阿里巴巴國際站外貿(mào)業(yè)務(wù)員經(jīng)歷分享

阿里巴巴國際站外貿(mào)業(yè)務(wù)員經(jīng)歷分享做阿里國際站外貿(mào)面對客戶的拒絕怎么辦呢 這是大家經(jīng)常普遍遇到的一個問題，我剛開始的時候也是這樣。其實我是一個很要面子的人，基本上是剛發(fā)了一封信過去，客人沒有什么回復的話就會想特多，而且不好意思接著寫下封了。人的心態(tài)真的很重要做什么事情都這樣。克服臉皮薄的這個困難用了很長的時間，最后我問自己我們與客戶之間到底是什么關(guān)系？我所想到的答案是合作關(guān)系。有了這個答案以后，心態(tài)就好了很多1 平等的供求關(guān)系：我不斷地發(fā)信給客人推銷，是創(chuàng)造兩個公司之間的合作，而不是求客人，如果客人能看上我們的產(chǎn)品，那證明我們的產(chǎn)品能給客人帶來利潤，所以無論什么時候我們的供求關(guān)系是平等的，不存在誰求誰的問題。2 當客人直接說不的時候：首先要冷靜，明還是愿意和你交流的，總不那些什么都不說的客人要好對待。但是我們一定要弄清楚客人為什么不需要，而不是當客人一說不，就馬上換另外一個話題。只有問清楚原因，你們彼此才會更了解，以后的交流也才能更深入。其實客人的拒絕其實是件很平常的事情，以下是我遇到的幾次記憶深刻的拒絕A一個奧地利客戶，他在行業(yè)內(nèi)是非常有名的一個貿(mào)易公司，但是大部分的產(chǎn)品都是在國內(nèi)采購，但是在中國他有一個非常密切合作的公司，已經(jīng)有10多年了，而且和那家公司的老板關(guān)系不一樣，他所有的定單都只下給這家公司，不下給其他公司。我們開發(fā)這個客戶的時間花了最少有一年的時間，其實這樣的客人對于一個公司來說是非常好的一個客人，因為他的市場和管理都很成熟，要是和他合作了，等于就有整個一年的定單計劃。在這個客人的身上也沒少花心思。不停地發(fā)郵件和公司的介紹，但是都無濟于事。最后我們改變了方法首先這個客人是個好客人，對公司來說如果能合作，應該是名利益雙收客人需要賣這樣的產(chǎn)品，但是只是礙于和以前那家公司的合作關(guān)系，所以放棄了所有其他的供應商。當然人家那家給此客人的合作政策是我們做不到的，這是另一種貿(mào)易上的合作保護，所以我們只能找某個沖破口，但是有一點我們非常清楚，只要利潤好的產(chǎn)品，客人是沒有理由不要的，生意人都很現(xiàn)實。因此我們通過各種渠道打聽了那家公司做的所有的產(chǎn)品型號以及定價，然后再針對這些開發(fā)了一些在短期內(nèi)那家公司沒辦法做到的，但是市場很好的產(chǎn)品。除了在產(chǎn)品上與那家公司把優(yōu)勢拉大以外，我們正好有個技術(shù)人員和他們技術(shù)人員的朋友有點交情，于是我們要求那個朋友引見，然后參與我們的談判。見面的時候他們技術(shù)人員的朋友適時地給了公司以及我們的技術(shù)人員很高的評價，馬上這個奧地利客人的排斥的心理沒那么大了。另外我們還特別說明，讓客戶放心，我們也非常清楚他們與現(xiàn)在合作的公司的這種合作關(guān)系，這家公司的產(chǎn)品也非常不錯，是個好的供應商。我們不會與他產(chǎn)生沖突的，我們只是希望你把那些他們做不了的，給我們做，這對我們公司來說已經(jīng)夠了。 結(jié)果談判非常成功，這個客戶現(xiàn)在都給我們年度的定單計劃，而且現(xiàn)在有些產(chǎn)品是他以前的那家供應商做的，現(xiàn)在有部分都挪到我們這里了。這還只是個開始，我們的產(chǎn)品已經(jīng)慢慢滲透到了他們龐大的供應網(wǎng)。B 美國客戶的拒絕（壓根就不需要我們的產(chǎn)品，一個現(xiàn)階段根本合作不了的客人，因為技術(shù)問題和觀念問題）：這個客戶是美國一個大客戶，但是不認可我們中國制造的東西，因為在這個行業(yè)里，已經(jīng)代表很高制作水平的是韓國。開發(fā)這個客人的過程也很艱難，也有一年多的時間，他剛開始對我們的東西根本就不感興趣。大的客人往往是如此，他們會更愿意增加點價錢付出多一點投資給現(xiàn)在合作的供應商也不愿意去合作一個新的供應商，因為一個供應商需要更多的投資和風險。改變這個客人的思維不是一天就能做到的，因為這是長久以來形成的一種觀念。對于這個客人我的方法如下：1首先先稱贊他們現(xiàn)在的產(chǎn)品，品牌和管理，包括現(xiàn)在的供應商（老外也一樣喜歡聽好話）2不斷地發(fā)公司產(chǎn)品改進和工藝改進的照片和說明給他，希望他對提出寶貴的意見，常來公司指導技術(shù)3 現(xiàn)在我們還達不到他的要求沒有關(guān)系，我們會不斷改進并提供給他新的信息，等他哪天覺得可以了那時候我們再來合作我們公司也是非常高興的。我們也能夠理解他的立場，一個好的供應商和一個好的客人的地位同樣重要。我們公司選擇供應商也和他們公司選擇供應商的原則一樣，因為產(chǎn)品的品質(zhì)是一個企業(yè)的生命。因此在這一點上我們和他們非常有共識?，F(xiàn)在合作不了沒有關(guān)系，但是相信遲早有一天我們能夠合作。4 任何產(chǎn)業(yè)的形成也都有一個開始，你們公司對我們了解也有很長一段時間了，也看見了公司這幾年來的成長的一個過程。你們是非常專業(yè)的公司，我們公司應該已經(jīng)經(jīng)歷了足夠的各方面的風險，已經(jīng)是個很穩(wěn)定的公司了。所以可以在我們公司嘗試一些新的產(chǎn)品，剛開始量不要太大，我們一步一步來開發(fā)，因為我們也需要一段時間彼此了解5 如果有和其他公司的合同和銷售以及質(zhì)量和市場的反饋，可以提供給這樣的客人看。但是一般情況下不要拿大客人的競爭對手的資料給客人看。這樣會事得其反。因為大客人很多情況下都講究一個系列產(chǎn)品的壟斷，不要給自己若麻煩。6 不斷地向他打聽一些市場或者關(guān)于技術(shù)的信息，我經(jīng)常會問他一些關(guān)于配件的采購，能用那些配件的公司說明在產(chǎn)品細節(jié)上非常注意，這樣的也在暗示客人我們對待品質(zhì)改善的方法7當然如果有朋友，通過朋友的宣傳也很重要溝通一定要頻繁，如果做到這些細節(jié)的話，客人是一定會給機會的，但是前提是你們的技術(shù)隊伍要配合。這個客人是04年認識的，現(xiàn)在終于答應先試著做一樣樣品了，馬上樣品單就下來了，但無論如何，這已經(jīng)是個很好的開始。當客人說完不，我們要做的是繼續(xù)溝通，而不是放棄，總有一天會有機會。退一步講，就算是公司的業(yè)務(wù)做不成，你在客人心中的形象肯定不一樣，一有機會，客人首先想到的是你。C 日本客人說不： （我們要求在交貨日期前100% T/T付款）客人對我們的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意（市場就是這樣，有些客人滿意，有些客人并不滿意，因此要找對客人，客人再好不適合你們，也是沒用）這也是非常難解決的一個問題，因為現(xiàn)在的外貿(mào)市場運做都非常正規(guī)，一般都是30% 預付款，剩下的見了提單才給。但是我們不一樣，因為公司底子比較單薄，所以我們的條件決定我們需要預付?；旧厦總€客人的合作前都有一番協(xié)商關(guān)于這個付款方式。有些客人說我們瘋了，但是我們一直堅持著，當然也為此失去了一些客戶，但是我們確實是依靠這個才起來的。這樣的付款方式對于中小客人來說比較容易，但是對于大客人來說確實比較難。下面是曾經(jīng)列出來的一些理由：。1 首先 我們承認我們的付款方式確實與其他公司不一樣，但是我們生產(chǎn)產(chǎn)品的方式也和其他公司不一樣，其他公司他現(xiàn)買材料，甚至可以拖欠原材料的款都可以做你的定單。但是我們不可以，因為我們大部分的物料都是國外進口過來，我們要先100%預付，然后他們一個月后交貨，然后加上一個月的運輸，這些物料到了我們倉庫后我們還不能馬上用，至少要放半年，這樣的話，我們原材料的整個一個采購過程和資金積壓的過程就和別人公司不一樣。但是這些物料是好的產(chǎn)品的保證，我們從在這上面打折扣。（其實我們的物料確實是進口的，但是不一定是我們自己去進口積壓資金，我們是可以在國內(nèi)買一些，而且也可以壓貨款）2 我們公司不是一個很大的公司，但是所有的采購支付都是有計劃的，所以如果沒有預付我們資金壓力就會比較大，這樣可能會影響我們的計劃。也就會影響產(chǎn)品，我們在技術(shù)和產(chǎn)品上一定會做好，但是需要你們資金上的支持。而且一個定單的資金也沒有多少，但是對我們公司來說確是很多。 3 每個公司都有自己的弱點，我們公司的弱點目前就是資金，我們的技術(shù)和產(chǎn)品都是沒有問題的。這種情況我們預算將會持續(xù)三年的時間，當公司有能力的時候，我們一定會考慮改變這種付款方式。比如說考慮先預付一半，但是現(xiàn)在我們確實需要你們的支持。4 我們公司是有自己的實業(yè)的，而且在和那么多家公司在合作，有這么多物料的庫存，所以你不用擔心預付的風險。（可以提供一些和別人公司的銷售合同，提單，往來信件等）我們投資那么大，也投入那么多的人力和物力，所以打算在這個市場上長期發(fā)展下去，并有了自己的長期和遠期的目標5 其實你從我們的產(chǎn)品也可以看到，我們的產(chǎn)品的質(zhì)量達到了韓國產(chǎn)品的80%，但是價格卻是他們的50%，我們還沒做到的20% 不是技術(shù)的問題，是外觀細節(jié)的問題，公司在這方面也在不斷地調(diào)整，但是我相信很快就有改善的。你是專業(yè)，你一定已經(jīng)看出了我們產(chǎn)品的這些價值的在這家公司做，民族自豪感會越來越強，因為我們的技術(shù)正在超趕韓國，雖然這個產(chǎn)業(yè)在韓國已經(jīng)發(fā)展了上百年。我現(xiàn)在一個澳大利亞客戶就是這樣得來的，客人看了產(chǎn)品之后以為我們是韓國的，我說不，我們是中國的，我們感到非常自豪，因為我們用了幾年的時間現(xiàn)在已經(jīng)快接近韓國的技術(shù)了。我想在幾年之內(nèi)我們的技術(shù)一定會有一個新的飛躍的。因為我們在不斷地學習和研究。 客人聽了這話之后非常興奮，馬上站起來和我握手。那個時刻，民族的自豪帶來的喜悅遠比傭金帶來的更快樂。因為至少我們慢慢在改變這個行業(yè)內(nèi)客人對中國產(chǎn)品質(zhì)量不認同的觀點，而這條路會一直繼續(xù)D郵件 發(fā)過去沒有任何消息 面對這樣的客戶，可以通過幾種方法：1 仔細分析他們的產(chǎn)品，找到他的需求，產(chǎn)品的定位是否與自己公司一致2 如果有可能業(yè)內(nèi)有認識的朋友可以引見， 這些朋友可以是做你們一樣產(chǎn)品的，也可以是你們的材料供應商，也可以是這個客人其他的材料或者配件供應商，只要有可能我們都需要利用這樣的人脈關(guān)系，給人一點傭金，這比自己去開發(fā)能省時耗力不小，關(guān)鍵是命中率高。 我有個大客戶就是通過我們的原材料供應商介紹的另一個是，直接找了客人在中國的首席代表，結(jié)果很快，（以后我會把個別難開發(fā)的客戶的整個過程寫下來）還有一些是我們的競爭對手介紹過來的銷售確實是要講究技巧的，但是在你不了解客戶，有沒有渠道了解客戶的時候，很好的辦法只有有時間有頻率地四纏爛打，總有一天會有結(jié)果的。 這有點象男孩子追女孩子，剛開始女孩子可能對男孩子不感興趣，但是，男孩采取主動進攻，并且是很有計劃和頻率的，而且很殷勤和周到，過了一段時間以后，等女孩慢慢習慣了這樣的頻率，突然一段時間男孩消失幾天，在這幾天里，女孩肯定會猜想這個男孩到哪里去了，這個時候心理的變化慢慢就出來了。然后男孩又突然出現(xiàn)，關(guān)系肯定會比以前進一步。 這是同樣的道理，讓客戶習慣你的方式，然后慢慢接受你的產(chǎn)品。 這是我從我朋友身上看到的呵呵 按照你的計劃去做，但是也不能太頻繁，我一般是一周兩次或者三次，要看客人的差異，不管客人心里是怎么想的，發(fā)怔該發(fā)郵件，該打電話我還是照做。如果他覺得接受不了會告訴你。一般我都會給客人一個計劃，我會給你發(fā)什么發(fā)什么，是一周的計劃，多少圖片，分多少步驟。呵呵這樣也是事先給客人提了個醒，不至于不禮貌總之對待這樣的客人，不要想太多客人的感覺，因為你根本不了解他，可行的辦法只有是按照你的計劃去做，這樣時間久了會改變他的。那時候你也就有機會了E 澳大利亞的客人不是每一次計劃好的事情都能夠?qū)崿F(xiàn)，但是按照計劃去做的大部分事情真的實現(xiàn)了。說到這個客人，也很有意思。澳大利亞也是個不小的市場。我們認識兩家，這兩家的關(guān)系還比較微妙，這里簡稱A 和B 客人。 A 和B 他們兩家公司的老板以前是一起投資建立了一家公司，有20年了，但是由于B的家庭問題，離婚，需要錢（在此提醒男同胞，富貴的時候不要忘記與自己同甘共苦的妻子，那才是真正的感情）話說到B 有了新歡，決定離婚，所有的欲望都是要付出代價的，這一離的話，一半的家產(chǎn)給離沒了。把資金撤出來A 肯定就不答應了，那好既然小家庭分了，那大家也來分了。結(jié)果B 無奈只能選擇了推出公司。自己經(jīng)營了20年的公司網(wǎng)絡(luò)只能拱手相讓，不知道這叫不叫“愛的代價”。呵呵A 一個人得了公司，馬上財務(wù)壓力面臨著很大的挑戰(zhàn)，因為公司運作需要錢，在這之前本來我們談得很好的生意也受了影響，本來都開始走樣品了，他非常喜歡我們的產(chǎn)品。但是這件事情導致了我們只能選擇停止我們的樣品計劃，因為他接受不了我們的付款方式。A 的經(jīng)營理年和我們公司是不同的，在這種情況下，他選擇了與我們的競爭對手簽約2年，可以只給他做市場，付款方式是見了提單給錢。條件比我們好很多。但是其實他現(xiàn)在這家供應商是因為沒有客人，才降價改變付款方式，這樣兩家才走到一起的。當時其實我們犯了一個錯誤，我們的態(tài)度太堅決了，這家公司是很大的公司，或許作少許讓步都有可以談成，但是當時其實我們的條件也不允許我們這么做，這是后話。 反正A 是和我們的競爭對手合作了，拒絕了我們，我們沒有再去聯(lián)系他，因為當時談條件也僵，反正就是得罪了他。 我們沒有再去找他，我不做這樣的事情，就是沒客人都不會這樣做，有點太那個了，我們都是有骨氣的人。世界上沒有解決不了的問題，只有是方法本身的問題。那時，我突然想到了B，我們了解B的背景，以前和A 合作的時候，所有的市場都是他去跑的，這20年的經(jīng)歷該是多么大的一張網(wǎng)，所以我們決定用B 來刺激A。 讓鬼子自己和自己打起來，因為他們的市場是一樣的。 A 出來后成立了自己的小公司，沒有實力，但是我們公司決定全力支持他，B 很幸運，讓他得了便宜。我們給B的條件比A 要好很多， 一來我們相信B 的推銷能力和網(wǎng)絡(luò)，我們也很相信市場對我們產(chǎn)品的認可度，二來 其實B的量不會很大，不會對我們的資金影響多少， 我們和B 談了，初期階段，我們也能理解他資金的問題，沒關(guān)系我們支持他，幫他重新開發(fā)市場，付款方式好說，沒問題，至于以后我們也希望他的定單量越來越大，到那時候我們再來調(diào)整一些付款的事情也是可以的。B 很感動我們對他的支持， 也確實是我們支持了他。 但是我們的目的是更多 用外國人來打外國人確實是件很痛快的事情。 我們這樣做的目的其實是想讓A 回頭，因為畢竟他的網(wǎng)絡(luò)是很穩(wěn)定的，我們需要這樣的公司合作。 去年的時候終于有結(jié)果了，B 的銷售很成功，A 迫于市場的壓力也轉(zhuǎn)移部分產(chǎn)品到我們這里，但是A 卻用了一年的時間培養(yǎng)了一個對于他來說是有威脅的競爭對手。 現(xiàn)在我們給B 的付款方式是50% T/T 出貨前3個月預付， 剩下的出貨前收完。 而且我們很明確地告訴他，我們公司不是亂來，確實B 對公司有很大的支持，在我們的技術(shù)上他指導了很多，其實我們學習是學習到了，但是沒有那么夸張，只是為了讓A 心理難受點。事實是B如果不是這個付款方式的話，他就接受不了，但不管怎樣，這個付款方式是大家都能接受的。 所以B 成了我們牽制A 的工具關(guān)于報價高的這個問題,以后的帖子會提到如果遇到這種情況,要轉(zhuǎn)移客人的注意力,不要老糾著這個問題,這樣只能越來越難談做生意本來就是不怕討價還價 適當?shù)臅r候如果可以讓步哪怕是一點點也可以讓我們給客人的折扣多是看客人預付訂金多少100% 和50% 預付的價格是肯定不同的其實用這種付款方式,一個是資金問題但是在客人的討價還價方面也有了一定的空間所以因該從產(chǎn)品下手,而不是價格,價格只能越談越低一個根本不能用正常渠道溝通的人,他消磨了我所有的耐心,一個問題,只要是他不需要的,哪怕給我們公司帶來再嚴重的后果,他都不會理會,說總是說今天給答案,但是回復半年不會有.即使你一天打100個電話,也無濟于事,很震驚他們公司會有這樣的人,更滑稽的是這個人和我是同年同月同日生,人做到那個份上,我真只有佩服的份.所以我現(xiàn)在只能用他同事的干預給他點壓力,這樣的話,他們公司的其他人也會知道,希望能給他點輿論壓力.他的同事昨天都被他氣得冒火,說沒見過這種人,嚴重為我打抱不平.后來我還安撫了他好一陣,勸他沒必要為了工作傷害了同事之間的感情,不值得, 我又對著他同事的面講,其實他人真的不錯,但是可能我們的工作方法真的太不一樣了,以后還需要更多的溝通,而我一直是很希望與他溝通,希望以后他也給多點時間和我們一起溝通.其實對我來說,我無所謂,我接哪個客人的定單都是接,有這個時間我完全可以去接其他客人的定單,我的傭金是照樣得,你們的定單來了,其實也占了其他客人的生產(chǎn)空間.但是我必須站在公司的角度考慮問題,我們中國有句話,我非常喜歡,珍惜我們現(xiàn)在所有的, 其實我們公司和你們合作了三年多,我們的做事的風格一直都是這樣,我們寧愿花更多的時間在老客人身上也不愿意去開發(fā)新的客人,所以我們現(xiàn)在在你們國家沒有開發(fā)其他客人,而是一直集中精力在幫你們推廣市場,而我們的品質(zhì)你們也是很肯定的.因為我們知道一個新的客人,公司又是要重新投入資金去開發(fā),并且需要很長的時間去磨合,我相信你們公司想的也是這樣.我們公司也有供應商,我們深知道這個道理,從來都不會輕易地去換,因為穩(wěn)定對于一個公司來說太重要了,這就是我們的經(jīng)營理念,所以有時候哪怕是我們現(xiàn)有的供應商加點價格,我們都是接受的,因為值得.但是我們從來都沒有增加你們的價格.這是我們公司一直幾年來與貴公司合作的一個誠意.站在朋友的立場我真的很想說,我很想成為兩家公司的橋梁,把溝通工作做好,因為你們公司和我們合作包括推廣市場也是投資了很好,既然大家有個很好的開始,那么我們就再多做點工作在溝通方面,我想我們大的方向是沒有問題的,問