有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(范本).doc

新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)有限公司（中國(guó)）沈陽(yáng)分公司CPG FM （China）CO., LTD Shenyang Branch Office有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的規(guī)范有償便民服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。二、適用范圍適用于物業(yè)公司管理處開展的為業(yè)主提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作。三、職責(zé)1、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、項(xiàng)目管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。3、項(xiàng)目管理處各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。4、項(xiàng)目管理處全體員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。5、項(xiàng)目管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。四、程序要點(diǎn)1、便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證。1）項(xiàng)目管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)業(yè)主實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。2）管理處經(jīng)理召集所屬各部門負(fù)責(zé)人及業(yè)主服務(wù)相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并指定客服部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照業(yè)主意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程相關(guān)條款進(jìn)行。3）業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)人對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理處經(jīng)理。4）管理處經(jīng)理會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5）管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。6）便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由各部門具體組織實(shí)施。2、便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。1）管理處經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通知業(yè)主服務(wù)部以適宜的方式公告業(yè)主。2）便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式：在物業(yè)區(qū)域入口醒目位置張?zhí)?；在物業(yè)區(qū)宣傳欄、公告欄張?zhí)粚⒐嫱哆f到業(yè)主信箱或業(yè)主家中。3）便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：代購(gòu)車船機(jī)票；代請(qǐng)家教；代理物業(yè)出租；家電維修；接送小孩入學(xué)、入托；家庭衛(wèi)生清潔；家庭綠化保養(yǎng)；洗衣服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。4）業(yè)主看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。5）客服員將要求提供服務(wù)的業(yè)主姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的業(yè)主應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)業(yè)主服務(wù)檔案。6）業(yè)主服務(wù)部主管根據(jù)業(yè)主需求安排相關(guān)部門向業(yè)主提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)主提供服務(wù)。3、便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1）向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。由客服員或相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)業(yè)主服務(wù)部主管，經(jīng)客服主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)管理處財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。2）向租戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由租戶到管理處預(yù)交一定的服務(wù)費(fèi)用或押金，然后由客服員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租戶確認(rèn)，報(bào)業(yè)主服務(wù)部主管審核無(wú)誤后報(bào)管理處財(cái)務(wù)部結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。3）向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取當(dāng)時(shí)結(jié)清費(fèi)用的方式。由提供相關(guān)服務(wù)的人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)的要求，按照相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每次提供服務(wù)時(shí)，直接與業(yè)主結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，并由業(yè)主在有償服務(wù)單上簽字確認(rèn)。相關(guān)服務(wù)人員提供服務(wù)后到管理處財(cái)務(wù)部上繳相關(guān)服務(wù)費(fèi)。3）業(yè)主服務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向管理處經(jīng)理提出，由管理處經(jīng)理決定處理措施。4）管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：設(shè)法增加接受服務(wù)的業(yè)主人數(shù)；提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)公司總經(jīng)理批后停止該項(xiàng)服務(wù)；其他適宜措施。4、便民服務(wù)基本工作原則。1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。2）時(shí)效性原則。3）提供便民服務(wù)不影響其他業(yè)主原則。4）保本微利原則。5）社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。6）嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)主私下結(jié)算、不接受業(yè)主任何賞賜原則。5、便民服務(wù)進(jìn)戶工作要求1）禮儀要求：穿著好工裝，準(zhǔn)備鞋套及清潔設(shè)備、工具、清潔劑等。2）敲門：進(jìn)入業(yè)主家中前，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候業(yè)主應(yīng)答。若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。3）問(wèn)候：業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬30度左右，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！” “我是物業(yè)管理處的家政服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說(shuō)：“*先生/小姐，您好，我是來(lái)做家政服務(wù)的！”然后，穿好鞋套進(jìn)入。4）進(jìn)入業(yè)主家中：得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到業(yè)主的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入業(yè)主家中。如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。5）開始服務(wù)：A）進(jìn)入業(yè)主家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。B）在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，業(yè)主認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。C）開始服務(wù)。D）整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。E）如為業(yè)主提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得業(yè)主的同意。6）服務(wù)完畢：A）服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到業(yè)主說(shuō)：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！盉）每次工作完畢后，請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收及咨詢業(yè)主對(duì)服務(wù)的意見，用雙手遞上簽字單，并請(qǐng)業(yè)主在有償服務(wù)單上簽名確認(rèn)。C）若業(yè)主有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！盌）業(yè)主簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。E）在臨走時(shí)詢問(wèn)業(yè)主還有其它須要幫助的地方嗎？如果業(yè)主還有其它問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)通知控制中心與保潔主辦,協(xié)助業(yè)主解決問(wèn)題，如果沒(méi)有與業(yè)主道別離開房間并輕輕將門關(guān)緊。固定家政服務(wù)，如果業(yè)主對(duì)家政服務(wù)事項(xiàng)提出其他需求，需要將此事反映給保潔主辦，尤其給業(yè)主回復(fù)。7）告別：A）業(yè)主應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見?！盉）拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。6、便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。1）業(yè)主服務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行。2）在回訪過(guò)程中接到業(yè)主投訴的，應(yīng)按業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。3）業(yè)主服務(wù)部主管根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)