服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(參考)PPT課件

1 服務(wù)意識(shí) 2 顧客的理解 誰(shuí)是顧客 笨蛋型 教師型 指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜 對(duì)我們的運(yùn)作流程及規(guī)律完全不懂 讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好 我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 做到你比他更了解他自己 3 客戶(hù)從綜安得到的是什么 1 品質(zhì) 2 安心 3 價(jià)值 4 感覺(jué) 5 產(chǎn)品 服務(wù) 文化 4 態(tài)度決定一切 顧客就是朋友 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 5 員工心態(tài) 1 精力不足 2 時(shí)間協(xié)調(diào) 上班 求學(xué) 戀愛(ài) 3 安全感 4 家庭 社會(huì) 5 同事 朋友 客戶(hù) 上司 6 消極心態(tài) 隨時(shí)散布疑云 有傳染性 使人悲觀 使人不能享受人生 7 積極心態(tài)帶給你 為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí) 讓你保持生理 心理的健康 讓你擁有愛(ài)心 讓你內(nèi)心平靜 讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡 驅(qū)除恐懼 把失敗視為自省的機(jī)會(huì) 在逆境中看到 找到成功的契機(jī) 免于自我設(shè)限 8 自制的七個(gè)C 讓你更成功 控制自己的思想 控制自己的時(shí)間 控制接觸的對(duì)象 控制溝通的方式 控制自己的承諾 控制自己的目標(biāo) 控制自己的憂(yōu)慮 Concept Clock Contacts Communication Commitments Causes Concern 9 讓自信心永伴你 擁有信心才擁有進(jìn)步 10 我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題 11 員工工作中遇到的問(wèn)題 每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客 在與不同顧客溝通過(guò)程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候 有沒(méi)有可能總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)顧客的規(guī)律以使工作更容易開(kāi)展 12 員工工作中遇到的問(wèn)題 經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁 態(tài)度惡劣 我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響 有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié) 自我激勵(lì) 13 員工工作中遇到的問(wèn)題 怎樣接待顧客可以有效地向他銷(xiāo)售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù) 遇到顧客抱怨或投訴 有何方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息顧客火氣 14 如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求 因?yàn)橛行枨?所以有企業(yè) 產(chǎn)品與服務(wù) 不同的客戶(hù)有不同的需求 同一客戶(hù)在不同時(shí)間的需求可能不一樣 客戶(hù)需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 外界影響 需求有隱性 需求有層次劃分 15 什么是顧客滿(mǎn)意 期望VS獲得 營(yíng)銷(xiāo)的目的 不斷地使客戶(hù)保持長(zhǎng)期滿(mǎn)意 標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化 努力滿(mǎn)足最有價(jià)值的客戶(hù) 反饋 在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列要求 16 什么使顧客滿(mǎn)意 服務(wù)體驗(yàn) 飛行員 空姐 乘客 機(jī)艙環(huán)境 座椅 飛行全程 服務(wù)人員 服務(wù)顧客 服務(wù)設(shè)施 服役過(guò)程 17 程序面 個(gè)人面 服務(wù)要素 18 評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系的各個(gè)指標(biāo) 我認(rèn)為你們很在意我 你們理解我的需要 員工用親人的方式接待我 我覺(jué)得他們對(duì)我很尊重 在和你們交往時(shí) 我感到和你們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系 我覺(jué)得有保證 和你們交往 不是因?yàn)楸黄?而是我想這么做 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司 我覺(jué)得這樣做沒(méi)必要 19 在需要幫助時(shí) 我可以向你們求助 我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸 和你們的員工交往時(shí) 我覺(jué)得很舒適 你們對(duì)我的生活來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要組成部分 和你的員工交往就像朋友在一起一樣 假如可以避開(kāi)的話 我不會(huì)和你們打交道 你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù) 你們是一家不錯(cuò)的駕校 很了解像我這樣的學(xué)員 20 投訴處理技巧 六個(gè)層次 七個(gè)觀點(diǎn) 給投訴者VIP感覺(jué) 認(rèn)同你的感受 情緒 問(wèn)題 外型與技巧 忌語(yǔ) 心態(tài) 專(zhuān)心致志 五 一點(diǎn) 21 原則 五 一點(diǎn) 公平 雙贏 平和 維護(hù)公司利益 有理 有利 有節(jié) 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 22 ISO9000的精神 強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足客戶(hù)需求 實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意 不僅要糾正預(yù)防 還要持續(xù)改進(jìn) 以證據(jù)說(shuō)明按制度實(shí)施 寫(xiě)你所做 做你所寫(xiě) 記你所做 說(shuō) 寫(xiě) 做一致 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用 全員參與 制度合理化 具有說(shuō)明力 23 推行ISO9000的益處 1 改善企業(yè)內(nèi)部管理 工作條理化 2 明確各部門(mén) 崗位職責(zé) 分工明確 3 穩(wěn)定服務(wù)水平 提升服務(wù)質(zhì)量 減少成本 4 擴(kuò)大公司知名度與市場(chǎng)份額 5 提高員工素質(zhì)與溝通暢順 6 員工全面提升培訓(xùn)水平 24 服務(wù)的重要性 超級(jí)冰箱顏色 有紅 白 籃 黃4種顏色體積 180 100 70 容量 60升功能 冷凍冷藏分開(kāi) 零件進(jìn)口率達(dá)98 獲得國(guó)際質(zhì)量金獎(jiǎng) 速凍保鮮 不串味 遇到電壓不穩(wěn)可自動(dòng)斷電 最低制冷溫度 15 售價(jià) 2100元 魔力冰箱顏色 有綠 白 籃 黃4種顏色體積 180 100 70 容量 60升功能 冷凍冷藏分開(kāi) 零件進(jìn)口率達(dá)98 獲得國(guó)際質(zhì)量金獎(jiǎng) 速凍保鮮 遇到電壓不穩(wěn)可自動(dòng)斷電 最低制冷溫度 10 售價(jià) 1900元 25 超級(jí)冰箱服務(wù) 1 保修5年 24小時(shí)熱線電話接聽(tīng) 2 顧客在購(gòu)買(mǎi)冰箱后發(fā)現(xiàn)商店銷(xiāo)售人員夸大了冰箱功能 可以立即退貨 3 一旦在 冰箱發(fā)生故障 維修人員會(huì)在8小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) 4 所有維修人員均受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練 他們必須在3小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題 否則顧客可自由退貨 5 對(duì)維修人員的服務(wù)不滿(mǎn)意 可直接反饋給電話熱線 魔力冰箱服務(wù) 保修1年 冰箱一旦售出 若無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題 概不接受退貨 服務(wù)的重要性 26 服務(wù)的重要性 服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵服務(wù)的含義是在各個(gè)環(huán)節(jié)上讓 顧客滿(mǎn)意 而不僅僅是 售后服務(wù) 27 99 9 足夠好了嗎 如果99 9 足夠好的 那么 1 每架小波音747客機(jī)將有4500個(gè)零件是錯(cuò)的 2 每天在悉尼機(jī)場(chǎng)將有42起飛機(jī)著陸發(fā)生問(wèn)題 28 服務(wù)的重要性 真正的服務(wù)質(zhì)量意味著100 而不是99 9 作為目標(biāo) 我們要讓100 的客戶(hù)100 的滿(mǎn)意我們可能無(wú)法總是達(dá)到100 但如果我們不以此為目標(biāo) 我們永遠(yuǎn)做不到100 29 如果我們像狼一樣努力培養(yǎng)并運(yùn)用有效的交流技能 我們能避免多少暴力 誤解和失敗 30 勇往直前來(lái)自于信任信任建立在溝通交流之上 31 狼之 團(tuán)隊(duì)精神 32 狼群的社會(huì)秩序非常牢固 每個(gè)成員都明白自己的作用和地位 我們觀察狼群進(jìn)食時(shí) 能看到類(lèi)似屈膝行禮 鞠躬 哀叫和擁抱的聲音和動(dòng)作 一切都依每個(gè)成員在狼群中的地位而定 但是當(dāng)狼在一起嚎叫時(shí) 一切等級(jí)界線都消失了 它們仿佛在宣告 我們是一個(gè)整體 但是各個(gè)都與眾不同 所以最好不要惹我們 任何聽(tīng)過(guò)狼群奇妙的合唱的人都會(huì)證明 它們的這種信息表達(dá)得十分清楚 33 領(lǐng)頭狼的體力消耗最大 作為開(kāi)路先鋒 他在松軟的雪地上率先沖開(kāi)一條小路 以便讓后邊的狼保存體力 領(lǐng)頭狼累了時(shí) 便會(huì)讓到一邊 讓緊跟在身后的那匹狼接替它的位置 這樣它就可以跟隊(duì)尾 輕松一下 養(yǎng)精蓄銳 迎接新的挑戰(zhàn) 多么壯麗的場(chǎng)面 廣闊無(wú)垠的曠野上 一群狼踏著積雪尋找獵物 它們最常用的一種行進(jìn)方法是單列行進(jìn) 一匹挨一匹 34 當(dāng)你找到一個(gè)全心投入工作的員工 應(yīng)該給他雙倍報(bào)酬 因?yàn)樗梢皂斏先齻€(gè)人的工作 美國(guó)華人富翁王嘉廉的用人之道 35 像野豬一樣勇往直前