促銷員培訓.doc

U8辦公資源網(wǎng) 范本，范文，模板，辦公工具，管理工具免費下載 促 銷 員 培 訓一、 促銷員的作用與能力要素 二、 促銷員的工作態(tài)度 三、 銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范 四、 顧客完全滿意 五、 銷售流程 六、 分角色練習 一、促銷員的作用與能力要素 優(yōu)秀促銷員的作用 在市場代表“波導”形象的作用； 幫助客戶購買符合其需求的產品，使他們維持購買后的滿足感； 情報提供者 J 我們產品的銷售情況和庫存的了解 J 公司產品銷售不通暢的原因分析和建議 J 競爭品牌產品的動態(tài)和促銷活動情況 J 客戶檔案的建立 J 有關與客戶保持良好關系方面的情報 優(yōu)秀營銷人員應具備的能力要素技巧銷售技巧產品介紹說服力態(tài)度銷售熱情優(yōu)雅禮貌自信心知識產品知識競爭對手知識有關法律知識注：& 法律知識 國家新三包商品修理更換退貨責任規(guī)定第九條：產品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、 換貨或修理。第十條：產品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨 或修理。本單位服務承諾為：“7天包退，1個月包換，1年保修”三包政策。 國家消費者權益保護法第四十九條：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的 要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買 商品的價款或者接受服務的費用的一倍。 促銷員工作職責 促銷員工作職責1. 禮貌、熱情的接待客戶，詳細介紹公司產品，對客戶提出的各類問題應耐心回答，以誠待人，不急不燥；2. 注意著裝及個人形象，談吐禮貌，舉止得體，時刻維護公司形象；3. 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，堅決服從上級安排各項工作；4. 注意與零售商營業(yè)員的溝通與關系協(xié)調；5. 積極配合分公司的促銷活動；6. 熟悉公司產品的功能、性能、特點和賣點并利用所了解的其它公司產品的特性做襯托來突出本公司產品的性價比；7. 貨品陳列到位；8. POP的張貼、擺放到位；9. 宣傳資料擺放到位；10. 售點形象工程（如專柜、燈箱）維護到位；11. 及時向上級反映消費者的建議與意見。二、促銷員的工作態(tài)度 你對于促銷工作的態(tài)度 為了評價你對促銷工作的態(tài)度，請回答下列提問。評分范圍為15分。對于以下項目，你認為你做的非常好（非常符合）的5分，較好（較符合）的4分，基本達到要求的3分，較差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提 問評分1.向顧客介紹商品和提供服務時，沒有大的心理負擔。2.毫無顧及地對朋友說促銷導購是我的職業(yè)。3.我熱衷于促銷導購工作。4.促銷導購工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。5.認為促銷導購工作也是一種專職。6.無論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動接近，并保持良好的態(tài)度。7.即使在心情不太好的時候，也仍能保持對顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難，我也不介意。9.認為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內），是件愉快的事。10遵守公司及商場的有關管理制度 得分： 評估原則： 45以上，你已經(jīng)對于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。 4044分，你對于自己的工作有較正確的認識，能較好地完成它，是一名較為優(yōu)秀的促銷員，但仍有可改進之處。 3539分，你對自己的工作有基本正確的認識，是一名基本合格的促銷員，還有許多你應該學習的地方。3034分，你對自己的工作認識不足，不能以正確的態(tài)度來對待工作，你需要改進自己的工作態(tài)度和工作作風，并以一個合格的促銷員的標準來要求自己。30分以下，你對自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這份工作。討 論我這份工作給我?guī)砹四男┖锰幣c快樂？我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進的地方？三、銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范 在銷售現(xiàn)場，促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對他們影響最大的人，他（她）們代表BIRD波導與顧客交流。 面對顧客的人往往就象站在舞臺上的演員一樣，所以給對方留下一個良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認識到以何種形式表現(xiàn)自我與個人的自信心有著直接關系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定 穿 在工作時間內，應按要求著工裝（公司或經(jīng)銷商提供的），佩帶有BIRD波導標志的胸卡，促銷員代表著BIRD的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。 容貌 男職員 頭發(fā)：不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額； 不要讓側面的頭發(fā)蓋住耳朵； 后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領口； 經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔； 不要染發(fā)（除黑色）。 面部：不要蓄須，要經(jīng)常刮面； 不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛； 注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：要修剪得整齊。 女職員 頭發(fā)：長發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物； 經(jīng)常清洗，保持干凈； 不能染發(fā)（除黑色）。 經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔； 不要染發(fā)（除黑色）。 面部：化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：可以涂自然色指甲油，不能留長指甲；不能佩帶除結婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。 站 在咨詢時，應抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準確地為其介紹商品，注意保持0.50.8米的距離。 在沒有顧客時，仍應保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。 說用語 咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調清晰溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進行詳細咨詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進行交談，以免影響銷售工作。 和顧客交談，應使用敬語，語言和藹，禁止使用商業(yè)忌語。l 問候語：您好，歡迎光臨。 您好，波導手機。l 回答顧客要求時：好的。l 需要顧客等待時：請稍侯。l 不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉l 讓顧客等候時：讓您久等了。l 顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產品。如果您在使用中有什么問題，請您隨時撥打我們的服務熱線電話。視線 一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。下巴 與顧客交談時，下巴應平行、平視對方，這時候看起來最親切自然。表情 表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。 做 促銷員每天到工作崗位，將波導所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。 給顧客介紹產品、進行現(xiàn)場演示或試機時，動作輕盈、準確。清拿清放，愛惜產品。不能用手指敲打商品，禁止試機時的不規(guī)范開箱、將配件隨意扔放等操作。 四、顧客完全滿意顧客滿意的要素 價格商品品質優(yōu)良點品質不良點經(jīng)營評價顧客滿足構成要素印象商品評價企業(yè)形象評價人員服務服務商品服務活動設計 我們出售能滿足消費者移動通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產品。 我們不僅僅出售移動電話，更重要我們出售聲音、關愛、溝通世界和信息交流的載體。顧客想得到什么 顧客來商場，無論其目的是購物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請?zhí)顚懴卤?，如果是有形商品，請在“有形商品”欄內?顧客要什么有形商品無形商品 對于顧客想得到的東西而我們做到的，請你寫下列改善措施我們沒有做到的沒做到的原因具體改善措施 下文是某促銷員的從職經(jīng)歷，請仔細閱讀，并思考提出的問題。 任何人都希望別人對自己以誠相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的電器設備，購買手機的價格，以他為本，出謀劃策，自然顧客會很樂意接受你所建議的機型。一次一位顧客向我咨詢波導手機是否有上網(wǎng)WAP功能，我反問他：“您認為上網(wǎng)WAP功能實用嗎？”他說：“難道用途不大嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的已買WAP功能手機的朋友們，現(xiàn)在還有幾個在用手機使用這功能，這功能不實用，同時您還需多付幾百元，造成投資的浪費，不值得”。顧客點頭稱是，又問我買哪種手機合適，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是電腦程序設計員后，向他介紹：“波導L968這款手機有內置MODEM，可結合您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪；同時有具備免提通話功能，能在您設計工作中解放您的雙手；受訊能力強、270度立式翻蓋設計，具有高科技感，完全符合您的工作特性與品位?！辈⑾蛩榻B手機其他功能、使用說明等知識。顧客聽后感到很滿意，當即買了這款手機。我不僅為了銷售一臺手機而高興，而且也為能向別人傳授我的知識而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？問題：你認為促銷員成功銷售的原因有哪些？五、銷售流程（一）基本銷售環(huán)節(jié) 待機 結束語 接近 開票收款 了解需求 產品介紹 驗機 處理異議 嘗試結案 （二）促銷工作各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范 待機 創(chuàng)造良好的售點氣氛吸引顧客。判斷如果你認 為下列做法是正確的，請在前在的小方格中打4，反之，打6。每天到達售點，將樣機、展臺擦拭干凈上班前應檢查POP是否更換，是否要添加沒有顧客的時候，可以靠在柜臺上休息一下沒有顧客時，可以和售點同事或熟人聊天 接近顧客（1）如何把握接近顧客的時機 我們可以將它們總結如下：情景顧客類型應對方式顧客直奔促銷員看上BIRD品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動上前，微笑服務顧客來到柜臺前，尋尋覓覓已在眾多型號中挑花了眼主動且謹慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來到你的柜臺前拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產品的特色、重要功能等優(yōu)勢顧客幾人，其中一人象買主，另外幾位象參謀顧客已有購買意向，帶來專業(yè)“顧問”。機會難得，要穩(wěn)住他，注意回答問題要謹慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂。（2）如何接近顧客 接近顧客方法很多，我們在主動接近顧客方法有以下幾種：方法所用語言特點POP單頁接近法“您好，請看一下波導手機宣傳品”自然單刀直入法“您好，請問您想要什么功能的手機”直接服務法“您好，有什么可幫您的嗎？”親切產品接近法“您好，這是波導S1000手機”實用（3）接近顧客時的注意事項 *主動熱情地接近顧客*微笑至關重要*善于傾聽*給顧客安全感*面對拒絕顧客說“隨便看看” -禮貌地請他單獨觀看，并表示隨時的服務 -尋找機會繼續(xù)接近 -給他留下良好的印象 了解顧客的需求 *顧客購買的動機：工作需要、更新?lián)Q代、添置第2臺 *顧客需要的規(guī)格、功能、外觀 *利用適當時機或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預算 *如果是以舊換新，應了解現(xiàn)在使用產品的優(yōu)缺點，以及顧客著重的是什么 注意：不同年齡、知識層次的顧客對手機的要求是不同的。 產品介紹*找到銷售訴求點（賣點）：銷售訴求點是以商品知識為基礎，顧客需求為中心的商品說明的凝縮。*銷售訴求點的制定方法：FABE FABE法的中心原則：商品的特征-顧客的利益FEATURE（特征）功能、外觀、構成、耐久性、經(jīng)濟性、設計、價格等商品的屬性ADVANTAGE特點起到什么作用BENEFIT給顧客帶來的利益EVIDENCE第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計資料、實物、顧客的意見等證物范例 F：“這款MC936手機采用的是歐洲最新戰(zhàn)斗機射頻技術，可隨意更換外殼”A：“您甚至在收訊條件惡劣的條件下（如電梯），也能清晰通話”B：“您可以在別的手機收不到的信號盲區(qū)，輕松與別人通話，勝人一籌”E：“您是否試一試，親身感受一下”產品說明的要點及技巧： *滿懷信心 *配合演示說明，并邀請顧客參與 *著眼于產品的特點給顧客帶來的益處 *避免提及競爭品牌的情況 *微笑面對拒絕 *避免使用過多的術語 *耐心很重要，避免說得太快 *“先價值，后價格”，避免過早主動提到價格 *避免過早主動提到售后服務 *善于傾聽 *向顧客推薦同一規(guī)格產品時，應至少推薦兩三款產品 處理異議原因常見的問題應答方式產品“這款手機的外觀不太好看”“色彩好象不好”“這款手機要是有WAP功能就好了”“波導與康佳/TCL/科健比哪個好？”“國產手機沒國外的好”“波導有沒有上網(wǎng)手機”價格“這手機好象太貴了”“手機還會降價嗎”“波導手機在各店的售價好象不一樣”服務“服務承諾能不能真正兌現(xiàn)”“我買后，怎么與你們聯(lián)系”回答異議的原則： *用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂 *不要正面反對顧客的意見 *不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾 *要有耐心，如果問的不止一個問題，應一一幫他回答 *不能欺騙顧客 *對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術性問題，應該虛心向他請教。 嘗試結案 （1）嘗試結案的時機 在顧客有下列表現(xiàn)時，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購買的欲望： *顧客再次查看樣品、廣告等 *神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *對產品質量提出具體問題 *向后退幾步，并稱贊你的產品 *詢問產品的維修、保養(yǎng)及服務的詳細情況 *突然不發(fā)問，若有所思 *顧客不斷反復同一問題（2）技巧 說出最能夠打動顧客，最能夠幫助他下決心的語言來。1.2.3. 驗機 （1）試機如何開關手機如何插入SIM卡如何接聽電話使用時需注意的事項如何使用手機功能如何給電池充電如何給電池放電（2）包裝 *同顧客一起核查