集客投訴工單處理要求課件

跨省集團(tuán)專線投訴工單管理相關(guān)要求 2012年10月15日 2 關(guān)于跨省集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)投訴工單質(zhì)量管理要求的通知 青移網(wǎng) 2011 1448號(hào) 關(guān)于下發(fā) 中國移動(dòng)青海公司集團(tuán)客戶專線投訴工單質(zhì)量管理要求 的通知 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) 2012 74號(hào) 目錄 3 第一章管理范圍 管理范圍本要求供青海公司各級(jí)全業(yè)務(wù)支撐維護(hù)單位使用 內(nèi)容適用于跨省專線 省內(nèi)跨區(qū)專線 本地專線投訴 故障工單質(zhì)量管理工作 4 第二章角色定義 投訴故障派單省 指主動(dòng)監(jiān)控到本端網(wǎng)絡(luò)告警或接到客戶投訴后 建立投訴工單或者故障通知單的省公司 簡稱 派單省 投訴故障處理省 指收到派單省派發(fā)的投訴工單后 負(fù)責(zé)投訴故障處理的省公司 簡稱 處理省 5 第三章工單質(zhì)量管理要點(diǎn) 6 第四章工單派發(fā)和回復(fù)管理要求 總體要求 所有跨省專線投訴故障 均需通過跨省工單進(jìn)行協(xié)調(diào)處理 所有跨省工單要求按時(shí)回復(fù) 內(nèi)容填寫完整和準(zhǔn)確 故障發(fā)生時(shí) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)部門 在主動(dòng)監(jiān)控到本端網(wǎng)絡(luò)告警或接到客戶投訴時(shí) 及時(shí)進(jìn)行省內(nèi)預(yù)處理 并要求在30分鐘內(nèi)派發(fā)跨省故障處理工單或跨省故障通報(bào) 故障處理中 由于客戶原因或者其他原因在工單規(guī)定時(shí)限內(nèi)故障未處理結(jié)束 處理省應(yīng)進(jìn)行工單階段反饋 并跟蹤直故障處理結(jié)束后再正式回單 故障結(jié)束時(shí) 若本省為跨省故障發(fā)生通告發(fā)起省 則在30分鐘內(nèi)向可能受到影響的其他省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門發(fā)送故障結(jié)束通報(bào) 同時(shí)抄送總部 若本省為跨省投訴工單處理省 則及時(shí)回復(fù)投訴處理單 并按照要求提供故障報(bào)告 7 第四章工單派發(fā)和回復(fù)管理要求 跨省專線故障報(bào)告要求每起跨省專線故障均需提供故障報(bào)告 派單省 在建單時(shí) 寫明接收故障報(bào)告郵箱 處理省 在故障處理結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi) 編制處理省故障報(bào)告 以郵件方式發(fā)送給派單省 并抄送總部 故障結(jié)束后 派單省應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)將故障處理情況 包括對端省和本端省的處理情況 匯總形成派單省故障報(bào)告 并將兩份故障報(bào)告 處理省故障報(bào)告和派單省故障報(bào)告 作為附件附在工單中再歸檔 8 第五章工單填寫管理要求 跨省專線投訴建單填寫要求 準(zhǔn)確填寫 主題 集團(tuán)名稱 傳輸專線電路代號(hào) 投訴時(shí)間 投訴內(nèi)容 預(yù)處理情況 等項(xiàng)目 工單主題 投訴專業(yè) 集團(tuán)名稱 影響范圍 投訴現(xiàn)象 全阻 閃斷 誤碼等 范例 跨省專線 中國平安保險(xiǎn) 集團(tuán) 股份有限公司電路租賃專線廣東深圳到江蘇蘇州業(yè)務(wù)全阻 傳輸專線電路代號(hào) 填寫標(biāo)準(zhǔn)的跨省專線電路代號(hào) 范例 北京 西寧30N0012KA 投訴內(nèi)容 客戶投訴發(fā)現(xiàn)時(shí)包含 客戶人及聯(lián)系電話 客戶投訴時(shí)間 客戶投訴故障現(xiàn)象 本端網(wǎng)管告警情況 等 主動(dòng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)時(shí)包含 本端網(wǎng)管告警情況 等 預(yù)處理情況 網(wǎng)管告警情況 必填 初步的故障定位 建議采取的措施 故障處理配合人信息 必填 故障報(bào)告反饋聯(lián)系人 郵件信息 必填 9 第五章工單填寫管理要求 跨省專線投訴返單填寫要求 準(zhǔn)確填寫 處理結(jié)果 聯(lián)系人 聯(lián)系人電話 問題消除時(shí)間 問題原因 投訴處理情況 等項(xiàng)目 問題原因 應(yīng)準(zhǔn)確填寫故障最終定位原因 對故障最終定位非處理省故障 應(yīng)說明最終故障責(zé)任方及故障原因 不應(yīng)簡單回復(fù) 非我方原因 若為派單省原因 應(yīng)得到派單省確認(rèn) 若為客戶原因 應(yīng)得到客戶確認(rèn) 投訴處理情況 應(yīng)包含處理省主動(dòng)監(jiān)控告警及派單情況 故障處理詳細(xì)過程和我方現(xiàn)場處理人及電話 若為客戶投訴發(fā)現(xiàn)的故障 應(yīng)準(zhǔn)確填寫與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)的時(shí)間 客戶滿意度情況 客戶確認(rèn)人及電話 若處理省判斷為派單省故障 處理省回單時(shí)應(yīng)注明與派單省確認(rèn)的情況 派單省確認(rèn)人及電話 10 第六章工單超時(shí)管理要求 通報(bào)原則 超時(shí)工單通報(bào)原則 對于超時(shí)工單 若處理省未按要求申請核減 將對處理省進(jìn)行通報(bào) 對于處理省已申請核減的超時(shí)工單 若因派單省故障導(dǎo)致工單超時(shí) 將對派單省進(jìn)行通報(bào) 11 第八章工單質(zhì)量情況發(fā)布方式 工單質(zhì)檢規(guī)則 發(fā)布方式 網(wǎng)管中心投訴處理組要按照工單質(zhì)量管理要求對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)投訴工單嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)檢 工單質(zhì)檢結(jié)果每月報(bào)省公司網(wǎng)絡(luò)部 將在全業(yè)務(wù)運(yùn)行通報(bào)中進(jìn)行發(fā)布 每發(fā)生一次質(zhì)檢不合格工單被集團(tuán)通報(bào)扣相關(guān)分公司運(yùn)行維護(hù)管理分3分 網(wǎng)管中心扣1分 請網(wǎng)管中心 各分公司嚴(yán)格按照以上要求執(zhí)行 省內(nèi)專線比照跨省專線要求執(zhí)行 12 采購?fù)?2011 96號(hào) 關(guān)于印發(fā)協(xié)議轉(zhuǎn)換器和光纖收發(fā)器產(chǎn)品分配計(jì)劃及采購相關(guān)注意事項(xiàng)的通知 關(guān)于跨省協(xié)轉(zhuǎn)采購要求摘錄如下 對于前期反映跨省專線業(yè)務(wù)中以太網(wǎng) E1協(xié)議轉(zhuǎn)換器局端和客戶端無法配對的問題 根據(jù)跨省專線業(yè)務(wù)協(xié)議轉(zhuǎn)換器使用要求和本次集中采購協(xié)議轉(zhuǎn)換器產(chǎn)品技術(shù)測試情況 建議你公司進(jìn)行跨省專線業(yè)務(wù)以太網(wǎng) E1協(xié)議轉(zhuǎn)換器采購時(shí) 選擇技術(shù)滿足程度最優(yōu)的瑞斯康達(dá)公司中標(biāo)產(chǎn)品 跨省專線協(xié)轉(zhuǎn)應(yīng)用 請各省公司做好跨省協(xié)轉(zhuǎn)的應(yīng)用和采購方案