導(dǎo)游業(yè)務(wù) 第十章 導(dǎo)游的帶團(tuán)技能 第三節(jié) 導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧

導(dǎo),游,業(yè),務(wù),10.3,導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧,第十章導(dǎo)游的帶團(tuán)技能,考試說明,目錄/10.3導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧,了解游客的心理,調(diào)整游客的情緒,激發(fā)游客的游興,把握心理服務(wù)的要領(lǐng),一,二,三,四,心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù),是導(dǎo)游為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。,了解游客的心理,一,從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客,（一）,從分析地理環(huán)境來了解游客,（二）,從參團(tuán)和出游動機(jī)了解游客,（三）,從不同的個(gè)性特征了解游客,（四）,從分析心理變化來了解游客,（五）,了解游客的心理,一,從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客強(qiáng),（一）,西方人較開放、感情外露,喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕馑?其思維方式一般由小到大、由近及遠(yuǎn)。由具體到抽象;,從區(qū)域的角度看,東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。,東方人較含蓄、內(nèi)向,往往委婉地表達(dá)意愿,其思維方式一般從大到小、從遠(yuǎn)到近、從抽象到具體。,了解游客的心理,一,從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客強(qiáng),（一）,英國人矜持,講究紳士風(fēng)度;美國人開朗,隨意,重實(shí)利;法國人浪漫,追求華麗,愛享受生活;德國人踏實(shí),勤奮,守紀(jì)律;意大利人熱情,熱愛生活等。,從國籍的角度看,同是西方人,在思維方式上也存在著一些差別。,了解游客的心理,一,從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客強(qiáng),（一）,來自上層社會的游客大多嚴(yán)謹(jǐn)持重,發(fā)表意見時(shí)往往經(jīng)過深思熟慮,他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解,以獲得高雅的精神享受;一般游客則喜歡不拘形式的交談,話題廣泛,比較關(guān)心帶有普遍性的社會問題及當(dāng)前的熱門話題。,了解游客的心理,一,從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客強(qiáng),（一）,年老的游客好思古懷舊,對游覽名勝古跡、會見親朋老友有較大的興趣,他們希望得到尊重,希望導(dǎo)游多與他們交談;,年輕的游客好逐新獵奇,喜歡多動多看,對熱門社會問題有濃厚的興趣;,女性游客則喜歡談?wù)撋唐芳百徫?喜歡聽帶故事情節(jié)的導(dǎo)游講解。,了解游客的心理,一,從分析地理環(huán)境來了解游客,（二）,我國北方游客喜愛南國風(fēng)情,南方游客偏好北國風(fēng)光;,游客由于所處的地理環(huán)境不同,對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好,他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。,內(nèi)陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市,沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨(dú)特的風(fēng)貌;,了解游客的心理,一,從參團(tuán)和出游動機(jī)了解游客,（三）,思考：人們參加旅游團(tuán)的心理動機(jī)一般包括哪些內(nèi)容？,省心，不用做決定節(jié)省時(shí)間和金錢有伴侶、有團(tuán)友有安全感能正確了解所看到的景物,了解游客的心理,一,從參團(tuán)和出游動機(jī)了解游客,（三）,從旅游的角度看,游客的旅游動機(jī)則可分為：,觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機(jī)；,休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機(jī)。,考察國情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會動機(jī);,了解游客的心理,一,從不同的個(gè)性特征了解游客,（四）,活潑型游客,急躁型游客,穩(wěn)重型游客,憂郁型游客,活潑型游客愛交際,喜講話,好出點(diǎn)子,樂于助人,喜歡多變的游覽項(xiàng)目。,對這類游客,導(dǎo)游要揚(yáng)長避短,既要樂于與他們交朋友,又要避免與他們過多交往,以免引起其他團(tuán)員的不滿,可適當(dāng)?shù)卣埶麄儙椭钴S氣氛,協(xié)助照顧年老體弱者等。,要多征求他們的意見和建議,但注意不讓其左右旅游活動,打亂正常的活動日程;,了解游客的心理,一,從不同的個(gè)性特征了解游客,（四）,活潑型游客,急躁型游客,穩(wěn)重型游客,憂郁型游客,急躁型游客性急,好動,爭強(qiáng)好勝,易沖動,好遺忘,情緒不穩(wěn)定,比較喜歡離群活動。,對這類比較難對付的游客,導(dǎo)游要避其鋒芒,不與他們爭論,不激怒他們;,對他們要多微笑,服務(wù)要熱情周到,而且要多關(guān)心他們,隨時(shí)注意他們的安全。,在他們沖動時(shí)不要與之計(jì)較,待他們冷靜后再與其好好商量,往往能取得良好的效果;,了解游客的心理,一,從不同的個(gè)性特征了解游客,（四）,活潑型游客,急躁型游客,穩(wěn)重型游客,憂郁型游客,穩(wěn)重型游客穩(wěn)重,不輕易發(fā)表見解,一且發(fā)表,會希望得到他人的尊重。,這類游客容易交往,但他們不主動與人交往,不愿麻煩他人;游覽時(shí)他們喜歡細(xì)細(xì)欣賞,購物時(shí)愛挑選比較。,要采取主動多接近他們,盡量滿足他們的合理且可能的要求,導(dǎo)游要尊重這類游客,不要怠慢,更不能故意冷淡他們,了解游客的心理,一,從不同的個(gè)性特征了解游客,（四）,活潑型游客,急躁型游客,穩(wěn)重型游客,憂郁型游客,郁型游客身體弱,易失眠,優(yōu)郁孤獨(dú),少言語但重感情。,面對這類游客,導(dǎo)游要格外小心,不要多問,尊重他們的隱私;,多主動與他們交談些愉快的話題,但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。,要多親近他們、多關(guān)心體貼他們,但不能過分表示親熱;,了解游客的心理,一,從分析心理變化來了解游客,（五）,旅游初期階段:求安全心理、求新心理,1,旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理,2,旅游后期階段:忙于個(gè)人事務(wù),3,了解游客的心理,一,從分析心理變化來了解游客,（五）,旅游初期階段:求安全心理、求新心理,1,在旅游初期階段,游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出,因此,消除游客的不安全感成為導(dǎo)游的首要任務(wù)。,消除游客不安全心理的同時(shí),導(dǎo)游要盡力安排富有特色的活動項(xiàng)目,滿足他們的求新心理。,了解游客的心理,一,從分析心理變化來了解游客,（五）,旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理,2,隨著時(shí)間的推移、旅游活動的開展以及相互接觸的增多,旅游團(tuán)成員之間、游客與導(dǎo)游之間越來越熟悉,游客開始感到輕松愉快,會產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)。,導(dǎo)游在旅游中期階段的工作最為艱巨,也最容易出差錯(cuò)。因此,導(dǎo)游的精力必須高度集中,對任何事都不得掉以輕心。,了解游客的心理,一,從分析心理變化來了解游客,（五）,旅游后期階段:忙于個(gè)人事務(wù),3,旅游活動后期,即將返程時(shí),游客的心理波動較大,開始忙亂起來,譬如,與家庭及親友聯(lián)系突然增多,想購買稱心如意的紀(jì)念品但又怕行李超重等?？傊?他們希望有更多的時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)。,在這一階段,導(dǎo)游應(yīng)給游客留出充分的時(shí)間處理自己的事情,對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答,必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作,使前一段時(shí)間未得到滿足的個(gè)別要求得到滿足。,【2019年真題判斷】西方人多感情外露。喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠?。其思維方式一般由小及大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象。（）,歷年真題,【答案】,【2018年真題單選】具有易沖動、易遺忘、情緒不穩(wěn)定、喜歡離群活動等個(gè)性特征的游客屬于（）游客。A.穩(wěn)重型B.活潑型C.憂郁型D.急躁型,歷年真題,【答案】D,【2019年真題單選】不主動與人交往,游覽時(shí)喜歡細(xì)細(xì)欣賞,購物時(shí)愛挑選比較,這些都是（）游客的個(gè)性特征。A.穩(wěn)重型B.急躁型C.活潑型D.憂郁型,歷年真題,【答案】A,【2016年真題多選】游客在旅游不同階段的心理活動會有變化，其中在旅游者中期階段主要表現(xiàn)出的心理或行為有（）。A.求新B.懶散C.求發(fā)泄D.求全E.求安全,歷年真題,【答案】BD,前期：AE,調(diào)整游客的情緒,二,補(bǔ)償法,分析法,轉(zhuǎn)移注意法,補(bǔ)償法是指導(dǎo)游從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償,從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。,思考：如果沒有按協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？,應(yīng)給游客以補(bǔ)償,而且替代服務(wù)一般應(yīng)高于原先的標(biāo)準(zhǔn)。,思考：如果因故無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致其不滿時(shí),導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？,導(dǎo)游應(yīng)實(shí)事求是地說明困難,誠懇地道歉,以求得游客的諒解,從而消除游客的消極情緒。,調(diào)整游客的情緒,二,補(bǔ)償法,分析法,轉(zhuǎn)移注意法,分析法,是指導(dǎo)游將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚。并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系的一種方法。,思考：由于交通原因不得不改變?nèi)粘?游客要多花時(shí)間于旅途之中時(shí),常常會引起他們的不滿,甚至憤怒抗議，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？,導(dǎo)游應(yīng)耐心地向游客解釋造成日程變更的客觀原因,誠懇地表示歉意;并分析改變?nèi)粘痰睦?強(qiáng)調(diào)其有利的一面或著重介紹新增加的游覽內(nèi)容的特色和趣味,這樣往往能收到較好的效果。,調(diào)整游客的情緒,二,補(bǔ)償法,分析法,轉(zhuǎn)移注意法,轉(zhuǎn)移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時(shí),導(dǎo)游有意識地轉(zhuǎn)移游客的注意力,使其從不愉快、不順心的事情轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上。,思考：有的游客因?qū)⒂^對象有不同意見而不快;有的游客因爬山時(shí)不慎劃破了衣服而懊惱;有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產(chǎn)生聯(lián)想而傷感等。導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？,導(dǎo)游除了說服或安慰游客以外,還可通過講笑話、唱山歌、學(xué)說本地話或講述民間故事等形式來活躍氣氛,使游客的注意力轉(zhuǎn)移到有趣的文娛活動上來。,【2018年真題單選】某旅游團(tuán)因游客沒有看到泰山日出而氣氛沉悶，導(dǎo)游小孫見此在車上即興說了一段山東快書，贏得了游客的陣陣掌聲。這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是（）。A.觸景生情法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法D.補(bǔ)償法,歷年真題,【答案】B,激發(fā)游客的游興,三,1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興,2.運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興,3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興,4.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興,導(dǎo)游應(yīng)通過突出游覽對象本身的直觀形象來激發(fā)游客的游興。,激發(fā)游客的游興,三,1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興,2.運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興,3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興,4.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興,導(dǎo)游運(yùn)用語言藝術(shù)可以調(diào)動游客的情緒,激發(fā)游客的游興。,激發(fā)游客的游興,三,1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興,2.運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興,3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興,4.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興,一次成功的旅游活動,僅有導(dǎo)游講解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,導(dǎo)游還應(yīng)抓住時(shí)機(jī),組織豐富多彩的文娛活動,動員全團(tuán)游客共同營造愉快氛圍。,激發(fā)游客的游興,三,1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興,2.運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興,3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興,4.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興,聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)重要的輔助手段之一,每天去景點(diǎn)游覽之前。導(dǎo)游如能先為游客放映一些內(nèi)容相關(guān)的幻燈片、錄像或光盤,往往能收到事半功倍的效果。,把握心理服務(wù)的要領(lǐng),四,1.尊重游客,2.微笑服務(wù),3.使用柔性語言,4.與游客建立“伙伴關(guān)系,5.提供個(gè)性化服務(wù),尊重游客,就是要尊重游客的人格和愿望。游客對于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。游客希望得到尊重是正常的、合理的,也是起碼的要求。,把握心理服務(wù)的要領(lǐng),四,1.尊重游客,2.微笑服務(wù),3.使用柔性語言,4.與游客建立“伙伴關(guān)系,5.提供個(gè)性化服務(wù),微笑是自信的象征,是友誼的表示,是和睦相處、合作愉快的反映;微笑還是一種無聲的語言,有強(qiáng)化有聲語言、溝通情感的功能,還有助于增強(qiáng)交際效果。在旅游服務(wù)中,微笑具有特別的魅力。,把握心理服務(wù)的要領(lǐng),四,1.尊重游客,2.微笑服務(wù),3.使用柔性語言,4.與游客建立“伙伴關(guān)系,5.提供個(gè)性化服務(wù),導(dǎo)游在與游客交往時(shí)必須注意自已的語言表達(dá)方式,要盡量做到語氣親切語調(diào)柔和、措辭委蜿、說理自然,常用商討的口吻與游客說話。這樣的“柔性語言”既使人愉悅,又有較強(qiáng)的說服力,往往能達(dá)到以柔克剛的效果。,把握心理服務(wù)的要領(lǐng),四,1.尊重游客,2.微笑服務(wù),3.使用柔性語言,4.與游客建立“伙伴關(guān)系,5.提供個(gè)性化服務(wù),思考：要想獲得游客的合作,導(dǎo)游應(yīng)如何與游客建立“伙伴關(guān)系”？,旅游活動中,游客不僅是導(dǎo)游的服務(wù)對象,也是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活動才能順利進(jìn)行,導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。,把握心理服務(wù)的要領(lǐng),四,1.尊重游客,2.微笑服務(wù),3.使用柔性語言,4.與游客建立“伙伴關(guān)系,5.提供個(gè)性化服務(wù),思考：要想獲得游客的