咨詢(xún)師、班主任.doc

內(nèi)部資料 文件類(lèi)型崗位職責(zé)文件內(nèi)容咨詢(xún)師(班主任)咨詢(xún)師(班主任)職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)ZZ-BZR適用部門(mén)學(xué)大文博分校職 位：咨詢(xún)師(班主任)報(bào)告上級(jí)：分校校長(zhǎng)工作目的：電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)咨詢(xún)、跟單、簽單、咨詢(xún)、協(xié)助老師續(xù)費(fèi)、排課、生源維護(hù)、等工作，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、學(xué)生檔案建立和保管、確保分校經(jīng)營(yíng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。任職要求（基本能力）：1、專(zhuān)科以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用常用的辦公軟件，師范類(lèi)院校畢業(yè)者優(yōu)先；2、良好的書(shū)面和口頭表達(dá)能力，親和力及工作條理性強(qiáng)，溝通應(yīng)變能力強(qiáng)；3、踏實(shí)能干，責(zé)任心強(qiáng)，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能適應(yīng)周末上班，承壓能力強(qiáng)。任職要求（特殊能力）：1、好學(xué)上進(jìn)，善于總結(jié)先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)及方法，具備一定的知識(shí)傳授和演講能力；2、熟悉教育及培訓(xùn)行業(yè)的操作模式，對(duì)市場(chǎng)有較強(qiáng)的敏感度，具備一定的市場(chǎng)開(kāi)拓和業(yè)務(wù)拓展能力； 3、工作主動(dòng)性強(qiáng)，注意在實(shí)踐中積累個(gè)人的人格魅力和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的能力，具備一定的活動(dòng)組織和團(tuán)隊(duì)管理能力。工作職責(zé):1、 前臺(tái)來(lái)訪(fǎng)人員的接待工作；2、 負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)，完成咨詢(xún)和簽單；3、 負(fù)責(zé)校區(qū)的招生任務(wù)和目標(biāo)，定周招生計(jì)劃，周上門(mén)率，達(dá)標(biāo)率，4、 寫(xiě)周工作工作總結(jié)與計(jì)劃，及時(shí)總結(jié)和反思問(wèn)題。5、 負(fù)責(zé)新咨詢(xún)師的培訓(xùn)工作，每周完成一定的陌拜電話(huà)數(shù)量。統(tǒng)計(jì)上門(mén)率和成功率。6、 配合教務(wù)主任，監(jiān)管學(xué)生的剩余課時(shí)，及時(shí)督促完成續(xù)費(fèi)工作；7、 配合教務(wù)主任，監(jiān)督管理校區(qū)的衛(wèi)生、安全、日常工作、宣傳和教研等工作。8、 配合教務(wù)主任的招聘、新員工培訓(xùn)工作等。7、 遵守公司和分校的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。編制學(xué)大文博教育生效日期2012-09-01序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門(mén)：學(xué)大文博校區(qū)職位：咨詢(xún)師(班主任)任務(wù)編碼：LC-BZR-01任務(wù)：儀容儀表和職業(yè)禮儀工作要求：按時(shí)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)做什么如何做為什么1）男女儀表標(biāo)準(zhǔn)2）頭發(fā)3）妝容4）鞋襪首飾5）微笑服務(wù)6）言行有禮7）電話(huà)禮儀- 頭發(fā)修剪整齊，穿著職業(yè)裝，佩帶胸牌，言行有禮，微笑服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)形象- 整齊、清潔、劉海不過(guò)眉、鬢角不過(guò)耳，不染夸張的顏色，不做夸張的造型。- 如果女員工留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)將頭發(fā)盤(pán)于腦后，戴深色發(fā)飾。- 男員工留整齊的短發(fā)，長(zhǎng)度不得超過(guò)衣領(lǐng)。- 女員工：妝容清淡自然，指甲修剪整齊，不涂鮮艷怪異的指甲油。- 男員工：每天剃須，不準(zhǔn)留胡子，指甲修剪整齊。- 穿著干凈的黑皮鞋，穿深色或肉色的襪子。- 戴一枚細(xì)戒指，手表和耳飾等款式不夸張。- 用熱情的微笑和積極的狀態(tài)來(lái)提供服務(wù)。- 微笑標(biāo)準(zhǔn)：表情愉悅，雙眼明亮，態(tài)度坦誠(chéng)，嘴角上揚(yáng)。露6-8顆牙齒，注視對(duì)方臉部。- 站姿：女生雙腳并攏或成“V”字形，膝和腳后跟盡量靠攏；男生雙腳與肩同寬，雙臂自然下垂；立腰挺胸收腹、雙眼平視前方。- 站立服務(wù)：見(jiàn)到客人欠身示意、鞠躬成60度、起立問(wèn)好。- 同事之間見(jiàn)面微笑，互相問(wèn)好。- 問(wèn)候語(yǔ)：您好！學(xué)大文博學(xué)校，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？- 結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！- 接聽(tīng)要點(diǎn)：鈴響三聲內(nèi)用左手接聽(tīng)、做必要的記錄、重要信息復(fù)述確認(rèn)、控制通話(huà)時(shí)間、讓對(duì)方先掛電話(huà)。總部員工儀容規(guī)范要求總部員工儀容規(guī)范要求總部員工儀容規(guī)范要求總部員工儀容規(guī)范要求總部員工職業(yè)禮儀要求總部員工職業(yè)禮儀要求總部員工職業(yè)禮儀要求編制學(xué)大文博學(xué)校生效日期2012-06-01序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門(mén)：學(xué)大文博學(xué)校職位：咨詢(xún)師(班主任)任務(wù)編碼：LC-BZR-02任務(wù)：投訴處理和衛(wèi)生安全工作工作要求：按時(shí)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)做什么如何做為什么1）投訴處理2）安全衛(wèi)生工作- 接待：禮貌接待前來(lái)投訴的客人，安排入座，倒上茶水，請(qǐng)出校區(qū)負(fù)責(zé)人與客人見(jiàn)面。- 傾聽(tīng)：保持冷靜，聽(tīng)取客人的傾訴并記錄要點(diǎn)，不要與客人爭(zhēng)辯或打斷客人的說(shuō)話(huà)。- 致歉：為我們的服務(wù)給客人帶來(lái)的不愉快表示道歉，并安撫投訴者的情緒。- 分析：站在愿意承擔(dān)責(zé)任的立場(chǎng)上，為客人分析造成投訴的原因，如果可以的話(huà)，告知客人處理投訴的大概時(shí)間和方案。- 解決：在平衡公司利益和客戶(hù)損失的前提下，制定投訴解決方案，將方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。- 知會(huì)：在盡可能短的時(shí)間內(nèi)將解決方案告知客人，聽(tīng)取客人的反饋意見(jiàn)。- 問(wèn)責(zé)：找出造成投訴的直接原因和責(zé)任人，給予相應(yīng)的處罰。- 應(yīng)急預(yù)案：建立相應(yīng)的計(jì)劃性停水停電、臨時(shí)停水停電、火災(zāi)、意外傷害事故的應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行預(yù)案的演練和安全知識(shí)的學(xué)習(xí)。- 設(shè)施檢查：定期檢查教學(xué)設(shè)施的穩(wěn)定性、牢固性，確保實(shí)施設(shè)備安全。- 安全常識(shí)：掌握基本的安全常識(shí)，如中暑急救方法，止血辦法等；掌握常用的報(bào)警電話(huà)，如110、119、120等；熟悉教學(xué)點(diǎn)周邊公共單位的地址電話(huà)和乘車(chē)路線(xiàn)，如醫(yī)院、銀行、藥店、派出所等。- 營(yíng)業(yè)款項(xiàng)：前臺(tái)抽屜里不得存放現(xiàn)金和財(cái)務(wù)票據(jù)等有價(jià)文件；營(yíng)業(yè)款項(xiàng)及時(shí)鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜需由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管；當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)及時(shí)存入銀行。- 個(gè)人安全：?jiǎn)T工入職前需到指定醫(yī)院體檢合格后才能上崗；員工在上下班途中應(yīng)注意個(gè)人的安全防范?？偛客对V處理規(guī)范要求總部安全衛(wèi)生工作的規(guī)范要求編制學(xué)大文博教育生效日期2011-06-01序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門(mén)：學(xué)大文博教育職位：咨詢(xún)師(班主任) 任務(wù)編碼：LC-BZR-03任務(wù)：客人接待與協(xié)助排課等工作工作要求：按時(shí)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)做什么如何做為什么1）客人接待 （班主任）2）協(xié)助排課和宣傳等工作（班主任）- 客人進(jìn)門(mén)：用親切的目光關(guān)注客人，為客人開(kāi)門(mén)，禮貌的問(wèn)候客人；安排客人到咨詢(xún)室或接待室入座，倒上茶水。- 安排接待：詢(xún)問(wèn)客人有什么需求，根據(jù)客人的需求請(qǐng)出咨詢(xún)師接待客人；讓客人等候的同時(shí)，拿出企業(yè)的宣傳資料讓客人翻閱。- 協(xié)助接待：為咨詢(xún)師和家長(zhǎng)雙方做介紹，為雙方準(zhǔn)備必要的資料，每20-30分鐘一次加茶水；根據(jù)咨詢(xún)師的需求做其他輔助接待工作。- 恭送客人：為客人開(kāi)門(mén)，謝謝客人的光臨并期待他下一次的到來(lái)；目光恭送客人持續(xù)一分鐘左右，到馬路對(duì)面或上車(chē)后。- 協(xié)助排課：根據(jù)教導(dǎo)主任的排課表，至少提前一天打電話(huà)通知學(xué)生和老師，確保按計(jì)劃消耗課次；學(xué)生或者老師課次如有變動(dòng)及時(shí)反饋給教導(dǎo)主任并做出相應(yīng)調(diào)整；新學(xué)生上完第一次課后要及時(shí)回訪(fǎng)，了解家長(zhǎng)是否滿(mǎn)意我們的服務(wù)和老師的講課方式，將回訪(fǎng)結(jié)果反饋給領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)責(zé)任人。- 協(xié)助宣傳：根據(jù)本校區(qū)的市場(chǎng)宣傳計(jì)劃，協(xié)助教導(dǎo)主任開(kāi)展宣傳工作，收集更多的潛力客源信息。- 協(xié)助教導(dǎo)主任完成本校區(qū)的其他工作，確保校區(qū)經(jīng)營(yíng)的良性運(yùn)作，完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)的各項(xiàng)管理指標(biāo)。為客源積累做鋪墊工作同時(shí)形成良好的企業(yè)口碑完成本校區(qū)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)編制學(xué)大文博教育集團(tuán)生效日期2011-07-04序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門(mén)：學(xué)大文博分校職位：咨詢(xún)師(班主任) 任務(wù)編碼：LC-BZR-04任務(wù)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和登帳收銀工作工作要求：按時(shí)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)做什么如何做為什么1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)2）賬簿登記 3）收銀工作- 每日核查：每天將學(xué)生的課時(shí)消耗情況、老師的上課情況、校區(qū)收入與支出等數(shù)據(jù)仔細(xì)核對(duì)，記錄到相應(yīng)的表格或系統(tǒng)中。- 每周統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)本周新生人數(shù)，預(yù)收金額，下周計(jì)劃及預(yù)收金額。- 了解校區(qū)支出每筆費(fèi)用的用途和進(jìn)出情況，為分校年底的匯總結(jié)算做好數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)核對(duì)清楚。- 將總部需要的各種數(shù)據(jù)表格在規(guī)定的時(shí)間交給指定的責(zé)任人，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。- 按照協(xié)議金額收取家長(zhǎng)的錢(qián)款，如收取現(xiàn)金當(dāng)面驗(yàn)鈔，如刷卡收費(fèi)的刷卡憑條請(qǐng)家長(zhǎng)簽字后留存。- 為家長(zhǎng)開(kāi)具收款收據(jù)，登記家長(zhǎng)開(kāi)發(fā)票的信息上報(bào)總部開(kāi)發(fā)票。從數(shù)據(jù)中分析校區(qū)的經(jīng)營(yíng)情況做好分校原始數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。公司財(cái)務(wù)工作規(guī)范要求編制學(xué)大文博教育集團(tuán)生效日期2011-07-04序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門(mén)：學(xué)大文博分校職位：咨詢(xún)師(班主任)任務(wù)編碼：LC-BZR-05任務(wù)：檔案管理和教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督工作 工作要求：按時(shí)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)做什么如何做為什么1）刷卡系統(tǒng)操作2）教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督3）學(xué)生檔案管理- 將學(xué)生的信息、學(xué)生繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)金額、學(xué)生消耗的課次等及時(shí)輸入刷卡系統(tǒng)。 - 把學(xué)生所對(duì)應(yīng)的教師信息，如課時(shí)費(fèi)、上課時(shí)間、科目等輸入刷卡系統(tǒng)。- 確保刷卡系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，從系統(tǒng)中提取需要的數(shù)據(jù)做備份。- 監(jiān)督老師坐班和授課的考勤簽到，對(duì)考勤記錄進(jìn)行整理，將整理的考勤信息匯報(bào)給教導(dǎo)主任作為計(jì)算工資的依據(jù)。- 檢查課堂紀(jì)律，看老師上課是否有抽煙、接打電話(huà)等，有違規(guī)情況及時(shí)制止。- 檢查老師上課前的備課教案，課后的學(xué)生成長(zhǎng)記錄冊(cè)是否按操作規(guī)范完成，并做好相應(yīng)的登記存檔工作。- 協(xié)助教導(dǎo)主任安排晚自習(xí)答疑和作業(yè)吧輔導(dǎo)工作的安排，并監(jiān)督老師的輔導(dǎo)情況，跟蹤學(xué)生的輔導(dǎo)效果。- 學(xué)生檔案的內(nèi)容包括：學(xué)生協(xié)議、學(xué)生情況分析表、教案計(jì)劃表、測(cè)評(píng)試卷、家長(zhǎng)會(huì)記錄、月考試卷等。- 將學(xué)生的姓名年級(jí)等信息填寫(xiě)在檔案盒的盒脊上；將學(xué)生的檔案分年級(jí)整理好依照序號(hào)入柜保存。- 及時(shí)做好學(xué)生檔案信息的更新工作。- 切勿將學(xué)生資料丟失、保證資料檔案隨時(shí)可查可用。便于整理和分析數(shù)據(jù)確保高水平的教學(xué)質(zhì)量保證學(xué)生資料可用可查編制北京學(xué)大文博教育集團(tuán)生效日期2011-07-04序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門(mén)：學(xué)大文博分校職位：咨詢(xún)師(班主任)任務(wù)編碼：LC-BZR-06任務(wù)：退費(fèi)、申購(gòu)與其他工作工作要求：按時(shí)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)做什么如何做為什么1）退費(fèi)登記2）采購(gòu)申請(qǐng)3）衛(wèi)生清潔4）其他工作- 根據(jù)家長(zhǎng)的退費(fèi)申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)退費(fèi)清單，將退費(fèi)清單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交給相應(yīng)責(zé)任人，- 待總部財(cái)務(wù)室完成退費(fèi)操作后，電話(huà)告知家長(zhǎng)來(lái)領(lǐng)取，家長(zhǎng)取款時(shí)要求簽字，保證財(cái)務(wù)賬目的可追溯性。- 查看分校教學(xué)點(diǎn)的辦公用品及其他物品，如所剩不多或者臨時(shí)急需時(shí)告知教導(dǎo)主任，待教導(dǎo)主任向分校校長(zhǎng)提出采購(gòu)申請(qǐng)。- 校長(zhǎng)同意采購(gòu)申請(qǐng)后填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，經(jīng)教導(dǎo)主任審核確定無(wú)誤，交總部統(tǒng)一采購(gòu)。- 待采購(gòu)用品到位位后，清點(diǎn)入庫(kù)，做好賬目登記和保管工作。- 每天上班前和下班后，要對(duì)校區(qū)的教室，咨詢(xún)室、前臺(tái)、走廊進(jìn)行清掃。- 定期對(duì)校區(qū)的門(mén)面、玻璃、廁所等衛(wèi)生死角進(jìn)行清潔。- 確保校區(qū)環(huán)境整潔干凈，給學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。- 交接班：將本班次上的重要信息和相關(guān)票據(jù)和等交給接班人，如有特殊情況的書(shū)面告知或做文字注釋等，確保工作順利延續(xù)。- 協(xié)助管理：協(xié)助教導(dǎo)主任做好老師和學(xué)生的管理、簽單續(xù)費(fèi)等工作；協(xié)助財(cái)務(wù)人員做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、賬本登記等工作。- 完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時(shí)工作任務(wù)。- 遵守校區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度和作息時(shí)間。滿(mǎn)足客戶(hù)需求并確保賬目相平校區(qū)日常工作需要?jiǎng)?chuàng)造干凈整潔的校區(qū)環(huán)境確保分校工作順利進(jìn)行咨詢(xún)師(班主任)獎(jiǎng)懲規(guī)定一、薪資結(jié)構(gòu)：1、月工資基本工資分配比例提成+25%*（課時(shí)費(fèi)）應(yīng)扣項(xiàng)目2、咨詢(xún)師(班主任)月基本工資為2000元，試用期內(nèi)享受80%的底薪，沒(méi)有提成和獎(jiǎng)金。 3、新單提成按照月總新簽金額新單金額新單/提成比例0金額10000提成=簽單金額0.0110000金額20000提成=簽單金額0.01520000金額30000提成=簽單金額0.0230000金額60000提成=簽單金額0.025金額60000提成=簽單金額0.03二、處罰規(guī)定：1、上班期間上網(wǎng)、聊QQ、看電影、玩游戲等做與工作無(wú)關(guān)的事扣50元一次。2、下班后忘記