精選總結(jié)-服務禮儀培訓課件

服務禮儀,培訓中心,1,禮經(jīng)國家定社稷序民人利后嗣-左傳,2,禮儀的定義,1、禮儀是一種日常生活的行為；2、禮儀是一種待人處事的態(tài)度；3、禮儀是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。,3,目錄,4,養(yǎng)老服務怎么做體現(xiàn)出服務意識呢？,服務意識,5,在競爭越來越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務來滿足客戶的需求，才能挽留住客戶。,服務意識,6,用心服務-假如我是消費者主動服務-要做的正是對方正在想的變通服務-工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標激情服務-不厭其煩的態(tài)度,假設顧客永遠是對的,服務意識,7,目錄,8,儀容規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,儀表規(guī)范,9,男士整潔大方最關鍵,女士淡妝最怡人,男女有別,10,男士：發(fā)型前不過眉，后不過領，鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，不燙發(fā)，且不留胡須。,儀容規(guī)范,11,女士：發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩；上班要化淡妝；經(jīng)常洗手，指甲長度不超過2毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水。,儀容規(guī)范,12,為什么長發(fā)要盤起來？有劉海到底可不可以？,女士,13,儀容規(guī)范,14,保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；,儀容規(guī)范,避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。,15,儀容規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,儀表規(guī)范,16,17,18,服務人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外）女士著工裝，首飾佩戴數(shù)量上限3，下限為0,儀表規(guī)范,19,小結(jié)：干凈整潔的儀容儀表會讓你顯得精神煥發(fā)，穿著得當會讓你看上去更加舒服，給別人留下更好的印象，為你加分。,儀表規(guī)范,20,儀容規(guī)范,儀態(tài)規(guī)范,儀表規(guī)范,21,儀態(tài)規(guī)范,通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實、美好和生動。在工作場合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人?；疽鬄椤罢居姓鞠?，坐有坐相”。,22,儀態(tài)規(guī)范,通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實、美好和生動。在工作場合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人。基本要求為“站有站相，坐有坐相”。,23,微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手勢,身體姿勢,面部表情,優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務更為專業(yè),儀態(tài)規(guī)范,24,與人相處，你希望看到一個什么樣的表情?,25,26,微笑,表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。信息的傳達7（語言）38（聲音）55（表情）“此時無聲勝有聲?！?儀態(tài)規(guī)范,27,微笑是各國賓客都理解的世界性“語言“，是善良、友好、贊美的象征。笑容是最有價值的商品之一！世界著名酒店管理集團喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗，服務金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。,儀態(tài)規(guī)范,28,戴爾卡耐基：“一個人臉上的表情比他身上穿的更重要”。,最美的微笑應該是源于陽光的心態(tài)和良好的習慣。,儀態(tài)規(guī)范,29,微笑訓練法：A、對鏡微笑訓練法這是一種較為常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；閉目靜心3秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂，笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。,儀態(tài)規(guī)范,30,B、口型對照法通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。,儀態(tài)規(guī)范,31,（1）注意目光的方向，平視較順暢。（2）把握目光接觸時間的長短：占與對方相處總時間的1/32/3。（3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準。,眼神,儀態(tài)規(guī)范,32,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,儀態(tài)規(guī)范,33,站姿,站姿是生活靜態(tài)造型的動作，是人們生活交往中最基本的姿態(tài)。標準的站姿是不同動態(tài)美的基礎。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）,規(guī)范的站姿要領：頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側(cè)。挺胸、收腹、立腰、夾臀。兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45-60.,儀態(tài)規(guī)范,34,不良站姿讓優(yōu)雅打折,儀態(tài)規(guī)范,35,服務人員標準站姿,表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜,標準站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動、開幕儀式交談等輕松環(huán)境,不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當,36,第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種站姿。,女士站姿,37,第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。,女士站姿,38,第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿。,女士站姿,39,奧運禮儀小姐站姿訓練,40,第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時使用。,男士站姿,表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯,41,男士不良站姿,在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動作。兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。,42,女士標準坐姿,女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式,坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方,基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開抖動雙腿,43,女士標準坐姿,第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。,44,第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,女士標準坐姿,45,女士標準坐姿,第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,46,女士標準坐姿,第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑,47,女士標準坐姿,第五種：架腿式先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上,48,女士良好坐姿的要求,1、女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2、和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進左出.3、不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4、一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應當把上身完全倚靠著椅背。5、抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。,49,男士坐姿要求,一個有風度的男人，基本的坐姿應該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,50,男士坐姿禁忌,、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)。、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當中，那樣會給人憊懶的感覺。、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養(yǎng)。,51,走姿要求,1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。,52,不受歡迎的走姿,1、只擺動小臂。2、不抬腳，蹭著地走。3、耷拉眼皮或低著頭走。4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,53,蹲姿要求,職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息,54,允許蹲姿的場景,整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務撿拾地面物品自己照顧自己,55,手勢,手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：1請、讓、送2引領客人3遞物接物4招手致意,手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。,56,小例子,導游帶領游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？,57,掌心向下有傲慢之意；一個手指點人有教訓、訓斥之感；掌心向上，表示謙恭。,點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”,正確做法,58,引導與指引手勢,方向的指引近距離：提臂式中距離：橫擺式、回擺式遠距離：直臂式邀請引導小請：“這邊請”、“請看這里”中請：“請坐”大請：“那邊請”,要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流,59,接待引領禮儀,1、禮遇客戶2、引領客戶3、主陪客戶4、超越客戶,60,行進中的位次禮儀,1、常規(guī)情況：中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方2、特殊情況：引導上下樓梯進出電梯進出門,61,遞接物品的手勢,-主動上前-雙手接拿-遞到手中-尖刃內(nèi)向-方便接拿-財不外漏,62,服務距離,1、信任距離2、引領距離3、待命距離,63,招手致意,身體直立，面帶微笑目視對方，略略點頭手臂可全部伸直，也可稍有彎曲掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上,64,手勢注意事項,使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌,65,錯誤手勢,指指點點雙臂抱起擺弄手指手插口袋身體動作,66,倒茶禮儀,第一步：何時上茶（1）如果是客人來訪（家里或者辦公室）:客人進屋后，先讓座，后備茶。（2）如果是商務來往：上茶時機的選擇非常重要，應當是雙方完成交換名片相互介紹之后。,67,第二步：如何備茶（1）在泡茶前，一定先把茶具洗干凈。在辦公室備茶的時候最好用白開水燙一下茶壺、茶杯。如果是用一次性紙杯泡茶，最好應備有杯托，以免水熱燙手。（2）倒茶茶葉不宜過多，也不宜過少。（3）茶水要適量。泡茶要用開水?！安杵唢埌司剖帧?68,第三步：如何上茶（1）雙手奉茶。對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。（2）在上茶時不要將茶具放在文件等重要物品之上，無論什么時候都應先給客人上茶。（3）上茶的基本規(guī)則是：從客人背后的右側(cè)或者斜前方上。為了避免居高臨下地俯視客人，應低著腰將茶端上桌。在靠近之前，應先提示一下：“為您奉茶”。,69,第四步：如何添茶如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要義不容辭地去做。你可以示意服務生來添茶，或讓服務生把茶壺留在餐桌上，由你自己親自來添則更好，這是不知道該說什么好的時候最好的掩飾辦法。不端起茶杯，而直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。添茶的時候要先給客人，再給領導，最后再給自己添。,70,目錄,71,握手禮,握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。,握手姿態(tài)行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3-4次（時間以13秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復原狀。,見面常用禮儀,72,見面常用禮儀,73,握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手,見面常用禮儀,74,鞠躬禮,據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，服務員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認真。,見面常用禮儀,75,15度：你好、請稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走45度：對不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意,注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，再轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。,具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。,見面常用禮儀,76,自我介紹先遞名片，再作自我介紹時間簡短內(nèi)容精練他人介紹集體介紹,介紹禮,見面常用禮儀,77,想一想：先介紹誰？,案例1:你做為一名銷售人員，要把一位重要的客戶和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？案例2：新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？,78,把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士,尊者居后,客人優(yōu)先知情權(quán),介紹順序禮儀,注：集體介紹時，如果兩邊都是單位的話，一般要把地位低的一方先介紹地位高的一方；如果一邊是個人一邊是集體，則要先介紹個人，后介紹集體。,見面常用禮儀,79,目錄,80,案例：一字之差差千里：“叫”與“請”,規(guī)范用語的重要性,服務語言規(guī)范,81,比比哪個更好？,“跟我說吧?！薄叭舴奖愕脑?，請告訴我?！薄熬瓦@樣吧。”“您看這樣怎么樣？”“對不起了?！薄敖o您添麻煩了。”,服務語言規(guī)范,82,你喜歡哪種表達方式？,小張:“你姓什么？”小王:“請問您貴姓？”小李:“店長現(xiàn)在不在。”小趙:“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”,服務語言規(guī)范,83,表達要有條理性,語言簡練，避免羅嗦整體概括，適當重復，控制交流主動權(quán)積極的表達,服務語言規(guī)范,84,表達要有條理性,語言簡練言簡意賅，能用一句話說明的問題，盡量不用兩句話。,服務語言規(guī)范,85,表達要有條理性,整體的概括說明在一開始應該對要講的事物有一個整體的概要說明，以便讓聽者有一個整體的印象，而不是感覺被牽著鼻子走。,服務語言規(guī)范,86,表達要有條理性,積極地表達多用肯定的句式，盡量用短語而不用復句。有可能的話，可以將一件事物分成幾個方面來說，比如：第一第二.第三,服務語言規(guī)范,87,表達要注意方式與語言技巧,稱呼要恰當語氣要親切語調(diào)要柔和語言要標準用詞要文雅,服務語言規(guī)范,88,表達要注意方式與語言技巧,稱呼恰當1、符合身份2、入鄉(xiāng)隨俗3、國際通用4、主次分明,服務語言規(guī)范,89,表達要注意方式與語言技巧,補充：人際交往中的稱呼類別：1、一般稱呼2、姓名稱呼3、職務稱呼4、職業(yè)稱呼5、親屬稱呼（在雲(yún)杉鎮(zhèn)社區(qū)內(nèi)，對老年人的稱呼應為“叔叔”、“阿姨”，年齡特別大的（80以上的）可視情況稱呼“爺爺”、“大爺”、“奶奶”。）,服務語言規(guī)范,90,表達要注意方式與語言技巧,語氣親切在工作崗位與客戶口頭交談時，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。特別重要的是，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。,服務語言規(guī)范,91,表達要注意方式與語言技巧,語調(diào)柔和可以用不同的音調(diào)潤色你同客戶說的每一句話，因為在音調(diào)的高低變化中蘊含著無窮的力量。,服務語言規(guī)范,92,表達要注意方式與語言技巧,語言標準主要有兩點-一是要講普通話；二是要發(fā)音正確。但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對方越接近越好。,服務語言規(guī)范,93,表達要注意方式與語言技巧,用詞文雅力求謙恭、敬人、高雅、脫俗。,服務語言規(guī)范,94,賓