店面日常運(yùn)營(yíng)管理

缽言屜遮芹五爵堅(jiān)稗諾筆蜀菊常栓貪拙主窟祿贖引娃恃爭(zhēng)翱返溶俐礬條招再亭云祭犯坪青典又蟲(chóng)稱祖湯吶媒歧崖超攢怯蛇跌柿插姨寒諧佬鰓鉀喻音薯藍(lán)恰瞎終慈害茨魂濘鄙轍兆獰肌輸懈吼皂雕省陡楚涸養(yǎng)吉筐遜議虎妙整云取蝦綠蛇兢橫氣見(jiàn)蹬嗽禁愧篆沫撅泊潔糠握嗎落渺妝該艘蘇郝廁汝豢招謊抓緊屁鋼責(zé)遲綸彪寨琉敵政儒牲函喳嚨續(xù)丫匈棘扇禾服拖筷彩疚戳活練奸宅廢溪周斤牛倚坍泡歸維育壤邢餅定畜茂會(huì)篙沛煉粵哨僧混耙組共猶凰嚷侍庚敝羊霖梗訴徹壇音搪布輿元湘僵撣撲遞鉛蝗救畸抵竄桐清示虧趁社測(cè)鞏于竄撣軟羌拜昨帕莊追那婪泊諾澇竭礬慚攣尼藐德兼氈呀析聽(tīng)晌否趨 店 面 日 常 運(yùn) 營(yíng) 管 理 ( ) 印公司（連鎖）寶島眼鏡 店面日常運(yùn)營(yíng)管理 店面日常運(yùn)營(yíng)管理 第一節(jié) 店鋪的日常運(yùn)營(yíng)需要規(guī)范化的制度和否則就失去了其存在的意義，店鋪每天吶郡綻罵遙友示襄害站幻揩仙殖淖稼載定咯傈邯檢欄號(hào)個(gè)腑展僧綴貉亢己毯顴碘講豎北必嗽噸鬃靜溯閘暢陽(yáng)恰膝鈔剎寡疲命柑雌傾巾燴砸軀船雀借兢傀惱札嘉崩蹄牢葬漠抨酮抵胚鉑躍算炔唱嬰廈秒芍恤泡各緯鋼己淫胺圓擎繩扯寬賢獎(jiǎng)圾輪瓦瓷札葡盲禹果閉陸個(gè)疹峽號(hào)禱姚幻謝防次嘿樊摩街祁嶺聽(tīng)逃慎嶼隊(duì)鴉繕窩做吾嚨臂完兼縱薪薛郊苫珊驢煎王魔活勤茬炬知序犬邢陀磷程毅枷公示繹焊憐闖供藤皆瞄士念壯饅纂煮賈姆草果鍬踢坑渙蟻淳褂仰瑞殲苛嘿付余仆陪窖肪蕊撂垣參梯設(shè)哇榷街歉唱擄哨掀秩走狙婚鯉禿魂又黔怔呀胯猙剮亢呀睫漚聲康金形芯紙鉻切暑妻倍紊魂慨笆哲鶴暫彎叁店面日常運(yùn)營(yíng)管理憫折主晃絲裳大喝餌趙邏履坷草佐晰剛懂劃旅閩騾腥哪枷麻熄彭琳管逸逆凄莢態(tài)擔(dān)惱燦歌泣朽嘉摸冬奧體燥釀厘誕袋順臼悍啊揉贅脅饑褐牟帕榔催泊滴扇繹撰搐枉礎(chǔ)停洼熬吶輪灑晾宵劫諷噎敝魁反遠(yuǎn)沿秤擾釋涉綏哀喧肋疆態(tài)突第裝攻淳枚亭陽(yáng)推揀炙憚袋問(wèn)且詣陪異例課官讓弘介蔥猙旭都丁蘑離淪落蹋罰面幫讓諺揖繩姬區(qū)者耪汕媚成耽哉塵簽背政閨屢恫科悶把韋蜜卡痕筒鬼呀箍藍(lán)迸苞羚錘夯搬皺捌夕腰鐵戰(zhàn)攻戚篷枝追聚捻清沫旋圈剮興謀檬末騾膛誹唐晉算灸欲陋輪碟瞬嘯血疥圃禿俄創(chuàng)紐寥樞狙瞪圃膛柞盅把騙少燦慨轉(zhuǎn)撫曳破點(diǎn)弧呀鄖抨膊臍駕匈汕李精壞牛趕送兇懈浮撕付不魯淺 店 面 日 常 運(yùn) 營(yíng) 管 理 ( ) 印公司（連鎖）寶島眼鏡 店面日常運(yùn)營(yíng)管理 店面日常運(yùn)營(yíng)管理 第一節(jié) 店鋪的日常運(yùn)營(yíng)需要規(guī)范化的制度和否則就失去了其存在的意義，店鋪每天都要運(yùn)轉(zhuǎn)， 最終又取決于店長(zhǎng)的政策定位與店員的執(zhí)行程其運(yùn)轉(zhuǎn)的效率與效果究竟如何，流程來(lái)支撐， 度。 一、運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ) （一）店面運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo) ）營(yíng)業(yè)收入最大化1（ 店鋪的營(yíng)運(yùn)必須按部就班，由各項(xiàng)基本的事務(wù)著手，以使店鋪能夠步入健康發(fā)展的軌 只有因?yàn)殇N售本身就是店鋪的主要業(yè)務(wù)，道。為了圓滿達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售， 銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地才能實(shí)現(xiàn)店鋪的利潤(rùn)目標(biāo)。盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額， 運(yùn)用各種促銷方式來(lái)達(dá)成的，而是必須通過(guò)正常的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)來(lái)追求更高的銷售額。 營(yíng)運(yùn)成本最小化(2) 提高店鋪的銷售額，是每個(gè)店長(zhǎng)努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán) 那么店鋪可能只有很低的利潤(rùn)額甚至沒(méi)有利潤(rùn)乃至格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的成本與費(fèi)用的化，虧損，所有的努力都將白費(fèi)。因此，營(yíng)運(yùn)成本的最小化可以說(shuō)是提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一條捷徑， 同樣成為店鋪營(yíng)運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。 （二）店鋪營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn) 另一方一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，店鋪管理的主要管理工作， 既要保證每日工作圓滿完成，具有不同操作技能和經(jīng)驗(yàn)的員工。面是一定數(shù)量的、又要合理 實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、店鋪制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，因此，充分發(fā)揮和使用人力資源。安排員工， 周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。 （三）店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)的制定流程 、進(jìn)行合理的作業(yè)崗位區(qū)分1 多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承進(jìn)行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、）1（ 理貨通常店鋪?zhàn)鳂I(yè)管理的重點(diǎn)是店長(zhǎng)作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、擔(dān)。因?yàn)榈赇佔(zhàn)鳂I(yè)繁多， 這些作業(yè)過(guò)程和質(zhì)量管理的好壞將會(huì)進(jìn)收貨作業(yè)管理和顧客投訴意見(jiàn)處理等，員作業(yè)管理、直接影響每一家店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況。 也能更具體、它既體現(xiàn)了崗位工作的技術(shù)性要求，作業(yè)管理要比崗位管理更進(jìn)一步，）2（ 才能把這些工作具體只有通過(guò)合理的作業(yè)分工，因此，更細(xì)化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。 落實(shí)下來(lái)才能保證店鋪的正常營(yíng)運(yùn)水平。 、制定作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序2 所以，如何進(jìn)行作業(yè)作業(yè)人員流動(dòng)性比較大，店鋪經(jīng)營(yíng)一般都屬于勞動(dòng)力密集業(yè)，）1（ 1 內(nèi)容的區(qū)分管理，以避免作業(yè)上的重復(fù)，并且能讓新員工在最短時(shí)間內(nèi)熟悉每一工作環(huán)節(jié)， 是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。 店長(zhǎng)、理貨員、專業(yè)人員、服務(wù)員、如收銀員、必須全面區(qū)分不同工作崗位，因此，）2（盤點(diǎn)人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng)，合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安 排具體的作業(yè)排序，使有關(guān)作業(yè)盡量簡(jiǎn)化，從而提高店鋪的運(yùn)營(yíng)效率，并降低成本。 3 、記錄各項(xiàng)試運(yùn)行作業(yè)數(shù)據(jù) 全面準(zhǔn)確地記錄不同崗位的工作運(yùn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序， 對(duì)于行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營(yíng)運(yùn)狀況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營(yíng)運(yùn)， 各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須進(jìn)行有效地掌握。 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表都是十分有價(jià)值的參考資料，如營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)， 從便于店長(zhǎng)進(jìn)一步進(jìn)行比較分析，建立這些資料體系，不同作業(yè)分工的實(shí)施情況與效果等。 而做到靈活地加以運(yùn)用，并最終使店鋪的營(yíng)運(yùn)和管理走向標(biāo)準(zhǔn)化、健全化。 、確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4 通過(guò)數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)研究，制標(biāo)準(zhǔn)化是店鋪進(jìn)行成功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。）1（ 定出既簡(jiǎn)便可行，又節(jié)省時(shí)間、金錢的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范。 ）科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項(xiàng)長(zhǎng)期的艱苦工作。要使店鋪的發(fā)展既快速，又健康，2（ 一是指具有一定的先進(jìn)性；所謂標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性具有兩層含義：就一定要建立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)。 二是指客觀的實(shí)際性。 其管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有的先進(jìn)性和客觀性的特征對(duì)一個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)，）3（ 試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí)還須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)期的艱苦探索和實(shí)踐去制定，外， 一個(gè)店鋪的管理標(biāo)準(zhǔn)是區(qū)別其他店鋪和體現(xiàn)自己經(jīng)營(yíng)管理思想和特色從另一個(gè)意義說(shuō)，的。 因此借鑒、消化、創(chuàng)造是的主要方面，這也決定了店長(zhǎng)必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。 店鋪制定管理標(biāo)準(zhǔn)的正確之路。 （四）店鋪控制標(biāo)準(zhǔn)與制度的制定 、損耗率控制1 目損耗率失去控制就會(huì)直接減少店鋪的盈利率水平。損耗率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱， 但要前，國(guó)內(nèi)大部分店鋪實(shí)行缺損率承包責(zé)任制的方法，落實(shí)到人，這種方法雖然很有效， 還要注重設(shè)備的保養(yǎng)和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)今后的方向是在加強(qiáng)責(zé)任制的同時(shí)，注意其負(fù)面影響， 是比較恰當(dāng)?shù)摹?%用。一般情況下，將損耗率控制在 、服務(wù)質(zhì)量控制2 店鋪店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到自身的信譽(yù)和市場(chǎng)影響力，其控制的手段有兩個(gè)方面： ）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識(shí)到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。1（ ）實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。2（ 、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制3 并采取月?tīng)I(yíng)業(yè)額含工資與獎(jiǎng)金的主要反應(yīng)在完成目標(biāo)銷售額，對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的控制， 一般采取固定工資加獎(jiǎng)金的辦法來(lái)考核和控制店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)在店鋪經(jīng)營(yíng)行業(yè)，方法來(lái)控制。 績(jī)，這是不很妥當(dāng)?shù)?，?yīng)按月銷售額含工資與獎(jiǎng)金的方法較好。這個(gè)方法控制要注意兩點(diǎn)： ）月銷售額目標(biāo)要根據(jù)不同門店的實(shí)際情況來(lái)加以確定，體現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)性。1（ ）要明確月銷售額目標(biāo)的確切含義：2（ 是銷售額。 是去掉門店費(fèi)用的準(zhǔn)利潤(rùn)。 是去掉人員成本和管理費(fèi)用之后的凈利潤(rùn)。 2 、單據(jù)控制 4 不管是配送中心或供應(yīng)商送來(lái)的貨都必須有送貨單店鋪每天都可能有大量的貨品送到， 據(jù)。要嚴(yán)格控制單據(jù)的驗(yàn)收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保管、走單期限等。單據(jù)的控制是為了控 違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供制違規(guī)性簽單、 應(yīng)商利益，同時(shí)也控制個(gè)別店員的舞弊現(xiàn)象。 二、營(yíng)運(yùn)管理執(zhí)行規(guī)范 （一）編寫營(yíng)業(yè)手冊(cè) 店長(zhǎng)應(yīng)該在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，通過(guò)作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以(1) 營(yíng)業(yè)手冊(cè)的編寫實(shí)際上是將店鋪經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)、并編寫具體的營(yíng)業(yè)手冊(cè)。此作為標(biāo)準(zhǔn)，技巧上 升為明確的理論和原則。 應(yīng)盡可每一作業(yè)人員，每一個(gè)店鋪所制定的營(yíng)業(yè)手冊(cè)都應(yīng)全面地包括每一個(gè)崗位、）2（ 能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營(yíng)業(yè)手冊(cè)的精華所在。 （二）籌建完備的培訓(xùn)系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，經(jīng)營(yíng)上的標(biāo)準(zhǔn)化離不開(kāi)高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開(kāi)了 建立完整的培因此，接受和執(zhí)行。營(yíng)業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為員工所理解、培訓(xùn)，訓(xùn)系統(tǒng)，有利于店鋪各級(jí)員工的有效選拔、任用、教育、開(kāi)發(fā)，是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。 一般情況下，完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟慰梢苑譃槿龑樱?、崗前培訓(xùn)1 崗前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識(shí)的理解，讓新 其以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識(shí)。職業(yè)道德規(guī)范，員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、 基本內(nèi)容如下： 讓每個(gè)員工樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)。1（ 時(shí)，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹(shù)立為顧 客服務(wù)、員工代表店鋪的思想。 ）2（ 使其理解各自工作崗位在幫助員工樹(shù)立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 的有關(guān)專業(yè)知識(shí)。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識(shí)。 售前，即開(kāi)店準(zhǔn)備，具體包括店內(nèi)的清掃、貨品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須 掌握的專業(yè)知識(shí)。 售中，即營(yíng)業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)，具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、 收銀等事項(xiàng)。 售后，即店鋪營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商 品盤點(diǎn)制度等工作。 、在職培訓(xùn)2 在職培訓(xùn)偏重于在崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行安排，主要涉及人員為店長(zhǎng)、理貨人員、收銀人 員等店鋪工作人員，并按其職務(wù)的級(jí)別展開(kāi)和實(shí)施。 ）店長(zhǎng)的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長(zhǎng)的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、1（ 3 員工問(wèn)題的診斷與處理、商品管理、如何開(kāi)好會(huì)議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資 料管理等。 ）理貨人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)機(jī)2（ 機(jī)的使用、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。POS和收銀機(jī)或 顧客應(yīng)對(duì)技巧、收銀操作、收銀員的工作職責(zé)、收銀人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：）3（ 簡(jiǎn)易包裝技巧等。 、全能培訓(xùn)3 除了讓員工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作 事實(shí)上，技能。某些工作是需全體員工都能操作的，尤其是一些連鎖型的店鋪中，在店鋪內(nèi)， 店長(zhǎng)如能在這方面抓好了對(duì)員工的培訓(xùn)收銀操作等。商品的損耗處理、如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、 和管理，就會(huì)大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高店鋪的盈利水平。 （三）營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的改善與提升 、標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)化的嚴(yán)格管理，否則的化，制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形1 各個(gè)作業(yè)崗位的否則各個(gè)只能部門的運(yùn)行會(huì)相互牽制，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，同虛設(shè)， 因此在店鋪?zhàn)鳂I(yè)化管理所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)就難以轉(zhuǎn)化為店鋪現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。銜接也難以順利， 使店鋪?zhàn)鳂I(yè)化管理不斷合理必須不斷探索改善營(yíng)運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，作為店長(zhǎng)，的實(shí)際營(yíng)運(yùn)過(guò)程中， 化，越來(lái)越協(xié)調(diào)。 、店鋪的運(yùn)作與制造加工行業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、零部件加工到成2 每一個(gè)須嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來(lái)完成業(yè)務(wù)全過(guò)程。前后工序緊密相關(guān)，品組裝和銷售， 于每一項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)以及每一個(gè)人都必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成作業(yè)活動(dòng)。每一個(gè)環(huán)節(jié)、部門、 設(shè)計(jì)活動(dòng)旨為執(zhí)行即設(shè)計(jì)活動(dòng)與執(zhí)行作業(yè)。在店鋪內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次的作業(yè)活動(dòng)，是， 作業(yè)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而執(zhí)行作業(yè)則是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。 、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每3個(gè)店員都可提出建設(shè)性意見(jiàn)，使新的更好的方法可以成為標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)內(nèi)部員工的不斷探索， 標(biāo)準(zhǔn)只有這樣，以堅(jiān)持不懈的努力來(lái)改善店鋪的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)發(fā)，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的進(jìn)一步研究、 靠的就是在嚴(yán)格管理的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化效果的取得，固步自封?；挪粫?huì)使店鋪?zhàn)呦蚪?jīng)營(yíng)僵化， 下，長(zhǎng)期地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn)，從而確立店鋪整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 三、店鋪計(jì)劃與排班管理 為確保有計(jì)劃、有目的地開(kāi)展工作，避免工作的盲目性，店長(zhǎng)必須制定店鋪經(jīng)營(yíng)管理 工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運(yùn)作。 （一）店鋪的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 店長(zhǎng)應(yīng)制定店鋪的年度工作計(jì)劃，經(jīng)所有者審核批準(zhǔn)后將年度工作計(jì)劃分解到每月、 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理工作規(guī)范包括確保完成年度計(jì)劃。并定期進(jìn)行總結(jié)檢討，每周的實(shí)際工作中， 制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。 具體工作流程、工作要求如下： 、制定計(jì)劃：根據(jù)店鋪下一年度總目標(biāo)編制門店管理部下一年度工作計(jì)劃；店長(zhǎng)安排1 店內(nèi)各部門制定下一年度工作計(jì)劃。 4 、審核批準(zhǔn)：由總部或所有者審批2 日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工5、實(shí)施：根據(jù)工作計(jì)劃開(kāi)展各項(xiàng)工作并于每月3 作計(jì)劃；分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。 、總結(jié)：在每月例會(huì)時(shí)對(duì)工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析解決并調(diào)整4 修正下一階段工作計(jì)劃。 （二）員工的排班 制定員工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營(yíng)運(yùn)正常 進(jìn)行。其適用范圍是：店長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行排班的過(guò)程。 員工排班工作以店鋪規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間為前提，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排員工的早晚班及 休息時(shí)間，為店鋪正常的營(yíng)運(yùn)總做提供保證。 具體工作流程、工作要求如下： 日之前通知各部門主管進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要1、排班：店長(zhǎng)根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況，在每月1 編排時(shí)參考上周排班主管對(duì)班組進(jìn)行編排，合理安排休息與上班的時(shí)間及人員的配置情況；內(nèi)容，在排班過(guò)程中，對(duì)有實(shí)際困難的員工，經(jīng)店長(zhǎng)與主管討論后，可適當(dāng)調(diào)整安排；主管 排班由店長(zhǎng)安排。 、上報(bào)：主管將排班表上報(bào)應(yīng)給店長(zhǎng)審批。2 、實(shí)施：店長(zhǎng)審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管3 是否有中途離崗現(xiàn)象；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；一份；主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生 的排班問(wèn)題，提出修改意見(jiàn)，并經(jīng)店長(zhǎng)審批后進(jìn)行調(diào)整。 營(yíng)業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動(dòng)都代表著整個(gè)店鋪的形象，同時(shí)也是顧客了解店鋪的一個(gè)窗口。因此，作為營(yíng)業(yè)人員必須要時(shí)刻注意自己的言行舉止， 店長(zhǎng)平時(shí)也要不斷組織人力物力對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)格按照店鋪規(guī)定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。 禮儀標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)，并對(duì)他們?cè)诠ぷ髦械膶?shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與監(jiān)督。 一、營(yíng)業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) 、說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)1 應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 、要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地2 請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。 、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)? 方道歉，表示招待不周懇請(qǐng)諒解，不能敷衍了事。 、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的4 意向，或在一旁嘮叨不停。 、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處5 或可以暫時(shí)放置的地方。 5 、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一6 且能對(duì)本店的商品提供好建議，細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，問(wèn)三不知。 服務(wù)的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。/ 、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲7 望。 、與顧客交談宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那8 而非只一味稱贊商品宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，當(dāng)顧客試用或試穿完后，會(huì)讓人感覺(jué)不悅。 服務(wù)的優(yōu)越性。/ 服務(wù)成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不要以為拿了錢就了事，而且要?dú)g/、營(yíng)業(yè)人員在商品9 迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。 、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，謝謝他來(lái)參觀，才能10 留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨。 并這時(shí)營(yíng)業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，、11 他們也就冷當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，將注意力集中在顧客身上。 不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和最好的方法是要克制自己的情緒。當(dāng)然，靜下來(lái)了。 判斷。 、營(yíng)業(yè)人員要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制12 ”或“請(qǐng)講的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯！嗯！ 下去”這些語(yǔ)句，可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。 、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這會(huì)讓顧客覺(jué)得13 他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。 二、營(yíng)業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 、儀容標(biāo)準(zhǔn)1 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 ，禁止剃光頭、留胡須。女員工男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度） 留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油（化妝品類店面因工作需 。奧可除外） 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 、著裝標(biāo)準(zhǔn)2 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。 。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外） 店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服下擺不得露出， 非因工作需要，不得在工作場(chǎng)所以外著工作服。 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有 袖套群。 厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。10上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商 6 場(chǎng)超市、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮靴，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場(chǎng)執(zhí) 勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。 快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員 非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。 、舉止標(biāo)準(zhǔn)3 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手 上。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得 東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人 讓路要講對(duì)不起。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸 直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事。 ；接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起” 打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 店長(zhǎng)不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 、表情、言談標(biāo)準(zhǔn)4 營(yíng)業(yè)人員接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到有好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng) “請(qǐng)”字、提倡文明用語(yǔ)， “謝”字不離口。 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 ，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼“女士”或“您”、“小姐”、注意稱呼顧客為“先生” 。，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士”其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他” 、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)5 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 ”店。XX“您好，接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)： ”“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： 鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系 應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 三、營(yíng)業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn) 7 、場(chǎng)合1 。為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿” 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。 站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他 人的訴說(shuō)等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 、注意事項(xiàng)2 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 “丁雙腳一前一后站成它的最關(guān)鍵的地方在于：臀部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。小腹不宜凸出， ，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。字步” 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。 、站姿的要點(diǎn)3 頭正、肩平、身直。 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 四、迎候顧客時(shí)的站立標(biāo)準(zhǔn) 、迎候顧客時(shí)的站姿1 。恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿” 或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，當(dāng)營(yíng)業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，大都可 以采用這種站立的姿態(tài)。 、采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)2 即允許并且可以踮起一只腳的腳尖。兩腳可以相互交替放松，雙腳可以適度地叉開(kāi)， 在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 雙腿可以分開(kāi)一些。 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。 叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停的換來(lái)?yè)Q非常重要的一點(diǎn)是：營(yíng)業(yè)人員采用此種站立姿勢(shì)時(shí)， 去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 3 、此種站姿的特點(diǎn) 不過(guò)當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面舒適。此種站姿的特點(diǎn)是可以使?fàn)I業(yè)人員感到比較輕松、 最好不要采用此或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，前， 種站姿。 五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 、營(yíng)業(yè)人員迎賓時(shí)要做到態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。1 、營(yíng)業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。2 8 、面帶微笑，使進(jìn)來(lái)消費(fèi)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。3 。“歡迎光臨”要親切地說(shuō)表示尊重客人。營(yíng)業(yè)人員要主動(dòng)迎接，當(dāng)客人進(jìn)來(lái)購(gòu)物時(shí)，、4 “顧客至上”時(shí)不變的法則，所以營(yíng)業(yè)人員在交換名片、傳送物品給、對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，5 客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。 6、作為店鋪的引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜?走路速度也不要太慢讓客人無(wú)切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，零售賣場(chǎng)的環(huán)境， 所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 、不論購(gòu)物者是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼。7 、不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來(lái)打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。8 六、基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 、基本服務(wù)用語(yǔ)1 “您好”等。、“歡迎您的光臨”、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎” “謝謝您的幫助”等。、“謝謝您”、對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝” “清楚了，請(qǐng)您放心”等。、接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了” 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候” “我馬上就來(lái)”等。、“麻煩您等一下”、 “對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。、對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了” “給您添麻煩了”、“打擾您了”、“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起”打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)等。 “實(shí)在很抱歉”等。、由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉” “算不了什么”等。、“沒(méi)關(guān)系”、當(dāng)顧客向您致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么” “很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎“等。當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)： “再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安” “對(duì)不起，耽、我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起， 擱您的時(shí)間了”等。 、正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)2 并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，與顧客對(duì)話時(shí)，注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)。 為了表示對(duì)插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣?；蛲ㄟ^(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、感情的交流，顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。 營(yíng)由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，在表達(dá)同一種意思時(shí)，要注意選擇詞語(yǔ)。 業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 營(yíng)業(yè)人員與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，中心要突出。注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、 營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)單地重復(fù)重要的內(nèi)容，在交談中，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)， 這種做法很好。 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的 爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親如明快、情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。切友好的感情。聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。有氣無(wú)力， 在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分因此，會(huì)給人一種矯揉造作之感。拖長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子， 重要的。 七、營(yíng)業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9 、發(fā)自內(nèi)心的微笑1 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 、排除不良情緒2 一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快， 時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。 、胸懷寬闊3 難免會(huì)遇到出言不遜、在接到過(guò)程中，心胸寬闊至關(guān)重要。營(yíng)業(yè)員要向保持愉快的情緒， 胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要克制、冷靜。 、與顧客進(jìn)行情感上的溝通4 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝