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問(wèn)題處理指南問(wèn)題處理指南11.幾個(gè)概念：12.問(wèn)題解決方案的準(zhǔn)備工作：2D1-成立問(wèn)題處理小組：2D2-問(wèn)題的描出：2D3-臨時(shí)圍堵行動(dòng)：3第一步：選擇一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)。3第二步：審核臨時(shí)圍堵行動(dòng)。3第三步：執(zhí)行臨時(shí)圍堵行動(dòng)。4D4-確定根本原因：4第一步：回顧問(wèn)題描述。4第二步：完成變態(tài)誘因分析。5第三步：發(fā)展根由理論。6第四步：對(duì)理論進(jìn)行測(cè)試。6第五步：核實(shí)根本原因。7第六步：查找和確定疏漏點(diǎn)。7D5-對(duì)根由和逃逸點(diǎn)選擇和確定永久性改良行動(dòng)。8D6-執(zhí)行和驗(yàn)證永久改良行動(dòng)。8D7-預(yù)防問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。9D8-認(rèn)可問(wèn)題小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)。9注意點(diǎn)：9處事不驚，臨危不亂，胸有成竹的處事能力，是我們每個(gè)人不斷追求的目標(biāo)。要達(dá)到這種境界，除了要有淵博的知識(shí)，開(kāi)朗的性格，敏捷的思維，寬容的處事態(tài)度外，正確的處事手法是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。下面我給大家介紹一個(gè)問(wèn)題解決指南：1.幾個(gè)概念：a） 緊急圍堵行動(dòng)：得知問(wèn)題后立即采取行動(dòng)，使問(wèn)題不再在內(nèi)部或客戶方面繼續(xù)發(fā)生。其常用的手法有： 立即隔離有問(wèn)題的物料； 對(duì)問(wèn)題物料進(jìn)行標(biāo)示。b） 臨時(shí)解決行動(dòng)：為了使問(wèn)題不會(huì)影響到我們的客戶，一般會(huì)采取一些臨時(shí)解決方案，臨時(shí)解決行動(dòng)常常是增加一些工序成本以爭(zhēng)取時(shí)間趕上貨期，直到查找到根本原因并得到改善為止。常用的臨時(shí)措施有： 增加工位對(duì)產(chǎn)品100%揀貨； 增加一個(gè)工位對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行100%后加工。c）永久改良行動(dòng)：采取行動(dòng)以預(yù)防現(xiàn)有問(wèn)題的再次發(fā)生。一般采用的手法有： 根據(jù)問(wèn)題的實(shí)際情況和需要，可對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解問(wèn)題的產(chǎn)生根由，以及在今后應(yīng)注意的事項(xiàng)。 將問(wèn)題物品拍照并將照片貼于廠區(qū)宣傳欄或車(chē)間宣傳欄內(nèi)，時(shí)時(shí)提醒員工。d）連續(xù)不斷的改善：檢討運(yùn)作程序，繼續(xù)研究工藝使改善后的工藝達(dá)到最好的生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)從發(fā)生的問(wèn)題中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以提高企業(yè)的總體預(yù)防意識(shí)。2.問(wèn)題解決方案的準(zhǔn)備工作：對(duì)于發(fā)生癥狀的反應(yīng)：首先對(duì)問(wèn)題的解決方案的必要性進(jìn)行評(píng)估，如果有需要，提出緊急反應(yīng)行動(dòng)以保護(hù)客戶利益，同時(shí)提出初步的改善工藝。應(yīng)用規(guī)范（前期信息調(diào)查）： 定義及量化出現(xiàn)的癥狀。 確定哪些客戶遇到這樣的癥狀，影響的范圍，出現(xiàn)的時(shí)段。 通過(guò)測(cè)量和量化癥狀來(lái)證明性能上與正常產(chǎn)品的差別。 產(chǎn)生問(wèn)題的根由還不知道。 癥狀的復(fù)雜性和解決問(wèn)題的困難已超出一個(gè)人的能力，此時(shí)我們就按照8D的運(yùn)作要求來(lái)解決。D1-成立問(wèn)題處理小組：成立的小組人員應(yīng)具備對(duì)生產(chǎn)工藝，產(chǎn)品特性有深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)時(shí)間分配有專長(zhǎng)，對(duì)解決技術(shù)學(xué)科的問(wèn)題和對(duì)問(wèn)題的預(yù)防方面具有專業(yè)知識(shí)和權(quán)威性。該小組應(yīng)選擇于相關(guān)部門(mén)的優(yōu)秀者。同時(shí)應(yīng)選擇一人作為領(lǐng)導(dǎo)。小組從組建時(shí)開(kāi)始展開(kāi)工作。D2-問(wèn)題的描出：通過(guò)以下方式對(duì)問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別： 錯(cuò)了什么？ 由于什么導(dǎo)致錯(cuò)誤？用量化的方式的對(duì)問(wèn)題進(jìn)行描述。D3-臨時(shí)圍堵行動(dòng)：確認(rèn)、審查及執(zhí)行臨時(shí)圍堵行動(dòng)來(lái)隔離問(wèn)題對(duì)客戶的影響，直到永久的改良行動(dòng)被執(zhí)行為止。證實(shí)圍堵行動(dòng)的有效性。具體分以下幾個(gè)步驟運(yùn)作：第一步：選擇一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)。一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)必須一直執(zhí)行，直到一個(gè)被審核過(guò)的永久改良行動(dòng)被執(zhí)行。有的事件，臨時(shí)圍堵行動(dòng)和緊急反應(yīng)行動(dòng)相同或相似。然而，緊急反應(yīng)行動(dòng)往往只有相當(dāng)少的數(shù)據(jù)支持。一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)能有更多機(jī)會(huì)去從事調(diào)查工作。你執(zhí)行的任何一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)必須確保客戶能避免現(xiàn)有問(wèn)題的的損失，同時(shí)也不能因一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)的執(zhí)行而導(dǎo)致新的問(wèn)題產(chǎn)生。有時(shí)單一的一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)可能是不夠的，你可能需要執(zhí)行一個(gè)以上的臨時(shí)圍堵行動(dòng)來(lái)全面保護(hù)客戶。第二步：審核臨時(shí)圍堵行動(dòng)。一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)可以是使客戶免受問(wèn)題困擾的任何行動(dòng)。然而，當(dāng)你執(zhí)行臨時(shí)圍堵行動(dòng)時(shí)，你必須審核這個(gè)即將執(zhí)行的臨時(shí)圍堵行動(dòng)，當(dāng)你審核臨時(shí)圍堵行動(dòng)時(shí)，你應(yīng)注意： 證明：在執(zhí)行前，你應(yīng)能夠證明你的臨時(shí)圍堵行動(dòng)能使客戶免受該問(wèn)題的困擾。 比較：提供臨時(shí)圍堵行動(dòng)執(zhí)行前、后的效果比較。 證明：證明臨時(shí)圍堵行動(dòng)不會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題。臨時(shí)圍堵行動(dòng)的審查方法可能包括： 測(cè)試 例如，一個(gè)焊接拉力的測(cè)試可以審查到焊接工藝更改后焊接組件的焊接強(qiáng)度與我們的期望值是否相吻合。 實(shí)證 一個(gè)簡(jiǎn)單的外觀檢測(cè)可以使你明白零部件的搬運(yùn)系統(tǒng)避免損壞卻不會(huì)導(dǎo)致新的問(wèn)題的產(chǎn)生。 比較 將臨時(shí)圍堵行動(dòng)與以前被證實(shí)的類似行動(dòng)進(jìn)行比較。 回顧設(shè)計(jì)文件，如：公司政策，程序，圖紙，以及標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估一個(gè)打算完成臨時(shí)圍堵行動(dòng)確實(shí)不會(huì)引入新的問(wèn)題。如果可能，應(yīng)考慮作一次試產(chǎn)。當(dāng)然，有的情下，你的審查可能是一種常識(shí)性的行為。例如，如果一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)是停止所有出貨，你一定會(huì)知道客戶肯定不會(huì)遇到這個(gè)問(wèn)題帶來(lái)的困擾。但這可能會(huì)為你和你的的客戶帶來(lái)一個(gè)新的問(wèn)題：如果你的客戶得不到你的的任何產(chǎn)品，他們可能受到出貨壓力改到其它供應(yīng)商去生產(chǎn)。因此，你的小組應(yīng)該將可能失去生意機(jī)會(huì)與你的臨時(shí)圍堵行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。第三步：執(zhí)行臨時(shí)圍堵行動(dòng)。執(zhí)行一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)的非常重要的一環(huán)是你如何去執(zhí)行這個(gè)行動(dòng)，對(duì)于執(zhí)行一個(gè)臨時(shí)圍堵行動(dòng)可按如下方式： 按管理圈執(zhí)行：即計(jì)劃（再計(jì)劃）；行動(dòng)（行動(dòng)）；研究（監(jiān)控）；實(shí)際效果（評(píng)估）。 制作一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。管理圈是一個(gè)關(guān)于制作流程和有效地執(zhí)行的一個(gè)決定或行動(dòng)。D4-確定根本原因：通過(guò)測(cè)試，對(duì)每一個(gè)與問(wèn)題描述或測(cè)試數(shù)據(jù)相違背的可能原因全部進(jìn)行確認(rèn)并隔離。對(duì)那些會(huì)影響根由分析的工藝過(guò)程中的所有點(diǎn)都必須想到和包含在內(nèi)并進(jìn)行確認(rèn)和審查（逃逸點(diǎn)）?？砂慈缦虏襟E進(jìn)行：第一步：回顧問(wèn)題描述。 問(wèn)題的描述應(yīng)闡述有以下內(nèi)容：a） 到底發(fā)生了什么？b） 問(wèn)題在哪里發(fā)生？c） 什么時(shí)段內(nèi)發(fā)生？d） 這樣的產(chǎn)品（有問(wèn)題的產(chǎn)品）究竟有多少？ 問(wèn)題的描述應(yīng)是事實(shí)（可觀察的）而非假想的東西。 所有信息集中在一起后才開(kāi)始根由分析。在開(kāi)始下一步之前應(yīng)確保以上的數(shù)據(jù)都是真實(shí)的，在完成問(wèn)題描述前應(yīng)考慮問(wèn)題小組所發(fā)收集到的所有新的信息。第二步：完成變態(tài)誘因分析。一旦你已經(jīng)回顧問(wèn)題描述，你可以開(kāi)始對(duì)比分析。一個(gè)對(duì)比分析能幫助你區(qū)分誘因的相關(guān)改變，然后你就能減少你需要考慮的根由的個(gè)數(shù)。對(duì)于比較分析，可按以下方式進(jìn)行： 問(wèn)你自己：a） 這個(gè)癥狀的特征是什么？b） 這個(gè)癥狀的獨(dú)特之處是什么？c） 這個(gè)癥狀與之前類似問(wèn)題有什么明顯不同之處？d） 這個(gè)癥狀有什么不正常這處？ 考慮以下一些特征值：人，機(jī)器，材料，方法，環(huán)境與之前有何變化。 無(wú)任何成見(jiàn)的列出所有可能性的依據(jù)。 記住它們所有的不同點(diǎn)。依據(jù)。癥狀的獨(dú)到之處。下一步，考慮你清單中的每一個(gè)不同點(diǎn)，并查找它們的變化。 問(wèn)：“這些不同點(diǎn)究竟有哪些變化？” 記下那些沒(méi)有相應(yīng)改變的不同點(diǎn)。 在“不同點(diǎn)”的旁邊記下他的變化。 查找每種改變發(fā)生的日期，你可以將那些在問(wèn)題發(fā)生前就已經(jīng)產(chǎn)生的變化排除在分析對(duì)象之外?？紤]列出：人，機(jī)器，方法，測(cè)量或者環(huán)境的一個(gè)目錄。如果這個(gè)問(wèn)題是變化誘發(fā)因素，那么，問(wèn)題的根由一定是我們區(qū)分出來(lái)的相關(guān)的一、二個(gè)改變所導(dǎo)致的。很重要的一點(diǎn)是你仍然沒(méi)有離開(kāi)對(duì)過(guò)程的“觀察”階段。任何你在比較分析中發(fā)展出來(lái)的信息都必須是反映事實(shí)，而不是想當(dāng)然，而這種真實(shí)性也只是只作為這種癥狀的信息，不要規(guī)定出任何可能是正確答案的依據(jù)。如果它是事實(shí)而且能會(huì)應(yīng)存在的問(wèn)題，記下來(lái)。第三步：發(fā)展根由理論。現(xiàn)在你已經(jīng)收窄了可能是根由的范圍，你應(yīng)該發(fā)展一個(gè)理論闡述問(wèn)題是如何發(fā)生的，這個(gè)理論要能完全模擬出問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程。以及使人明白問(wèn)題如何被這些改變所引入。你可按如下方式發(fā)展你的理論： 利用頭腦風(fēng)暴來(lái)產(chǎn)生想法。 問(wèn)：“這種改變?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？”一直這樣的問(wèn)與此下去直到你的理 論已經(jīng)形成。 對(duì)每一個(gè)改變至少列出一種理論。 在你的的工作單上單獨(dú)列出每一種理論。 列出所有的可能的理論，不管它是多奇怪或你是多不喜歡它，不是拒絕或確認(rèn)任 何理論。 開(kāi)始，我們作單項(xiàng)改變/單項(xiàng)變化的最簡(jiǎn)單的理論，然后才作更復(fù)雜的理論。 一定要明確，不要使用一般性的詞句，例如“質(zhì)量差”，“無(wú)法做”。記住在整個(gè)分析過(guò)程中這一步是關(guān)鍵性思維的一步，在下一步你將要區(qū)別可能性。第四步：對(duì)理論進(jìn)行測(cè)試。對(duì)理論的測(cè)試，可按以下步驟執(zhí)行： 問(wèn)：“這個(gè)理論能解釋本癥狀和所有的數(shù)據(jù)嗎？”如果能，你必須知道如何解釋。 逐一用每一個(gè)已確認(rèn)的變量對(duì)該理論進(jìn)行測(cè)試。 如果這個(gè)理論可以解釋發(fā)生的問(wèn)題，但你確沒(méi)有足夠的信息完全解釋問(wèn)題為什么發(fā)生，你就必須收集更多的數(shù)據(jù)來(lái)證明或否決這個(gè)理論。 首先對(duì)單一的，簡(jiǎn)單的理論進(jìn)行測(cè)試，高復(fù)雜或者是交叉的理論留在最后測(cè)試。根本原因應(yīng)能解釋所有的已知數(shù)據(jù)，任何通過(guò)測(cè)試運(yùn)行的理論都是非常相似的。如果只有一個(gè)理論通過(guò)試運(yùn)行，然后將該理論當(dāng)為根由來(lái)審查。然而，可能有多于一個(gè)理論可通過(guò)試運(yùn)行，在這種情況下，必須收集和分析任何被遺失的數(shù)據(jù)來(lái)重新測(cè)試解決這些未確定的理論。 如果附加信息顯示這個(gè)理論不能徹底解釋為什么問(wèn)題會(huì)發(fā)生，就請(qǐng)將該理論從你的思維中刪除。如果對(duì)附加信息的收集和評(píng)估的可行性很差，就試著去確認(rèn)剩余的理論。最終確定對(duì)癥狀有最佳解釋的一個(gè)理論。第五步：核實(shí)根本原因。 當(dāng)你已經(jīng)確定最相近的根本原因，核準(zhǔn)它是這個(gè)問(wèn)題的真正原因。核準(zhǔn)，就是證明你所確定根本原因，核準(zhǔn)有主動(dòng)和被動(dòng)兩種。 被動(dòng)核準(zhǔn)就是通過(guò)觀察來(lái)完成：不改變?nèi)魏螙|西而查找根由出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。如果你不能證明根由的存在，那么，這個(gè)原因只是可能原因而不是根本原因。 主動(dòng)核準(zhǔn)是巧妙的操作根由變量：將根本原因這一信息加入或取出制程，使問(wèn)題跟隨我們的操作而產(chǎn)生“問(wèn)題發(fā)生”，“問(wèn)題消失”的現(xiàn)象，即將根本原因這一信息加入制程，“問(wèn)題發(fā)生”；將根本原因這一信息取出制程，“問(wèn)題消失”?！皢?wèn)題發(fā)生”，“問(wèn)題消失”是查找要由的最根本的測(cè)試。第六步：查找和確定疏漏點(diǎn)。當(dāng)你找到并確定問(wèn)題的根由后，你還要查找疏漏點(diǎn)，一個(gè)疏漏點(diǎn)往往是最接近根由但又沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的事件。一個(gè)控制系統(tǒng)是一種部署產(chǎn)品制造過(guò)程監(jiān)控方式并確保制造過(guò)程能滿足品質(zhì)要求的系統(tǒng)。一個(gè)控制系統(tǒng)由“責(zé)任，程序，資源”組成。檢測(cè)點(diǎn)就是存在于品質(zhì)系統(tǒng)之中的某一個(gè)位置，并對(duì)產(chǎn)品或工藝進(jìn)行檢測(cè)確保產(chǎn)品符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的。一個(gè)產(chǎn)品或工藝在品質(zhì)系統(tǒng)中可以有多于一個(gè)的檢測(cè)點(diǎn)。當(dāng)你在鑒別疏漏點(diǎn)時(shí)，你可以改善或建立一個(gè)系統(tǒng)確保問(wèn)題能發(fā)生，它們將不會(huì)被捕捉到。弄明白這個(gè)問(wèn)題為什么會(huì)逃逸到客戶方，并確定逃逸點(diǎn)。按下面的方式進(jìn)行分析： 再度審查工藝流程，并將注意力集中到問(wèn)題發(fā)生的工序。 觀察現(xiàn)有的控制系統(tǒng)并查找問(wèn)題。如果沒(méi)有控制系統(tǒng)，必考慮發(fā)展一個(gè)新的控制系統(tǒng)來(lái)解決問(wèn)題。如果現(xiàn)已有控制系統(tǒng)。 找出最接近根由的控制點(diǎn)。 觀察這個(gè)控制點(diǎn)是否有足夠的能力來(lái)發(fā)覺(jué)這個(gè)問(wèn)題。如果現(xiàn)有的控制系統(tǒng)沒(méi)有足夠的能力，發(fā)展一個(gè)改善后的控制系統(tǒng)并作為解決問(wèn)題的一個(gè)方案。如果這個(gè)控制點(diǎn)能發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，那么這個(gè)控制點(diǎn)就是我們應(yīng)確定為逃逸點(diǎn)。D5-對(duì)根由和逃逸點(diǎn)選擇和確定永久性改良行動(dòng)。 選擇最好的永久改良行動(dòng)來(lái)消除問(wèn)題的根源。同時(shí)也要選擇最好的永久改良行動(dòng)來(lái)消除逃逸點(diǎn)。核準(zhǔn)這二個(gè)決定然后執(zhí)行將會(huì)取得很好的成功并且不會(huì)有任何負(fù)面的影響。 選擇永久性改良行動(dòng)的執(zhí)行步驟： 將決定轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)（可行性如何？是否會(huì)增值？） 找出可能行動(dòng)。 選擇最好的永久性改良運(yùn)動(dòng)。 測(cè)試和確定永久性改良行動(dòng)。 再次評(píng)估逃逸點(diǎn)的臨時(shí)改善行動(dòng)和永久改善行動(dòng)。D6-執(zhí)行和驗(yàn)證永久改良行動(dòng)。 計(jì)劃和執(zhí)行已被選擇好的永久性改良行動(dòng)，取消臨時(shí)改善方案，監(jiān)控長(zhǎng)期效果。 永久性改良行動(dòng)的執(zhí)行步驟： 制作一個(gè)永久性改良行動(dòng)的行動(dòng)計(jì)劃。 執(zhí)行永久性改良行動(dòng)的行動(dòng)計(jì)劃。 取消臨時(shí)改善計(jì)劃并評(píng)估逃逸點(diǎn)的永久性改良行動(dòng)。 確認(rèn)執(zhí)行情況。 給客戶確認(rèn)。D7-預(yù)防問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。 修改有必要修改的系統(tǒng)包括“政策，習(xí)慣，程序”來(lái)預(yù)防本問(wèn)題或類似問(wèn)題再次發(fā)生。 實(shí)施預(yù)防行動(dòng)的步驟如下： 回顧問(wèn)題的歷史。 分析這個(gè)問(wèn)題是怎樣產(chǎn)生和逃逸的。 鑒定他的影響到的范圍及類似問(wèn)題發(fā)生和逃逸的機(jī)會(huì)。 鑒別那些可以使問(wèn)題發(fā)生和逃逸到客戶方的“系統(tǒng)，政策，習(xí)慣，程序”。 分析怎樣能識(shí)別相似的問(wèn)題。 確定和選擇預(yù)防行動(dòng)。 審查預(yù)防行動(dòng)。 評(píng)估效果。 發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃。 執(zhí)行預(yù)防行動(dòng)。 推衍將預(yù)防行動(dòng)系統(tǒng)化。 將系統(tǒng)化的預(yù)防行動(dòng)介紹給工序操作者。D8-認(rèn)可問(wèn)題小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)。 專案小組完成工作后，要真誠(chéng)地認(rèn)可小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)。 精選關(guān)鍵文件并保持他們的凝聚力。 回顧小組的工作過(guò)程并且作為培訓(xùn)教材。 認(rèn)可全小組在問(wèn)題處理中的功效。 祝賀小組勝利完成任務(wù)。注意點(diǎn)： 事情總不是那么完美的，產(chǎn)品和服務(wù)是需要改善，如果一個(gè)流程優(yōu)化了其它方面（壞的）就會(huì)體現(xiàn)