終稿《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀書筆記.ppt

,海底撈,黃鐵鷹,你學(xué)不會(huì),成立時(shí)間：1994年,直營店：,四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地.,一個(gè)原料生產(chǎn)基地,員工人數(shù)：10000多人,海底撈火鍋,50多家,大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì)造成機(jī)械和被動(dòng)；,大部分企業(yè)都有獎(jiǎng)罰，金錢能起很大作用，可僅有獎(jiǎng)罰會(huì)造成交換和隔膜；,完整的管理系統(tǒng),很多企業(yè)都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會(huì)造成形式感和空洞。,？,把員工當(dāng)成家里人,雙手改變命運(yùn),海底撈的危機(jī)及機(jī)制,把員工當(dāng)成家里人,家是公私不分的,中國人真有的信仰不多，家是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿,家的成員很多，地位有高有低，但每個(gè)家庭成員都愿意對家做出最大的貢獻(xiàn),中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起,家,名牌服裝舒適工鞋,領(lǐng)班以上干部的父母每月直接收到公司發(fā)的補(bǔ)助,正規(guī)住宅空調(diào)暖氣專人打掃貼心服務(wù)人均大于6平米步行至工作地點(diǎn)20分鐘,建立寄宿學(xué)校收留打工子弟,海底撈的員工基本上都是背井離鄉(xiāng)、在農(nóng)村長大、家庭不好、見識不廣、受人歧視、心理自卑的。,如何看地圖坐地鐵過紅綠燈使用銀行卡,生活,人不僅需要吃和愛,把員工當(dāng)成家人，就要像家人那樣信任員工。信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。,店長簽字權(quán),大宗采購部長、工程部長、小區(qū)經(jīng)理,副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理,張勇,Title,100W,30W,3W,100W以上,人有權(quán)，才有膽；有膽，才不怕犯錯(cuò)；不怕犯錯(cuò)，才能創(chuàng)新。,為舉報(bào)人保密和獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人的制度。對證據(jù)問題非常重視，任何人犯錯(cuò)都要得到懲罰。,員工的主體是向上的，相信用雙手改變命運(yùn)，把海底撈當(dāng)成家；家好了，自己自然就好了。因此，即使有人想這么做，也會(huì)估計(jì)被同事發(fā)現(xiàn)。,控制問題,雙手改變命運(yùn),人的欲望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，員工在拿今天的工資時(shí)，眼睛一定看著未來。如果他們對未來有信心，今天干的活兒就會(huì)多過今天的工資；反之，今天做的工作就會(huì)等于或少于今天的工資。,晉升途徑,管理,技術(shù),后勤,新員工-一級員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理副總經(jīng)理,新員工合格員工一級員工優(yōu)秀員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工,新員工合格員工一級員工優(yōu)秀員工文員、出納、采購、物流等業(yè)務(wù)經(jīng)理,員工也是顧客,海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開始；第一線最重要，因?yàn)轭櫩驮诘谝痪€。,以顧客滿意率為中心的優(yōu)先法則。,當(dāng)你同我談話時(shí)，你的手機(jī)響了，你的員工找你，我們就終止談話，你優(yōu)先處理你和員工之間的事情；,當(dāng)你和員工談話時(shí)顧客需要幫助，你和員工就要終止談話，首先要做的是立即幫助顧客。,張勇在2006年對員工的新年致辭中說：,顧客的定義應(yīng)該被更為廣義的解釋包括我們員工在內(nèi)。,村看村，戶看戶，群眾看干部,海底撈的培訓(xùn)師大都是內(nèi)部的干部，無一例外都在基層干過服務(wù)員，而且是出色的服務(wù)員；,外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，不是官僚，就是教條,海底撈很少請外面的老師與員工進(jìn)行培訓(xùn)，原因很簡單，中國很少有老師做過服務(wù)員。海底撈試過，讓那些只懂理論和案例的人給海底撈員工培訓(xùn)，效果是隔靴搔癢。,海底撈的危機(jī),籌劃上市,理由：海底撈是一個(gè)平民的公司，沒有任何根基，沒有任何背景，做到了現(xiàn)在這么大，而且會(huì)越做越大。生意越大，麻煩也越多；如果是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護(hù)，至少上市公司的地位和社會(huì)股東也能幫助我們。,原料基地,商業(yè)模式,物流系統(tǒng),服務(wù)流程,管理團(tuán)隊(duì),中央廚房,師徒制,師徒制傳幫帶的優(yōu)點(diǎn)：能夠傳神，形式簡單弊端：傳遞容易走形，每個(gè)徒弟學(xué)到師傅的90%，到了第五代90%*90%*90%*90%*90%=59%,海底撈,麥當(dāng)勞,全球3萬多家連鎖店,盡管海底撈每家店的生意都比同行好，但是店與店之間的差別還是很大。,歷史一共17年，前10年開了8家店，后7年開了50多家店。,雖然沒有海底撈的服務(wù)熱情，但店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別不是很大。主要考流程與制度管理，所有工作都有詳細(xì)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。,流程和制度,不在過程中生存，就在過程中死亡。,困難的不是流程和制度本身，而是人與制度的匹配難。,流程和制度對服務(wù)進(jìn)行量化，用服務(wù)的次數(shù)、頻率來確定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在顧客不需要服務(wù)的時(shí)候，畫蛇添足，打擾了客人正常用餐。,把每個(gè)客人的需求都假設(shè)成一樣的，把每個(gè)員工都假設(shè)為偷懶和沒有頭腦的。,靠人?？渴裁慈?？考訓(xùn)練有素、素質(zhì)高和責(zé)任心強(qiáng)的人！,法國配酒師的故事,有效的管理方法，一定是既需要流程和制度，又需要管理者的感覺。,如何修正流程和制度本身的弊端,海底撈不考核利潤,利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低。利潤是綜合很多部門工作的綜合結(jié)果，每個(gè)部門的作用不一樣，很難合理的分清楚。利潤還有偶然性，店面選址的不同，利潤也會(huì)有非人為的影響?？己耸裁矗瑔T工就關(guān)注什么。,張勇：,海底撈的考核制度,定性考核,直屬上級評價(jià)：上級同自己的直屬下級在一起時(shí)間最長，工作交往最多，也最了解下級的工作狀態(tài)和為人。,其他人的意見：參考作用，如果其他同事對這個(gè)人有意見，平常就會(huì)自覺不自覺地表現(xiàn)出來，上級也能發(fā)現(xiàn)，這是考察的一方面。,抽查和神秘訪客,越級投訴機(jī)制,總部,鄭州、上海、北京,小區(qū),小區(qū),分店,分店,小區(qū),分店,分店,分店,分店,3個(gè)大區(qū),海底撈的管理體系不是按照地域相近的原則管理,師徒制培養(yǎng)人的方法,能下蛋的雞才值錢,師傅,鄭州大區(qū)經(jīng)理,徒弟,杭州店經(jīng)理,上海大區(qū),扶上馬還要送一程,徒弟的“質(zhì)量”，師傅要終身保修,貌似按區(qū)域管理，實(shí)際是按誰培養(yǎng)的人有誰管理的方式形成的。,管理考評機(jī)制：,看能管多少店,看你能否使80%直接下屬的能力在一定時(shí)間內(nèi)得到提升,只有成為一級店的店長，才有資格培養(yǎng)新店長；只有成為一個(gè)能培養(yǎng)店長的店長，才有可能成為小區(qū)經(jīng)理。,傳菜員-飛虎隊(duì),快如飛：托盤舉國雙肩、與耳相齊、身輕如燕、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng),猛如虎：不是兇得像虎，而是收臺桌子三道擦：頭道用桌刷，殘?jiān)ｏ堃粧吖舛?，水漬油漬全完蛋三道，刷刷刷，一條潔白的毛巾讓桌子光亮照人職業(yè)?。耗_氣土法牙膏,占小便宜的顧客,上海顧客打包調(diào)料、順手拿走毛巾、要打折、送餐斤斤計(jì)較、掛單不給、要賬的人很卑微在中國就要忍受人叫你服務(wù)員,心理學(xué)揭示：人越在意什么，對什么就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越強(qiáng)。服務(wù)員無疑是比較低層的職業(yè)，自然不希望被人不斷提醒。,最討厭的客人是同行,挑剔每道菜都要稱矛盾打架鬧事不論是什么身份都該當(dāng)顧客服務(wù),感人