質(zhì)量管理體系說明

XXXXX有限公司質(zhì)量管理體系說明 2014年1月1日本公司根據(jù)GB/T 190012000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合實際情況，建立了質(zhì)量管理體系。質(zhì)量方針：技術(shù)領(lǐng)先、高質(zhì)高效、顧客至上、服務(wù)精良。質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品交付合格率100%；系統(tǒng)無故障率100%；服務(wù)履約率100%；顧客滿意度大于90%。本公司質(zhì)量管理體系要求適用于公司的軟件項目開發(fā),軟件服務(wù)。質(zhì)量管理體系過程和服務(wù)過程 1）公司部門架構(gòu)圖2）質(zhì)量管理體系過程3）軟件開發(fā)過程 1）公司組織結(jié)構(gòu)圖2)質(zhì)量管理體系過程質(zhì)量管理體系持續(xù)改進顧客要求管理職責(zé)資源管理測量分析和改進顧客滿意產(chǎn)品增殖活動信息流()產(chǎn)品實現(xiàn)與客戶有關(guān)的過程服務(wù)提供3)軟件開發(fā)過程洽談項目簽訂合同項目立項與策劃需求分析軟件設(shè)計軟件編碼軟件測試產(chǎn)品包裝交付產(chǎn)品合同評 審設(shè)計評 審需求評 審編碼評 審1.總則1.1 質(zhì)量方針與目標(biāo)1.1.1 本公司經(jīng)策劃制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)予以發(fā)布： 質(zhì)量方針：技術(shù)領(lǐng)先、高質(zhì)高效、顧客至上、服務(wù)精良。質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品交付合格率100%；系統(tǒng)無故障率100%；服務(wù)履約率100%；顧客滿意度大于90%。1.1.2 本公司規(guī)定質(zhì)量方針應(yīng)在管理評審中予以評審，質(zhì)量目標(biāo)將在質(zhì)量管理體系運行過程中予以測量，以保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性，并得以實現(xiàn)。 1.1.3 本公司對質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄規(guī)定了管理辦法，制定了文件控制程序和質(zhì)量記錄控制程序，確保質(zhì)量管理體系及其所履蓋的所有過程有效運行并提供有效的依據(jù)。1.2文件控制1.2.1 本公司制定并實施文件控制程序，對質(zhì)量管理體系文件的編制、評審、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、管理、修改、換版、復(fù)制、收回、作廢及作廢保留，均作出了明確的規(guī)定，確保體系文件得到有效的控制。1.2.2 文件發(fā)布要得到授權(quán)批準(zhǔn)，確保其充分性與適宜性。1.2.3 本公司質(zhì)量管理文件必要時將在管理評審中予以評審，保證其適宜性和有效性。如有更新，須再次批準(zhǔn)。 1.2.4 質(zhì)量管理體系文件均附有修改狀態(tài)記錄及標(biāo)識，便于檢索和識別。1.2.5 嚴(yán)格管理質(zhì)量管理體系文件，確保各使用場所均使用現(xiàn)行有效版本。1.2.6 文件使用過程中保持清晰，并有良好的保存條件且易于識別、易于檢索。1.2.7 識別所需的全部外來文件的有效性和適用性，并控制分發(fā)。1.2.8 對作廢的文件應(yīng)及時收回處理，防止誤用；對作廢保留的文件作標(biāo)識，防止作廢文件的非預(yù)期使用。1.3 記錄控制1.3.1 本公司制定并實施質(zhì)量記錄控制程序，對質(zhì)量記錄的填寫、標(biāo)識、貯存、保護、保存期限和處置作出了明確規(guī)定。1.3.2 質(zhì)量記錄的形式：文字、圖表、電子媒體等。1.3.3 質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系運行、服務(wù)和過程符合要求的客觀證據(jù)，其內(nèi)容必須準(zhǔn)確、清晰和完整，并易于識別。2管理職責(zé)2.1 管理承諾2.1.1 公司管理部門充分理解滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，并將及時地以多種形式向企業(yè)全體員工灌輸這種意識，要求企業(yè)員工充分認(rèn)識顧客要求與法律法規(guī)要求對公司生存與發(fā)展的重要性。2.1.2 為保證顧客要求和法律法規(guī)要求得以實現(xiàn)，結(jié)合企業(yè)的具體情況，制定發(fā)布了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，作為本公司在質(zhì)量方面的追求和方向。2.1.3 鑒于本公司的企業(yè)特點，要求全體員工具備充分的質(zhì)量意識，認(rèn)真分析，嚴(yán)格要求，精心開發(fā)，確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。2.1.4 本公司管理部門將通過定期主持管理評審，對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)狀況、質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行正式評價。2.1.5 本公司已建立了內(nèi)、外部溝通渠道，確保公司管理部門能夠獲得建立和改進質(zhì)量管理體系的必要信息和資源，以使質(zhì)量管理體系持續(xù)得到改進和提高。2.2 以顧客為關(guān)注焦點2.2.1 本公司領(lǐng)導(dǎo)層將通過各種渠道和方法收集、識別和理解顧客明示的或隱含的要求和期望，以及法律、法規(guī)方面的要求，明確企業(yè)應(yīng)盡的與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任和義務(wù)。2.2.2 本公司以顧客滿意為目標(biāo)，分析、研究、確定顧客的要求、期望和法律法規(guī)要求，通過建立質(zhì)量管理體系而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的技術(shù)和服務(wù)的要求，并通過持續(xù)改進保證質(zhì)量管理體系的適宜性。2.2.3 本公司通過質(zhì)量管理體系的有效運行，保證上述要求、期望得以實現(xiàn)。2.3 質(zhì)量方針2.3.1 本公司的質(zhì)量方針與“以先進的技術(shù)與管理創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高效率的服務(wù)”的公司宗旨相適應(yīng)，是在滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上制定和發(fā)布的。2.3.2 質(zhì)量方針是制定和評價質(zhì)量目標(biāo)及建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的框架和基礎(chǔ)。2.3.3 本公司的質(zhì)量方針已通過各種渠道的培訓(xùn)和宣傳，要求全體員工熟知和理解，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 2.3.4 本公司質(zhì)量方針的實現(xiàn)情況、持續(xù)適宜性將在定期的管理評審中得到評價，必要時將予以改進和提高。2.4 策劃2.4.1 質(zhì)量目標(biāo)1） 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是以質(zhì)量方針為框架制定和發(fā)布的，與質(zhì)量方針保持一致性。2） 質(zhì)量目標(biāo)以量化值表示，即是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)包括了滿足產(chǎn)品（服務(wù)）要求所需的內(nèi)容。3）質(zhì)量目標(biāo)已通過培訓(xùn)和宣傳，達到公司各職能部門和各層次人員都能理解，在各職能部門和各層次進行分解，以利執(zhí)行和考核。2.4.2 質(zhì)量管理體系策劃1）經(jīng)策劃，本公司確定了質(zhì)量管理體系的過程。2）質(zhì)量管理體系策劃輸出的文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等支持性文件和質(zhì)量記錄表格等。3） 對特定的過程、項目和合同，將進行質(zhì)量策劃，并編制質(zhì)量計劃，以保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。4）本公司的質(zhì)量管理體系的策劃是在受控狀態(tài)下進行，對任何變更都應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性和連續(xù)性。5）對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進。2.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通2.5.1 職責(zé)和權(quán)限公司最高管理者為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，建立了完善的組織機構(gòu)對公司各部門及人員的職責(zé)和權(quán)限予以規(guī)定，明確溝通渠道，以促進有效的質(zhì)量管理。2.5.1.1 公司總經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限1）負責(zé)傳達、宣傳和貫徹執(zhí)行國家的方針政策、法律、法規(guī)及上級有關(guān)質(zhì)量工作的規(guī)定。并向全體員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性。2）全面負責(zé)公司的生產(chǎn)經(jīng)營、質(zhì)量管理工作，確保顧客滿意,對董事會負責(zé)。3）組織制定和批準(zhǔn)發(fā)布本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，管理、監(jiān)督和考核質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。4）負責(zé)組織市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)，制定本公司中、長期規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略。5）負責(zé)公司的資源管理，為質(zhì)量管理體系配備符合要求的資源。 6）負責(zé)確定公司的組織機構(gòu)，并賦予其職責(zé)和權(quán)限。7）負責(zé)組織和主持公司的質(zhì)量管理體系的策劃，主持管理評審。8）任命管理者代表，并明確其職責(zé)和權(quán)限。2.5.1.2 質(zhì)量管理部的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限1） 具體負責(zé)公司質(zhì)量管理和經(jīng)營管理工作，并對總經(jīng)理負責(zé)。2） 協(xié)助總經(jīng)理組織制定公司質(zhì)量規(guī)劃，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。3） 負責(zé)貫徹執(zhí)行國際、國家、行業(yè)、地方技術(shù)政策、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。4） 負責(zé)組織國內(nèi)外軟件項目、軟件實施方案和質(zhì)量保證措施的制定、技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改進的審核和實施。5） 負責(zé)主持項目問題的調(diào)查、分析、并提出處理意見。6） 負責(zé)滿足服務(wù)要求的實現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)和服務(wù)運作，內(nèi)部審核，過程的監(jiān)視和測量，數(shù)據(jù)分析及改進，糾正措施和預(yù)防措施等管理工作。7） 參與公司質(zhì)量管理體系的管理評審。2.5.1.3質(zhì)量管理部主管的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量管理部主管在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹公司質(zhì)量方針，負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)公司科技發(fā)展、工程技術(shù)管理工作，參與質(zhì)量管理工作。對重大技術(shù)問題進行最終決策。其主要職責(zé)為：1） 協(xié)助制定全公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量上目標(biāo)，參與管理評審。2） 組織編寫公司的科技發(fā)展規(guī)劃，審核設(shè)計、開發(fā)部門的技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助總經(jīng)理審定開發(fā)、業(yè)務(wù)建設(shè)和人才培訓(xùn)的長遠規(guī)劃。3） 指導(dǎo)和審定公司軟件開發(fā)、服務(wù)項目的主要技術(shù)方案、主要技術(shù)關(guān)鍵和控制。4） 審核公司軟件項目產(chǎn)品。5） 對公司軟件開發(fā)、服務(wù)項目產(chǎn)品質(zhì)量負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。參與開發(fā)、服務(wù)產(chǎn)品重大質(zhì)量事故的剖析和處理。2.5.1.3管理辦公室質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限1） 負責(zé)貫徹執(zhí)行公司的各項管理制度。2） 負責(zé)質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的歸口管理工作。參與公司質(zhì)量體系的建立、審核、評審和復(fù)審。3） 根據(jù)總經(jīng)理安排，為公司配置充分的人力資源，并監(jiān)督檢查人力資源控制程序的執(zhí)行情況。4） 按照各部門提出的需求負責(zé)公司員工培訓(xùn)、教育計劃的制定和實施，建立培訓(xùn)臺賬，負責(zé)組織對員工的考核工作，并保存考核結(jié)果。并對員工檔案實施有效管理。5） 負責(zé)公司行政業(yè)務(wù)的日常工作。6） 總經(jīng)理交辦的其它工作。2.5.1.4設(shè)計部質(zhì)量職責(zé)權(quán)限1） 具體負責(zé)公司軟件設(shè)計管理工作。2） 學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)的方針政策、法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范。3） 負責(zé)公司項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序和設(shè)計評審控制程序的執(zhí)行。4） 負責(zé)收集有關(guān)設(shè)計質(zhì)量信息資料、分析整理、提交管理評審。5） 負責(zé)對設(shè)計工作中不合格項的控制、檢查、監(jiān)督、跟蹤和管理工作。2.5.1.5開發(fā)部質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限1）學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)的方針政策、法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范。2）負責(zé)項目開發(fā)技術(shù)管理工作。編制、完善公司開發(fā)工作規(guī)范、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書。3）協(xié)助質(zhì)量管理部主管對公司軟件開發(fā)范圍內(nèi)重大質(zhì)量事故的調(diào)查，分析原因，提出處理意見。4） 負責(zé)對開發(fā)工作中的試驗檢測、驗證及不合格品的控制等檢查監(jiān)督、跟蹤和管理工作。5） 負責(zé)收集有關(guān)工程開發(fā)質(zhì)量信息資料，分析整理，提交管理評審。6） 監(jiān)督檢查駐外開發(fā)小組對相關(guān)程序文件的執(zhí)行情況，并對駐外開發(fā)小組和開發(fā)人員進行考核。2.5.1.6業(yè)務(wù)部質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限1） 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)層貫徹國家的經(jīng)濟政策及確定正確的經(jīng)營目標(biāo)和科學(xué)的經(jīng)營對策，組織公司年度經(jīng)營計劃的實施。2） 組織或協(xié)助制定公司經(jīng)營管理規(guī)章制度，并監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況。3） 組織公司業(yè)務(wù)開發(fā)，負責(zé)合同評審、投標(biāo)及簽訂項目合同等項工作。4） 負責(zé)各項目在合同履行過程中的協(xié)調(diào)工作。5） 分析、研究和確定顧客明示的和隱含的要求和期望，以及法律、法規(guī)方面的要求。2.5.1.7 項目管理辦公室質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限1）學(xué)習(xí)、貫徹和執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定。2）負責(zé)公司所有項目的資源、開發(fā)過程的控制，在工作過程中對人員素質(zhì)和技能、設(shè)備、開發(fā)方案及開發(fā)環(huán)境實施全面控制，保證工作質(zhì)量。3）負責(zé)對項目狀態(tài)的報告與審計，對項目過程實施控制，并采取糾正與預(yù)防措施。4）負責(zé)對項目需求的控制與軟件項目的配置管理。5）做好開發(fā)過程的設(shè)計評審控制工作。6）對與顧客有關(guān)的過程實施監(jiān)督，做好與顧客的溝通及服務(wù)工作。）負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)項目經(jīng)理正常開展工作。3 .產(chǎn)品實現(xiàn)3.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃是將質(zhì)量管理體系的過程控制應(yīng)用于具體產(chǎn)品項目，確保產(chǎn)品達到質(zhì)量要求，獲得顧客滿意的重要手段。實現(xiàn)過程的策劃要與質(zhì)量管理體系的要求相一致，并以適應(yīng)公司運作的方式形成產(chǎn)品項目實施方案。3.1.1 適用范圍適用于質(zhì)量管理體系覆蓋的所有產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃。3.1.2 策劃內(nèi)容1）經(jīng)策劃，已確定了公司的質(zhì)量目標(biāo)為服務(wù)履約率為100%，系統(tǒng)無故障率100%，軟件產(chǎn)品和開發(fā)項目交付合格率100%，顧客滿意度大于90%。2）根據(jù)有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及合同約定，規(guī)定了對產(chǎn)品（即服務(wù)）的質(zhì)量要求。3）確定了產(chǎn)品實現(xiàn)過程（即軟件開發(fā)過程）4）在程序文件及支持性文件中對生產(chǎn)（服務(wù)）過程及過程控制方法、措施明確。5）確定關(guān)鍵工序和特殊過程，擬定對其進行有效控制的措施和技術(shù)方案。6）針對項目的特點及規(guī)模，確定資源的需求。7）根據(jù)顧客的要求，按質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)對過程質(zhì)量參數(shù)進行監(jiān)視和測量。8）確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程所必須的質(zhì)量記錄并收集與保管。9）明確了服務(wù)實現(xiàn)過程中的各崗位職責(zé)。3.1.3 質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃對特定的項目和合同，在產(chǎn)品實現(xiàn)之前進行實現(xiàn)過程的策劃，必要時編寫“質(zhì)量計劃”，質(zhì)量計劃內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。2）過程控制所需的指導(dǎo)性文件，文件內(nèi)容應(yīng)與質(zhì)量管理體系要求一致，必要時可引用體系文件。3）實現(xiàn)過程所需的資源。4）實現(xiàn)過程的檢驗標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)視和測量。5）實現(xiàn)過程所需的步驟及時間要求6）證實實現(xiàn)過程滿足要求的質(zhì)量記錄。3.1.4策劃的輸出1）策劃的輸出為，軟件項目策劃會議紀(jì)要、編制開發(fā)實施方案或?qū)嵤┘殑t及為特定需求項或合同編制的“質(zhì)量計劃”。軟件項目策劃會議紀(jì)要由質(zhì)量管理部主管簽發(fā)。2）開發(fā)實施細則以及質(zhì)量計劃由項目管理辦公室組織編制，項目經(jīng)理批準(zhǔn)實施。3.2 與顧客有關(guān)的過程3.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定1）本公司通過調(diào)研、收集、了解、分析市場信息，充分理解和確定顧客明示的和隱含的要求。2）通過投標(biāo)、與顧客的合同約定，及顧客以其他方式提出要求等方法，明確顧客的要求。3）及時獲取與軟件、計算機技術(shù)有關(guān)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，認(rèn)真貫徹執(zhí)行，確保服務(wù)符合規(guī)定要求。4）本公司所確定的附加要求，應(yīng)明示于顧客，并得到認(rèn)可。3.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審公司業(yè)務(wù)部負責(zé)并組織有關(guān)部門，對產(chǎn)品要求實施評審，評審應(yīng)在投標(biāo)、接單或合同簽定之前進行。應(yīng)確保：1）軟件項目信息獲知后，公司領(lǐng)導(dǎo)層視情況決定是否參加投標(biāo)或接單。2）投標(biāo)書或項目書遞交之前，公司組織對客戶要求及標(biāo)書或項目書進行綜合評審。3）通過評審，對招標(biāo)文件或項目書形成統(tǒng)一認(rèn)識，文件中的要求得到接受。4）任何與招標(biāo)文件或項目書要求不一致的意見得到解決。5）公司有能力滿足招標(biāo)文件或項目書要求。6）評審結(jié)果由業(yè)務(wù)部形成記錄，并予以保存。7）投標(biāo)項目或接單項目中標(biāo)并簽訂服務(wù)合同后，顧客或公司認(rèn)為需要對合同修訂時，應(yīng)與顧客協(xié)商取得一致意見；合同修訂由公司業(yè)務(wù)部負責(zé)，必要時有關(guān)部門參加，將修訂結(jié)果報公司總經(jīng)理審批，并存業(yè)務(wù)部和管理辦公室。8）修訂后的內(nèi)容及生效的補充合同由業(yè)務(wù)部及時傳遞到相關(guān)部門，以利于合同的正常有效履行。9）顧客的要求發(fā)生變更，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時組織有關(guān)部門對相關(guān)文件進行修改，并及時傳達落實。10）顧客的要求沒有形成文件，在接受顧客要求前，由業(yè)務(wù)部負責(zé)對顧客要求進行書面確認(rèn)。3.2.3 顧客溝通1）本公司建立了適宜的與顧客溝通渠道，隨時與顧客溝通，充分和準(zhǔn)確地了解顧客對服務(wù)的要求、滿意程度，作為實施改進的輸入。2）與顧客溝通的渠道包括：a）投標(biāo)、接單或接受委托過程中與顧客之間的信息交流。b）項目開發(fā)實施過程中的信息來源，即與顧客有關(guān)的各種會議、記錄、文件等信息的反饋。3）公司各部門和各層次人員都有義務(wù)收集顧客的反饋信息，包括投訴和抱怨。4）溝通得到的信息及時傳遞到相關(guān)部門，以便采取措施，實施改進。3.3 設(shè)計和開發(fā)開發(fā)過程 3.3.1 設(shè)計和開發(fā)策劃1）本公司承擔(dān)的“軟件設(shè)計和開發(fā)過程”任務(wù)包括：項目立項與策劃、需求分析、軟件設(shè)計、軟件編碼、軟件測試、產(chǎn)品包裝、交付產(chǎn)品。2）質(zhì)量管理部主管或項目經(jīng)理負責(zé)安排項負責(zé)人、項目組成員。3）項目負責(zé)人應(yīng)在組織現(xiàn)場調(diào)研、收集項目依據(jù)文件和資料的基礎(chǔ)上，會同項目主要成員進行項目策劃。通過策劃應(yīng)確定：a）設(shè)計和開發(fā)各階段的任務(wù)。b）適合于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動。c）設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限，包括接口管理和溝通。3.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸入1）項目應(yīng)以合同、協(xié)議、委托書、有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、項目大綱、7.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審1）在每個設(shè)計和開發(fā)階段結(jié)束時公司質(zhì)量管理部根據(jù)相應(yīng)的軟件開發(fā)管理規(guī)范及應(yīng)用要求對階段成果進行評議控制，確保應(yīng)用開發(fā)的順利進行，及交付的應(yīng)用系統(tǒng)能夠滿足用戶的使用需要，確保交付的系統(tǒng)能夠代表公司的整體技術(shù)水平。通過評審以便：a）評價需求、設(shè)計、開發(fā)、編碼、測試的結(jié)果滿足要求的能力；b）識別存在問題，并提出改進的措施。2）項目評審意見由質(zhì)量管理部主管或項目辦公室經(jīng)理組織有關(guān)技術(shù)人員、項目成員參加。一般項目由質(zhì)量管理部審查總經(jīng)理審定。3）項目評審意見由組織評審的部門負責(zé)編寫“會議紀(jì)要”印發(fā)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員，作為下一步工作的依據(jù)。4）項目人員接到“會議紀(jì)要”后按評審意見修改有關(guān)項目文件，并按規(guī)定檢查實施。5）“會議紀(jì)要”應(yīng)作為項目評審紀(jì)錄保存，紀(jì)錄的、管理和歸檔。3.3.3 設(shè)計和開發(fā)驗證1）項目驗證采取測試驗證、需求驗證、用戶驗證等方法，驗證項目輸出是否滿足項目輸入的質(zhì)量要求。2）對項目軟件產(chǎn)品應(yīng)按公司有關(guān)要求進行校審并交付給顧客，校審者應(yīng)如實填寫“產(chǎn)品發(fā)行報告”。3）識別存在問題，并提出改進的措施。3.3.4 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)1）項目負責(zé)人定期組織項目情況說明，由質(zhì)量管理部確認(rèn)。確認(rèn)記錄要做為下一階段工作的依據(jù)文件。2）項目負責(zé)人應(yīng)組織主要參與人員按紀(jì)錄的要求進行修改補充。3.3.5 設(shè)計和開發(fā)更改的控制對軟件開發(fā)中的更改進行控制，必要時由質(zhì)量管理部審定，有關(guān)記錄予以保存。4. 測量、分析和改進4.1 總則為確定服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量管理體系的符合性，及時發(fā)現(xiàn)體系和過程存在問題，并不斷加以改進，公司策劃并實施了所需的測量和監(jiān)控活動，如對質(zhì)量管理體系運行狀況、過程和質(zhì)量活動、服務(wù)質(zhì)量狀況等進行監(jiān)視和測量。4.1.1 在確定測量和監(jiān)控過程時要考慮能確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，為公司創(chuàng)造更好的效益。4.1.2 進行顧客滿度測量，作為質(zhì)理管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.3 為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，采取相應(yīng)措施和進行各項活動，促進公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。4.2 監(jiān)視和測量4.2.1 顧客滿意1）本公司的質(zhì)量目標(biāo)之一是“顧客滿意度大于90%”。為評價這一目標(biāo)的實現(xiàn)情況，應(yīng)隨時收集顧客滿意度的信息，進行監(jiān)視和測量，尋求改進機會和實施改進，以增強顧客滿意。2）公司建立了顧客滿意度調(diào)查控制程序，對顧客滿意度信息實施監(jiān)控。3）公司建立以業(yè)務(wù)部、管理辦公室、質(zhì)量管理部為主，其它部門人員參與的對顧客滿意度的監(jiān)視和測量系統(tǒng)，及時收集、分析和利用顧客滿意度的信息。4）信息主要包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、履約程度方面顧客的反映，顧客需求的變化和市場需求的變化等。5）信息收集的方法可以是直接聽取和接受顧客的口頭反映、抱怨和書面投訴，走訪和調(diào)研，相關(guān)的市場信息或組織的報告等。4.2.2 內(nèi)部審核1）本公司制定并實施內(nèi)部審核控制程序，以查明質(zhì)量管理體系實施效果，是否達到了規(guī)定的要求，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取糾正措施，確保質(zhì)量管理體系的有效實施和得以保持。2）內(nèi)部審核每年進行一次，在顧客投訴較多或出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題時，以及本公司組織機構(gòu)改革有較大變化和外部環(huán)境有較大改變時，將追加內(nèi)部審核。3）實施內(nèi)部審核人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)取得認(rèn)可資格，且與被審核對象無直接關(guān)系。4）內(nèi)部審核的策劃、實施、結(jié)果和記錄在內(nèi)部審核控制程序中予以規(guī)定。5）每次內(nèi)部審核均應(yīng)根據(jù)審核結(jié)果編制審核報告。并作為管理評審的輸入之一。6）內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的問題，各級管理者應(yīng)對本部門的不合格項制定糾正措施，實施改進。7）糾正措施實施后應(yīng)進行驗證，以確定其有效性、適宜性，必要時應(yīng)出具驗證報告。8）內(nèi)部審核由有關(guān)內(nèi)審員負責(zé)整理后，交綜合部歸檔保存。4.2.3 過程的監(jiān)視和測量為確保質(zhì)量管理體系過程均能持續(xù)滿足策劃效果，本公司對滿足顧客要求所必須的服務(wù)實現(xiàn)過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。監(jiān)視和測量的方法主要是檢查實現(xiàn)過程是否按規(guī)定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、細則等文件的要求執(zhí)行。當(dāng)監(jiān)視和測量的結(jié)果表明未能達到策劃的效果時，則采取適當(dāng)糾正措施，以予糾正，以確保服務(wù)的符合性。4.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量公司所承擔(dān)的軟件產(chǎn)品、軟件技術(shù)服務(wù)項目的質(zhì)量是否滿足要求，直接體現(xiàn)了本公司服務(wù)質(zhì)量是否滿足要求。為此，對項目質(zhì)量滿足要求的驗證，也是對本公司服務(wù)質(zhì)量的驗證，公司編制并實施測試工具管理控制程序、項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序、測試和檢驗控制程序、設(shè)計評審控制程序，對本公司的間接產(chǎn)品予以監(jiān)視和測量。1）對軟件開發(fā)過程的各個階段進行評審和測量。以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。2）記錄并保存產(chǎn)品符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，記錄中明確有權(quán)放行的人員。3）除非得到有關(guān)人員的批準(zhǔn)，運用時還應(yīng)得到質(zhì)量管理部的批準(zhǔn)，否則在生產(chǎn)過程中不得“緊急放行”（一般不接收“緊急放行”）。4）開發(fā)過程的檢驗和測試測試管理工具控制程序、測試和檢驗控制程序執(zhí)行，開發(fā)中發(fā)現(xiàn)的不合格品或不合格項按不合格品控制程序執(zhí)行。5）對軟件項目，按項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序、設(shè)計評審控制程序的規(guī)定對服務(wù)過程和產(chǎn)品進行控制，監(jiān)視和測量。6）監(jiān)視和測量的記錄應(yīng)清晰、真實、完整、準(zhǔn)確，按質(zhì)量記錄控制程序?qū)嵤?.3 不合格品控制不能滿足合同或有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范規(guī)定的質(zhì)量要求的軟件開發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品、產(chǎn)品項和過程產(chǎn)品在此統(tǒng)稱為不合格品。對不合格品（項）應(yīng)進行標(biāo)識、記錄和隔離（可行時），對不合格品產(chǎn)生的原因、責(zé)任等進行評價、處置。按不合格品控制程序執(zhí)行。4.3.1 不合格品的處置4.3.1.1 軟件開發(fā)服務(wù)過程中的不合格品對軟件開發(fā)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格品，必須認(rèn)真分析原因，及時糾正和采取糾正措施。4.3.1.2 軟件開發(fā)過程中的不合格品標(biāo)記1）返工：對過程程中出現(xiàn)的不合格品要求進行返工，重新設(shè)計編碼，使指標(biāo)達到規(guī)定要求。2）返修：產(chǎn)生的不合格在能滿足預(yù)期要求的情況下允許返修，但必須經(jīng)項目經(jīng)理及軟件測試人員書面認(rèn)可，并予以記錄。3）降級：對采購的不合格設(shè)備或軟件，根據(jù)情況確定降級使用或責(zé)令限期清除與改正。4）禁止：經(jīng)評定的不合格品（項），應(yīng)責(zé)令禁止使用，作好記錄并保存，并做重新分析設(shè)計與開發(fā)。4.3.2 不合格品返工或返修后，需由軟件測試人員重新檢驗或測試，證實其是否達到規(guī)定的要求記錄。4.3.3 不合格品評審的原則及處置，按不合格品控制程序執(zhí)行。4.4 數(shù)據(jù)分析4.4.1 為確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別持續(xù)改進的機會，本公司將通過多種渠道收集有關(guān)信息和數(shù)據(jù)。1）與體系運行能力有關(guān)的信息，如質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量信息和數(shù)據(jù)，產(chǎn)品實現(xiàn)過程的能力的信息和數(shù)據(jù)，內(nèi)部審核的結(jié)論，管理評審輸出等。2）與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如質(zhì)量記錄，不合格品的狀況和數(shù)據(jù)等。3）顧客滿意度和市場的信息和數(shù)據(jù)，包括顧客投訴。4）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢的數(shù)據(jù)，包括采取預(yù)防措施的機會。5）從供方所收集的信息和數(shù)據(jù)。4.4.2 對收集到的信息和數(shù)據(jù)，公司進行分析研究，必要時利用統(tǒng)計技術(shù)，以尋求改進的機會，實施改進，驗證效果，持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。4.4.3 各部門獲得的信息應(yīng)進行記錄，并報經(jīng)營部匯總處理，之后傳遞至相關(guān)部門。4.5 改進4.5.1 持續(xù)改進1）本公司對持續(xù)改進的過程和活動，實施管理。通過對信息和數(shù)據(jù)的分析，不斷地尋求對過程和活動的改進機會，以實現(xiàn)持續(xù)改進。2）通過質(zhì)量方針對質(zhì)量目標(biāo)的建立和實施、內(nèi)部審核、外部審核、管理評審等，保持持續(xù)改進的氛圍和環(huán)境，明確改進的方向。3）制定、實施適宜的糾正和預(yù)防措施，并對其進行驗證，確保其改進的有效性。4）改進的結(jié)果在管理評審中進行評價，并確定新的改進目標(biāo)。4.5.2 糾正措施1）為消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，公司制定并實施糾正措施控制程序。采取的糾正措施與遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。2）糾正措施主要包括：a）發(fā)現(xiàn)和識別體系運行方面和產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格；收集和識別顧客的意見和投訴信息，確認(rèn)不合格的事實。b）調(diào)查、分析和確定不合格的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。c）制定和實施所應(yīng)采取的糾正措施。d）跟蹤驗證糾正措施的實施情況和效果。e）評價糾正措施的有效性，對富有成效的改進進行文件更改。3）記錄并保存糾正措施的實施結(jié)果和驗證記錄。4.5.3 預(yù)防措施1）公司制定并實施預(yù)防措施控制程序，對潛在的不合格原因采取適宜的預(yù)防措施，以防止不合格的產(chǎn)生。采取的預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。2）預(yù)防措施主要包括：a）