民營醫(yī)院服務禮儀培訓PPT課件.ppt

,醫(yī)院服務禮儀與溝通技巧,第一部分醫(yī)護形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上級）,禮儀培訓目錄,第一部分醫(yī)護形象,打造醫(yī)務魅力之醫(yī)護形象,醫(yī)護禮儀作用,什么是醫(yī)院服務禮儀醫(yī)院服務禮儀是指醫(yī)院的工作人員借助于醫(yī)院的有形的設施設備為滿足病人各種需求為他們做有意義的事從而使他們在身體、精神上感到舒適，就是說讓服務人員贏得客戶的理解、好感和信任等。內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！,期望值,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,醫(yī)護視覺語言,一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重,二、消極的視覺語言1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情,第二部分,打造醫(yī)務魅力之窗口服務接待,我代表？,地球人唄！,你代表的不僅僅是你自己！我們都是民生眼科醫(yī)院的人，代表醫(yī)院的形象。,窗口服務規(guī)范,提前到崗，崗前準備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”“三個主動”。主動問候主動招呼主動服務,窗口服務五個一樣,“五個一樣”?；颊邞B(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；,窗口服務崗位禁令,無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參觀時的致意。,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參觀時的致意。,崗中接待患者規(guī)范,受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘暋栍写鹇?、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。,一指神功,手勢禁忌,崗中禁忌,遞物：本、卡、錢、藥品,窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好,工作異議、糾紛處理,不滿意的患者中,4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？,換位思考,禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房,禮遇、禮讓領(lǐng)導/參觀者,“狹路相逢勇者勝”？,禮遇時簡短的溝通,1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。,忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承,第三部分,打造醫(yī)務魅力之與患者溝通藝術(shù),代表一名“白衣天使”形象：,我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！,醫(yī)、患溝通中的問題,（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。,醫(yī)生，我忘了，其實,有完沒完！,護士迎送“六個一”,倡導主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房,醫(yī)務語言的基本原則,醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,護患溝通中的常用語,一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言,醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力,從美學的角度上看，被社會公認的就是美的語言，而不被社會所授受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則人道責任。從語言學角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。,醫(yī)護患溝通障礙,一開始就假設明白患者的問題,耐心、關(guān)心何在？,與患者溝通時避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞錯了我們從沒我們不可能我不知道,注意專業(yè)術(shù)語,由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂??！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。”老張坐直身子：“嘿?！毙±钪笇Ю蠌堄么差^的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嘿?！?醫(yī)護服務忌語,不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式,杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語,禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào),醫(yī)生工作禁語,“你這病沒事。”“我猜是、或許吧”“在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。,在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;（2）保持真誠有效的目光交流;（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿,傾聽藝術(shù),第四部分重點,打造醫(yī)務魅力之內(nèi)部溝通,與領(lǐng)導相處與同事相處,尊重領(lǐng)導是天職尊重同事是本分,醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù),與領(lǐng)導溝通,善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導、主動匯報尊重職務、服從安排,了解你的領(lǐng)導,一、了解領(lǐng)導的個性二、了解領(lǐng)導的愛好三、了解領(lǐng)導的能力四、了解領(lǐng)導的管理方式五、看懂領(lǐng)導的眼神六、解讀領(lǐng)導的手勢,與領(lǐng)導開玩笑的“規(guī)則”,1、注意格調(diào)。2、留心場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。,與同事的溝通,與同事溝通基本原則以解決問題為前提；不要有先入為主的觀念；互相尊重；雙贏的觀念。,內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào),工作場合，摒棄私人感情溝通換位思考，學會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外,同事、部間的協(xié)調(diào),怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理）回避競爭和解妥協(xié)合作,醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系,醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職責是不能截然分開的,他們的關(guān)系應是相互監(jiān)督與促進,相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補型。即：1、有關(guān)病人的信息應及時互相交流；2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3、切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。,醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧認清角色,把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責任是做出正確的診斷和采取恰當?shù)闹委熓侄?。護士的責任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。