2016年京東好客服商家服務(wù)能力提升培訓(xùn)考試

. 2016年京東“好客服”商家服務(wù)能力提升培訓(xùn)考試商家ID：_ 店鋪名稱(chēng)：_ 參考人姓名：_ 聯(lián)系方式_ 聯(lián)系地址_答題卡第1題第2題第3題第4題第5題第6題第7題第8題第9題第10題單選題多選題判斷題一、 單選題(3分/題，共計(jì)30分)1.【店鋪評(píng)分】店鋪評(píng)分指標(biāo)考核周期是？（ ）A：90天 B：用戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)90天，平臺(tái)監(jiān)控指標(biāo)180天C：用戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)180天，平臺(tái)監(jiān)控指標(biāo)90天 D：180天2.【店鋪評(píng)分】DSR店鋪評(píng)分的高低，對(duì)部分商家會(huì)有什么樣的影響？以下錯(cuò)誤的是？（ ）A：活動(dòng)提報(bào) B：扣分 C：鉆石服務(wù)認(rèn)證 D：續(xù)簽3. 【店鋪評(píng)分】客戶(hù)評(píng)價(jià)類(lèi)指標(biāo)（來(lái)自商品評(píng)價(jià)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、在線滿(mǎn)意度、售后服務(wù)滿(mǎn)意度）如果客戶(hù)沒(méi)有評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)會(huì)如何算分？（ ）A：默認(rèn)好評(píng) B：自動(dòng)賦分 C：默認(rèn)為空 D：默認(rèn)行業(yè)均值4. 【服務(wù)考核】商家咚咚滿(mǎn)意度月指標(biāo)不達(dá)標(biāo)單次處罰多少積分？（ ）A：每次扣8分 B：每次扣12分 C：每次扣4分 D：每次扣5分5. 【服務(wù)考核】售后滿(mǎn)意度考核周期？（ ）A：每月 B：每周 C：每季度6. 【服務(wù)考核】從用戶(hù)在線提交售后服務(wù)申請(qǐng)，至售后系統(tǒng)中給出相應(yīng)的審核意見(jiàn)，應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)？（ ）A：12小時(shí) B：24小時(shí) C：48小時(shí) D：72小時(shí)7. 【服務(wù)考核】平臺(tái)規(guī)定，商家咚咚滿(mǎn)意度月指標(biāo)應(yīng)保持在多少，才算達(dá)標(biāo)？（ ）A：大于79% B：小于80% C：大于等于80% D：小于等于80%8.【發(fā)貨】京東平臺(tái)要求訂單出庫(kù)時(shí)效應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)（ ）A：24小時(shí) B：48小時(shí) C：72小時(shí) D：12小時(shí)9【其他】國(guó)家的三包是指什么？（ ）A：5天包退，10天包換、20天保修 B：7天包退，5天包換，30天保修C：如有性能故障，7天包退，15天包換，質(zhì)保期內(nèi)保修 D：以上都不對(duì)10【其他】新消法關(guān)于7天無(wú)理由退換貨運(yùn)費(fèi)，正確的是?（ ）A：無(wú)論公司承擔(dān)什么原因 B：無(wú)論什么原因全部由客戶(hù)承擔(dān) C：法律規(guī)定的客戶(hù)原因，客戶(hù)承擔(dān)，商家原因，商家承擔(dān)二、 多選題（4分/題 共計(jì)40分）1.【店鋪評(píng)分】訂單完成后，客戶(hù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)是？（ ）A：商品質(zhì)量滿(mǎn)意度 B：商品描述相符度 C：賣(mài)家服務(wù)態(tài)度 D：物流發(fā)貨速度2.【店鋪評(píng)分】店鋪評(píng)分綜合得分的核算內(nèi)容包括？（ ）A：用戶(hù)評(píng)價(jià)的5項(xiàng)指標(biāo)：商品質(zhì)量滿(mǎn)意度、商品描述相符度、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度、物流速度滿(mǎn)意度、退換貨處理滿(mǎn)意度B：平臺(tái)監(jiān)控的3項(xiàng)指標(biāo)：售后處理時(shí)長(zhǎng)、交易糾紛率、退換貨返修率C：投訴率 D：工單率3.【其他】以下平臺(tái)積分規(guī)則說(shuō)法正確的是？（ ）A：賣(mài)家出售假冒、盜版商品的行為。出售假冒商品且情節(jié)嚴(yán)重，每次扣100分B：賣(mài)家盜用他人京東賬戶(hù)，涉嫌侵犯他人相關(guān)信息、財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。每次扣100分C：賣(mài)家以非法獲利為目的，非法獲取他人財(cái)物，涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。每次扣100分D：賣(mài)家出售未經(jīng)正常中國(guó)海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的，每次扣100分4.【發(fā)貨】下面哪些是京東平臺(tái)針對(duì)商家延遲發(fā)貨的處罰規(guī)則（ ）A：延遲發(fā)貨訂單將進(jìn)行賣(mài)家積分扣分處罰，每張訂單扣1分B：延遲發(fā)貨訂單用戶(hù)可申請(qǐng)訂單總額30%賠付C：延遲發(fā)貨商家將有可能一周內(nèi)累計(jì)扣分25分，對(duì)應(yīng)罰款6000元D：延遲發(fā)貨商家的用戶(hù)投訴率及交易糾紛率高將直接影響其店鋪評(píng)分5【鉆石認(rèn)證】如下哪些是鉆石服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證類(lèi)指標(biāo)？（ ）A：店鋪評(píng)分服務(wù)類(lèi)指標(biāo) B：店鋪評(píng)分時(shí)效類(lèi)指標(biāo) C：工商投訴量 D：嚴(yán)重違規(guī)量6.【400電話】400熱線首次開(kāi)通條件（ ）A：店鋪上線時(shí)間大于90天（含）后 B：申請(qǐng)日上月店鋪GMV大于5000元 C：訂單量大于100單7.【其他】顧客購(gòu)買(mǎi)商品，開(kāi)具普通發(fā)票，發(fā)票抬頭可以填寫(xiě)為？（ ）A：?jiǎn)挝幻Q(chēng) B：個(gè)人 C：個(gè)人姓名8.【其他】客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)技巧（ ）A：尊重客戶(hù)，合理引導(dǎo)客戶(hù)陳述 B：抓住客戶(hù)問(wèn)題本質(zhì)，了解我們需要做什么C：了解問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度 D：互相協(xié)商解決辦法，給客戶(hù)以選擇的余地9.【咚咚】以下關(guān)于咚咚描述正確的是？（ ）A：店鋪咚咚全部掛起后客戶(hù)咨詢(xún)不會(huì)進(jìn)入B：掛起后店鋪在線時(shí)長(zhǎng)仍計(jì)算在內(nèi)C：店鋪咚咚離開(kāi)狀態(tài)客戶(hù)咨詢(xún)不會(huì)進(jìn)入D：店鋪咚咚離開(kāi)狀態(tài)客戶(hù)咨詢(xún)只能留言10.【發(fā)貨】下面哪些行為屬于延遲發(fā)貨范疇（ ）A：訂單未24小時(shí)內(nèi)出庫(kù) B：訂單未48小時(shí)內(nèi)攬收 C：訂單發(fā)貨時(shí)未給用戶(hù)推送短信提醒 D：訂單未按與用戶(hù)約定時(shí)間出庫(kù)及攬收三、 判斷題（3分/題 共計(jì)30分）1.【服務(wù)考核】咚咚在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)里手機(jī)登錄的時(shí)間不算在總服務(wù)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)。 （ ）2.【服務(wù)考核】咚咚考核指標(biāo)法定節(jié)假日不進(jìn)行考核。 （ ） n3.【店鋪評(píng)分】店鋪評(píng)分分值不會(huì)影響到搜索排序 。 （ ）4.【其他】當(dāng)客戶(hù)針對(duì)商品未做詳細(xì)評(píng)分描述時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)好評(píng)。（ ）5.【其他】大促期間貨物比較多，提前做好預(yù)警，協(xié)調(diào)資源盡快發(fā)貨。對(duì)于無(wú)法正常發(fā)貨的，及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明（ ） 6.【其他】服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)與弱不會(huì)直接影響或決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。（ ）7.【其他】新消保法中對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為實(shí)施退一賠一政策。（ ）8.【其他】新消保法增加了“享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”規(guī)定：顧客賬戶(hù)信息、訂