服裝銷(xiāo)售管理技巧.doc

服裝銷(xiāo)售管理技巧了解公司的歷史、企業(yè)文化、品牌定位、以及受眾群體。 工作中應(yīng)注意幾點(diǎn) 能以理服人能與各種群體工作能理解別人的感情動(dòng)機(jī)努力提高自己能自我反省。 犯錯(cuò)后禁忌的態(tài)度 原諒自己今后一定努力沒(méi)有功勞還有苦勞失去信心大不了不干。 銷(xiāo)售時(shí)的五種心情 1.信心信心是一種無(wú)形的品質(zhì)不是吃一片藥就能得到但可以被開(kāi)發(fā)出來(lái)是對(duì)未來(lái)重要的投資。 2.愛(ài)心要視同顧客為親人朋友要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。 3.耐心在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)在把握顧客可否購(gòu)買(mǎi)的前提下一定要十分耐心周到有一種韌勁。 4.恒心不甘失敗要一件一件的繼續(xù)努力。 5.抓住顧客的心掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)下一步想要做什么需要什么。 銷(xiāo)售中的七個(gè)步驟 1.尋找對(duì)象找出希望對(duì)其推銷(xiāo)服裝的人。 2.了解情況了解顧客真正需要什么并判斷出他們的購(gòu)買(mǎi)能力。 3.展示產(chǎn)品并說(shuō)明選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推銷(xiāo)產(chǎn)品的最大優(yōu)點(diǎn)使顧客想要試穿。同時(shí)還要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言介紹服裝面料板型的優(yōu)點(diǎn)。 4.答疑解難并試穿克服任何阻礙購(gòu)買(mǎi)的因素和問(wèn)題并迅速更換試穿服裝的種類(lèi)。 5.購(gòu)買(mǎi)顧客交款的時(shí)刻。 6.繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)行多次推銷(xiāo)或培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。 7.建立檔案辦理會(huì)員卡請(qǐng)顧客留言建立客戶(hù)檔案。 銷(xiāo)售方法 通過(guò)觀察顧客的形象、裝扮、體形、語(yǔ)言、神態(tài)等細(xì)節(jié)初步判斷顧客購(gòu)買(mǎi)能力提高銷(xiāo)售成功率。 1.緊逼法在銷(xiāo)售不好時(shí)或沒(méi)有客流的情況下運(yùn)用。利用僅有的客流抓好成功率。在顧客處于猶豫不絕或?qū)ふ医杩跁r(shí)運(yùn)用。運(yùn)用時(shí)要步步跟進(jìn)不可有失誤。注意語(yǔ)言不要太過(guò)強(qiáng)硬避免引起顧客反感和麻煩。 2.熱情法是一種常用的方法適合大部分顧客群體尤其是老顧客。 3.冷淡法對(duì)很有主見(jiàn)或不說(shuō)話(huà)的顧客可以使用。冷淡是指語(yǔ)言恰倒好處而不是表情和語(yǔ)氣冷淡。運(yùn)用時(shí)要加強(qiáng)形體服務(wù)。 4.多次推銷(xiāo)法要保證第一筆銷(xiāo)售成功后再進(jìn)行多次推銷(xiāo)。推銷(xiāo)時(shí)要有原則右內(nèi)到外由上到下由薄到厚由單件到成組成系列的銷(xiāo)售。而且反應(yīng)要敏捷思路清晰。只要顧客不離店我們的銷(xiāo)售就不能停止。 流水作業(yè)法 銷(xiāo)售時(shí)提倡配合過(guò)程要自然流暢。程序 1.引顧客進(jìn)店1人完成 2.介紹產(chǎn)品鼓勵(lì)試衣取貨2人完成主銷(xiāo)和配合 3.決定購(gòu)買(mǎi)開(kāi)票付款1人完成 4.包裝1人完成 5.再次推銷(xiāo)2人完成 6.辦理會(huì)員卡建立客戶(hù)檔案1人完成 7.補(bǔ)貨整理貨區(qū)2人完成 8.準(zhǔn)備迎接其他顧客 應(yīng)該注意的問(wèn)題 1.處銷(xiāo)售過(guò)程外陳列配送衛(wèi)生等過(guò)程同樣可以流水作業(yè)。 2.參與流水作業(yè)的人員要不固定利用身邊有利的資源。 3.完成銷(xiāo)售后的流水作業(yè)更為重要。 4.要即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足 優(yōu)秀員工與普通員工的比較 普通導(dǎo)購(gòu) 1.機(jī)械化的遞拿商品2.簡(jiǎn)單的介紹商品3.被動(dòng)式回答顧客提問(wèn)4.等顧客決定后開(kāi)票 優(yōu)秀員工應(yīng)具備的素質(zhì) 1.對(duì)服裝有感受。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。關(guān)注其他時(shí)尚行業(yè)。 2.懂得貨區(qū)陳列以及色彩搭配 3.處理問(wèn)題有獨(dú)到的方法 4.賣(mài)場(chǎng)管理精細(xì)化 5.具有人格魅力 6.善于做銷(xiāo)售分析和總結(jié) 7.對(duì)庫(kù)存了解并進(jìn)行合理配送 8.有良好的溝通能力會(huì)溝通 9.熟悉銷(xiāo)售中所有的業(yè)務(wù)技能 10.管理好自己的顧客網(wǎng)絡(luò) 服務(wù) 我們賣(mài)給顧客的不只是商品更多的是一種體驗(yàn)這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受穿在身上帶回家中陪伴左右。 服務(wù)品質(zhì)的要素 1.有形化是將無(wú)形的服務(wù)用實(shí)體設(shè)施設(shè)備商品營(yíng)銷(xiāo)人員和媒體傳播呈現(xiàn)出來(lái)的。 2.反應(yīng)度指員工為顧客提供服務(wù)及幫助時(shí)的思維和行為速度。 3.可信度具有正確執(zhí)行所承諾服務(wù)能力讓顧客可依賴(lài)你。 4.保證指員工所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及禮貌的服務(wù)能讓顧客對(duì)品牌有信任感并得到顧客的認(rèn)可。 顧客至上的觀念 1.顧客是公司的生存之本是企業(yè)發(fā)展與成功的媒介 2.顧客不是一個(gè)稱(chēng)號(hào)而是與我們一樣有著七情六欲的人因?yàn)轭櫩陀凶约旱拿赖潞腿秉c(diǎn)我們應(yīng)該理解。我們的工作就是為顧客服務(wù)。 3.顧客一般都是將局部視為整體因此一名員工的錯(cuò)誤失禮怠慢和不負(fù)責(zé)任會(huì)被認(rèn)為全體員工都是這樣并對(duì)我們的品牌加以否定。 顧客管理方法 1.建立詳細(xì)的顧客檔案如愛(ài)好購(gòu)買(mǎi)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)款式職業(yè)等重要顧客要重點(diǎn)記錄。 2.通過(guò)電話(huà)手機(jī)短信E-mail等方式定期送節(jié)日祝福和生日祝福。注意與顧客溝通的方式和經(jīng)常性。 店面管理的要素 1.人員管理勞動(dòng)紀(jì)律工作激情人際關(guān)系銷(xiāo)售業(yè)績(jī)思想品德。 2.陳列根據(jù)天氣和銷(xiāo)售情況的變化及時(shí)調(diào)整。 3.配送管理了解店內(nèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)了解庫(kù)存情況了解銷(xiāo)售和滯銷(xiāo)產(chǎn)品。 4.細(xì)節(jié)處理好每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。 5.溝通溝通的目的渠道對(duì)象內(nèi)容質(zhì)量。 Just in time快速反應(yīng)體系 1.銷(xiāo)售中的快速反應(yīng) 2.生產(chǎn)中的快速高效精準(zhǔn) 3.庫(kù)存量控制的快速反應(yīng)使庫(kù)存量降至最低 物流管理 物流管理的重要性物流在提升銷(xiāo)售方面是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)物流好壞的最直接的反映就是銷(xiāo)售。 物流工作中需要考慮的主要因素 1.天氣情況通常天氣情況分為四季。但在配送工作中要分為八季甚至更多除了標(biāo)準(zhǔn)的四季外還有四個(gè)季節(jié)交替。 2.上一季整體庫(kù)存及店內(nèi)庫(kù)存分布。 3.去年庫(kù)存產(chǎn)品情況。 4.店內(nèi)陳列貨區(qū)展示。 5.目前銷(xiāo)售情況。 6.顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣及穿著習(xí)慣。 7.公司的銷(xiāo)售重點(diǎn)策略。 8.新款投放信息 9.銷(xiāo)售額。 正確的工作態(tài)度 1.每天從事一件明確的工作不等別人指示就已完成。 2.沒(méi)個(gè)好想法讓每位員工都知道每個(gè)好做法讓每個(gè)員工都會(huì)做。 3.挑戰(zhàn)自己不要讓自己懈怠這樣自己會(huì)萎縮。 4.不要找任何借口逃避責(zé)任。將額外的工作做為一種機(jī)遇。 5.提前到達(dá)提前規(guī)劃走在別人前面。 6.樹(shù)立終身學(xué)習(xí)觀點(diǎn)。 7.始終對(duì)公司的產(chǎn)品和公司表現(xiàn)出熱情和興趣。 8.向有關(guān)部門(mén)或公司提出管理的建議。 9.改變不了環(huán)境改變自己。改變不了事實(shí)改變態(tài)度。 10.具備的心態(tài)是積極的還是消極的造成的反正兩種結(jié)果就是銷(xiāo)售的成功與失敗。 新員工在店內(nèi)易犯的錯(cuò)誤 1.拿不準(zhǔn)尺碼。 2.背誦產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)般的介紹產(chǎn)品。 3.火候時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)。 4.不會(huì)陳列。 5.眼里沒(méi)活不會(huì)主動(dòng)。 6.不會(huì)配合。 7.不能正確理解壓力。 注不要錯(cuò)誤的認(rèn)為營(yíng)業(yè)員只是通過(guò)語(yǔ)言把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的人員。要懷著自己是營(yíng)銷(xiāo)人員不是普通營(yíng)業(yè)員的態(tài)度。要懂得如何運(yùn)作也參與運(yùn)作。 服裝導(dǎo)購(gòu)的心得 1.當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)要用普通話(huà)大聲、標(biāo)準(zhǔn)、熱情地喊出你們店里的口號(hào)。 2.當(dāng)顧客挑選衣服的時(shí)候可以問(wèn)顧客有什么需要可以向他她推薦。 3.留心顧客的穿著打扮及時(shí)地向她推薦。 4.當(dāng)顧客眼光停留在一件衣服上過(guò)久時(shí)可以主動(dòng)要她試穿提高購(gòu)買(mǎi)幾率。 5.有時(shí)候一件衣服不僅僅是一件衣服可以向顧客說(shuō)明其材質(zhì)質(zhì)量多功能的用途和實(shí)用性讓顧客買(mǎi)到的不僅僅是款式還有衣服的實(shí)用性和我們的貼心服務(wù)讓顧客覺(jué)得買(mǎi)得值得。 6.不要產(chǎn)生歧視心里每位顧客平等對(duì)待。 7.整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)該保持愉悅的心情友善富有親和力的態(tài)度。 8.不管交易是否成功最后留下顧客聯(lián)系方式方便溝通顧客。 營(yíng)業(yè)員隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。 1、避免命令式多用請(qǐng)求式。命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)就強(qiáng)迫別人照著做而請(qǐng)求式的語(yǔ)句則是以尊重對(duì)方的態(tài)度請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法肯定句請(qǐng)您稍微等一等。疑問(wèn)句稍微等一下可以嗎否定疑問(wèn)句馬上就好了您不等一下嗎一般說(shuō)來(lái)疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心尤其是否定疑問(wèn)句更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。 2、少用否定句多用肯定句。肯定句與否定句意義恰好相反不能隨便亂用但如果運(yùn)用得巧妙肯定句可以代替否定句而且效果更好。例如顧客問(wèn)這款有其它顏色的嗎營(yíng)業(yè)員回答沒(méi)有這就是否定句顧客聽(tīng)了這話(huà)一定會(huì)說(shuō)那就不買(mǎi)了于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答真抱歉這款目前只有黑色的不過(guò)我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉與您氣質(zhì)身份使用環(huán)境也相符您不妨試一試。這種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。 3、采用先貶后褒法。比較以下兩句話(huà)太貴了能打折嗎1-價(jià)錢(qián)雖然銷(xiāo)微高了一點(diǎn)但質(zhì)量很好。2-質(zhì)量雖然很好但價(jià)錢(qián)銷(xiāo)微高了一點(diǎn)。這兩句話(huà)除了順序顛倒以外字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句它的重點(diǎn)放在價(jià)錢(qián)高上因些顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)其一這商品盡管質(zhì)量很好但也不值那么多其二這位營(yíng)業(yè)員可能小看我覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。再分析第一句它的重點(diǎn)放在質(zhì)量好上所以顧客就會(huì)覺(jué)得正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好所以才這么貴?？偨Y(jié)上面的兩句話(huà)就形成了下面的公式1-缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)2-優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)因此在向顧客推薦介紹商品時(shí)應(yīng)該采用A公式先提商品的缺點(diǎn)然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)也就是先貶后褒。此方法效果非常好。 4、言詞生動(dòng)語(yǔ)氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子這件衣服您穿上很好看