便利店員工績效考核方案.doc

,.便利店員工績效試行考核管理辦法第一條 為促進便利店管理現(xiàn)代化，建立科學的管理制度，充分發(fā)揮每位員工的積極性和創(chuàng)造性，結合便利實際情況，特制定本辦法。第二條 適用范圍便利店所有在職員工須參加考核?？己藢ο缶唧w分為店長、店長助理、營業(yè)員、收銀員、庫管員。第三條 考核目的員工考核的目的在于評價和開發(fā)。評價的目的為了正確估價員工的行為和績效，以便適時給予獎懲，如提薪、發(fā)獎金、晉升等。開發(fā)的目的在于提高員工的素質，如更新員工知識結構與技能、激發(fā)創(chuàng)造力等，最終提高員工的績效，從而有效提升超市的整體績效。1.不斷提高公司的經營管理水平，使公司保持可持續(xù)發(fā)展的動力，達到企業(yè)員工的雙贏工作。2.加深員工了解自己的工作職責和工作目標3.不斷提高員工的工作能力，改進工作業(yè)績，提高員工在工作中的主動性和積極性。4.建立以部門、門店為單位的團結協(xié)作、工作嚴謹高效創(chuàng)優(yōu)的團隊5.通過考核結果的合理應用（獎懲或待遇調整，精神獎勵等），營造一個激勵員工奮發(fā)向上的工作氛圍。第四條 考核原則（一） 以提高員工績效為導向；（二） 定性與定量考核相結合；（三） 多角度考核；（四） 公平、公正、公開；（五） 定期化和制度化；（六） 百分制；（七） 靈活性。第五條 考核用途考核結果的用途主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一） 薪酬分配；（二） 職務升降；（三） 崗位調動；（四） 員工培訓。第六條 考核周期考核分為月度考核、季度考核、年度考核。其中月度考核于次月五日之前結束，季度考核于各季度結束后十日內完成；年度考核于次年一月二十日前完成。第七條 考核職責劃分（一） 考核管理委員會職責由經理、運營主管部、組成便利考核管理委員會進行考核工作，承擔以下職責：1、 最終考核結果的審批；2、 員工考核等級的綜合評定；3、 員工考核申訴的最終處理。（二） 店長職責作為考核工作具體組織者和指導者，主要負責：1、 制定考核原則、方針和政策；2、 擬定考核制度和考核工作計劃；3、 組織協(xié)調各部門的考核工作；4、 對各部門進行各項考核工作的培訓與指導；5、 對各部門考核過程進行監(jiān)督與檢查； 6、 匯總統(tǒng)計考核評分結果；7、 協(xié)調、處理各級人員關于考核申訴的具體工作； 8、 對各部門月度、季度、年度考核工作情況進行通報； 9、 對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正、指導與處罰；10、 為每位員工建立考核檔案，作為獎金發(fā)放、工資調整、職務升降、崗位調動等的依據；（三） 主管的職責 在考核工作中起主要作用的是各部門經理/主管，主要負責：1、 負責本部門考核工作的整體組織及監(jiān)督管理；2、 負責處理本部門關于考核工作的申訴；3、 負責對本部門考核工作中不規(guī)范行為進行糾正和處罰；4、 負責幫助本部門員工制定季度工作計劃和考核標準；5、 負責所屬員工的考核評分；6、 負責本部門員工考核等級的綜合評定；7、 負責所屬員工的績效面談，并幫助員工制定改進計劃。第八條 績效考核的一般過程分為：確定考核內容、制定績效考核標準、實施考核、考核結果的分析和評定、結果反饋與實施糾正、結果運用。第九條 考核關系考核關系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核。不同考核對象對應不同的考核關系。第十條 考核維度符合便利店目標的管理和業(yè)務活動行為的結果是績效考核的主要內容，即考核員工對便利店的貢獻（或者對便利店成員的價值進行評價）。考核維度必須根據考核內容而設計，考核維度即對考核對象考核時的不同角度、不同方面。便利對員工的考核維度包括績效維度、能力維度、態(tài)度維度。每一個考核維度由相應的測評指標組成，對不同的考核對象采用不同的考核維度、不同的測評指標。（一） 績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個方面考核：1、 任務績效：體現(xiàn)本職工作任務完成的結果。每個崗位都有對應崗位職責的任務績效指標。2、 周邊績效：體現(xiàn)對相關部門（或相關人員）服務的結果以及團隊協(xié)作精神的發(fā)揮。3、 管理績效：體現(xiàn)管理人員對部門工作管理的結果。（二） 能力：指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質能力。能力維度考核分為素質能力、專業(yè)知識和技術能力。其中素質能力主要包括以下幾類：1、 人際交往能力2、 影響力3、 領導能力4、 溝通能力5、 判斷和決策能力6、 計劃和執(zhí)行能力（三） 態(tài)度：指被考核人員對待工作的態(tài)度和工作作風。態(tài)度考核分為積極性、協(xié)作性、責任心、紀律性考核。第十一條 績效考核指標體系考核內容確定之后，就必須針對考核內容設計出反映其本質特征的指標體系。有效績效考核指標體系特征：（一） 績效考核指標應遵循關鍵特征原則、挑戰(zhàn)性原則、一致性原則。關鍵特征：目標項不宜過多，選擇對便利店利潤/價值影響較大的目標，以35條為好，可視具體情況增減；挑戰(zhàn)性：目標值不宜過高或過低，應力求接近實際以使目標可以達到，并具有一定的挑戰(zhàn)性；一致性：各層次目標應保持一致，下一級目標要以分解完成上一級目標為基準；（二） 考核指標是具體的且可以衡量和測度的；（三） 考核指標是考核者與被考核者共同商量、溝通的結果；（四） 考核工作是基于工作而非工作者；（五） 考核指標不是一成不變的，它根據超市內外的情況而變動；（六） 考核指標是大家所熟悉的，必須讓絕大多數人理解。第十二條 關鍵績效指標（KPI）設立的要求在確定關鍵績效指標時要注意SMART法則。（一） S代表specific ，即指標必須是具體的，可理解的，可告訴員工具體要做什么或完成什么；（二）M代表measurable，即指標是“可度量的”，員工知道如何衡量他的工作成果；（三）A代表attainable，即指標是“可達到的”，“可實現(xiàn)的”；（四）R代表realistic，即指標是“現(xiàn)實的”，員工知道績效可證明與觀察；（五）T代表timebound，即指標是“有時限的”，員工知道應該在什么時間完成。第十三條 工作績效目標的設立（一） 期初各級人員根據上級下達的總體指標，結合其崗位職責規(guī)定的工作任務，經上下級之間共同協(xié)商，制定當期工作計劃和考核指標，報上一級主管領導審批后實施。（二） 工作計劃和考核指標的更改需經被考核者及其直接上級商定，并報上一級主管領導批準后，更改方可生效。第十四條 考核指標的權重權重表示單個考核指標在指標體系中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核人評價時的相對重要程度。具體權重見績效考核表。第十五條 實施考核即對員工的工作績效進行考核、測定和記錄。各考核人對被考核人進行考核評分；主管統(tǒng)計匯總所有人的評分，然后將統(tǒng)計結果反饋到經理；經理根據得分確定被考核人的綜合評定等級，上報辦公室；經辦公室審批后反饋到部門，由主管將最終考核結果反饋給被考核人。定量考核：A.管理：部門重點工作，完成公司安排工作的質量和數量，因經營所需隨時增加的工作。B.員工：本崗位崗位職責規(guī)定的工作，部門負責人安排的工作，工作業(yè)績。定性考核：勞動紀律，團結協(xié)作，服務質量，盤點工作，知識考核。三.組織領導公司成立總經理領導下的績效考核小組，組織領導公司員工的考核工作工作職責：1.負責主持每月，每季考核總結會，對上季度考核工作總結，布置下月各部門工作重點及業(yè)績定量。2 .負責考核制度的討論，修改及監(jiān)督實施3 .負責各部門“定量考核”的評價4 .負責安排各部門下季度工作重點5 .負責考核結果，工資等級的調整四.考核標準：根據公司經營情況，公司各部門、各門店、各崗位每周月、季、工作重點不同，所以考核的標準也不同，各部門定量考核工作目標和內容根據公司經營及管理情況確定。考核標準見附錄。五.考核時間及相關制度1.考核采取4個月考核一次，每年3、7、11月為考核時間2.考核達到85分將調整職務及升一級工資，考核達到6084分保持原工資不變，沒達到60分將降一級工資。3.本考核實行的同時取消年終獎金，年終獎金根據效益另行處理。4.本考核一年總分前20名為本年度優(yōu)秀員工，業(yè)績突出可跳級上升附錄1 衛(wèi)生質量考核標準本項內容滿分100分，占總考核成績的10%，違規(guī)以下條例每次扣151、當班時是否打掃貨架衛(wèi)生2、交班時是否打掃好門店的衛(wèi)生3、當班時柜臺是否干凈整潔4、上班時能否保持門店周圍的衛(wèi)生5、冰柜、冰箱是否經常擦拭干凈6、商品是否擺放得干凈整潔7、衛(wèi)生間是否干凈附錄2勞動紀律考核標準本項內容滿分100分，占總考核成績的10%，違規(guī)以下條例每次扣151.上班經常遲到、早退。（一個月累計3次）2.上班沒按規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊，沒使用文明話語。3.員工在上班時聚堆，高聲喧嘩或出口講粗話。4.工作時間內擅自離崗，串崗或幫助親朋好友代買商品。5.上班時間端姿不正，倚靠，手插衣袋，腳踏貨架，背向顧客，抱肩，叉腰，背手，或趴 伏坐于柜臺（貨架）或手里擺弄與營業(yè)內容無關的東西。6.除檢查工作，檢修人員外的其它員工走非員工通道及客用設施（公事除外）。7.工作時間在商場吃零食、吃飯、喝飲料或亂扔紙屑，果皮，包裝等物。8.柜臺商品擺放陳列不整潔，有灰塵。9.在公司禁煙地方吸煙或隨地吐痰。10.在工作時間內從事與本職工作無關的事（會客，看報，干私事）。11.拒絕阻礙保衛(wèi)人員用管理者履行職責者。12.損壞公共財物破壞公共設施。13.不服從工作調度指揮和組織分配14.散布謠言，謾罵，恐嚇，中傷，歐打公司員工或主管人員（對同事惡意攻擊）15.私自扣留顧客遺失物品。16.偷竊或挪用公司員工財產，如現(xiàn)金，物品或其它人的錢，衣物等。17.私自涂改，假造單據，證明或其它任何公司記錄報告。18.使用公司電話私聊或上班時使用私人電話。19.沒參加早會，培訓者或早會例會；（經常遲到，沒專心聽?。?0.無故曠工或沒向公司請假者，（沒寫請假條，登記請假記錄）21. 私自調班，換班者。22.交接班不認真，沒完成公司交待的工作任務。23.冒充主管簽名或騙造盜用公司印信。24.在工作時間內或工作場所內兼營個人事業(yè)。25.泄露公司商業(yè)秘密。26.利用職務之便招騙撞騙，嚴重損害公司的聲譽。27.在公司內工作，還在刊登個人求職資料或到人才市場進行應聘活動。28.嚴重影響工作場所秩序或同事士氣，不利于公司業(yè)務正常作業(yè)。29.因工作疏忽或未依規(guī)定操作，致使機器設備遭受損失或傷及他人。30.無故不參加公司組織的集作活動累計2次以上31. 浪費公物，情節(jié)輕微。32.工作時間內睡覺。33.酒后上班，工作場所吸煙。34.工作時間內打游戲。35.工作時間內到宿舍。附錄3服務質量考核標準本項內容滿分100分，占總考核成績的10%，違規(guī)以下條例每次扣15分1.沒主動迎接顧客2.怠慢顧客或在顧客打過招呼卻置之不理3.服務時，沒有如實介紹4.沒使用文明服務用語5.服務態(tài)度不端正6.接受售后服務態(tài)度差7.沒完成顧客交待的合理要求8.沒完成向顧客承諾的事9.做出不利于顧客的言行10.做出不利于顧客利益的事11.顧客投訴屬實者12.在服務時，無理與顧客爭吵附錄4 個人素養(yǎng)考核標準本項內容滿分100分，占總考核成績的15%，違規(guī)以下條例每次扣151. 工作能力及完成質量2. 工作量飽和度3. 工作效率4. 創(chuàng)造與進取表現(xiàn)5. 分析判斷準確度6. 刻苦耐勞精神7. 工作責任心8. 主動積極上進心9. 追根究底企圖心10. 吸收新知識精神11. 溝通協(xié)調能力12. 談判說服力13. 儀容態(tài)度表現(xiàn)14. 品德言行表現(xiàn)附錄5 團隊精神考核標準本項滿分為100分，占總考核成績的10%，違規(guī)以下條例每次扣151.是否遵守理解公司，門店的各種規(guī)章制度而努力并能規(guī)勸他人？2.是否努力理解上級的批評并圓滿貫徹執(zhí)行？3.在工作時間是否熱衷于工作？幫助同事？4.是否能和同事很好的合作？是否經常使人覺得多嘴多舌，指手劃腳？5.是否不框不動，只求自己方便，合適？6.是否經常支持并積極參加公司各種活動？7.是否有歧視同事？8.是否有在背后講同事壞話行為？9.是否有搞小群體或拉幫派行為？10.是否存在破壞同事感情的事？11.是否主動幫助同事？12.是否主動協(xié)調配合同事？違規(guī)以下條例每項扣1分1.是否遵守理解公司各種規(guī)章制度而努力并能規(guī)勸他人？2.是否努力理解上級的批命并圓滿貫徹執(zhí)行？3.在工作時間是否熱衷于工作？幫助同事？4.是否能和同事很好的合作？是否經常使人覺得多嘴多舌，指手劃腳？5.是否不框不動，只求自己方便，合適？6.是否經常支持并積極參加公司各種活動？7.是否有歧視同事？8.是否有在背后講同事壞話行為？9.是否有搞小群體或拉幫派行為？10.是否存在破壞同事感情的事？11.是否主動幫助同事？附錄6營業(yè)員定量考核標準1.收銀數額出錯超10元每1次扣3分2.電腦輸入差錯每次扣3分3.商品漏結帳每次扣5分4.沒及時回答顧客答問扣2分5.收銀臺衛(wèi)生不干凈扣2分6.在現(xiàn)場清點錢數扣2分7.沒收錢先簽名、蓋章給顧客扣5分8.接待顧客沒熱情、不主動，扣2分9.收銀員在工作中身上帶現(xiàn)金、私人物品等扣2分10.收銀員在工作中少算顧客的錢扣10分11.收銀員在工作中多算顧客的錢數扣10分12.在上班中，隨意查看現(xiàn)金和清點扣5分13.利用職務之便少收或不收貨款扣10分14.沒熟悉當天特價、調價商品，扣2分15.帳目沒交接完整就下班扣5分16.沒完成公司交待的其他工作扣2分附錄7倉庫管理人員定量考核標準1.負責所保管商品的安全，防霉、防潮、防變質、防缺，否則扣5分2.庫存商品擺放整齊，標識清楚，保持整潔，無垃圾、無灰塵、無破損，否則扣5分3.商品收發(fā)時嚴格按照入庫單、調撥單收付，出現(xiàn)數量輸入錯誤扣10分4.做到出入庫商品手續(xù)日清日結，不得有遺漏或差錯，每天向財務部報送進、調