移動考試培訓考題及考點

第一課 電子渠道應用及推廣營銷技巧 龍梅1、電子渠道是為了滿足客戶實時服務的需求，降低營業(yè)前臺服務壓力和服務成本，而迅速發(fā)展起來的自助式新型營銷服務渠道，它以互聯(lián)網(wǎng)技術和通信技術為基礎，將產(chǎn)品的銷售與服務數(shù)字化，讓客戶借助終端設備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務。（不需要和人打交道的營業(yè)廳）2、電子渠道發(fā)展是減少運營成本，發(fā)展渠道中營業(yè)廳運營成本是最高的，營業(yè)廳能夠服務客戶的數(shù)量卻是有限的。把“便捷”推給自助，把“專業(yè)”留給實體。3、五大電子渠道營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳：掌上營業(yè)廳：短信營業(yè)廳：發(fā)代碼到10086電話營業(yè)廳：撥打10086自助營業(yè)廳：自助繳費機、自助查詢機4、核心目標：提升服務效率，降低服務成本 5、處于電子商務時代，我們?nèi)绾捂i定受眾群體、利用哪些有利渠道向客戶提供良好的產(chǎn)品和服務呢？電子渠道網(wǎng)廳、掌廳營銷宣傳推廣，針對喜歡上網(wǎng)的人群，愛手機上網(wǎng)的目標客戶?？梢酝ㄟ^一些消費群體的相關特征，如年齡、職業(yè)、收入、對產(chǎn)品需求點、喜好、上網(wǎng)習慣等，根據(jù)這些特定特征有針對性地進行營銷；這樣的主要目的就是吸收特定的消費群體到網(wǎng)站上產(chǎn)生消費行為，提升渠道知曉度和業(yè)務使用量。6、電子渠道/短信營業(yè)廳的意義發(fā)展意義： 從客戶角度看，可快速便捷可靠的辦理業(yè)務；從運營商角度看，實現(xiàn)容易、成本低廉，維護容易，在電子渠道發(fā)展中地位舉足輕重.。7、查話費 101 密碼修改 6021*舊號碼*新號碼 免費帳單 1041夢網(wǎng)查退 000008、營銷形式交叉營銷、圈子營銷、觸點營銷、精確營銷9、電子渠道的價值對客戶而言：“便捷”滿足需求，電子渠道能讓客戶做到真正足不出戶，“隨想隨辦”，“隨辦隨通”，免去了奔波之苦與等候之煩！對公司而言：服務和營銷的電子門戶 分流客戶，減少服務壓力，節(jié)約人工成本。 獲取更詳細的用戶資料信息，讓營銷工作更有針對性。 提高了辦理業(yè)務的效率，提高了客戶滿意度。第二課 員工薪酬及福利（余望梅）第三課 財務基礎知識（趙贊平）第四課 Emis系統(tǒng)的介紹和合同簽訂流程簡介及突出問題介紹Emis系統(tǒng)1、 上不了Emis系統(tǒng)，要先安裝手機信息化平臺OA-2、 Emis系統(tǒng)的技術支持：3、 新的電腦上不了網(wǎng)，先用諾頓殺毒，再進emis系統(tǒng)4、 Emis系統(tǒng)郵件系統(tǒng)使用方法 外網(wǎng)-瀏覽器 從emis系統(tǒng)直接進 5、 公務授權的三種方法6、 修改密碼的兩種方式合同1、 合同流程管理中普遍存在的問題 供應商信息 合同相關附件（決策、律師審批表及經(jīng)營項目審批表等,如是租賃合同或房屋買賣合同則需要上傳對方的產(chǎn)權證明） 合同標的填寫（標的名稱和數(shù)量）2、 供應商信息欄 營業(yè)執(zhí)照 組織機構代碼證 稅務登記證 資質(zhì) 安全生產(chǎn)許可證3、 合同文本審核中普遍存在的問題 簽約主體不合規(guī) 合同標的主要條款不一致 違約金約定模糊 爭議解決方式約定無效4、 合同簽章及履行時存在的問題 合同文本印制不合規(guī)時間上：必須在所有部門及領導審批同意后；內(nèi)容上：必須直接從流程中打印合同文本；裝訂：必須嚴格按照合同文本順序。 合同簽章瑕疵缺乏對方授權書授權期限已過簽章主體與合同主體不一致（ 1、公章與對方名稱不一；2、簽字與對方法定代表人不一） 合同履行不完全（嚴格按合同約定履行否則將可能產(chǎn)生違約責任）5、 嚴禁合同倒簽杜絕合同倒簽是防控法律風險的有效手段。每份合同都需在合同事項辦理前審批、簽訂完畢，不能先辦事再簽合同。6、 實物采購合同應是物流中心向供應商發(fā)中標（發(fā)貨）通知單的同時，業(yè)務需求部門在7個工作日內(nèi)啟動合同會簽流程，以物資采購決策書或文件批復同意的下發(fā)時間為審查標準。7、 有特殊情況的租賃合同，如已做費用申請但合同談判短期不能達成的、被租方要求洽談期間需支付租賃費用等，租賃期限追溯不能超過3個月。8、 對于服務類到期續(xù)簽的合同，必須在到期前簽訂完畢。9、 如因合同承辦部門的延誤未及時簽訂合同而出現(xiàn)倒簽現(xiàn)象，將扣除承辦部門負責人現(xiàn)金100元/次，并進行通報，涉及SOX審查未通過的另按公司有關規(guī)定進行考核。10.耗時超長的主要體現(xiàn)：部門領導審核退回、擬稿人修改。11.合同簽章考核標準： 1、對方簽章不得超過5個工作日 2、我方簽章不得超過3個工作日 3、“承辦人登記”不得超過1個工作日 考核要求：以上環(huán)節(jié)超過規(guī)范時間進行通報，超過一倍以上時間按照倒簽標準考核。第五課 企業(yè)文化1、 移動是干什么的 移動通信運營商2、 中國移動通信集團公司 中國移動通信集團江西有限公司 中國移動通信集團九江分公司 中國移動通信集團江西公司九江分公司3、 主要品牌：動感地帶、神州行、全球通、動力100、集團客戶4、 2002年在美國紐約上市 江西移動有限責任公司上市時間5、 奚國華 集團公司董事長、黨組書記；李躍任 集團公司總裁；周毅 省公司總經(jīng)理 ；吳恒 九江分公司 總經(jīng)理； 6、 主要榮譽 全國文明單位7、 移動信息專家 移動的logo8、 組織架構和各部門的主要職能9、 中國移動理念企業(yè)文化體系：核心價值觀，正德厚生，臻于至善；使命，創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁；愿景，成為卓越品牌的創(chuàng)造者。10、 “正德厚生” 語出尚書大禹謨（“正德”是謂“正身之德”，指人們的行為要符合道德要求，承擔各自的責任和義務，表達了個體對自我的最高要求，充盈著人對自身嚴格的責任意識。“厚生”則謂“厚民之生”，指要尊重、關愛、厚待社會民生及一切生命體，體現(xiàn)的是一種關愛民生、兼及天下的濟世情懷。）11、 “臻于至善”源自大學。（“止”或 “臻”是“到達”的意思。同時“臻”還有“不斷趨向、不斷接近”的意思，表達了一種不斷進取，不斷超越，永不停息的精神； “至善”，即最完善、完美的“理想境界”。“臻于至善”昭示的是一種永不止息、創(chuàng)新超越的“進取”心態(tài)，是一種對完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，宣示了中國移動爭取成為公認成功典范的自我定位。）12、 九江公司實施四大計劃，切實關愛員工（健康計劃、輕松計劃、溝通計劃、樂業(yè)計劃）13、 九江分公司建設六型班組，全面提升班組能力（學習、活力、安全、績優(yōu)、創(chuàng)新、和諧）14、 九江分公司員工反饋工作意見和問題的途徑（當面溝通、一線直通車、員工座談、九江e線、總經(jīng)理信箱，等等）第六課 新員工入職培訓第七課 移動新業(yè)務與營銷技巧1、手機上網(wǎng)的方式包括但不限于的方式有：無線AP、USB連接網(wǎng)線的電腦、WLAN2、無線信號上網(wǎng)H代表3.5代的HSDPA，下行速率理論最快 2.8M 3、常用APN的接入點方式包括：通過直接訪問接入點的CMNET 方式和通過代理方式訪問網(wǎng)絡的接入點CMWAP 。4、手機上網(wǎng)5元套餐，含移動數(shù)據(jù)流量30M，超出部份按1元/MB計，短信開通方式為，發(fā)送KTSJLL5至100865、2元流量疊加包，含移動數(shù)據(jù)流量10M，超出部份按1元/MB計，短信開通方式為，發(fā)送KTDJB2至100866、流量運營核心工作中，營銷人員能做的核心工作為（ A ）A、客戶、營銷、應用、終端B、客戶、應用、終端、服務C、客戶、營銷、終端、服務D、客戶、營銷、應用、服務7、（1）手機QQ只掛機不聊天，不做任何操作的流量標準，在QQ官網(wǎng)上的數(shù)據(jù)為（ B ）A、大概50100 K/小時、2.3M4.7M/天B、大概100200 K/小時、2.3M4.7M/天C、大概100200 K/小時、2.5M4.8M/天D、大概50100 K/小時、2.5M4.8M/天8、針以流量，公司設定了（B ）項提醒A、10B、11C、12D、139、WLAN業(yè)務按照使用時長計費，（ B ）元/分鐘，每月限（ ）GB流量，包小時，（ ）元/小時A、0.05元/分鐘 30 2.5元/小時B、0.05元/分鐘 40 2.5元/小時C、0.03元/分鐘 30 3元/小時D、0.03元/分鐘 40 3元/小時10、數(shù)據(jù)業(yè)務運營中，營銷人員的輔助工具有：一句話營銷平臺、手機營業(yè)廳、體驗式營銷平臺、手機電視同屏演示11、簡述“十必裝”、“五必教”、“三關懷”（1）十必裝：為客戶選擇安裝飛信、MM、掌上營業(yè)廳標簽、手機沖浪、手機游戲大廳、手機閱讀、音樂隨身聽、12580、UC瀏覽器和掌上百度或其他客戶喜好應用中的若干項（2）五必教：為向客戶演示手機沖浪導航訪問、掌上營業(yè)廳查話費、飛信客戶端聊天、游戲和閱讀、下載MM應用（3）三關懷：為幫助用戶選擇合適套餐、告知流量查詢方式、告知流量提醒規(guī)則12、1M流量能做什么？ （1）1K能傳輸512個漢字,1M等于1024K 。（2）一段具有良好質(zhì)量能夠播放1分鐘的FLV視頻（如優(yōu)酷、土豆），文件大小約1MB。（3）一首質(zhì)量為128Kbps的1分鐘MP3音樂，文件大小約1MB。 第八課 基礎業(yè)務和受理規(guī)范1、一九江客戶身份證號碼為，辦理了一個的號碼，則下列選項中不可以設置為該客戶服務密碼的是：（ABC）A、B、C、D、2、602310086 短信取回密碼3、入網(wǎng)的有效證件：身份證、戶口薄、護照、軍官證、文職官員證、士兵證、人民警察證、臺胞證、港澳通行證等。4、服務密碼的初始密碼是系統(tǒng)隨機產(chǎn)生的密碼。5、繳費的六種方式：營業(yè)廳繳費、充值卡繳費卡、銀行托收、自助繳費、手機支付、網(wǎng)上繳費、快易充。6、賬單查詢的五種方式: 自助終端、互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一門戶、WAP統(tǒng)一門戶、電子帳單、郵寄賬單7、動感地帶20元套餐客戶于2011年4月22日辦理報停，6月3日辦理復話，該用戶開通的新業(yè)務有5元來電顯示、5元彩鈴（新業(yè)務是從四月份就開始的），則該客戶4、5、6月報停費、新業(yè)務費、套餐費該如何支付？若該客戶辦理的是掛失，又該如何付費？8、國際漫游 動感地帶、神州行客戶及網(wǎng)齡90天以下的全球通客戶（除以上第一類客戶外），需繳納國際漫游專項預存款（即押金）或者預存一定金額預存款，默認開通時限為15天。預存款標準為：國際漫游在15天之內(nèi)300元、30天之內(nèi)500元、30天以上1000元。9、預銷戶之前可以積分兌換，預銷30天后才能辦理銷號。10、漫游至臺灣撥打九江的電話：+86792手機號第九課 溝通與服務禮儀（趙小寧）1、自尊的三層次：自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)；第三要尊重自己的公司。第十課 集團基礎業(yè)務和產(chǎn)品（鄒江波）單選題 1、（ A ）是中國移動通信針對集團客戶大量的內(nèi)部通信需求推出的一種專網(wǎng)服務，簡稱VPMN。 A. 集團V網(wǎng) B. 集團彩鈴 C.企業(yè)建站 D.集團專線2、 （ B ）是一項基于internet短信服務的業(yè)務，主要定位于向江西移動現(xiàn)有的集團客戶、企業(yè)客戶提供個性化的短信收發(fā)的服務。 A. 彩信 B.短信熱線 C.短信 D.集團專線判斷題1、 手機行業(yè)報業(yè)務是江西移動為集團行業(yè)客戶以及移動簽約用戶提供的一項有償彩信服務。( )2、 集團彩鈴不可以進行分時段設置不同的彩鈴。（ ）第十一課 Boss系統(tǒng)培訓（于落星）1、BOSS系統(tǒng)的主要構成-三戶概念客戶：通過用戶證件類型及證件編號來確定的自然人。客戶包括個人客戶和集團客戶。用戶：中國移動客戶訂購產(chǎn)品的實例。簡單說：在系統(tǒng)中指的是以號碼為基準的信息，由于號碼資源存在反復使用的情況，所以系統(tǒng)制定唯一編號用于區(qū)分。帳戶：帳戶是客戶使用移動服務的付費實體，一個客戶擁有0到多個帳戶。三戶之間的關系：一個客戶對應多個用戶，一個用戶只能對應一個在用帳戶，一個帳戶可以為多個用戶付費。2、過戶之后，能夠顯示原用戶的信息。過戶同時可以完成帳戶資金轉移。3、一個用戶只能有一個品牌，并且只能訂購一個營銷方案用戶不能同時選擇兩個品牌，或者同時訂購兩個或兩個以上的營銷方案但是，在業(yè)務許可的情況下，用戶可更換品牌或者營銷方案。4、判斷客戶、過戶信息變更的區(qū)別5、通過營業(yè)繳費模塊完成某些繳費，營業(yè)繳費：指客戶到營業(yè)廳來，查詢欠費情況、滯納金情況、賬務情況，基于賬戶進行繳費。6、用戶開戶怎么整通過什么信息新裝或再（不懂）7、關于功能模塊變更，變更用戶的品牌和促銷的功能模塊，是資費變更。資費變更：該模塊主要用于客戶更改品牌、營銷計劃（包括程控與促銷），針對服務、資費、以及優(yōu)惠的申請和取消。它支持計劃內(nèi)促銷的變更，也允許用戶在做計劃變更的同時順帶修改計劃外促銷8、客戶新辦一個手機號，之前的一個手機號欠費了，新的手機號不會停機。9、營業(yè)受理分合戶操作步驟：1.輸入手機號碼2.查詢 3 .在用戶列表中選擇要分/合戶的手機號碼，下一步4. 對于分戶操作，選擇新建帳戶5. 對于合戶操作，從付費帳號列表中選擇一個已經(jīng)存在的帳號（或輸入查詢的手機號合到不同客戶的帳戶）分合戶操作后，用戶歸屬不變，變的只有用戶的賬戶信息10、預存話費是在那個版塊第十二課 數(shù)據(jù)業(yè)務基礎（謝興成）1、帶寬：在模擬通信系統(tǒng)或傳輸介質(zhì)中，所說的“帶寬”是指信號頻率的通頻范圍，即一個介質(zhì)能傳輸?shù)淖罡哳l率和最低頻率之間的差異，單位為“Hz”。在數(shù)字通信系統(tǒng)中“帶寬”，理論上是指傳輸信道的信道容量，也即一定時間信道中傳遞信息的最大值，單位為“bit/s”。這也是我們通常所說的帶寬。2M=2048Kbit/s=256KB/s2、信號分為模擬信號和數(shù)字信號3、雙絞線直連線序：橙白橙、綠白綠、藍白藍、棕白棕。雙絞線的線序是12364、常見的雙絞線類型：類線（CAT5） ：包括四個電線對，支持100Mbps 吞吐量和100Mbps 信號速率。5、WLAN廣義的WLAN，是指通過無線通信技術將計算機設備互聯(lián)起來，構成通信網(wǎng)絡。狹義的WLAN，是指采用IEEE 802.11無線技術進行互連的通信網(wǎng)絡。目前的WLAN一般指802.11無線網(wǎng)絡。6、中國移動的wlan：全國漫游的是CMCC，省內(nèi)高校漫游的是CMEDU。不能通用。7、WLAN常見制式：802.11n頻段2.4G/5.8G；802.11g頻段2.4G8、PON的基本原理PON是一種點到多點（P2MP）結構的無源光網(wǎng)絡節(jié)約光纖；PON是無源光網(wǎng)絡的簡稱（Passive Optical Network ）免維護；PON由光線路終端OLT（Optical Line Terminal）、光網(wǎng)絡單元 ONU（ Optical Network Unit）和無源分光器POS（Passive Optical Splitter）組成；（OLT放在機房、ONU放在樓道、或用戶室內(nèi)、POS放在小區(qū)內(nèi)； PON系統(tǒng)采用WDM技術，實現(xiàn)單纖雙向傳輸，下行數(shù)據(jù)流采用廣播技術，上行采用TDMA技術；9、CMCC的在線開戶第十二課 渠道業(yè)務知識（許亞軍）1、區(qū)域中心常用的四大系統(tǒng)：Boss系統(tǒng)、店員積分系統(tǒng)、酬金查詢系統(tǒng)、智