旅行社星級劃分與評定.ppt

旅行社星級劃分與評定Star-ratingstandardfortravelagency(DB43/T5102010),一、任務來源,旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一，在促進旅游業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的重要作用。我省旅行社業(yè)伴隨著改革開放的進程而得到不斷發(fā)展，至去年底，全省旅行社已達646家。2008年底全省旅行社營業(yè)總收入38.8億元，其中國際社20.9億元，國內(nèi)社17.9億元。,有待解決的問題：,一是旅行社散、小、弱的狀況普遍存在二是旅行社管理水平普遍不高，存在不少問題三是經(jīng)營方式單一，往往將價格競爭作為市場競爭的主要手段，導致低價競爭、零負團費等不良現(xiàn)象存在四是不太重視品牌建設，企業(yè)知名度不高，競爭力不強,二、目的意義,更好地促進旅游業(yè)做大做強，規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，指導旅行社的建設和管理，全面加強旅行社誠信建設和提高旅行社服務質(zhì)量，維護旅游市場秩序，樹立旅行社良好品牌形象，進一步提高湖南省旅行社行業(yè)的管理水平，推動旅行社行業(yè)和旅游市場的健康發(fā)展,三、編寫過程,一是召開旅行社專題座談會，研究旅行社做大做強和旅行社評定星級等問題二是起草標準。參考資料，多方征求意見，著手起草旅行社星級劃分與評定標準三是征求意見。召開了旅行社星級劃分與評定征求意見討論會，各市州旅游局行業(yè)管理科科長及相關旅行社代表參加了會議,四是進行試評。去年11月24日，再次專門召開了部分旅行社總經(jīng)理討論會，對標準的起草、框架和相關內(nèi)容進行了解釋說明。并在會上對參加會議的旅行社進行了試評定。五是局務會討論通過。去年11月底，楊光榮局長親自主持召開局務會，對該標準進行了研究討論，并提出了修改意見,六是組織專家再次修訂。組織相關專家分別于去年12月18日和12月25日對該標準進行了先后兩次修訂，參加修訂會的各位專家認真負責地對該標準提出了許多高水平的修改意見。我們在綜合專家意見的基礎上對該標準再次進行了修改。七是召開標準評審會，并最終于去年12月30日通過了專家組的評審。今年2月8月，省旅游局與省技術監(jiān)督局聯(lián)合發(fā)布了標準。,四、編制的原則,遵循標準編寫的基本原則。提出了旅行社星級劃分與評定的術語與定義、劃分與評定方式及基本要求、旅行社星級的評定與管理，并按照基本條件、經(jīng)營指標、綜合管理、企業(yè)信譽等四個方面的具體條件設計了湖南省旅行社星級劃分與評定標準評分表,力求簡明扼要、科學適用和可操作性。標準文字通俗易懂，具有較強的實用性和可推廣性。指導全局，規(guī)范發(fā)展。標準試行后，對我省旅行社行業(yè)的建設和發(fā)展能起到指導和規(guī)范作用,五、標準的主要內(nèi)容說明,適用范圍：本標準規(guī)定了旅行社的范圍、術語和定義、基本條件、星級劃分、星級評定與管理等本標準適用于湖南省行政轄區(qū)內(nèi)開展旅游業(yè)務的具有獨立法人資格的旅行社,規(guī)范性引用文件：GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求GB/T167661997旅游服務基礎術語GB/T159711995導游服務質(zhì)量LB/T0041997旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求LB/T0052002旅行社出境旅游服務質(zhì)量國務院第550號令旅行社條例國務院第263號令導游人員管理條例湖南省人大常委會公告湖南省旅游條例,術語和定義：,術語與定義及GB/T16766-1997中的術語和定義適用于本標準旅行社國內(nèi)旅游入境旅游出境旅游超范圍經(jīng)營,基本要求：,總則經(jīng)營場地經(jīng)營服務五星級旅行社必備條件,星級劃分：,旅行社星級標志用五角星表示，三顆星表示三星級旅行社，四顆星表示四星級旅行社，五顆星表示五星級旅行社按照旅行社的基本條件、經(jīng)營指標、綜合管理、企業(yè)信譽等方面，通過各級旅行社星級評定委員會的檢查，以總分300分進行評分，并按照獲得的總得分數(shù)來確定相應的星級根據(jù)旅行社得分情況，凡得分達到260分以上的評為五星級旅行社，230分至259分的評為四星級旅行社，200分至229分的評為三星級旅行社,星級評定：,評定機構(gòu):組成旅行社星級評定委員會評定機構(gòu)的職責省旅行社星級評定委員會的職責包括:a)制定全省旅行社星級評定工作的實施辦法和檢查細則；b)授權(quán)并督導市州旅行社星級評定委員會開展星級評定工作；c)組織實施旅行社的評定與復核工作，保有對市州旅行社星級評定委員會所評旅行社星級的審核權(quán)；d)組織對四星級及以上旅行社的星級評定和監(jiān)督檢查工作。,各市州旅行社星級評定委員會在省級旅行社星級評定委員會的授權(quán)和監(jiān)督下，開展本行政區(qū)域范圍內(nèi)的星級評定工作，其主要職責包括：a)組織對本行政區(qū)內(nèi)三星級旅行社的星級評定，并報省級旅行社星級評定委員會備案；b)組織對本行政區(qū)內(nèi)五、四星級旅行社的初評，并報省級旅行社星級評定委員會組織評定；c)負責本區(qū)域內(nèi)星級旅行社的監(jiān)督檢查工作。,評定程序旅行社經(jīng)營滿一年后可向當?shù)芈眯猩缧羌壴u定委員會申請相應星級。旅行社申請星級需遞交的申請材料應包括：a)旅行社關于申請評定星級旅行社報告；b)旅行社星級申請書；c)旅行社星級劃分與評定標準評分表；d)營業(yè)執(zhí)照復印件及其它必要的文字圖片資料。,組織評定受理申請后，由相應評定權(quán)限的旅行社星級評定委員會在一個月內(nèi)安排評定。評定按照第5章及附錄B進行。星級評定工作由星級評審員承擔，評定組一般由35名評審員組成。對于通過評定的旅行社，旅行社星級評定委員會應給予評定星級的批復，并授予相應星級的標牌及證書；對于沒有通過評定的旅行社，旅行社星級評定委員會應給予說明。,星級旅行社的管理:,星級復評工作應按照星級評定的職權(quán)范圍進行。旅行社星級評定委員會應按照第5章及附錄B的規(guī)定，對已經(jīng)評定星級的旅行社每兩年復核一次。復核結(jié)果及處理辦法標志牌和證書,附錄A:旅行社星級評定申請表（規(guī)范性附錄）,包括:旅行社名稱、許可證號、法人代表、總經(jīng)理、辦公地址、通信地址、電話、傳真、郵編、營業(yè)執(zhí)照號、員工總數(shù)、旅行社經(jīng)營范圍、擬申請等級、依照星級評定標準自我評分、報送時間、擬評定時間、初評分數(shù)、評定分數(shù)、初評星級、評定星級、市州旅行社星級評定委員會意見、省旅行社星級評定委員會意見等,附錄：B評定方法和評分表（規(guī)范性附錄）,旅行社星級評定采用打分評定的方法。評分表分為:基本條件、經(jīng)營指標、綜合管理、企業(yè)信譽4大項，21個分項，68個子項，84個分檔項?？偡忠螅簼M分300分。五星級旅行社260分以上（含260分）；四星級旅行社230分以上（含230分）；三星級旅行社200分以上（含200分）,基本條件60分包括：旅行社規(guī)模10分、經(jīng)營場所23分、從業(yè)人員22分、參加協(xié)會情況5分1.1旅行社規(guī)模:10分查閱財務等相關資料，按注冊資本（萬元）多少，進行分檔計分1.2旅行社經(jīng)營場所:23分現(xiàn)場檢查和查閱資料，按場所產(chǎn)杈、使用面積、區(qū)域劃分、資料提供、辦公設施設備齊全等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分,1.3從業(yè)人員:22分查閱資料，按管理人員、財務人員、導游人員等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分1.4參加行業(yè)協(xié)會情況:5分主要是對旅行社是否加入各級協(xié)會，進行分檔計分,經(jīng)營指標80分包括：營業(yè)收入35分、接待人數(shù)20分、年凈利潤15分、實繳稅金10分2.1年旅游營業(yè)收入:35分查閱財務報表(以會計事務所審計報告為準)，按旅游營業(yè)收入（含代收代付）億元或萬元多少，進行分檔計分,2.2年旅游組織接待游客人數(shù):20分查閱統(tǒng)計報表(以會計事務所審計報告和全省旅游誠信系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準)，按年旅游組織接待游客人數(shù)（含國內(nèi)、入境游客）萬多少，進行分檔計分2.3年凈利潤:15分查閱財務報表(以會計事務所審計報告為準)，按凈利潤（萬元）多少，進行分檔計分2.4年實繳稅金:10分查閱財務報表(以會計事務所審計報告和稅務部門數(shù)據(jù)為準)，按實繳稅金（萬元）多少，進行分檔計分,綜合管理135分包括：經(jīng)營管理30分、企業(yè)形象7分、市場開拓30分、行業(yè)管理22分、分支機構(gòu)管理12分、人員管理10分、投訴管理6分、安全管理18分3.1經(jīng)營管理:30分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按對3.1.1-3.1.12等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分3.2企業(yè)形象:7分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按對3.2.1-3.2.4等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分,3.3市場開拓:30分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按對3.3.1-3.3.7等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分3.4行業(yè)管理:22分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按對3.4.1-3.4.7等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分3.5分支機構(gòu)管理:12分以現(xiàn)場檢查、查閱相關資料和旅游行政管理部門日常掌握情況為準，按對3.5.1-3.5.4等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分,3.6人員管理:10分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按對3.6.1-3.6.5等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分3.7投訴管理:6分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按對3.7.1-3.7.3等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分3.8安全管理:18分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按對3.8.1-3.8.8等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分,企業(yè)信譽25分包括：與供應商關系2分、與游客關系8分、與兼職導游派出單位關系2分、企業(yè)品牌10分、員工榮譽3分4.1與供應商關系:2分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按照檢查情況，進行分項計分4.2與游客關系:8分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按對4.2.1-4.2.3等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分,4.3與兼職導游員派出單位關系:2分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按照檢查情況，進行分項計分4.4企業(yè)品牌:10分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按對企業(yè)商標、企業(yè)榮譽等子項內(nèi)容檢查情況，進行分檔計分4.5員工榮譽:3分以現(xiàn)場檢查和查閱相關資料為準，按照檢查情況，進行分檔計分,旅行社星級劃分與評定地方標準實施辦法,一、評定工作職責,1、湖南省旅行社星級評定委員會統(tǒng)籌負責全省旅行社星級評定工作，授權(quán)并督導市州旅行社星級評定委員會開展星級評定工作；組織實施旅行社的星級評定與復核工作，保有對市州旅行社星級評定委員會所評旅行社星級的審核權(quán)；組織對四星級及以上旅行社的星級評定和監(jiān)督檢查工作。,2、各市州旅行社星級評定委員會在省級旅行社星級評定委員會的授權(quán)和監(jiān)督下，開展本行政區(qū)域范圍內(nèi)的旅行社星級評定工作。組織對本行政區(qū)內(nèi)三星級旅行社的星級評定，并報省級旅行社星級評定委員會備案；組織對本行政區(qū)內(nèi)五、四星級旅行社的初評，并推薦呈報省級旅行社星級評定委員會組織評定；負責本行政區(qū)域內(nèi)星級旅行社的監(jiān)督檢查工作。,3、縣（市、區(qū)）旅行社星級評定委員會根據(jù)市州旅行社星級評定委員會的授權(quán)開展星級評定工作和有關監(jiān)督檢查工作。4、旅行社星級評定工作由旅行社星級評審員具體實施。旅行社星級評審員的培訓由省旅行社星級評定委員會組織，經(jīng)考核合格后頒發(fā)證書。,二、評定工作形式和內(nèi)容,1、旅行社星級評定工作采取明查和訪查相結(jié)合的方式進行。明查和訪查由旅行社星級評審員受旅行社星級評定機構(gòu)委派進行。2、旅行社星級評定工作由星級評定組承擔，評定組由3-5名評審員組成。按照旅行社星級評定機構(gòu)的委派通知，在規(guī)定的時間內(nèi)完成檢查工作。明查應提前三天通知。訪查不通知時間、不透露具體檢查人員姓名，可采取電話或網(wǎng)絡訪查、現(xiàn)場訪查及隨團訪查等多種形式進行。,3、明查是依據(jù)旅行社星級劃分與評定標準對旅行社申請評定情況進行實地檢查，重點查看旅行社達標情況，并進行現(xiàn)場打分。明查后需寫出評審報告。4、訪查依據(jù)是旅行社星級劃分與評定標準，重點了解和掌握旅行社經(jīng)營行為、服務質(zhì)量和游客滿意度情況。,三、評定工作流程,1、旅行社星級評定工作按照“申請受理公示檢查審核批復公布”的流程進行。2、申請：凡符合條件的具有獨立法人資格的旅行社可根據(jù)自身情況向所在地相應評定權(quán)限的旅行社星級評定委員會提出評星的申請。申報材料包括：旅行社關于申請評定星級旅行社報告；旅行社星級申請書；湖南省旅行社星級劃分與評定標準評分表；營業(yè)執(zhí)照復印件及其它必要的文字和圖片資料。,3、受理：相應評定權(quán)限的旅行社星級評定委員會根據(jù)旅行社申報材料，于15個工作日內(nèi)做出受理與否的答復。下級旅行社星級評定委員會向上級旅行社星級評定委員會推薦申報時，除遞交旅行社申報材料外還，應提交推薦報告。4、公示：評審機構(gòu)受理申請后，于15個工作日內(nèi)在湖南旅游網(wǎng)公示該旅行社申請星級評定事項，公布評審機構(gòu)監(jiān)督電話,公示期為10天。公示期內(nèi)收到的征詢意見作為評定的參考依據(jù)。,5、檢查：明查和訪查等檢查工作應在公示期結(jié)束后的1個月內(nèi)完成。對檢查未予通過的旅行社，相應的旅行社星級評定委員會應加強指導，提出整改意見，待旅行社創(chuàng)建星級工作達標后再重新進行檢查評定。6、審核：檢查工作完成后，召開旅行社星級評定情況通報會，并由旅行社星級評定組寫出評定報告，提出評定意見，報相應的旅行社星級評定委員會審批。,7、批復：對于評定合格的旅行社，相應旅行社星級評定委員會應將評定結(jié)果予以批復，市州旅行社星級評定委員會按權(quán)限報上級旅行社星級評定委員會備案。8、公布：由省旅行社星級評定委員會向社會定期公布評定結(jié)果。,四、星級旅行社后續(xù)管理,1、旅行社星級復核工作每兩年一次,其職責劃分與復核程序依照旅行社星級劃分與評定標準進行。2、復核不合