洲際酒店前臺(tái)收銀標(biāo)準(zhǔn)程序

準(zhǔn)工作程序 臺(tái)收銀 o. 1 a 結(jié)賬時(shí) 使用信用卡 02 a 結(jié)賬時(shí) 退還押金 03 a 結(jié)賬時(shí)轉(zhuǎn)賬 04 a 結(jié)賬時(shí) 使用外幣 05 a 結(jié)賬時(shí)使用現(xiàn)金 06 a 結(jié)賬時(shí)掛賬 07 a P/B in 住店客人為另一住店客人付賬 08 a 為團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 09 a 為長(zhǎng)住客結(jié)賬 10 電腦系統(tǒng)無(wú)法使用時(shí)結(jié)賬程序 11 a 信用卡追帳 12 費(fèi)用扣減 程序 13 修改賬目程序 14 兌換外幣 （現(xiàn)金） 15 兌換外幣 （旅行支票） 16 現(xiàn)金付出程序 17 收銀員 關(guān)帳 程序 O: 1 ( ) 帳時(shí)使用信用卡 O O . 候 2. 問(wèn)房號(hào) 3. of s 4. ar 問(wèn)客人是否有額外消費(fèi) 5. 印賬單確認(rèn)賬目 to “Ni 問(wèn)候客人“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您嗎？” if to by “ 客人要求退房時(shí)，禮貌詢問(wèn)客人房號(hào) “ by “ If no if if to By ” 詢問(wèn)客人是否有額外的酒水或訂車消費(fèi)。 by is 打印出帳單讓客人檢查 : 的帳單請(qǐng)過(guò)目 .” to be to at 表現(xiàn)我們的真誠(chéng)，禮貌的服務(wù)。 得到準(zhǔn)確信息 To 避免客人離店后追帳。 to Do 客人檢查賬單避免今后對(duì)賬目發(fā)生疑問(wèn) Y: Y: O: 1 ( ) 帳時(shí)使用信用卡 O O C 出登記卡 7. if 退還保險(xiǎn)箱 8. s 結(jié)賬方式 取出登記卡為結(jié)賬作準(zhǔn)備 If “23” By “ 查看系統(tǒng)中退房留言， 提醒客人退還保險(xiǎn)箱 If t to in to 按照退還保險(xiǎn)箱程序，幫客人退還保險(xiǎn)箱。 if he is in or (to . By “to or 確認(rèn)是否使用入住時(shí)所壓信用卡結(jié)賬 To to to in 提醒客人離店時(shí)不要忘記取走所有物品 at of 尊重客人，不要替客人做決定 Y: Y: O: 1 ( ) 帳時(shí)使用信用卡 O O . to in it 結(jié)賬 If if of is to If DC to If DC to to 如使用同一信用卡，檢查授權(quán)是否足夠。如果不夠，使用 果授權(quán)足夠，使用 If to to if it is DC be by to 如改為另一信用卡，首先檢查信用卡，再根據(jù) 住時(shí)所壓信用卡授權(quán)根據(jù)相應(yīng)步驟取消。 to on on to if its or If to if its is 確保信用卡有效。 is to 確保更 換的信用卡屬于此客人 Y: Y: O: 1 ( ) 帳時(shí)使用信用卡 O O 0. 打印總額為零賬單 客人發(fā)票 12. f 客人確認(rèn)是否需要訂車。 請(qǐng)客人在信用卡單上簽字，核對(duì)卡單和信用卡背面簽名樣式是否一致。 如登記單簽名與信用卡簽名樣式不符，請(qǐng)客人再簽和登記單相同的簽名。如不符，通知服務(wù)經(jīng)理。 to to in 使用相應(yīng)信用卡在系統(tǒng)中入賬使總額成零，在系統(tǒng)中退房。 “is 給客人打印總額為零的賬單 to as as of of to to 給客人賬單和信用卡卡單 if by “to a 與客 人確認(rèn)是否需要訂車，“請(qǐng)問(wèn)您需要訂車嗎？” in 確保在系統(tǒng)中退房 客人今后參考 to 預(yù)見客人需要，關(guān)心客人 Y: Y: O: 1 ( ) 帳時(shí)使用信用卡 O O 3. if to or 客人確認(rèn)是否需要預(yù)訂下次的房間。 14. to to a 行李生幫客人叫車 15. 歡送客人 16. 整理資料 by “Do to a “請(qǐng)問(wèn)您需要我們幫您預(yù)訂下次入住的房間嗎？” “ “您這邊請(qǐng)。” by “We a 在最后跟客人說(shuō)“感謝您選擇香格里拉， 小姐，期待能再次為您服務(wù)，祝您旅途愉快！” 將所有資料整理歸類。 is is to 給客人留下良好的最后影響 to 預(yù)見客人需要，關(guān)心客人 be to 所有資料將交財(cái)務(wù)部 Y: Y: O: 2 ( ) 結(jié)帳時(shí)退還 押 金 O O . 候 2. 問(wèn)房號(hào) 3. of s 詢問(wèn)客人滿意度 4. ar 問(wèn)客人是否有酒水消費(fèi) to 微笑著問(wèn)候客人 : “ 您好，先生我能 幫您什么嗎？“ If to 如果客人要求結(jié)帳離店 ,說(shuō) : 先生， 請(qǐng)問(wèn)您 的房間號(hào) ? 有禮貌地問(wèn)客人回收鑰匙 . “ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您住得愉快嗎？” o in If in 有禮貌地詢問(wèn)客人 : 今天您用過(guò) 如果用過(guò) , 將消費(fèi) 輸入電腦。 to to to be to at 禮貌地，真摯地問(wèn)候客人表現(xiàn)出我們隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) To it us to 知道了客人的準(zhǔn)確信息以便提 供準(zhǔn)確的服務(wù) . 為酒店控制成本與花費(fèi) . to to on 避免客人走后產(chǎn)生一些漏帳錯(cuò) 帳同 時(shí)用禮貌的態(tài)度表現(xiàn)出我們對(duì)他的誠(chéng)摯與尊敬 人的真誠(chéng) . Y: Y: O: 2 ( ) 結(jié)帳時(shí)退還 押 金 O O 印帳單。 出登記卡 . 客人確定實(shí)際消費(fèi)金額 . 7 收回預(yù)付定金收據(jù) . by is 打印出帳單讓客人檢查 : 的帳單請(qǐng)過(guò)目 .” 取出登記卡為結(jié)帳做好準(zhǔn)備。 if is 10 be to 與客人確定他的實(shí) 際消費(fèi)金額 ., 如果余額是負(fù)數(shù) ,就問(wèn) : 生 ,我們將退還 10 給您 ,對(duì)嗎 ?” if of D to on s et a to 讓客人檢查可避免一些不必要 的爭(zhēng)議 ,希望客人在我們真摯友善 的服務(wù)下能倍感愉快 . in to 準(zhǔn)備好所有必要的資料以便客 人想再確認(rèn)一遍表現(xiàn)我們真誠(chéng)的服 務(wù) 讓客人判斷正確與否 ,使其感到 我們的謙遜與對(duì)他的尊敬 . in we on 避免將來(lái)不必要的爭(zhēng)議 ,并顯示 我們正確地執(zhí)行財(cái)務(wù)程序 . Y: Y: O: ( ) 結(jié)帳時(shí)退還 押 金 O O . ay 打印 現(xiàn)金支款憑證 . 9. to on 請(qǐng)客人在現(xiàn)金退款憑證上簽字 . If in to up we to 有禮貌地從客人處收回定金收 據(jù)如客人不慎遺失 ,復(fù)印客人證件確認(rèn)身份， 請(qǐng)他在帳單注明 “押金收據(jù)丟失“，并簽名，盡量請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話以便日后聯(lián)系與登記卡上的簽字相核對(duì)。如果不是客人本人我們不能將錢退還。 . If on 如果客人對(duì)帳單沒(méi)有任何異議 , 打印 單。 If no on to on a to 如果客人對(duì)帳單沒(méi)有任何異議 , 用手為客人指明簽名的地方 , 請(qǐng)客人簽字 . be by to to 所有現(xiàn)金退款都需得到客人的認(rèn) 可。指點(diǎn)客人如何簽名 ,避免其不知所 Y: Y: O: 2 ( ) 結(jié)帳時(shí)退還 押 金 O O 0. 清點(diǎn)現(xiàn)金給客人 . 11. to 將余額為 ” 0” 的帳單打印出來(lái)交于客人 12. 供發(fā)票給客人。 be to it to by 迅速仔細(xì)地當(dāng)著客人的面一張 一 張 清點(diǎn)現(xiàn)鈔 , 然后交給他 . in to to 結(jié)掉客帳 , 將帳單 , 登記卡 , 押金收據(jù)， 退款憑證整理好放在一起 . it in to to 將余額為 ” 0”的帳單折好放在信封內(nèi) ,面帶微 笑地用雙手交給客人 . on 如果是國(guó)內(nèi)的客人， 要提供發(fā)票給客人并在雙方的帳單上蓋章。 of to to 顯示我們殷勤好客的宗旨 ,并保 證現(xiàn)金數(shù)目的準(zhǔn)確 . to to to in of at 提供有效的服務(wù)取悅客人 , 防止在系統(tǒng)中忘記結(jié)清房帳導(dǎo)致收入損失 . Y: Y: O: 2 ( ) 結(jié)帳時(shí)退還 押 金 O O 3. f 客人確認(rèn)是否需要訂車。 13. if to or 客人確認(rèn)是否需要預(yù)訂下次的房間。 14. to to a 行李生幫客人叫車 15. 歡送客人 16. to 通知當(dāng)值領(lǐng)班簽署現(xiàn)金支款憑證 . 17. 整理資料 if by “to a 與客人確認(rèn)是否需要訂車，“請(qǐng)問(wèn)您需要訂車嗎？” by “Do to a “請(qǐng)問(wèn)您需要我們幫您預(yù)訂下次入住的房間嗎？” “ 您這邊請(qǐng) . by “We a 最后跟客人說(shuō)：“感謝您選擇香格里拉，期待能再次為您服務(wù)，祝您旅途愉快！” to on as 填妥 即請(qǐng) 當(dāng)領(lǐng)班 簽字 將所有資料整理歸類。 to 預(yù)見客人需要，關(guān)心客人 to 預(yù)見客人需要，關(guān)心客人 be 所有現(xiàn)金退款必須由當(dāng)值領(lǐng)班簽名確認(rèn) be to 所有資料將交財(cái)務(wù)部 Y: Y: O: 3 ( ) 帳時(shí)轉(zhuǎn)賬 O O . 候 2. 問(wèn)房號(hào) 3. of s 詢問(wèn)客人滿意度 4. ar 問(wèn)客人是否有酒水消費(fèi) 5. 印賬單確認(rèn)賬目 to 問(wèn)候客人“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您嗎？” If to “ 客人要求退房時(shí)，詢問(wèn)房號(hào)， 禮貌收取鑰匙，用以循環(huán)使用 X? 小姐，請(qǐng)問(wèn)您住得愉快嗎？ o in If in . 詢問(wèn)客人是否有額外消費(fèi)，如酒水。如果有，將消費(fèi)輸入電腦。 by “is 打印賬單給客人檢查 to to to be to at 表現(xiàn)我們的真誠(chéng)，禮貌的服務(wù)。 To 得到準(zhǔn)確信息 節(jié)約成本 to to 避免客人離店后追帳。 a to 客人檢查賬單避免今后對(duì)賬目發(fā)生疑問(wèn) Y: Y: O: 3 ( ) 帳時(shí)轉(zhuǎn)賬 O O . 取出登記卡 7. to 客人簽字 8. 確認(rèn)付帳方式 9. 檢查授權(quán)書 取出登記卡為結(jié)賬作準(zhǔn)備