房務(wù)部工作流程.doc

客房衛(wèi)生清潔操作流程與規(guī)范客房的清潔程度是客人進住酒店最關(guān)心的題目之一，同時也是客人選擇酒店的重要標準之一。清潔衛(wèi)生具體內(nèi)容包括清潔整理客房/借用房、更換和補充各種用品、檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經(jīng)濟效益。1、 客房打掃的一般原則1、從上到下：如抹塵時應(yīng)從上至下進行。2、從里到外：如地毯吸塵和擦拭洗手間地面時，應(yīng)從里向外打掃。3、環(huán)形清算：在清潔房間時，應(yīng)按順時針或逆時針方向進行環(huán)形打掃，以求時效及避免遺漏。4、先展后抹：打掃客房時應(yīng)先展床，后抹家具物品，以避免揚起的灰塵重新落在家具物品上。5、干濕分開：在擦拭不同的家具物品時，要留意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電器時要使用干布。6、先臥室后洗手間。2、 客房清潔整理的預(yù)備工作（一）聽取工作安排，簽領(lǐng)工作鑰匙 客房服務(wù)員應(yīng)按酒店要求著裝，準時上崗簽到，聽取領(lǐng)班工作安排。然后領(lǐng)取客房鑰匙和“客房服務(wù)員工作表”。領(lǐng)用鑰匙時應(yīng)注明領(lǐng)用時間。客房服務(wù)員工作時，必須隨身攜帶工作鑰匙，嚴禁亂丟亂放。工作結(jié)束后，服務(wù)員要親自交回工作鑰匙，并注明歸還時間。（二）了解分析房態(tài) 了解房態(tài)的目的是為了確定客房打掃的順序和對客房的打掃程度，避免隨便敲門，驚擾客人。這是打掃客房前必不可少的程序。1、客房狀態(tài)客房的狀態(tài)可以分為以下幾種（客房狀態(tài)英文簡稱含義）走客房C/O： 客人已結(jié)賬并離開房間住客房OCC： 客人正在住用的房間空房V： 前夜沒有客人住宿的房間維修房OOO： 房間設(shè)施裝備發(fā)生故障，暫不能出租外宿房S/O： 客房已被租用，但客人昨夜未回請勿打攪房DND：該房間的客人不愿意遭到任何打攪貴賓房VIP： 該房間的客人是酒店的重要客人長住房LSG： 長時間由客人包租的房間請即打掃房MUR：客人要求立即打掃的房間預(yù)備退房E/D： 客人應(yīng)在當(dāng)天中午12點之前退房，但現(xiàn)在還未結(jié)賬退房的房間未打掃房VD： 沒有經(jīng)過打掃的房間已打掃房VC： 已打掃終了，可以重新出租的房間2、不同狀態(tài)客房的打掃要求（1）簡單打掃的客房：如空房，一般只需要透風(fēng)、抹塵、放掉積存的陳水等；（2）一般打掃的客房：如長住房。（3）完全打掃的客房：如走客房、住客房和VIP房。（三）確定打掃順序 客房的打掃順序不是原封不動的，應(yīng)視客情而定。因此，服務(wù)員在了解自己所負責(zé)打掃的客房狀態(tài)后，應(yīng)根據(jù)開房的輕重緩急、客人情況和領(lǐng)班或前臺的特囑，決定當(dāng)天客房的打掃順序。預(yù)備房務(wù)工作車及清潔工具 工作車是客房服務(wù)員打掃整理房間的重要工具，房務(wù)工作車的預(yù)備步驟必須嚴格按照以下所示（工作車和清潔工具的預(yù)備工作，應(yīng)當(dāng)在天天放工前做好，第二天進房前還要再檢查一次。）：操作步驟及要求1、清潔工作車用半濕的毛巾將工作車里外擦試干凈，并檢查工作車有無損壞；2、掛好布草袋和垃圾袋將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側(cè)；3、放置干凈布草將干凈的布草分別放進工作車的格中；4、將客房用品擺放在工作車中將客房用品擺放在工作車的頂架上；5、預(yù)備清潔桶和清潔用具將清潔桶放置在工作車的最底層外側(cè)，內(nèi)放清潔用具；6、預(yù)備干凈抹布預(yù)備干凈的抹布若干條，可以用不同色彩辨別。三、客房打掃操作程序（一）、工作用具準備的檢查：布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。三塊濕布、一塊干抹布、兩快杯布、兩塊百潔布、橡皮手套三塊濕抹布的用處：A:用于房間擦塵，洗手間的浴缸、四壁、臉盆、大理石臺面；B:恭桶；C:地面。一塊干抹布的用處：房間鏡燈、床頭燈、臺燈、鏡子玻璃、電視機屏幕、衣架竿、浴簾桿、拉手二塊百潔布的用處A:臉盆 ，浴缸，四壁。B:恭桶。（二）、住客走客房工作流程：1、站在門前30公分處，面對窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每隔23秒2、報稱：“Excuse me,housekeeping.”或“您好，服務(wù)員”。3、緩緩把門推開。4、清潔籃擺放于面臺上靠門一邊。5、同時帶和二濕一干三條抹布。6、用垃圾袋收洗手間內(nèi)垃圾。7、把客人用過的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在洗手間門口。8、清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）。9、進房把空調(diào)開大，關(guān)臺燈、床頭燈、落地?zé)?、拉開窗簾。10、用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。11、撤床單，一張一張撤（留意不夾帶客人的睡衣和其他物品）。12、撤毛毯。13、將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到洗手間內(nèi)沖洗抹干凈，然后放回房間原處。14、拿床單和枕套進房內(nèi)展床（展床要按規(guī)定程序）。15、展完床以后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。16、從門外門鈴開始抹起至門框。17、按順時針方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到）18、物品要按規(guī)格擺放。19、燈泡、鏡面、電視機要用干布抹。20、抹的進程中應(yīng)默記待補充的物品。21、抹窗臺玻璃及四框。22、將用過皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進清潔籃。23、洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹洗手間地板。24、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷洗擦臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。25、用馬桶刷刷馬桶（留意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）26、用干抹布抹干洗手間水漬（由鏡開始，順時針抹一次，留意小金屬器要發(fā)亮）27、要默記洗手間需補充的物品。28、補充洗手間內(nèi)備品，衛(wèi)生紙要摺好角。29、用濕抹布抹干凈地面。30、補充房內(nèi)物品（留意各種物品均需按規(guī)格擺好）31、吸地毯順紋向同一方向推把32、吸邊角位（打扮凳底，床頭柜底）33、吸洗手間地面（留意吸地面上的頭發(fā)）34、吸塵器用完以后紅色好放于布草車側(cè)面。35、空挑唆到最低檔。36、檢查窗簾、床展是不是整齊，地毯是不是有雜物。37、檢查洗手間鏡面、“三缸”、小金屬器是不是有雜物。38、關(guān)總開關(guān)，關(guān)門。注： 住客房和走客房操縱程序基本一樣，一般情況下，住房不要求天天更換香皂，但要視香皂的使用程序而定，長住房逐日均要求補充平常的易耗品。（三）、空房清潔工作流程1、工具：一濕一干的兩塊抹布（和住房程序相同）2、站在門前30公分處，面對窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每隔23秒3、報稱：“Excuse me,housekeeping.”或“您好，客房服務(wù)員”。（雖是空房，也要按規(guī)范執(zhí)行）4、緩緩把門推開，開始打掃，以檢查、擦塵為主。5、洗手間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹洗手間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二三天應(yīng)放銹水一次，并留意清洗抹干）6、檢查房間設(shè)施、裝備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有沒有蟲類、熄燈關(guān)門。7、如當(dāng)天有客（預(yù)抵），要換好開水、調(diào)好空調(diào)至低檔，自查后離房填表。（四）、開夜床作業(yè)指導(dǎo)書1、進房程序同住客房。進進房間時應(yīng)打開壁燈，拉上厚窗簾。2、床罩疊好放在行李柜上。3、打開床頭燈，開床時應(yīng)將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單向外墻掀起，且長度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。留意開夜床開靠電話一側(cè)將客人睡衣放在開床一邊，更換用過的玻璃杯、煙灰缸。4、清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭干凈。5、普通房間整理結(jié)束后，房間只開一盞桌頭燈，VIP房間應(yīng)將所有燈打開以示重視。6、將整理房間的進出時間填寫在工作單中，并在工作單上填寫房間所人數(shù)。7、進行浴室整理，更換使用過的玻璃杯，更換使用過的浴巾、中巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)衛(wèi)生紙是不是需要補充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污跡，應(yīng)進行沖洗并擦拭干凈。（五）、做床工作流程1、床墊拉出60公分，撤下臟床單、枕套，撤單時要一層一層撤，以避免客人物品被裹帶出來。撤下的毛毯、枕心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屜、墊單放平，并留意是不是清潔，如弄臟要太時更換新的墊單。2、做床時應(yīng)留意床墊是不是需換頭和翻面，一般要求每3個月?lián)Q頭、翻面一次，這樣可使床墊壽命延長，并使客人睡時感到安穩(wěn)、舒適。3、將臟床單、枕套、客人用過的棉織，放進工作車臟布巾搜集袋內(nèi)，取回所需的新床單，枕套和毛巾。在更換棉織品時，應(yīng)將房間內(nèi)垃圾搜集在紙簍中并隨這帶出房間，倒進工作車垃圾袋內(nèi)，并更換新的塑料垃圾袋。4、展床時應(yīng)將第一條床單展在床上（正面向上），將床單包好一端成45度角，展新床單時要使床單的折衷紅下對床頭中線，使兩邊是非一致。并將床單其他三角分別以45度角塞進床屜與床墊中。5、毛毯展在第二層床單上與床頭距25公分左右。6、假如是VIP或貿(mào)易客戶套房，要在毛毯