業(yè)管理資金的籌措與使用34二、測(cè)算依據(jù)及說(shuō)明35三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算35四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析37五、增收節(jié)支的措施38笫三章社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù)38一、我們的服務(wù)思路38二、服務(wù)項(xiàng)目39第六部分日常管理41第一章前期介入42一、協(xié)助做好銷(xiāo)售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤(pán)銷(xiāo)售的賣(mài)點(diǎn)42二、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求凋查42三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作42四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收43五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用43第二章業(yè)主入住43一、辦理入住高效迅捷43二、入住期的便民服務(wù)措施44第三章二次裝修管理44一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)44二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查44三、依法管理，以理服人45四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患45第四章業(yè)主投訴處理45一、投訴受理45二、投訴處理45三、投訴回訪46笫五章安全管理46、治安形式分析46二、安全管理的措施及對(duì)策46第六章車(chē)輛及交通管理47一、對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的管理47二、對(duì)自行車(chē)的管理47笫七章消防管理47一、消防管理目標(biāo)47二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作47三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理48四、建立長(zhǎng)城盛世家園消防快速反應(yīng)分隊(duì)48第八章環(huán)境保護(hù)與管理49、環(huán)境保護(hù)49二、環(huán)境管理49第九章裙樓商鋪的管理50、加強(qiáng)裙樓商鋪的裝修管理51二、加強(qiáng)裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序51笫七部分物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施51第一章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理51、技術(shù)力量配備51二、基金使用51三、制度保證52四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共用部位的維修檔案52第二章公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)53一、維修養(yǎng)護(hù)范圍53二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表53第三章共用部位的維修養(yǎng)護(hù)57、維修養(yǎng)護(hù)范圍57二、共用部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表57笫八部分會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理58第一章會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理模式59第二章會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的設(shè)置59第三章會(huì)所的消費(fèi)模式60第九部分社區(qū)文化建設(shè)60長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章項(xiàng)目調(diào)研【建設(shè)中的長(zhǎng)城盛世家園位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺(tái)以北眥鄰市政府開(kāi)發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項(xiàng)目是長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)2001年重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤(pán)。一期占地面積80588平方米，建筑面積9526240平方米。由三座34層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車(chē)位349個(gè)，住宅單位789套。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用集團(tuán)內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)深化國(guó)企改革的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場(chǎng)的作用?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近長(zhǎng)城盛世家園的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)及長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如下大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶(hù)型為面積適中的中小戶(hù)型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車(chē)、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)用何種管理方式，方可應(yīng)付自如該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長(zhǎng)期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。盛世家園作為2001年長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）開(kāi)發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來(lái)物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿(mǎn)意、開(kāi)發(fā)商滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意為終極目的。據(jù)我們的研究分析，未來(lái)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來(lái)深工作多年的工薪階層為主。完全借助以往的運(yùn)作模式來(lái)為這些中、青年家庭服務(wù)，能否滿(mǎn)足他們的服務(wù)需求呢讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)盛世家園未來(lái)的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。盛世家園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。第二章管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示長(zhǎng)城盛世家園應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿(mǎn)意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿(mǎn)足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自?xún)?nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿(mǎn)足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第三章長(zhǎng)城盛世家園管理模式我們確立長(zhǎng)城盛世家園的管理模式是緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系長(zhǎng)城物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過(guò)英國(guó)SGS公證行的第三方認(rèn)證，通過(guò)三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS090022000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我公司于97年底開(kāi)始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿(mǎn)意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合長(zhǎng)城盛世家園的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享長(zhǎng)城盛世家園與市政府開(kāi)發(fā)的大型微利房社區(qū)彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求。長(zhǎng)城盛世家園與彩田村雖然在物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。配合長(zhǎng)城物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及長(zhǎng)城盛世家園的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們著力在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶(hù)提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿(mǎn)足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立長(zhǎng)城盛世家園網(wǎng)站，并將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門(mén)、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶(hù)日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在長(zhǎng)城盛世家園我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即物業(yè)管理公司提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶(hù)的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信只要從服務(wù)業(yè)主、住戶(hù)的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶(hù)深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶(hù)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在長(zhǎng)城盛世家園的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶(hù)提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入34家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶(hù)推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶(hù)。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)窯戶(hù)服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提。在長(zhǎng)城盛世家園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻?hù)物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶(hù)。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶(hù)的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶(hù)的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門(mén)。物料配送部和管理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。長(zhǎng)城物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶(hù)的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶(hù)提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶(hù)投訴受理等，取得了較好的再造效果。在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶(hù)為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶(hù)的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將長(zhǎng)城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在長(zhǎng)城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個(gè)新的問(wèn)題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來(lái)越多的市民所關(guān)注。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問(wèn)題最為科學(xué)有效的途徑。它采用特殊的選擇過(guò)濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用水的要求。我公司目前正與飲水開(kāi)發(fā)公司積極接洽，擬在長(zhǎng)城盛世家園引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測(cè)算，在長(zhǎng)城盛世家園80以上的住戶(hù)同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬(wàn)元自行開(kāi)發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實(shí)施，必將為長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售帶來(lái)新的亮點(diǎn)。第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾大廈入伙后一年內(nèi)達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到“深圳市安全文明小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號(hào)”；業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到93；大廈入伙后二年內(nèi)達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到“深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建深圳市的“青年文明號(hào)”；業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到95大廈入伙后三年內(nèi)達(dá)到“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)建廣東省的“青年文明號(hào)”；業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到97。二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾大廈入伙三年內(nèi)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書(shū)承諾價(jià)格執(zhí)行；大廈入伙第一年收支虧損額控制在7207萬(wàn)元內(nèi)；大廈入伙第二年實(shí)現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年4832萬(wàn)元；大廈入伙第六年及以后實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年5292萬(wàn)元。第二部分管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一章管理模式一、管理模式長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿(mǎn)意多一分”的管理理念，依托長(zhǎng)城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長(zhǎng)城地產(chǎn)對(duì)盛世家園的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶(hù)為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖二、盛世家園管理處組織架構(gòu)盛世家園管理處組織架構(gòu)描述1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。2、盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行長(zhǎng)城物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類(lèi)管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶(hù)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶(hù)之間的服務(wù)平臺(tái)。6、客戶(hù)助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶(hù)的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶(hù)助理。7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注盛世家園管理處的人員配置見(jiàn)第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷(xiāo)售期而短期配置。三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶(hù)為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長(zhǎng)城物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶(hù)提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長(zhǎng)城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明1、在長(zhǎng)城盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2、如長(zhǎng)城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長(zhǎng)城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。3、長(zhǎng)城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類(lèi)社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章工作計(jì)劃長(zhǎng)城物業(yè)管理公司將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注商定物業(yè)促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃管理服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、會(huì)所協(xié)商1簽定物業(yè)管理合同簽定物業(yè)管理合同與長(zhǎng)城地產(chǎn)商定協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所二次裝修管理處辦公場(chǎng)所2成立盛世家園物業(yè)管理處辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)簽訂合同后十日內(nèi)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置收集各類(lèi)工程資料實(shí)施促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃3前期介入熟悉各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備200151至2002320導(dǎo)入IS09002（2000版）導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度4導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念20023L至200291驗(yàn)收物業(yè)軟硬件移交資料5物業(yè)接管準(zhǔn)備問(wèn)題備忘2002320至2002420二、入伙接管工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備入伙儀式策劃及舉行1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施辦理入伙手續(xù)200231至2002428建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表2二次裝修的管理進(jìn)行有效監(jiān)督2002420至2002930征求大廈合理化建議上門(mén)調(diào)查和回訪3首次征求業(yè)主意見(jiàn)分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案20021020至20021030（集中在裝修期間）各類(lèi)檔案的科學(xué)分類(lèi)、建檔及標(biāo)識(shí)制作各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)制作各類(lèi)路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)2002420至200271三、正常居住期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注定期內(nèi)部評(píng)審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理辦法完善各類(lèi)壁掛文件，I系統(tǒng)。物業(yè)招租程序完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；完善體系展開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門(mén)回訪及開(kāi)展TCS調(diào)查全面開(kāi)展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）開(kāi)展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南助開(kāi)發(fā)商做好樓盤(pán)的銷(xiāo)售工作。定期開(kāi)展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng)加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管見(jiàn)小區(qū)會(huì)所管理年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)管理達(dá)標(biāo)二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)智能小區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車(chē)輛收費(fèi)系統(tǒng)第三章管理處物資裝備計(jì)劃長(zhǎng)城物業(yè)管理公司從有利于樓盤(pán)銷(xiāo)售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計(jì)劃序號(hào)物質(zhì)裝備項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述名稱(chēng)客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉(cāng)庫(kù)員工食堂員工宿舍1管理處工作場(chǎng)所面積M260305020205080120備注2辦公用品長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護(hù)衛(wèi)裝備護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車(chē)（辦公室和技工用）8會(huì)所裝備詳見(jiàn)第八部分二、行政辦公用品計(jì)劃序列名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)（均價(jià)）合計(jì)備注1辦公桌椅10套700007000002打印機(jī)1臺(tái)1500001500003復(fù)印機(jī)1臺(tái)150000015000004電腦設(shè)備3套250000075000005電話2臺(tái)600001200006保險(xiǎn)柜1臺(tái)50000500007數(shù)碼照相機(jī)1部6000006000008檔案、資料柜10000001000000整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式）2套40000080000010各類(lèi)辦公用品40000040000011飲水機(jī)1臺(tái)800008000012各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌850000850000整體制作13小區(qū)宣傳欄3個(gè)20000060000014客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅500000500000整體制作合計(jì)14850000三、維修工具計(jì)劃序列名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)2000002000002200型室外疏通機(jī)1臺(tái)40000040000038KVA型電焊機(jī)1臺(tái)90000900004沖擊鉆1部2000002000005砂輪切割機(jī)1臺(tái)1500001500006手電鉆1部60000600007臺(tái)鉗1臺(tái)80000800008梯子2部800001600009萬(wàn)用表2部200004000010搖表1部400004000011潛水泵1臺(tái)22000022000012電動(dòng)工具7套5000035000013電流表3塊3000090000合計(jì)2080000四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃序列名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注1無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)18臺(tái)20000036000002護(hù)衛(wèi)服裝36套4000014400003消防工具1套90000900004干粉滅火器50瓶150007500005自行車(chē)3輛700002100006云梯1部2500002500007床及床上用品26套600001560000合計(jì)7900000第三部分促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾第一章銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及定位一、長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售分析及預(yù)測(cè)（一）銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)1大社區(qū)概念項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬(wàn)平方米，首期開(kāi)發(fā)面積近10萬(wàn)平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪階層的購(gòu)房者來(lái)說(shuō)尤其具有吸引力；2臨近彩田村項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3景觀良好項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開(kāi)闊，景觀無(wú)限；4性能比較優(yōu)項(xiàng)自均價(jià)大約定位在6000元平方米，與周邊樓盤(pán)對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。（二）銷(xiāo)售劣勢(shì)1容積率大項(xiàng)目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過(guò)10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較小；2噪音影響項(xiàng)目臨近彩田南路，車(chē)流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響3配套不足該地段開(kāi)發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。（三）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤(pán)的調(diào)研，我們對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售狀況作如下分析第一年，銷(xiāo)售率達(dá)到70左右第二年，銷(xiāo)售率達(dá)到90左右第三年，房屋基本銷(xiāo)售完畢。以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。二、長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售對(duì)象定位長(zhǎng)城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤(pán)本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來(lái)深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂(lè)。三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在長(zhǎng)城盛世家園創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類(lèi)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對(duì)上述銷(xiāo)售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章銷(xiāo)售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開(kāi)發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長(zhǎng)豐苑的熱銷(xiāo)更是極好地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷(xiāo)售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷(xiāo)售率。、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng)會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的新的支撐點(diǎn)。建議提前將長(zhǎng)城盛世家園的會(huì)所裝修完畢，并在正式開(kāi)盤(pán)后投入運(yùn)營(yíng)，以便購(gòu)房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來(lái)的娛樂(lè)休息場(chǎng)所，這無(wú)疑將極大地增加購(gòu)房者的信心和興興趣在銷(xiāo)售過(guò)程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見(jiàn)反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為長(zhǎng)城盛世家園帶來(lái)更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。二、招聘中年銷(xiāo)售人員購(gòu)房者與銷(xiāo)售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢(xún)的直銷(xiāo)方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷(xiāo)售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷(xiāo)售人員隊(duì)伍對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。而目前銷(xiāo)售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶(hù)、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷(xiāo)售職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測(cè)帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來(lái)意想不到的示范作用。三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷(xiāo)售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷(xiāo)售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核體系。即將銷(xiāo)售員劃分為若干銷(xiāo)售小組，明確彼此的銷(xiāo)售范圍和權(quán)限，銷(xiāo)售員的收入必須和個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及銷(xiāo)售小組的整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤，以此強(qiáng)化銷(xiāo)售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。四、重視客戶(hù)關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣(mài)方市場(chǎng)上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶(hù)體系，是取得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。而在以往的銷(xiāo)售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售過(guò)程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)夫系的管理。一方面建立起完善的客戶(hù)檔案，包括以往的業(yè)主和未來(lái)的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶(hù)的檔案建立。另一方面必須定期開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶(hù)的意見(jiàn)征詢(xún)，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)同步開(kāi)展。五、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)客戶(hù)承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶(hù)投訴的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來(lái)很大的隱患。建議經(jīng)營(yíng)部加強(qiáng)銷(xiāo)售員在此方面的管理。具體做法是所有對(duì)客戶(hù)的承諾，必須交由工程部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)及物業(yè)管理部門(mén)三方審核并形成書(shū)面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶(hù)的一致口徑。同時(shí)在對(duì)銷(xiāo)售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷(xiāo)售不留后遺癥。六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，建筑、監(jiān)理、銷(xiāo)售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來(lái)，引起客戶(hù)投訴。而業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問(wèn)題，常常無(wú)法找到合適的投訴和解決的渠道。這無(wú)疑對(duì)長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的整體形象起了負(fù)面的效果。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售過(guò)程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開(kāi)例會(huì)，并就銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶(hù)投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。七、提供毛坯樣板房近年來(lái)，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過(guò)程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見(jiàn)諸報(bào)道。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的主推戶(hù)型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶(hù)做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。八、組織專(zhuān)家授課的促銷(xiāo)活動(dòng)建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售過(guò)程中，定期策劃和舉行專(zhuān)家授課活動(dòng)。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專(zhuān)家前往長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)舉辦購(gòu)房知識(shí)講座，就房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、購(gòu)房的法律手續(xù)、購(gòu)房常見(jiàn)陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購(gòu)房者極為關(guān)注的問(wèn)題，提出專(zhuān)家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過(guò)對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小禮品，營(yíng)造人氣。九、引入電腦購(gòu)房查詢(xún)系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國(guó)人生活中的普及，使得網(wǎng)上購(gòu)房正在成為一種時(shí)尚。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售中，開(kāi)設(shè)長(zhǎng)城盛世家園服務(wù)網(wǎng)站，或在長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤(pán)的主頁(yè)，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景觀、入伙時(shí)間、會(huì)所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動(dòng)畫(huà)、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購(gòu)房者足不出戶(hù)即可對(duì)樓盤(pán)的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時(shí)，可在銷(xiāo)售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購(gòu)房查詢(xún)系統(tǒng)，便于購(gòu)房者在現(xiàn)場(chǎng)亦可通過(guò)該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問(wèn)題以合同的具體條款形式明確下來(lái)。并就銷(xiāo)售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷(xiāo)售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。笫三章配合銷(xiāo)售的措施十四年與各類(lèi)業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類(lèi)需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售工作，我們將從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)一、提供物業(yè)管理咨詢(xún)長(zhǎng)城盛世家園公開(kāi)發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線電話，就業(yè)主及銷(xiāo)售員提出的問(wèn)題給予解答。二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷(xiāo)售糾紛，并就銷(xiāo)售員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在長(zhǎng)城盛世家園正式開(kāi)盤(pán)后，為銷(xiāo)售中心及樣板房提供專(zhuān)業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房著對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對(duì)于銷(xiāo)售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷(xiāo)售員的考核激勵(lì)體系，保證銷(xiāo)售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷(xiāo)售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。四、提供有形展示在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供長(zhǎng)城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。五、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng)協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷(xiāo)會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N(xiāo)話動(dòng)。六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展23次業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。七、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)1在銷(xiāo)售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)；2提供門(mén)童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3在銷(xiāo)售中心提供代客泊車(chē)、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。第四章費(fèi)用的解決辦法通過(guò)上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意”的雙重目標(biāo)。對(duì)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)過(guò)我們測(cè)算共需1902萬(wàn)元，根據(jù)國(guó)家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費(fèi)用理應(yīng)由發(fā)展商支付。但考慮到長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)公司對(duì)我們的一向支持和關(guān)懷，我們?cè)敢馊砍袚?dān)這些費(fèi)用。第四部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)長(zhǎng)城盛世家園（一期）的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷(xiāo)售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在長(zhǎng)城盛世家園管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷(xiāo)售中心配備服務(wù)人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)銷(xiāo)售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類(lèi)管理服務(wù)人員23人。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會(huì)所管理服務(wù)人員的配備詳見(jiàn)第八章會(huì)所管理）。二、管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人3設(shè)備主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專(zhuān)業(yè)，具有工程師職稱(chēng)，從事本專(zhuān)業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人5客戶(hù)主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人6客戶(hù)助理大專(zhuān)以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。2人7物業(yè)管理員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專(zhuān)業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人8收費(fèi)員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶(hù)口擔(dān)保人擔(dān)保。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性18人2車(chē)輛管理員男性2026歲高中1一年內(nèi)退伍軍人；3身高175182米，體重65公斤以上；4說(shuō)話清楚，沒(méi)有明顯地方口音；5五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。6人3保潔班長(zhǎng)高中1人4保潔員不限男40歲以下，女35歲以下初中1男性身高165米以上，女性155米以上；2五官端正，動(dòng)作麻利；3有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。9人5維修班長(zhǎng)男性40歲以下大專(zhuān)以上1具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；2具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核。1人6維修技工男性35歲以下中級(jí)技工1身高165米以上；2具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能10人等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核；3二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。7廚師男性40歲以下二級(jí)以上廚師1具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2愛(ài)干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人備注1作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；2持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；3有本市常住戶(hù)口擔(dān)保人有效擔(dān)保。第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、培訓(xùn)工作