信訪接待方法與技巧

.信訪接待工作方法與技巧 信訪工作，是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶，也是維護社會穩(wěn)定的“安全閥”。做好當前的信訪接待工作，對于有效化解人民內部矛盾，積極維護社會穩(wěn)定，有著重要的現(xiàn)實意義。因此，有必要就信訪接待工作的基本方法和技巧問題進行認真的研究，以便在實際工作中妥善地處理所遇到的信訪問題。 一、信訪接待人員應具備的基本信訪觀與信訪理念 （一）信訪接待人員應具備的基本信訪觀。基本觀念是什么？這是一個仁者見仁智者見智的問題，僅從信訪接待人員方面來說，基本觀念就是對信訪工作的最基本的認識。也就是國家公職人員的信訪觀問題。說得通俗一點，就是一個人的心態(tài)與理念的結合體。再進通俗一點，就是接待者的心態(tài)與工作理念的結合物。 “信訪”兩字很有特點，“信”字是由“人”和“言”組成的，“訪”字是“言”字旁加個“方”字，也就是說：人要說話，就必須有個地方。進一步說：黨和政府設立信訪部門，就是給老百姓提供一個講話的地方，而且是講那些難以解決問題的話的地方。信訪部門就是最直接聯(lián)系群眾、最直接傾聽群眾意見、最直接為群眾排憂解難的部門，是真正想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所需的部門。在一定的意義上來說，信訪部門，是最能反映執(zhí)政特色的部門。在信訪部門，我們能夠直接聽到各種各樣的群眾意見和呼聲，能夠聽到對政策執(zhí)行過程中所提出的合理化建議。因此，各級領導對信訪工作的重視，就是對人民群眾的切身利益的關注，而解決信訪問題，實際上就是不斷改進工作、完善工作的過程。我們知道，對于信訪工作來說，一個是程序性辦理，一個是實質性辦理。各級黨委政府的信訪部門大多是程序性辦理，而我們這些基層的職能部門的信訪大多是實質性辦理。因此，我們就必須弄明白這兩種信訪程序的實質不同。由于兩個辦理的實質不同，其工作的方法也就不同。程序性辦理，重在按照信訪條例把各種受理的程序走完，以程序要求基層與責任單位解決信訪問題，從接待、立案、交辦、跟蹤督導、檢查、結案、報告、回訪、復查、復核等程序上，來保證信訪案件的辦理到位，而不是實際到案發(fā)單位具體解決信訪問題。這樣一來，程序辦理實質上就是一個交辦者、監(jiān)督者和驗收者，而不是一個案件的真正的實際辦理者。與程序辦理不同的是實質辦理，這就是基層一線同志要面對的問題。實質辦理，就是要實際去辦理信訪案件，而不是交辦或者轉辦。這就對信訪接待辦案人員提出了更高的要求，這也是基層工作的難點所在。上級接待部門可以動動嘴、動動筆、跑跑腿、挑挑毛病、指手劃腳就能夠達到，但是基層具體的辦案人員卻不能，因為要面對的是群眾，是具體的問題，不解決就不行。要解決就得認真的工作，從而才能真正的解決問題，又能讓群眾滿意，還能讓領導和上級滿意。 （二）信訪接待人員應具備的基本信訪理念。在信訪接待過程中，信訪接待人員應具備的基本理念有五點： 1、要有穩(wěn)定的理念。在相當長的一個時期內，各類社會矛盾集中凸顯。因此，一要進一步強化宗旨意識，為黨分憂、為民解難。穩(wěn)定的理念。具體到工作中，就是要有危機與責任意識。群眾是社會的基本組成部分，也是社會家庭的根本，人民群眾的利益能不能保證，關乎到社會的穩(wěn)定。我們看一看，在推進一項工作，建設一個項目的過程中，國家要求征求群眾的意見，這很重要，就是要防止出現(xiàn)決策的失誤，導致群中的不滿。要落實這種意識只有一個原則與法子：你辦的事情、上的項目，群眾是否90是滿意的。如果不滿意，就要向群眾做好工作，解釋清楚，征得群眾的同意與理解，再展開具體的項目工作。如果群眾不滿意，就不要蠻干，可以停下來，遲上馬，遲開工，或者不上馬，不開工，等群眾理解了同意了再上馬。作為一個執(zhí)政黨，就是要為大多數(shù)的人民群眾服務；如果大多數(shù)的人民群眾都不滿意，這種服務就是有問題，值得思考。我們的信訪接待人員，要有這個危機與責任意識，為黨和人民負起責任，把握住大多數(shù)人民群眾滿意的這個原則，就能處理好這類決策類的信訪問題。 2、要有服務的理念。各級設立信訪部門以及信訪機構，就是要給人民群眾一個說理的地方，反映問題的地方。法院有，檢察院也有，公安局也有，紀檢會也有，但是大量的信訪問題，還是要通過各級各職能部門的信訪機構來協(xié)調化解。因為我們的老百姓，能走上上訪之路的，絕大多數(shù)是弱勢群體，在他們的觀念中認為權大于法，從而認準的是黨委政府，而不是法律機關。而且，還有很多的問題，都是違法行政所造成的，他們就認為應該由上一級的黨委政府應該出面給予解決。因此，作為一個部門，而且又是一個與群眾直接打交道的機構，就必須樹立好服務的理念，才能取得群眾的信任，有效及時地化解好各類矛盾。服務的理念，具體到工作，就是要有換位與服務意識。每一個領導和信訪接待人員，在面對群眾反映的問題時，換一種思維的方式，換一下位子，看看這個問題，如果是自己或者自己的親人遇到的問題，又怎樣呢？我們自己的心情與群眾的心情是否一樣？在工作中，如果這樣經(jīng)常將心比心，設身處地的站在信訪群眾的角度去換位思考，就能解決我們的心態(tài)問題，就能夠滿腔熱忱去幫助他們解決實際問題。而不是推諉扯皮，繞著走，或者不聞不問，以至于小事拖大，大事拖難，難事拖亂，給社會帶來極大的危害。服務，不單單是一句口號，而是要向白求恩那樣，真正的為人民做點事情。這才無愧于自己的崗位。 3、要有解決的理念。信訪工作的根本，就是解決實際問題。要真正的做到解決實際問題，就要樹立起扎扎實實地解決問題的理念，在協(xié)調受理、排查化解與跟蹤督辦下上功夫。抓信訪工作，抓接待工作，辦理信訪案件，不論有多少方法，說得怎樣好，采取怎樣的措施，問題不解決，就不能平息群眾上訪事件，就不能讓群眾息訴罷訪。因此說，解決問題，是做好信訪工作，搞好接待的根本。我們的接待，其目的也是為了解決問題，如果失去了解決問題這個重要落腳點，信訪接待工作就是一句空話，群眾也就不會信任信訪部門以及各級職能部門的信訪機構。說得嚴重一點，就不信任當?shù)氐狞h委政府，自然就會發(fā)生越級上訪的問題。我們每一個人都清楚，信訪問題大多發(fā)生在基層，理應在基層就能解決。但是，由于客觀與主觀的種種原因，信訪問題在基層，常常是得不到及時的解決，或者基層根本就把群眾反映的問題，沒有重視起來，從而才拖成了越級上訪。說句主觀的話：天下真想永遠吃上訪這碗飯的人并不多，絕大多數(shù)的人都是想解決問題安安穩(wěn)穩(wěn)過日子的，除非基本思維已經(jīng)走進了死胡同。目前，對于基層來說，關鍵是實踐工作，其次才是創(chuàng)新。因為只有實踐工作做好了，把問題真正的解決了，才能談得上去創(chuàng)新，制定新的制度規(guī)則，從而發(fā)揮用制度來管人管事的作用。目前，我們的信訪制度基本上是完善的，只要能夠落實到位，就能夠解決絕大多數(shù)工作中存在的問題。這就需要我們扎扎實實地在解決實際問題上下功夫，在實踐的問題上下功夫。然后，再根據(jù)實際情況，探索創(chuàng)新的問題。 4、要有創(chuàng)新的理念。創(chuàng)新，是一種理念，更是一種在繼承傳統(tǒng)的基礎之上的發(fā)展。信訪工作也是一樣的，各給時期又有各時期的特點，以及熱點難點問題，而且群眾反映的問題的重點也有不同，新情況新問題又層出不窮，這就為信訪接待工作提出了更高的要求。實際工作中，繼承與創(chuàng)新的問題就比較突出。因此，時代與現(xiàn)實的要求，各級領導干部和各級信訪接待人員，必須具有實踐與創(chuàng)新意識。效率是什么？就是工作的績效。用三分力，完成了七分活，而且都是優(yōu)質的工程，這就是效率。信訪案件很多，天天解決也解決不完，怎么辦？這就必須在繼承傳統(tǒng)的基礎上，來認真的探索一條制度化、規(guī)范化的機制與方法，從源頭上消滅或者減少信訪問題的發(fā)生。創(chuàng)新，就是要創(chuàng)新工作方式方法，以適應新時期、新階段信訪工作的新需要。比如，不斷完善“網(wǎng)上信訪”等新方式、新載體，變群眾上訪為領導干部下訪，變守門等訪為主動探訪，都是一些新的工作方式方法，實踐證明很有效果。這些方法既不但加大了矛盾糾紛化解的力度，也提高信訪工作的效能。要建立健全各項工作機制，使信訪工作更有制度性保障。要注意把工作實踐中行之有效的經(jīng)驗、做法制度化、規(guī)范化，使其更有指導性和可操作性，推動信訪工作再上新水平。 5、要有學習的理念。作為一名信訪接待人員，必須有學習的習慣，這樣才能真正的掌握政策、法律、法規(guī)以及人文社會自然科學等方面的知識。信訪接待人員，要成為一個雜家，而不是一個專家。說實在的，接待人員很難成為一門學科的專家。因為本身信訪工作就是一個大雜燴式的工作，不可能單打一，而是涉及到社會生活的方方面面，我們遇到的上訪群眾也是各種各樣，工農(nóng)商學兵各行各業(yè)的都有人員都有，中國的，外國的，我們都有可能遇到。而且，遇到的問題也是五花八門，千奇百怪。因此，這就要求我們的信訪接待人員什么都要懂一點，什么都要知道一些，這樣才能夠完成信訪接待工作，才能與形形色色的群眾打好交道。學習，不單單是向書本學，而且也要向群眾學、向實踐學、向優(yōu)秀典型學，更要向社會各行各業(yè)學，不斷積累自己的知識，不斷提高業(yè)務水平和綜合素質。這樣才能建立起完善的心智體系，從而達到有條不紊的從容不迫的工作。加強基層信訪干部隊伍的建設，這是一件很有功效的工作?；鶎有旁L干部隊伍，不光是指從事信訪工作的干部，還包括那些領導干部。在基層，要做到人人懂信訪、會接待群眾、會處理信訪案件。這樣做的目的，就是要建立一個大信訪的格局，形成一個良好的信訪工作的氛圍。只有這樣，才能夠最大限度的發(fā)揮基層干部隊伍的作用，從而從根本上做好信訪工作。當然，學習還有一個最大的好處，那就是可以使自己的心態(tài)平和，能夠從容的應對每天的信訪工作，即使天天接觸到信訪問題，也不會受到這些社會陰暗面的影響，在身心上保證健康的狀況。 二、信訪接待人員應具備的基本心態(tài)和基本能力 （一）信訪接待人員應具備的基本心態(tài)：在實際接待工作中，保持良好的信訪工作心態(tài)，對于完成工作任務和身心健康都十分重要。 1、站在低位傾聽的心態(tài)。一個領導者，一個接待人員，把自己的架子放低了，認真耐心地聽一聽群眾的訴求，再聽一聽責任單位與辦理部門、政策解釋是部門的意見，就能把問題搞清楚、研究透徹，把脈把準了，這樣對正確的解決群眾反映的問題，就打好了堅實的基礎。 2、站在高位拍板的心態(tài)。一個接待人員，在接待的過程中，不是代表個人接待，而是代表當?shù)攸h委政府或者政府的職能部門進行接待，因此，要站在高位與群眾進行對話，以政策為依據(jù)，以事實為基礎，給群眾一個正確的答復。 3、站在公證解決的心態(tài)。無論多么復雜的信訪問題，都有一個根本點，那就是事實與政策和法律以及鄉(xiāng)約民俗，能夠用政策解決的，要徹底解決到位；能夠用法律解決的，一定要公正審理；能夠用鄉(xiāng)約民俗解決的，一定要在不違背大的法律政策原則基礎上，尊重延續(xù)下來的鄉(xiāng)約民俗。 4、站在超前介入的心態(tài)。信訪問題的發(fā)生都有苗頭，也都有先兆，關鍵看能不能捕捉到隱患的信息了。城市、農(nóng)村在大的動作之前，都有一個社會反映的過程，而且往往城鄉(xiāng)的規(guī)劃與職能部門以及政府都有一個動員的過程，這就需要信訪部門或者職能部門的信訪機構，及早關住、收集相關的信息，提前為領導提供一手社情民意方面的資料，為正確決策服務，避免引起不必要的社會動蕩。 5、站在快樂工作的心態(tài)。信訪接待工作，無論那一級接待人員，每天遇到的都是麻煩事、鬧心事、難纏事、得罪人的事，既要面對群眾的抱怨、不理解，還要面對責任單位與職能部門的冷眼相看，因此，就要有一種好的心態(tài)，來支撐自己的工作，苦中取樂，自我安慰，學學阿Q，才能堅持做好信訪工作。否則，身心將受到極大的傷害?？鞓饭ぷ鳎褪且吹?，看重解決問題的快樂。畢竟，苦著臉是一天，笑著臉也是一天。而且，聽到群眾的感謝，聽到部門的感謝，這種福祿壽，怕也要增長一些。何樂而不為呢？ （二）信訪接待人員應具備的基本能力：在日常的接待過程中，對信訪人員的能力要求很多，但是，最基本的能力無非是四點： 1、熱情的工作精神。當前，正是各類矛盾的凸顯期，諸如拆遷、城建、土地、房地產(chǎn)、就業(yè)、環(huán)境保護等方面的問題，已經(jīng)成為社會關注的熱點。從當前信訪工作的特點來看，信訪接待人員，對來訪者反映的問題，提出的要求，無論是否合理，都要抱著一種熱心、耐心、真心，熱情接待，認真聽取，能解決的要協(xié)調有關部門積極解決，暫時不能解決的要向來訪者說明情況，耐心做好解釋工作，“曉之以理，動之以情”，這樣，就能夠得到來訪者的理解，避免重復來訪或越級集體上訪。反之，如果信訪接待人員態(tài)度粗暴，推諉扯皮，必然會激化矛盾，引發(fā)不良后果。 2、流利的語言溝通。敏捷的思維、伶俐的口齒，是對一個接待人員的最基本的要求。作為信訪接待工作人員，不一樣的語言表達，不一樣的溝通方式，不一樣的政策宣講，就可能產(chǎn)生不一樣的工作結果。因此，信訪工作人員要通過學習政策、研究心理、鍛煉溝通技巧和語言交際等方面的能力，不斷提高自身的綜合素質，在信訪工作中占據(jù)主動，將矛盾及時化解。同時，信訪接待工作人員要增強工作能力，改進工作方法，提高工作質量。在工作方法上，既要堅持原則，又要有掌握政策和處理問題上的靈活性，不能只停留在簡單的說教層面，要做到具體問題具體分析，從有利于問題最終解決的角度出發(fā)，恰當采用說服教育、適當訓誡等工作方法，進行多角度、多層次的溝通，以使信訪問題圓滿解決。 3、隨機應變的處理。對與不同的情況，能夠采取不同的工作方法。信訪問題大多涉及廣大人民群眾的切身利益，是建設和諧社會的一個重要組成部分。對信訪接待工作不僅要講政策，還要講感情，講策略，才能對信訪問題做到“件件有著落，事事有回音”，才能提高信訪人對信訪工作的滿意度，才能從根本上控制重復訪、集體訪、越級訪。在信訪接待工作中，針對不同的信訪人和不同的信訪問題，要采取不同的處理方法。對不同的信訪人來訪，解決問題的方式要因人而異。對正常來訪者反映的問題，凡是國家明確規(guī)定的必須