夜巴黎夜總會培訓(xùn)計劃.doc

夜巴黎夜總會培訓(xùn)計劃服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有賴于培訓(xùn)人員的努力和員工的素質(zhì)，要提高員工的素質(zhì)水平，關(guān)鍵是在于抓好培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。一、 培訓(xùn)的意義培訓(xùn)是一種教育，是一種福利，是一種投資，是企業(yè)與員工之間的互利行為。企業(yè)是保持持續(xù)發(fā)展的過程，在態(tài)度、知識、技能三個方面改變，加強或改進一個人的行為意識和表現(xiàn)，以達到企業(yè)用人目的。培訓(xùn)是把一個人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職位提高到履行職責(zé)所需水平的過程，適應(yīng)一項持定工作所需要的知識技能和意識。培訓(xùn)的結(jié)果是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終的目的是提高團隊意識和技能，在現(xiàn)今的企業(yè)環(huán)境中，人力資源是企業(yè)里最寶貴和最有價值的財產(chǎn)，改變個人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功都有決定性的意義。二、 培訓(xùn)專職工作人員設(shè)置與崗位責(zé)任制培訓(xùn)系列的次序圖職前培訓(xùn)上崗前培訓(xùn)三、 職前培訓(xùn)1 酒店的概念（什么叫酒店）。2 夜總會的概念（什么叫夜總會，夜總會的共同特點）。3 夜總會的行業(yè)術(shù)語。4 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求。正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量A什么叫服務(wù) B服務(wù)質(zhì)量 C什么是客人5 儀容、儀表、儀態(tài)的概念注重個人儀容儀表的意義夜場對員工個人儀容儀表的基本要求。6 禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念1 基本禮貌用語2 常用禮貌用語3 服務(wù)工作中禁忌的話語7 服務(wù)人員的職業(yè)道德和態(tài)度1 職業(yè)道德的論述2 服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度3 如何樹立一顆正確的服務(wù)心態(tài)8 服務(wù)人員的行為規(guī)范.站姿 .坐姿 .行姿 .手姿 .點頭與鞠躬 .半跪式 .微笑四、 上崗前培訓(xùn)1 DJ服務(wù)員服務(wù)流程、工作職責(zé)、獎罰制度。2 男服務(wù)員服務(wù)流程、工作職責(zé)、管理制度。3 咨客操作流程、訂房制度。4 各種酒水開瓶及調(diào)制方法。5 公司各職管理人事架構(gòu)。6 各種房號及經(jīng)營定位。7 服務(wù)技巧的操作規(guī)范。8 各崗位員工電器操作培訓(xùn)。DJ部公主管理條例公司為了提高DJ公主的服務(wù)質(zhì)量和工作效率以及完善部門管理制度，望全體員工以“顧客至上、服務(wù)第一”為宗旨，自覺遵守以下條例：一、每個員工新入職按公司手續(xù)：入職保證金300元，工衣300元/套，工作包60元/個，班后衛(wèi)生費100元/月，工衣柜及鎖20元，管理費150元/月，每位員工入職滿三個月后辭職可退回保證金300元，工作包以及工衣費用不予退還，新入職員工試用期為7天，公司有權(quán)對于不適合本崗位員工給予調(diào)職或勸退（退回保證金）。二、新入職員工可享受公司宿舍住宿（水電費按人數(shù)平分），每月可享受4天休息，節(jié)假日按公司文件規(guī)定補假，補假必須在3個月之內(nèi)休完，入職滿一年可享受年假7天（不需要扣任何費用），如請事假、病假必須提前電話聯(lián)系，不可接受信息請假，由部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)方可。事假50元/天，病假不扣任何費用，必須出示鎮(zhèn)級醫(yī)院發(fā)票和醫(yī)生證明方可生效，否則按曠工處理，曠工一天扣罰100元/天，每月曠工三天以上（含三天）當(dāng)自動離職并不發(fā)放任何費用。三、上班時間為18：30分，遲到、早退半個鐘以內(nèi)罰款20元/次，半個小時后50元/次，一個鐘后按曠工處理并不排房。每晚10：3012：00分輪流值班，如有值班員工早退或不值班者罰款50元/次，點到時檢查儀容儀表不合格者按20元/次扣罰。四、班前例會，必須將手機調(diào)為振動或無聲狀態(tài)，如有電話時，必須請示方可離開會場接聽電話，開會時必須要求有正確的坐姿、站姿，不可東倒西歪、交頭接耳，如有疑問舉手提問，專心聽取，如有違者扣罰20元/次。五、站崗時間為19：30分，指定時間未到崗位迎客者扣罰20元/次（特殊情況必須告知部門經(jīng)理），站崗迎客時必須是站立姿勢，不得東倒西歪、交頭接耳、嬉戲、玩弄手機等，違者扣罰20元/次，每天站崗時不定時檢查工作用具（如打火機、酒水單、衛(wèi)生夾、筆、會議筆記本、唇彩等）不齊者按10元/件扣罰。六、如有客人宴請吃飯需要請遲到假的，必須在訂房前提之下，以打電話的形式聯(lián)系（信息不算），必須征得部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可，時間不得超過半個小時，超出半個小時后扣罰20元/次。七、進入公司時不佩戴工牌和不注意公共衛(wèi)生者，扣罰20元/次。八、下班時間不配合保安檢查工作包，按事情的輕重處理，嚴(yán)重者給予記過處分。九、上班進房服務(wù)，必須作自我介紹，如無自我介紹，客人可不買其DJ服務(wù)費，公司不幫其追服務(wù)費并處罰50元/次。十、上班時間未經(jīng)上司同意私自串房下DJ服務(wù)費的，處罰200元/次，態(tài)度惡劣者給予記過處分，如有當(dāng)班期間須離開房間，須征求房間客人同意并同當(dāng)區(qū)部長交代清楚，每次不得超過10分鐘，一晚不允許超出三次，如有客人投訴扣罰30元/次。十一、上班時間如有發(fā)現(xiàn)DJ公主在房間服務(wù)應(yīng)酬時熱情過度者扣罰50200元/次。十二、上班時間如有客人點房，挑房看者扣罰100元/次并打尾牌輪房（有特殊情況經(jīng)過部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可）。十三、向客人索要額外小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按雙倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予記過處分或直接辭退。十四、上、下班必須走員工通道，嚴(yán)禁走酒店正門（送客除外），違者扣罰20元/次。十五、上班時間接聽電話時不允許在通道上邊走邊接聽，必須找通道角落或空房接聽，時間不得超過35分鐘，違者扣罰20元/次，看房時當(dāng)著客人面前玩耍手機、怠慢客人者，扣罰50元/次。十六、在公司內(nèi)對賓客、上司、同事有暴力、辱罵、恐嚇等傷害行為，即時無條件解雇，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機關(guān)處理。十七、故意損壞公司物品，按公司原價賠償，并罰款50元/次。十八、盜竊公司、賓客、同事財物，即時解雇并追究法律責(zé)任。十九、上班期間如有在通道或房間和賓客或同事爭吵，按情節(jié)扣罰50100元/次。二十、未按正確的工作程序，導(dǎo)致下錯出品單，造成公司或顧客利益受損，扣罰20200元/次（情節(jié)嚴(yán)重者，由本DJ公主負全責(zé)）。二十一、留長指甲或涂有色指甲油者扣罰20元/次。二十二、上班時間吃零食或無辜離開工作崗位偷懶者，扣罰20元/次。二十三、休息、調(diào)休者須書面申請部門經(jīng)理同意簽名方可生效，違者當(dāng)曠工處理。二十四、撿到客人物品必須上交登記，發(fā)現(xiàn)未上交或占為己有者，將給予記過處分，情節(jié)嚴(yán)重者即時解雇并交公安機關(guān)處理。二十五、DJ公主不可以私自點公關(guān)副理或公關(guān)到本房，如有客人需要，必須知會咨客臺，違者扣罰100元/次。二十六、見到賓客以及公司管理人員應(yīng)該主動打招呼，不得在公共場所大聲喧鬧，違者視情節(jié)輕重給予1050元扣罰/次。二十七、班中無論發(fā)生什么事情，不允許與上司或同事之間發(fā)生爭執(zhí)，必須做到先服從后上訴，如有對其他部門員工有意見可直接向直屬上司反映情況或投訴，如是因為客人問題，一切問題按照公司管理原則處理，決不允許有與公司管理無關(guān)人員涉及其中，違者扣罰50200元/次，造成惡劣影響者給予無條件解雇。二十八、上班時間嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙，吃房間客人所剩食品，違者扣罰50元/次。二十九、未到下班時間，私自更換私人服裝，包括客人未離房更換工衣者，扣罰50元/次。三十、每月定于15號、月底部門大掃除，遲到、早退者扣罰20元/次，不參與者按曠工處理（三天以上長假可以不參與）。三十一、上班時間嚴(yán)禁私自到出品部拿取食品，違者扣罰50元/次。三十二、上班工作時間，手機必須處于無聲或振動狀態(tài)，有響鈴者扣罰10元/次。三十三、客人全部買單離房后方可以看重房，同時兩間房以上一起走的按排房先后輪房，違者當(dāng)房服務(wù)費作充公處理。三十四、當(dāng)房間客人起身準(zhǔn)備離房時，必須提醒客人帶好隨身物品同時檢查好房內(nèi)所有物品是否完整無缺，如有損壞，及時通知管理人員處理，未檢查者，一切后果自負，客人離房時送客人至樓梯口，并請客人慢走，歡迎下次光臨，違者扣罰10元/次。三十五、認真熟記每間房消費及酒水定位，做到“賓至如歸、服務(wù)第一”，違者扣罰1050元/次。三十六、不得在同事之間拉幫結(jié)派，制造是非，對公司商業(yè)機密信息保密，不可亂宣傳，違者罰款50100元/次，嚴(yán)重者給予無條件解雇。三十七、上班時間，未經(jīng)上司同意不可私自帶客人到公司非營業(yè)區(qū)，違者扣罰50元/次，情節(jié)嚴(yán)重者后果自負。三十八、站崗時，須離開崗位或有其它私事時，必須征得排房管理人員同意，每次不得超出10分鐘，不可同時離開3個人以上，如有未打招呼者，扣罰10元/次。三十九、工作期間如當(dāng)房客人未買單，必須等到樓面管理人員買單完畢方可讓客人離開，如私自讓客人離開，一切后果自負。四十、班中必須跟好房間一切衛(wèi)生，如：臺面、地面、洗手間，如有客人投訴或管理人員檢查不合格者扣罰2050元/次。四十一、公主自己訂房必須本人看房（休息除外），如本人有特殊情況不看本房的，必須向客人和上司解釋清楚，違者扣罰50元/次。四十二、DJ公主下班后有其他房間客人要求留下應(yīng)酬，必須