電話銷售技巧(初稿)

電話銷售技巧一、 電話約看的的目的1、簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是獲得一次預(yù)約帶看的機(jī)會(huì) 打電話時(shí)間只有幾分鐘，不要企圖透過(guò)電話來(lái)銷售，那更應(yīng)該是帶看面談時(shí)所做的事。千萬(wàn)要記住這一點(diǎn)！ 2、人們會(huì)想拒絕自己完全不清楚的事情 客戶不喜歡決定自己不熟悉的事情,也害怕因此而帶來(lái)的變化,害怕你向他們銷售不必要的東西。 因此為了讓對(duì)方較容易做出決定：要求大約十分鐘的時(shí)間，來(lái)說(shuō)明我們所提供給準(zhǔn)客戶的服務(wù)，同時(shí)在電話中傳達(dá)我們服務(wù)的熱忱和真正的意圖。 3、好的開(kāi)始，一個(gè)新的機(jī)會(huì)“電話”是你在銷售流程中所必須使用的工具，是銷售流程的開(kāi)端。你在電話中的音調(diào)、語(yǔ)氣、用語(yǔ)態(tài)度都會(huì)影響客戶對(duì)你的印象，在短短的幾分鐘內(nèi)，如何做適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)是成功的關(guān)鍵，這是準(zhǔn)客戶“見(jiàn)到你” 之前的第一印象，也關(guān)系到能否順利約訪到客戶進(jìn)行后續(xù)銷售。你的表現(xiàn)越專業(yè)、越自信平穩(wěn)、達(dá)成預(yù)約帶看的比率也就越高。二、 電話約看的事前準(zhǔn)備1、與客戶相關(guān)的準(zhǔn)備 腳本：準(zhǔn)備好你要打電話的話術(shù)和拒絕問(wèn)題的處理摘要名單：事先準(zhǔn)備好你要打電話預(yù)約準(zhǔn)客戶的名單文件：日歷、回訪記錄、筆等所需的東西地點(diǎn)：在舒適又不受影響的地方（辦公室）打電話約客戶準(zhǔn)備：做好被拒絕的準(zhǔn)備，克服恐懼心理，多要求，多爭(zhēng)取態(tài)度一定要誠(chéng)懇。2、對(duì)自己本身的準(zhǔn)備做充分的練習(xí)：把你實(shí)際要通話的內(nèi)容，事先與主管演練。解除緊張情緒：調(diào)適成一種與客戶面對(duì)面交談的心情。自信心和熱情：通話時(shí)，給準(zhǔn)客戶留下非常專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)印象。微 笑：邊按電話邊微笑，會(huì)使你的聲音保持熱忱而愉快。 3、 打電話的名單 現(xiàn)有的客戶資源或名單 他人的推薦介紹 朋友、親戚、熟人 名錄、派單、網(wǎng)絡(luò)電話等三、 電話約看的要領(lǐng) 1、預(yù)約時(shí)間要準(zhǔn)確第一時(shí)間邀約掌握主導(dǎo)權(quán)，預(yù)約準(zhǔn)確的時(shí)間（就是說(shuō)：不要大約）例：明天我們案場(chǎng)活動(dòng)，客戶人數(shù)比較多，我可以幫您預(yù)約，安排接待人員。然后問(wèn)你明天是自己過(guò)來(lái)還是跟朋友/家人一起過(guò)來(lái)？協(xié)商來(lái)訪時(shí)間。 我會(huì)準(zhǔn)時(shí)在*等你！2、如果客戶在通話中，那么掛斷電話，稍后再打等待容易浪費(fèi)時(shí)間。因?yàn)闇?zhǔn)客戶在通話結(jié)束之后可能想做事，而不是又再一次通電話。 3、使用電話話術(shù)準(zhǔn)備好不同對(duì)象的電話話術(shù)及處理拒絕問(wèn)題的話術(shù)，要多變通，不要只按照一種話術(shù)和解決方法，多準(zhǔn)備幾套話術(shù)，并熟練的使用。4、照自己的計(jì)劃，每個(gè)帶看日之前，把所有客戶邀約一遍（1）隨著打電話技巧的進(jìn)步，對(duì)客戶一定要多邀約，不論同意或拒絕，有要求，才會(huì)有獲得。（2）記住，你是為了獲得一次約看的機(jī)會(huì)才打的這通電話。只有他出來(lái)看，才有機(jī)會(huì)成交。（3）保持積極的態(tài)度，相信自己的能力與所推項(xiàng)目的價(jià)值。（4）先確認(rèn)對(duì)方的名字的讀法，以免念錯(cuò)而失禮。（5）避免爭(zhēng)論，注意聆聽(tīng)客戶的話，鎮(zhèn)定地回答，專注于取得見(jiàn)面帶看這個(gè)目標(biāo)。（6）用自然地聲調(diào)講電話， 有一種人只要拿起電話，就會(huì)聲音非常小，吐字不清晰。因?yàn)槁?tīng)筒就在客戶的耳旁卻聽(tīng)不清你到底在講什么，所以會(huì)帶給對(duì)方相當(dāng)大的不愉快感。通話就要像在人身邊一樣。（7）注意不要持續(xù)不斷地說(shuō)話，偶爾停頓是很重要的，給客戶留出說(shuō)話的空間。（8）如果客戶像是在忙，要盡快做是否通話或事后再打電話的決定。（9）通話中隨時(shí)使用，像“對(duì)不起”、 “謝謝”、“是”、“沒(méi)錯(cuò)”等表現(xiàn)禮貌的用語(yǔ)。（10）一定要微笑，你的聲調(diào)會(huì)傳達(dá)給對(duì)方，微笑會(huì)使你的聲音保持真誠(chéng)。（11）不要先掛斷電話，否則客戶可能認(rèn)為你是不夠尊重他或是急躁的人。 （12）結(jié)束通話時(shí)，一定要表達(dá)謝意！四、 電話預(yù)約的方法 1、全能接近法介紹：首先介紹自己和項(xiàng)目，這不僅僅是必要的基本禮儀，也是你自信的表現(xiàn)。目的：事先說(shuō)明你打電話的目的。因?yàn)榭蛻舨幌矚g躲躲閃閃的人，況且你所提供的服務(wù)對(duì)他們將有很大的幫助。影響：第三者的影響力是非常重要的，因?yàn)闇?zhǔn)客戶會(huì)因?yàn)榻?jīng)由那些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)其價(jià)值的人所推薦或與推薦者具有相同的狀況，因此在心理上的接受程度會(huì)提高。決定：向準(zhǔn)客戶說(shuō)明，你所推薦的項(xiàng)目是否有價(jià)值，是由他來(lái)決定的，而且不會(huì)花太多時(shí)間。如此說(shuō)法，可以降低客戶被銷售的心理壓力。完成：每一通電話你必須要求約看，因?yàn)槟愕哪康闹挥幸粋€(gè)：準(zhǔn)客戶同意見(jiàn)面才有機(jī)會(huì)成交。每個(gè)步驟必須緊接著上一個(gè)步驟，不要讓客戶有反應(yīng)的機(jī)會(huì)。在此我們使用兩項(xiàng)技巧，“假設(shè)同意”及“二選一法”。2、電話約看的范例介紹：請(qǐng)問(wèn)*先生嗎？*先生您好，我是某某某。抱歉，打擾您兩分鐘時(shí)間。目的：今天打電話給您的目的，是希望能夠有機(jī)會(huì)跟王先生您介紹我們公司代理的成熟核心地段一手商鋪。影響：是這樣的，前些日子，我們向很多我們的老客戶和老業(yè)主介紹了這個(gè)項(xiàng)目，他們都覺(jué)得非常具有投資價(jià)值，所以今天我也特別推薦給您了解一下。決定：項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)我們明天是接團(tuán)日，特別邀請(qǐng)您實(shí)地考察。異議處理：這個(gè)時(shí)候會(huì)有兩種情況：（1） 明天來(lái)不了：那你要問(wèn)清楚不能來(lái)的原因，解決他不能來(lái)的問(wèn)題，再次邀約；如果還是抽不出時(shí)間，那么要問(wèn)他幾號(hào)有時(shí)間過(guò)來(lái)，約好下次來(lái)訪的準(zhǔn)確時(shí)間。（2）答應(yīng)過(guò)來(lái)：要問(wèn)他，你明天是跟家人/朋友一起過(guò)來(lái)還是自己來(lái)。幫他預(yù)約安排接待。五、 不同狀況的電話約訪1、針對(duì)不同對(duì)象的接觸還是完全遵照“全能接近法”的步驟和目的進(jìn)行，只是根據(jù)不同的對(duì)象改變一些字句和說(shuō)話的口吻。許多一手商鋪電話銷售業(yè)績(jī)突出的業(yè)務(wù)員，就是運(yùn)用這個(gè)簡(jiǎn)單而有效地方法建立了自己銷售事業(yè)的成果。打名單對(duì)象-電腦名單等 銷售員：您好！請(qǐng)問(wèn)是某某先生/小姐嗎？ 客 戶：我就是。 銷售員：您好，我這里是“項(xiàng)目名稱”，現(xiàn)在有個(gè)30-80萬(wàn)的產(chǎn)權(quán)旺鋪，給您推薦一下。 客 戶：什么項(xiàng)目？ 銷售員：（項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)）是一個(gè)很好的投資項(xiàng)目， 回報(bào)收益非常高，而且投資 門檻比較低，所以打電話給你介紹一下。然后留出時(shí)間讓他說(shuō)，詳細(xì)給他介紹項(xiàng)目，最后記得邀約。 銷售員：本周六、日我們?cè)谳非f南廣場(chǎng)有免費(fèi)班車，你看你是周六還是周日過(guò)來(lái)？ 客 戶：周日吧。 銷售員：那么就幫您定在周日早上8點(diǎn)30的座位，詳細(xì)地址我稍后發(fā)到您的手機(jī)上。明天我會(huì)準(zhǔn)時(shí)在莘莊上車的地方等您，*先生明天見(jiàn)！ 轉(zhuǎn)介紹的客戶銷售員：請(qǐng)問(wèn)是某某先生嗎？客 戶：我是，你哪位？銷售員：您好，我這里是“項(xiàng)目名稱”，你認(rèn)識(shí)*先生嗎?？?戶：認(rèn)識(shí)，有什么事？銷售員：幾天前某先生來(lái)我們服裝城看商鋪，他非常滿意買了一間，覺(jué)得非常有投資價(jià)值。所以，他推薦我給您介紹一下我們這個(gè)項(xiàng)目，希望也能讓您了解，但不知道*先生最近有沒(méi)有關(guān)注過(guò)我們這個(gè)項(xiàng)目客 戶：具體做什么的？銷售員：項(xiàng)目詳情、（邀約）我們有免費(fèi)的班車可以帶您去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察，做進(jìn)一步的了解，明天正好有車，您應(yīng)該有時(shí)間吧？還是后天比較方便？ 客 戶：明天我要出差。銷售員：出差啊，這么不巧，那您大概幾號(hào)回來(lái)?。靠?戶：下個(gè)禮拜二可以回來(lái)。銷售員：那剛好，我們禮拜三正好也有發(fā)車，我?guī)湍愣▊€(gè)禮拜三的座位！客 戶：禮拜三可以的。銷售員：好，那您這天是自己一個(gè)人還是跟家里人一起？客 戶：我自己！銷售員：那我?guī)湍泐A(yù)定一個(gè)座位，我們?cè)谳非f地鐵站百盛門口發(fā)車，上午 8:30我會(huì)準(zhǔn)時(shí)在那里等你的！詳細(xì)地址我稍后會(huì)發(fā)到您的手機(jī)上。下禮拜三，不見(jiàn)不散！六、 拒絕處理 1. 準(zhǔn)客戶為何拒絕這是正常的反應(yīng)，一般人在業(yè)務(wù)員接近時(shí)都會(huì)有抗拒的態(tài)度，其實(shí)這種反應(yīng)也是銷售一環(huán)。談到投資商鋪，一些準(zhǔn)客戶的直覺(jué)認(rèn)為會(huì)被強(qiáng)迫購(gòu)買，因此有拒絕的態(tài)度，可以將這視為正?，F(xiàn)象。把他作為學(xué)習(xí)拒絕處理的機(jī)會(huì)，要把拒絕當(dāng)作成功的一個(gè)過(guò)程，要尊重客戶。不論是誰(shuí)，很少人一開(kāi)口就馬上拒絕?？蛻魰?huì)試著了解，對(duì)方打電話給他的目的。有時(shí)候反而是我們逼他們采取防范態(tài)度，這一點(diǎn)要注意，一定要靈活。 2、面對(duì)拒絕的態(tài)度與策略有些銷售人員無(wú)法忍受這樣的拒絕，這樣的人在房地產(chǎn)電話銷售中是無(wú)法長(zhǎng)久的生存的。優(yōu)秀的電話銷售知道準(zhǔn)客戶說(shuō)（不），并知道如何回應(yīng)。因?yàn)樗麄兞私馊诵缘娜觞c(diǎn)，能體諒客戶的心情（學(xué)會(huì)換位思考），并且對(duì)自己深具信心。隨著對(duì)每個(gè)人拒絕的處理，你就越來(lái)越接近你的目標(biāo)獲得機(jī)會(huì)。在回答不斷的拒絕時(shí)，每個(gè)答案都要比前一個(gè)更直接而且積極，并且要保持信心和微笑?；静呗允翘幚砻恳粋€(gè)（拒絕）之后，跟隨一個(gè)預(yù)約見(jiàn)面要求（完成）。3、處理拒絕的要領(lǐng) 不要立即爭(zhēng)辯，先接受再拒絕。 再了解拒絕的真意。 回答拒絕的內(nèi)容。 簡(jiǎn)短和有自信地對(duì)應(yīng)。4、拒絕處理的范例- 我沒(méi)有興趣!- 李先生，我知道“人們一般不可能對(duì)不了解的東西在剛剛聽(tīng)到的時(shí)候就馬上感興趣”。這也是我為什么想要您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)考察的原因。我想當(dāng)面向您做詳細(xì)的說(shuō)明，這樣您就可以判斷這個(gè)商鋪投資計(jì)劃對(duì)您到底有沒(méi)有價(jià)值。 不知道您在（日期時(shí)間）或者（日期時(shí)間）比較方便？ - 你可以寄送資料嗎？- 李先生，我也很想那樣做，但是這個(gè)商鋪投資，只有在真正了解他之后你才會(huì)知道它的投資價(jià)值在哪里，這也是我為什么一定要你來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看的原因。不知道您在（日期時(shí)間）或者（日期時(shí)間）比較方便？- 我太忙了!- 李先生，這也是我為什么要提前打電話給您預(yù)約的原因。我想問(wèn)一下您什么時(shí)候會(huì)比較方便。不知道您在（日期時(shí)間）或者（日期時(shí)間）比較方便？ - 沒(méi)有錢，不投資！- 李先生，我非常了解您這樣說(shuō)的理由，其實(shí)有很多與您相同說(shuō)法的人，但在來(lái)實(shí)地考察了之后，都改變了一些想法，主要是他們到實(shí)地看到了這個(gè)商鋪的價(jià)值潛力和回報(bào)?，F(xiàn)在特別邀請(qǐng)您來(lái)實(shí)地考察看看，讓我給您介紹一下。放心，我絕對(duì)不會(huì)勉強(qiáng)您投資的，實(shí)地考察之后，如果你看得非常滿意，可以在第一時(shí)間定下來(lái)，對(duì)于你來(lái)說(shuō)也是抓住了一個(gè)賺錢的好機(jī)會(huì)；如果覺(jué)得不適合，我們就當(dāng)一次旅游，也為以后的投資做個(gè)參考嘛！主要我覺(jué)得這對(duì)您來(lái)說(shuō)是個(gè)非常不錯(cuò)的機(jī)會(huì)，站在您的角度上考慮，我只想建議您先看一下*先生本周六還是周日有時(shí)間？- 我投資的東西已經(jīng)很多了！- 李先生，投資得很足夠是件很好的事情。其實(shí)，房產(chǎn)投資不是買了就算了，它仍然要隨著時(shí)間和市場(chǎng)的改變，做重新的調(diào)整。我可以用朋友以及專業(yè)的立場(chǎng)，幫您重新檢視您目前所擁有的房產(chǎn)投資項(xiàng)目，看看現(xiàn)階段您的投資是不是符合您現(xiàn)在的需求。不知道您在（日期時(shí)間）或者（日期時(shí)間）比較方便？- 我有朋友是做房產(chǎn)的！- 謝謝您告訴我這個(gè)訊息，但我還是想約您來(lái)看看我們這個(gè)商鋪投資項(xiàng)目，我相信這和您朋友所提供的內(nèi)容是不一樣的，而且一般人可能不方便和朋友討論過(guò)于隱私的問(wèn)題。另外，您也可以到我們項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更深一步的了解，做個(gè)比較。不知道您在（日期時(shí)間）或者（日期時(shí)間）比較方便？- 不管怎么樣都不要！- 您討厭投資商業(yè)地產(chǎn)有特別的理由嗎？其實(shí)一些像您一樣拒絕的人，在聽(tīng)了我的介紹之后，都改變了想法。我想沒(méi)有人一開(kāi)始就喜歡這個(gè)商鋪，但是對(duì)于像您一樣具有投資理念的人來(lái)說(shuō)，是絕對(duì)值得來(lái)看看我們的新城核心地段鄰近內(nèi)化的產(chǎn)權(quán)商鋪的，或許會(huì)改變你的看法。如果您到現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)了我們的介紹還是不喜歡，那么我保證不再向您提起。我絕對(duì)不會(huì)強(qiáng)迫您購(gòu)買，只是想讓您多個(gè)選擇機(jī)會(huì)。（聽(tīng)他反應(yīng)和回答，最后記得邀約）如果準(zhǔn)客戶在你回答之后，仍然保持抗拒的態(tài)度，又該怎么辦呢？- 李先生，您好像很怕跟我見(jiàn)面，我確定這個(gè)投資項(xiàng)目將能對(duì)您有所幫助。 在這向您承諾兩件事