不合格品(服務(wù))控制程序.doc

不合格品（服務(wù)）控制程序1目的對(duì)不合格品(服務(wù))進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格品(服務(wù))的非預(yù)期出現(xiàn)。消除在質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動(dòng)中不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。2適用范圍適用于對(duì)不合格品(服務(wù))的控制。3職責(zé)3.1 辦公室是本程序的歸口管理部門，并負(fù)責(zé)本程序的監(jiān)督管理。3.2 主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)重大不合格品(服務(wù))的處理。3.3 各部門負(fù)責(zé)本部門的不合格品(服務(wù))的管理。3.4 各部門主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的不合格品(服務(wù))的識(shí)別、評(píng)審和處置。4工作程序各級(jí)管理人員應(yīng)對(duì)不合格品(服務(wù))或不符合項(xiàng)進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置。4.1 不合格的分類4.1.1 按產(chǎn)品類別分：4.1.1.1 不合格品，包括：原材料、設(shè)備、設(shè)施等；4.1.1.2 不合格服務(wù)，含外包服務(wù)；4.1.2 按性質(zhì)的嚴(yán)重程度分：4.1.2.1 嚴(yán)重不合格，包括：A 經(jīng)檢查判定該產(chǎn)品或活動(dòng)不符合規(guī)定的驗(yàn)收條件和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，影響使用的；B 在顧客中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生不合格服務(wù)的；C 造成重大環(huán)境、安全影響的；D 會(huì)對(duì)人員、財(cái)產(chǎn)造成重大傷害和損失的；4.1.2.2 一般不合格，包括：A 該產(chǎn)品（服務(wù)）不符合規(guī)定的驗(yàn)收條件和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不影響或略加處置后不影響其正常使用功能的；B 個(gè)別少量不影響服務(wù)質(zhì)量的不合格。4.2 不合格品的標(biāo)識(shí)、隔離、評(píng)審、處置：4.2.1 不合格品的標(biāo)識(shí)、隔離、記錄：a) 保管人員對(duì)進(jìn)貨的原材料、產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施等，應(yīng)根據(jù)驗(yàn)收要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后方能入庫。一旦發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)立即對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離、記錄。b) 使用過程中發(fā)現(xiàn)不合格品，使用人應(yīng)立即報(bào)告主管，并進(jìn)行更換。4.2.2 不合格品的評(píng)審和處置：a) 保管人員應(yīng)及時(shí)將不合格品情況通知部門經(jīng)理，出現(xiàn)一般不合格由保管員和采購員負(fù)責(zé)評(píng)審和處置。b) 出現(xiàn)嚴(yán)重不合格品由部門經(jīng)理評(píng)審，必要時(shí)報(bào)管理者代表處置，并填寫不合格品(服務(wù))處置記錄，及時(shí)反饋給辦公室。4.2.3 處置方法有拒收、退貨、退換、報(bào)廢、銷毀或經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)讓步接收（法規(guī)不允許的除外）等。評(píng)審及處置結(jié)果填寫在不合格品(服務(wù))處置記錄，對(duì)讓步接收，降級(jí)使用的產(chǎn)品，在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新確認(rèn)，用于顧客室內(nèi)的物品需經(jīng)顧客同意后方可使用。4.3 不合格服務(wù)控制4.3.1 常見不合格服務(wù)和不符合項(xiàng)有：4.3.1.1 服務(wù)未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；4.3.1.2 溝通聯(lián)絡(luò)不當(dāng)，引起顧客的不良感受；4.3.1.3 服務(wù)態(tài)度不好造成顧客的抱怨；4.3.1.4 顧客財(cái)產(chǎn)或安全受損；4.3.1.5 會(huì)對(duì)人員或財(cái)產(chǎn)造成傷害或損失的活動(dòng)和狀態(tài)。 4.3.2 不合格服務(wù)分為：一般不合格、中等不合格和嚴(yán)重不合格。4.3.2.1 一般不合格是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響不大的，偶爾、輕微造成顧客不良感覺的失誤。4.3.2.2 中等不合格是指沒達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，顧客不滿或投訴的不合格服務(wù)。4.3.2.3 嚴(yán)重不合格是嚴(yán)重違反規(guī)定，造成顧客強(qiáng)烈不滿的，對(duì)中心造成重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失，在新聞媒體曝光或造成嚴(yán)重后果的。4.3.3 不合格服務(wù)的評(píng)審和處置4.3.3.1 對(duì)于服務(wù)中出現(xiàn)的投訴，執(zhí)行投訴處理控制程序。4.3.3.2服務(wù)中發(fā)生一般不合格服務(wù)時(shí)，領(lǐng)班或主管立即組織處理，消除、彌補(bǔ)給顧客造成的影響?？刹捎昧⒓醇m正、道歉、賠償或提供服務(wù)等處置方式，由主管對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，杜絕類似事故再次發(fā)生。處理時(shí)間不超過一小時(shí)，并作好記錄。4.3.3.3發(fā)生中等不合格服務(wù)時(shí)，由部門經(jīng)理協(xié)助當(dāng)事人立即查找原因及時(shí)補(bǔ)救，處理時(shí)間不超過1天，填寫不合格品(服務(wù))處置記錄。4.3.3.4 發(fā)生嚴(yán)重不合格或不符合項(xiàng)時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)組織處理。盡量將造成的影響降低到最低限度，處理時(shí)間一般不超過3天，由辦公室填寫不合格品(服務(wù))處置記錄必要時(shí)填寫過失單，并驗(yàn)證整改效果。4.3.4 不合格服務(wù)或不符合項(xiàng)的處置方式有：4.3.4.1解釋或道歉；4.3.4.2返工；4.3.4.3批評(píng)教育；4.3.4.4通報(bào)批評(píng)；4.3.4.5經(jīng)濟(jì)處罰；4.3.4.6辭退；4.3.4.7終止協(xié)議。4.4 防止不合格重復(fù)發(fā)生凡經(jīng)常出現(xiàn)不合格品(服務(wù))或出現(xiàn)嚴(yán)重不合格服務(wù)時(shí)，責(zé)成部門按糾正措施控制程序執(zhí)行，由辦公室監(jiān)督相關(guān)部門查明原因，制定糾正措施，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，防止不合格品(服務(wù))的重復(fù)發(fā)生。4.5 對(duì)于出現(xiàn)嚴(yán)重不合格服務(wù)的人員應(yīng)給予以一定的處罰，并對(duì)其重新進(jìn)行培訓(xùn)考核，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上崗。4.6 對(duì)于不合格品及服務(wù)，應(yīng)予以保存相關(guān)的記錄。5相關(guān)文件5.1顧客投訴處理控制程序 （HYDS/MB19）5.2糾正措施控制程序 （HYDS/MB28）5.3預(yù)防措施控制程序 （HYDS/MB29）5.4獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度及條例 （HYDS/MC-GO010）5.5北京大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)考核辦法 （HYDS/MC-GO016）6記錄6.1不合格品(服務(wù))處置記錄 （HYDS/MD-GO06