歐卡絲自營店員工手冊.doc

歐歐卡絲公司直營店鋪員工手冊 2012-10-13歐卡絲服飾目 錄第一章 公司文化 1、 公司簡介 2、 品牌文化 第二章 崗位職責(zé) 1、 店員崗位職責(zé) 2、 店長崗位職責(zé) 3、 崗位日常工作流程 第三章 工作規(guī)范 第一節(jié) 個人工作規(guī)范 1、 儀容儀表規(guī)范 2、 店鋪人員語言站姿規(guī)范3、 店鋪員工工作行為規(guī)范4、 銷售動作規(guī)范第二節(jié) 店務(wù)管理規(guī)范 1、 入離職規(guī)范2、 排班規(guī)范3、 貨品管理規(guī)范4、 店鋪陳列規(guī)范5、 VIP管理規(guī)范（待定）6、 衛(wèi)生管理規(guī)范7、 硬件設(shè)施使用規(guī)范8、 內(nèi)購管理規(guī)范9、 賬務(wù)管理規(guī)范10、 盤存管理規(guī)范11、 公司及商場文件管理規(guī)范12、 表格填寫規(guī)范13、 費用報銷規(guī)范14、 店鋪員工請假規(guī)范15、 處罰條例16、 附錄第一章 公司文化一、歐卡絲公司簡介 武漢歐卡絲服飾成立于1999年，總部位于湖北最繁華的漢正街商圈，公司主營女裝品牌的開發(fā)、銷售，旗下?lián)碛小鞍乓黎础薄鞍埂薄肮胖Z爾”三大品牌的湖北代理權(quán)。我們以品牌經(jīng)營為核心業(yè)務(wù)，擁有完善的管理體系，先進的營銷模式和合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。我們產(chǎn)品的款式新穎，面料考究，做工精細。歐卡絲自創(chuàng)立以來，本著“尊重客戶，尊重員工，回報社會”的經(jīng)營理念，以產(chǎn)品為核心，先進的管理體系做保障來服務(wù)于我們的客戶，員工和消費者。品牌的培育和提升一直是歐卡絲的戰(zhàn)略目標，在確定其產(chǎn)品高品位，高品質(zhì)不變的同時，品牌的塑造已成為歐卡絲為了的發(fā)展方向。歐卡絲服飾將以全新的姿態(tài)去迎接全新的挑戰(zhàn)，努力將旗下所有品牌打造成為華中地區(qū)的強勢品牌。公司的成長歷程及戰(zhàn)略目標1、成長歷程1999年至2012年歷經(jīng)了12年的服裝生涯1999年8月8日第一家服裝批發(fā)店開業(yè)（創(chuàng)業(yè)的開始）至2002年（創(chuàng)業(yè)階段）2003年至2006年（發(fā)展階段）2007年至2009年（系統(tǒng)建設(shè)階段）2010年至2011年（制度管人階段、快速發(fā)展階段）2012年至2013年（創(chuàng)新發(fā)展階段） 2、戰(zhàn)略目標發(fā)展是硬道理，一邊跑馬圈地，一邊精耕細作，注重細節(jié)，服務(wù)終端，保持實力，危機也是轉(zhuǎn)機，全員奮戰(zhàn)，引進并培養(yǎng)人才，加強鞏固，擴大核心戰(zhàn)斗力量，齊心協(xié)力，共創(chuàng)歐卡絲的明天。公司文化：公司使命：致力成為湖北女裝市場的領(lǐng)跑者。公司精神：開拓，創(chuàng)新，奮斗，奉獻。公司經(jīng)營理念：以精英團隊塑造企業(yè)文化，以文化培養(yǎng)優(yōu)秀員工，以優(yōu)秀員工永續(xù)品牌經(jīng)營。公司宗旨：顧客的微笑，員工的開心，合作商的滿意。公司信條：誠為先,信為本,利共享,同發(fā)展、我們的責(zé)任：品牌的培養(yǎng)將是我們的共同責(zé)任。人才理念：心有多大，舞臺就有多大，有夠大的空間就看你的。服務(wù)理念：顧客后還有顧客：服務(wù)的開始才是銷售的開始，“客戶是朋友”每位顧客都是我們的好朋友，我們?yōu)樽约旱暮门笥烟峁┳钸m合的產(chǎn)品和最好的服務(wù)。員工宣言：我 是奮斗在營業(yè)第一線的戰(zhàn)士。我 是公司營業(yè)部門的基礎(chǔ)組成部分。我 是品牌在終端的代表。我 是顧客的忠誠的朋友。我 是顧客的形象設(shè)計師。我 是搭建品牌的橋梁。當我們踏進歐卡絲，無論走在哪個位置的時候，我已經(jīng)得到了歐卡絲給予我充分的信任。而我也必須承擔(dān)著歐卡絲賦予我的神圣使命，我是公司的一員，肩負著完成公司營業(yè)目標，提升店鋪業(yè)績的使命。我的一舉一動，都始終代表著歐卡絲。我是顧客的朋友，我能為朋友帶去滿意和歡笑，我要用心和伙伴們一起創(chuàng)造奇跡。我要始終牢記，我是一名歐卡絲的優(yōu)秀員工。員工的成長之路：導(dǎo)購 儲備店長 副店長 店長 督導(dǎo) 區(qū)域主管 經(jīng)理 二、芭依璐品牌簡介 公司以科學(xué)、先進的人性化經(jīng)營模式管理品牌，致力于創(chuàng)造更時尚的穿衣方式，提升目標消費者的生活品味。公司自創(chuàng)品牌“芭依璐”很好的詮釋了品牌內(nèi)涵?！癇”Beauty(美麗)“Y”Young(年輕)“L”Love life(熱愛生活) 公司的品牌理念就給出了一個很好的形象定位，我們目標消費群是年輕的女性，她們有著自己的生活方式以及對時尚個性的獨到體會和要求，她們自信展現(xiàn)美麗、熱愛生活。芭依璐清新自然的風(fēng)格和時尚浪漫的情調(diào)正符合這群女性的形象。品牌特色芭依璐，是面向崇尚自然與時尚而且具有生活氣息的女性群體，自然與時尚就是精髓。有時尚氣息的女性，總是懂得何時盡覽人生的絢麗，懂得何時沉淀心情，懂得品質(zhì)生活的真正價值，這是他人無法比擬的先行風(fēng)范，是在高品質(zhì)生活中慢慢沉淀，由內(nèi)而外散發(fā)的一種氣質(zhì)。 風(fēng)格定位“自然與個性”是芭依璐的風(fēng)格定位。芭依璐致力于讓消費者更能直接的表現(xiàn)自身的青春與甜美。自然：來自我們的產(chǎn)品設(shè)計風(fēng)格。個性：源自消費者的氣質(zhì)，我們將其提煉升華。設(shè)計師以浪漫的筆調(diào)演繹簡約、自然、個性、時尚的風(fēng)格，不盲從流行但不失時尚。運用天然纖維面料，以棉、麻、絲為主；從生活出發(fā)，發(fā)揮無限創(chuàng)意；注重細節(jié)，展示豐富的設(shè)計語言，以本布做花，手工勾花等手法做好細節(jié)的裝飾；每季推出主打色，追求色彩的沉穩(wěn)、雅致；多樣單品靈活搭配穿著，為消費者創(chuàng)造了服飾搭配的自主再創(chuàng)空間。芭依璐的服裝體現(xiàn)著清新自然的風(fēng)格和時尚浪漫的情調(diào)，展現(xiàn)了年輕、健康美麗、熱愛生活的新時代女性形象。品牌靈魂芭依璐的品牌靈魂就是做“真實的自己”！正是這展翅而飛的靈魂；將芭依璐的美發(fā)揚光大！芭依璐的美是各樣的美，是包容的美，是綜合的美！它不排斥主流美，次文化的美，也不排斥沖突的美，和諧的美。每一個芭依璐人都是多元的，是充滿勇敢智慧和愛心的，她們游走在彩色和時尚之間，真實的展現(xiàn)自己！但芭依璐遠遠不只這些，芭依璐是可以混搭的，是自由的，就好比靈魂是可以游走的！沒有束縛，沒有完全的對與錯，只是真實的做自己。這就是芭依璐，它獨特的靈魂，帶著每一位芭依璐人，去發(fā)現(xiàn)真實的自己，體驗自我、真實、美好的感覺。 設(shè)計理念芭依璐堅持以人為本，日韓潮流文化與西方風(fēng)格相結(jié)合的產(chǎn)品設(shè)計，融合了精致，個性與大眾的理念，通過以短期推出新系列的方式來營造源源不斷的新鮮感。獨特的設(shè)計風(fēng)格及商品企劃整體搭配組合，能輕松搭配不同場合的服裝，呈現(xiàn)現(xiàn)代女性的時尚個性，強調(diào)了女性魅力的穿著方式。產(chǎn)品特點以日韓潮流文化為設(shè)計理念，表現(xiàn)在款式上更為簡潔。芭依璐在細節(jié)上注入了非傳統(tǒng)的設(shè)計元素，時尚而精致的裝飾工藝及相應(yīng)的裝飾配件組合，體現(xiàn)了款式上的與眾不同，寬式搭配的多樣性與靈活性滿足消費者的各種需求。產(chǎn)品構(gòu)成產(chǎn)品主要分成三大系列：經(jīng)典產(chǎn)品、風(fēng)格產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品經(jīng)典產(chǎn)品：該系列強調(diào)產(chǎn)品的實用性，突出版型，做工和面料性能。展現(xiàn)在賣場中，適應(yīng)的顧客面廣，能讓消費者輕松購買。風(fēng)格產(chǎn)品：表現(xiàn)獨有品牌內(nèi)涵的產(chǎn)品。店柜中該產(chǎn)品是否齊全，可以左右店鋪的整體形象和銷售業(yè)績，同時可以做到帶來穩(wěn)定的VIP客戶。時尚產(chǎn)品：較多體現(xiàn)本品牌時尚的一面，該產(chǎn)品的銷售周期短，在一段時間內(nèi)成為暢銷品，在賣場中明顯的地方陳列出來，能吸引客流，刺激顧客的購買欲望，借以帶動整體銷售業(yè)績。第二章 崗位職責(zé)一、導(dǎo)購人員崗位基本職責(zé)芭依璐門店導(dǎo)購人員崗位職責(zé)包括導(dǎo)購服務(wù)、客戶關(guān)系管理、門店管理、其他等四方面的工作：1、 導(dǎo)購服務(wù)導(dǎo)購服務(wù)是芭依璐導(dǎo)購人員最基本的工作職責(zé)，包括以下四個方面：1） 負責(zé)接待、禮送門店顧客；2） 負責(zé)向顧客推薦門店商品；3） 負責(zé)解答顧客疑問，協(xié)助顧客選購商品，通過各種方式滿足顧客的購物需求，達到銷售目的；4） 為顧客提供相關(guān)售前、售中、售后服務(wù)；宣傳企業(yè)及品牌形象。2、 客戶關(guān)系管理1) 做好發(fā)展門店新會員工作；2) 發(fā)展、維護熟客關(guān)系；3) 收集顧客要求和建議，及時反饋給店長。3、 門店管理1) 按照公司規(guī)定對商品的上貨，補貨，庫存，退貨，更換展示品熟練操作； 2) 熟練掌握商品的陳列、面料、賣點等專業(yè)知識及相關(guān)的專業(yè)技能；3) 做好門店衛(wèi)生清潔工作；4) 做好門店商品、用品的整理維護工作；5) 當班時負責(zé)門店所有財產(chǎn)的安全。4、 其他工作1) 對于公司各種手冊進行學(xué)習(xí)和操作，運用在工作中，并與同事，上級分享；2) 為公司銷售、管理水平提升提供意見和建議；3) 將收集到同行信息及時反饋到店長處；4) 遵守并執(zhí)行門店導(dǎo)購員各項規(guī)章制度；5) 完成上級交辦的其他工作，服從店長的管理及工作分配二、 店長崗位基本職責(zé)1、 企業(yè)文化的傳播者、公司戰(zhàn)略的執(zhí)行者、公司與員工之間的紐帶2、 門店綜合管理者，對門店工作進行有效統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)。肩負門店各項指標、銷 售等任務(wù)的達成工作，對結(jié)果負責(zé)。執(zhí)行公司運營標準化體系建設(shè)。為公司培養(yǎng)和輸送人才，指揮店鋪全盤工作。3、 接受公司總部工作指令，傳達公司信息，執(zhí)行公司各項管理制度在門店的實施，按時完成公司給予的各項工作任務(wù)。4、 熟悉門店的各項經(jīng)營指標及銷售目標。對各項指標進行分解與監(jiān)督完成5、 做好團隊建設(shè)工作，人員培養(yǎng)6、 時刻留意店內(nèi)貨品的進銷存，分析各類貨品的銷售周期及走勢，與公司相關(guān)人員溝通合理配貨。7、 維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)。做到實際庫存與系統(tǒng)相符8、 展示貨品，按陳列手冊的要求，進行陳列，做到商品陳列符合時令，并持續(xù)改效果，支持陳列創(chuàng)新。9、 損耗控制，盡可能減少損耗金額；以及達成公司費用控制目標10、 對門店的資產(chǎn)管理、安全管理、進行檢查與監(jiān)督，排除安全隱患并糾正不安全行為11、 對門店賣場環(huán)境、服務(wù)標準、進行檢查、指導(dǎo)、改進、完善，及時處理處理顧客投訴和營業(yè)糾紛，做好售后服務(wù)，維護品牌形象。12、 收集行業(yè)市場的信息，收集競爭對手的信息，及時反饋給公司相關(guān)人員對商品銷售策略、價格策略、促銷策略進行調(diào)整13、 按日、周、月及時反饋門店的管理與營運信息（銷售數(shù)據(jù)匯報，匯款制度執(zhí)行、訂、收、退貨標準執(zhí)行，促銷商品建議及執(zhí)行，殘次品、滯銷品處理，市場信息、競爭對手信息、盤點信息）三、 日常工作基本流程1、 每日工作流程 早班1） 早班，按照商場早班的上班時間準時到店，簽到或打卡。2） 查看店內(nèi)情況，檢查店內(nèi)、倉庫的貨品及設(shè)施是否有異常。如有異常及時通報店長和公司相關(guān)人員。3） 查看交接本，并點清備用金和貨品，并簽字確認。4） 做衛(wèi)生，按照清潔規(guī)范做好衛(wèi)生。5） 開店前15分鐘，開啟電腦、點鈔機、pos機等硬件設(shè)施，如有問題及時上報。6） 開店前10分鐘，整理貨架使其符合陳列基本標準。7） 開店前5分鐘，整理自己的儀容儀表，要求符合儀容儀表基本標準。8） 開店前2分鐘開燈。9） 展開笑容迎接每一位顧客。10） 有電腦的情況下，做好早班銷售輸機工作。11） 到下班時間，打卡簽到。12） 鼓勵晚班銷售，下班。插班1） 與早班員工問好，按照插班上班時間上班，并打卡簽到。2） 上班前整理儀容儀表是否符合儀容儀表基本標準。3） 查看交接本，并且點清備用金和貨品數(shù)量，并簽字確認。4） 安排早班人員就餐。5） 開展一天的工作。6） 有電腦的情況下，做好插班銷售輸機工作。7） 到下班時間，打卡簽到。8） 鼓勵晚班銷售，下班。晚班1） 與當班人員問好，按照上班時間準時到場，并打卡簽到。2） 上班前整理儀容儀表是否符合儀容儀表基本標準。3） 查看交接本，并且點清備用金和貨品數(shù)量，并簽字確認。4） 召開會議，按照晨會標準執(zhí)行。5） 晚22:30以前以短信方式發(fā)送銷售到孫姐手機上。6） 晚班做好手工或電腦銷賬工作，日報表、等賬務(wù)。7） 下班之前清點備用金和貨品數(shù)量并簽字確認。8） 做好清潔衛(wèi)生，整理好擺放的貨品。9） 關(guān)閉所有電源，倉庫的門鎖好。2、 店長日常工作流程1） 全盤安排每日工作。2） 及時了解，辦公物資情況，需要補充的及時上報。3） 店長同時要遵守員工日常工作流程及規(guī)范4） 檢查員工儀容儀表。5） 檢查店鋪、倉庫衛(wèi)生達標情況。6） 查看賬務(wù)填寫情況是否準確。7） 檢查店鋪貨品整理情況。8） 了解店鋪及周邊競爭品牌動態(tài)（包括：活動，貨品展示，銷售情況）9） 主持晨會。10） 及時反饋店鋪實時問題。11） 安排每個班次的就餐。3、 每日工作重點由店長根據(jù)各店鋪的實際情況協(xié)調(diào)安排每天工作重點事項。周一，補充貨品。對于斷碼，斷色的暢銷貨品填寫補貨單發(fā)至商品部。對新品進行展示陳列。周二，貨品熟悉，對貨品的庫存，F(xiàn)AB進行及時的了解。特別是新款上柜時。周三，聯(lián)絡(luò)vip，對vip進行短信回訪，關(guān)心問候，并告知最新店鋪活動及新品上市情況。周四，根據(jù)實際情況（天氣，貨品，顧客偏愛）調(diào)整陳列，換模特。為周末銷售做準備。周五，調(diào)節(jié)店鋪氛圍，員工心態(tài)，把握好銷售時機。注意賣場安全。周六，調(diào)節(jié)店鋪氛圍，員工心態(tài)，把握好銷售時機。注意賣場安全。周日，整理陳列貨品，鼓舞員工心態(tài)，把握好銷售機會。 第三章 工作規(guī)范第一節(jié)個人工作規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范 1. 梳理整齊，長發(fā)束起，流海不可過眉，不允許染夸張、怪異的顏色。2. 員工每天須嚴格按公司規(guī)定穿工作服，佩戴工牌上崗，工鞋要求不露腳趾，保持整潔。3. 淡妝（眉毛、眼影、唇彩、腮紅），注意隨時補妝及口腔衛(wèi)生。4. 指甲應(yīng)定期修剪，保持干凈，不涂有色指甲油。5. 員工工作時間不可佩帶夸張飾物，不戴有色眼鏡。二、店鋪人員語言站姿規(guī)范1. 工作場所只允許使用普通話，盡量減少使用當?shù)胤窖浴?. 不允許出現(xiàn)打哈欠、梳頭發(fā)、照鏡子等消極銷售行為。3. 禮貌用語：歡迎光臨、好的、請、謝謝、讓你久等了、請慢走、對不起、是的、沒關(guān)系。4. 站姿：面帶微笑，掌心向內(nèi)雙手虎口交叉放于與肚臍并起，雙腳成“丁”字形或成“V”字形。三、店鋪員工工作行為規(guī)范1、 員工不得以任何理由拒絕上司合理分配的工作。2、 每位員工應(yīng)嚴格遵守公司各項規(guī)定，不得泄露公司的機密。3、 工作時間不得從事任何私人活動，如撥打私人電話，不得在工作場所會見親友，特殊情況，經(jīng)批準后時間不得超過5分鐘。4、 不許再賣場整理著裝、化妝、跳舞、看雜志、寫信、閑聊、大聲喧嘩、吃零食等不良影響現(xiàn)象。5、 不允許隨意評論顧客的言行及穿著打扮。6、 顧客交款時，不直視其錢包。7、 工作時間內(nèi)，離開崗位須打招呼，沒顧客時同時須主動整理貨品、衛(wèi)生、掛裝、疊裝，不得聚眾聊天。8、 不得替顧客保管私人物品，若有客人委托須婉言拒絕。9、 了解顧客的需要，不強迫推銷。若顧客不慎損壞商品或商場內(nèi)的其他物品時，不許惡語傷人。10、 顧客要求折扣時，不表現(xiàn)輕視與不耐煩，而應(yīng)耐心地解說。11、 不允許在顧客面前或賣場內(nèi)與同事爭吵、打架、更不許與顧客爭吵。12、 遇到挑剔或翻看后不購買貨品的顧客，應(yīng)禮貌地對待，并鼓勵其下次光臨，不許對顧客冷談。13、 顧客在詢問特價商品時，應(yīng)將特價的原因解釋清楚。14、 顧客要求賠償或退貨時，應(yīng)有禮貌地先道歉，并鼓勵其更換其它貨品。15、 正在接待顧客時，不許以任何理由中途離開辦私事。16、 貨場上須精神飽滿，臉上時刻保持笑容，禁止個人情緒化的表現(xiàn)。17、 愛護公司財務(wù)和他人財務(wù)，公司用品（如膠帶、透明膠等用具，宣傳品之類）和公司貨物，嚴禁私用、偷竊、違者以罰款處理，情節(jié)嚴重者報交公安部門處理。18、 員工在工作時間內(nèi)必須由店長安排就餐，嚴禁影響或擾亂正常營業(yè)工作的進行。19、 非公司職員不得進入倉庫或借打電話。20、 工作時間員工進入休息室需征求店長或助理同意，任何人（除倉管登記點貨時或店長處理店務(wù)除外)不得在休息室逗留15分鐘。21、 工作場地整潔、物品豐富，非公用品擺放在指定位置。22、 不得從顧客和批發(fā)商處獲取任何私人利益，不得教唆其他員工干擾公司任何部門的正常工作。不得向員工、顧客傳播任何謠言，不得向上司、同事及下級提供虛假的商業(yè)情報。23、 每次離店前應(yīng)主動將隨身攜帶的包包及手提袋交由店長檢查，店長的包包及手袋由最后離店者檢查。四、銷售動作規(guī)范（銷售八步曲）1. 迎賓1） 店鋪需要有至少一個門迎。2） 要求面帶微笑，使用規(guī)范用語:“歡迎光臨，芭依璐”“您好，歡迎光臨”。3） 使用規(guī)范的指引手勢。4） 迎賓要有主動性，“美女，你好，可以進來看看，我們到了新款”“新活動”5） 聲音要有甜美，有力度。2. 建立關(guān)系1） 自我介紹，我是。2） 贊美顧客，認同顧客。3） 觀察、傾聽、詢問，了解顧客需求4） 服務(wù)過程中提倡溫馨小動作（入倒水、照看小孩等）3. 推薦商品1） 了解賣場貨品擺放情況。2） 了解當季貨品的FAB。3） 根據(jù)顧客需求推薦貨品。4） 鼓勵試穿4. 協(xié)助試穿1） 對顧客需要試穿的衣物確認款式，尺碼，顏色。2） 找出相應(yīng)的衣物。3） 將衣服搭放在左手手臂上，右手做指引手勢，引領(lǐng)顧客到試衣間。4） 檢查試衣間有沒有上一個顧客遺留下來的衣物，并提醒顧客保管好自己 隨身攜帶的物品。5） 幫顧客掛好衣物，提醒顧客小心妝容。6） 為顧客管好們，并自我介紹。7） 在試衣物中，為顧客在備選兩到三個備選方案。5. 處理異議1） 幫顧客整理衣物。2） 贊美顧客。3） 轉(zhuǎn)移顧客不滿意的地方。4） 反問顧客滿意的地方。6. 贊美顧客1） 說出內(nèi)心真實的感受。2） 借由“因為”使理由正當化7. 美學(xué)連帶1） 用活動來增加連帶。還差。元可以參加什么活動。2） 有一件什么衣服，搭配購買的衣服效果很好。8. 美程服務(wù)1) 售后服務(wù)2) 引領(lǐng)顧客付款。 確認購買金額，件數(shù) 辦理vip登記，再次自我介紹。 送賓第二節(jié) 店務(wù)管理規(guī)范一、 入離職規(guī)范1、入職1) 凡在店鋪應(yīng)聘員工需要填寫歐卡絲公司應(yīng)聘表2) 凡在店鋪上班員工，需要經(jīng)過實習(xí)期。3) 實習(xí)期為一個月，表現(xiàn)良好者可以提前轉(zhuǎn)正。4) 轉(zhuǎn)正員工需店長批準后將該員工的身份證復(fù)印件存檔。5) 遞交轉(zhuǎn)正申請，公司批準后方可轉(zhuǎn)正。2、離職1) 員工離職需通過店長批準后上報人事部。2) 店長需在員工離職前需要辦理好交接工作，與財務(wù)溝通確定沒有遺留財產(chǎn)缺失后才可離職。3) 除違紀被公司撤離員工外，所有員工離職需在離職一個月前遞交離職申請。二、排班規(guī)范1、 每月由店長統(tǒng)一安排班次，并由店員簽字，提前兩天將每月班表回傳公司。2、 原則上排班要求要晚班接早班。3、 不得兩天排休在一起。4、 每位員工需按照排班表上班，班表已經(jīng)回傳不得更改班次。5、 每周五，六、日及重大節(jié)假日不得排休。6、 如有特殊情況需調(diào)班，需由店長批準，每人一月允許一次調(diào)班。7、 超過一次調(diào)班需公司相關(guān)人員批準。三、貨品管理規(guī)范(一) 到貨處理1、 貨品到鋪后，當班員工負責(zé)對貨品箱頭檢查，對部分爛箱及可疑的箱頭應(yīng)當著送貨員面前對箱內(nèi)貨品進行清點，若是運輸過程中出現(xiàn)短缺應(yīng)與送貨員及貨運公司確認并將結(jié)果報給店長和物流部門。如有貨物包裝完好而出現(xiàn)差異可即聯(lián)系物流計劃部跟進。2、 收到貨品時，先核對貨單總箱數(shù)數(shù)量，使用店鋪備用金支付送貨費，并收取收據(jù)。3、 找到內(nèi)有裝箱單的箱子，開箱后取出裝箱單，再次核對箱數(shù)。4、 如遇無單據(jù)時,應(yīng)及時聯(lián)系物流計劃部要求傳真一份單據(jù)以便核對。5、 開箱核對箱內(nèi)貨品是否與單據(jù)相同，并將結(jié)果通知公司倉庫負責(zé)人。6、 根據(jù)賣場具體貨品展示情況，將新款及所需貨品陳列到賣場中，其余貨品可存放于后倉。7、 開箱清點需確保徹底清點，準確查找核對每箱件數(shù)，防止漏點現(xiàn)象。8、 收貨后將單據(jù)交由店長負責(zé)，在一個工作日內(nèi)入機，確保庫存數(shù)與電腦數(shù)吻合（店鋪沒有電腦的，應(yīng)將手工帳及時填寫）。9、 拆服裝包裝袋或紙箱時，需保留部分，以便退貨時使用。(二) 退貨處理1、 按照公司商品部發(fā)出的指示，從店鋪抽取所退的貨品。2、 所有退倉的貨品需用透明膠袋按要求包裝好（與來時貨品包裝方法一樣的包裝）。3、 有電腦的用掃描儀將貨品資料輸入電腦，按箱打單，一箱一單，將貨品裝箱，封箱前需由當班員工復(fù)查每箱件數(shù)，經(jīng)手人及復(fù)點人都應(yīng)簽名確保無誤。手工做賬的店鋪需將貨品逐一記錄在退貨單上，退貨單需復(fù)?。ɑ蛴脧?fù)寫紙復(fù)寫）一份，將復(fù)?。◤?fù)寫）單據(jù)與各箱貨品一起包裝。4、 在箱面注明箱號（第*箱，共*箱）5、 貨品打包好后店長及時通知公司商品部人員，告知退貨箱數(shù)及件數(shù)，以便核對。6、次品須在次品位置有明顯表示，與完好貨品分開包裝，單據(jù)也必須獨立制作，次品只能退回倉庫，不能轉(zhuǎn)發(fā)其余店鋪。（次品能自行修補的自行修補）（三）、換貨處理（一）退貨處理1、 了解客人換貨的原因。1) 請客人出示購物小票。2) 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題可允許退貨。3) 換貨須在購買日起七天內(nèi)進行，退換貨時須同時出示購買單據(jù)。退貨時注意如果有贈品的需將贈品一并退回。4) 有下列情況之一的，不在更換范圍內(nèi)，可適當給予有償維修：1）產(chǎn)品無吊牌、零售小票及對零售小票私自進行涂改的；2）產(chǎn)品超過規(guī)定期限的；3）產(chǎn)品有穿過、有異味、有破損但無質(zhì)量問題的；4）產(chǎn)品未按洗滌劑護理方法使用認為造成產(chǎn)品破損的；5）自行維修及對產(chǎn)品進行拆動或維修造成損壞的；5) 退換貨產(chǎn)品必須是未經(jīng)穿著、洗滌，貨品上保留完整的輔料（吊牌、合格證等）。6) 特價貨品不屬退換貨范圍。（二）換貨處理。1) 收回顧客的購物單據(jù)，店長和收款員在單據(jù)上簽名確認。2) 將顧客第二次購買的吊牌剪掉，并說明只允許換貨一次。3) 顧客需要換相同價格或以下價格（可多件貨品）之貨品（已售貨品不退現(xiàn)金）。超過換貨金額須補現(xiàn)金差價。（四） 貨品銷售管理1、貨品售出前，須檢查貨品的質(zhì)量，避免把殘次品賣給顧客。2、面料出現(xiàn)殘次的貨品不要上架，尤其不要作為展示穿在模特上。3、對已斷碼的貨品要心中有數(shù)，給顧客推薦時盡量介紹顏色、尺碼齊全的貨品。4、顧客試穿時弄臟的貨品，在店鋪可以處理的情況下，應(yīng)盡快自行處理，避免銷售給顧客。5、對于一些能在當?shù)匦扪a的貨品，可直接在當?shù)剡M行修補，避免寄回公司周期長耽誤銷售時間。6、由于公司原因造成的質(zhì)量問題（投訴同一種情況兩起以上），請立即反映給公司相關(guān)部門。公司會進行查實處理。（五） 補貨管理1、如售出掛裝之貨品，應(yīng)立即補回。2、每天從倉庫補回貨場賣出之貨品，在補貨時要按陳列標準檢查陳列架上的貨品是否充足，尺碼是否齊全，如有欠缺，應(yīng)立即補充，避免做成人為的生意損失，貨品出樣前必須整燙。3、 當某些款號存貨過多或不足時，應(yīng)立即通知店長，提出補貨或退倉，以促進貨物的流轉(zhuǎn)。4、 每次必須在16:00前提出補貨申請。（六）遠程店鋪相互調(diào)撥管理1、如A店鋪貨品直接發(fā)出至B店鋪，請A店鋪及時將所發(fā)出的貨品明細發(fā)于總倉庫。B店鋪收到貨品后電話總倉庫確認收到A店鋪的貨品。（要對好貨品明細）2、遠程店鋪退貨，如果貨品退回到公司其他倉庫，請及時電話傳真總倉庫，寫明貨品明細，發(fā)貨日期，發(fā)貨店鋪，收貨倉庫，店長簽名。3、如公司要求調(diào)貨，要積極配合，并及時找出貨物，告知實物庫存情況。及時發(fā)貨。（七） 倉庫貨品管理1、倉庫的貨品要有規(guī)劃的擺放于貨架內(nèi)，有規(guī)劃的擺放是指要分款、分色用透明膠袋裝好，碼數(shù)由小到大，沒有款號、尺碼顯示的要用白條表明。2、店鋪內(nèi)最暢銷或最新到的產(chǎn)品要放在最容易取到的地方，并定期整理。時常檢查貨品是否放置于正確位置及整齊擺放，如有條件的需標明每一倉位放置的貨品款號。（八）貨品的保養(yǎng)1、 每天清掃貨品衛(wèi)生，確保潔凈，拖地時注意不要把水跡濺到較為靠近地面的服裝，比如褲子的褲腳。2、 掛裝、模特之貨品三天內(nèi)更換一次。3、 貨品陳列需避開射燈直接照射和空調(diào)直吹，以免變色。4、 定期更換折疊衣服，避免長時間定位折疊造成折痕。特別是淺色衣物，造成死折，一般是無法處理，即變成次品。5、 次品清洗需按洗滌方法進行洗滌，正確洗滌。6、 淺色衣服要特別注意保養(yǎng)，提醒客人試穿時特別留意口紅。穿褲裝時要提供拖鞋給顧客，以免顧客直接穿鞋套進，弄臟褲裝。7、 公司服裝一般都有配“備用扣”，請?zhí)嵝杨櫩褪蘸谩?、 盡量先把陳列的貨品售出，再拿新品。四、店鋪陳列規(guī)范1、 櫥窗陳列 1）陳列當季新款 2）要有主色系，成套搭配，在保證整體陳列效果的情況下盡可能多的展示貨品。 3）要有配飾搭配，如（包包，圍巾，眼鏡，絲巾，手鐲，手表等） 4）道具要正確使用。 5）衣服要整理好，吊牌不可外露。 6）模特要生動化陳列，不能太呆板，要有燈光（射燈）。 7）櫥窗衛(wèi)生要每日維護。 8）櫥窗的衣服要求一周換一次。 9）模特出樣的貨品必須尺碼齊全，模特要穿著規(guī)定的尺碼。2、 掛裝陳列總體的要求：（1）分區(qū)陳列（2）分系列陳列（3）分色系陳列（4）衣架要統(tǒng)一朝向客流方向一致陳列（5）貨品要有一定的飽和度，以銷售式陳列為主（6）每個橫桿的第一件要搭配陳列（7）點掛，正掛一定要搭配陳列（8）吊牌不可外露（9）服裝出樣前一定要先整燙（10）每一系列以及，點掛，模特旁邊的掛桿陳列要與模特及點掛相關(guān)或相近。（11）出樣的尺碼以小中，或中大，或小中大為主。一般情況下，同一掛桿不能重復(fù)相同顏色款式的同一尺碼。A組合貨架1) 陳列同一系列貨品2) 要有主色系，搭配色系3) 上面的正掛，陳列相同款式兩件或三件出樣，第一件正掛搭配陳列，以短款，中款為主。4) 下面盡量做到外套，內(nèi)搭，褲子，成組陳列，下面橫桿陳列數(shù)量春夏6-10件，秋冬6-8件。B組合貨架1) 陳列同一系列貨品2) 要有主色系，搭配色系3) 上面的正掛，陳列相同款式兩件或三件出樣，第一件正掛搭配陳列，以短款，中款為主。4) 橫桿盡量做到外套，內(nèi)搭，褲子，成組陳列，中間橫桿陳列數(shù)量春夏812件，秋冬6-10件?？繅吋?1） 陳列同一系列貨品 2） 要有主色系，搭配色系3） 主要陳列中長款4） 第一件和最后一件搭配陳列，面向客流方向中島架1) 陳列臨期折扣商品2) 陳列當季新品造型架1) 搭配陳列2) 形象陳列為主，陳列量4件套。3) 陳列當季新品流水臺1) 平鋪陳列或疊裝（褲子，T恤，襯衣，毛衣等）陳列2) 陳列最新的精品3) 形象陳列為主4) 更換時間3天左右一次。精品柜1) 最上面陳列道具2) 中間陳列疊裝，配飾（包包，圍巾，絲巾等）3) 下面可以做掛裝陳列需要注意的事項： 1) 要根據(jù)銷售情況和天氣情況及時調(diào)整整體陳列，十天一大調(diào)，換季時間另算，做整體陳列的時間最好選在周一至周五早上客流量小的時間。調(diào)整陳列后要及時點清庫存數(shù)量，熟悉店面模特，正掛出樣的貨品的信息及賣點。賣場陳列的及時整理，客人試穿后的貨品要整理好再放回去。2) 出現(xiàn)質(zhì)量問題的貨品不要放在賣場出樣銷售。五、VIP管理規(guī)范（待定）六、衛(wèi)生管理規(guī)范 1、所有硬件設(shè)備（電腦、pos機、點鈔機、收銀臺）上無明顯落塵，干凈明亮，試衣間無異味、異物。2、所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。試衣間無私人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。3、服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折服飾要進行整燙處理）。4、收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。5、玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。6、商品上無明顯積塵，注意外包裝袋清潔。7、每日清潔負責(zé)人填寫清潔表格，由店長監(jiān)督檢查。七、硬件設(shè)施使用規(guī)范1、所有硬件設(shè)施應(yīng)保持整潔清潔。2、使用電腦的店鋪除辦公需要不得使用電腦瀏覽網(wǎng)頁，聊天、游戲。3、不得擅自修改電腦程序。4、各硬件（POS機，點鈔機、電腦）都需按照使用說明規(guī)范操作。5、個人原因使得店內(nèi)任何物件壞損，需照價賠償。6、店長硬件設(shè)施的安全負主要責(zé)任。7、非工作人員不得操作電腦等硬件設(shè)施。八、內(nèi)購規(guī)范1、 內(nèi)購需提前一天提交申請至商品部如要求從工資里扣除的，要在申請表中說明并簽字，公司會計同意后方可內(nèi)購服飾。（申請要注明所購衣服的貨號，尺碼，顏色，吊牌價，內(nèi)購價，內(nèi)購人。）2、 內(nèi)購規(guī)定，不通過商場銷售，只能現(xiàn)金購買打款到公司賬號。3、 內(nèi)購折扣是5折，羽絨服6折，吊帶（200元以下）及配飾7折。4、 內(nèi)購規(guī)定每位員工每月限購2件(不累計到次月)，冬天羽絨服每月限購一件（只限自己購買但不得幫客戶代買）。5、 新入職員工工作一個月后方可享受內(nèi)購。6、 內(nèi)購款是不算當天銷售，也不參加銷售提成的。7、 此通知只針對芭依璐專柜。如有疑問請與商品部溝通。九、賬務(wù)管理規(guī)范1、 保證賬務(wù)的真實性,不做虛賬假賬2、 字跡清晰,避免涂改3、 所有賬務(wù)由店長監(jiān)督完成4、 銷售、進出庫的明細賬需當天由店員協(xié)調(diào)完成5、 明細賬務(wù),需把貨號、顏色、尺碼、吊牌價、銷售價寫清楚。6、 保存好已封存的賬本。、十、盤存管理規(guī)范1、 盤存一定要卡好時間截點，做好盤存準備工作。2、 在店長的指揮下，做好盤存分配工作。3、 書寫盤存款號要字跡工整，分片，分區(qū)認真如實盤點。4、 做好進、銷、存賬務(wù)，保證與實物一致。5、 盤存前一定要和總倉庫做好交接，一便對賬，掛賬。6、 盤存完后要員工都簽字確認，并及時傳回公司。十一、公司及商場文件管理規(guī)范1、 公司或商場的文件原件分類存放。2、 商場文件及時通知店長或回傳公司。3、 公司文件認真閱讀，有關(guān)內(nèi)容準確實施。 十二、表格填寫規(guī)范1、 所有單據(jù)要求字跡清晰,避免涂改。2、 所有單據(jù)要當事人簽字。3、 店鋪表格單據(jù)包括：簽到表（上班卡）、銷售單、銷售退貨單、銷售報表、補貨單、轉(zhuǎn)倉單、排班表、衛(wèi)生表、簽到表、贈品登記表4、 三個月內(nèi)所有單據(jù)不得遺失。十三、費用報銷規(guī)范1、 店長每月把當月報銷費用上報公司財務(wù)部。2、 費用明細賬務(wù)，需要逐日逐筆如實登錄。3、 費用明細表要與店鋪結(jié)算單據(jù)一同回傳公司。4、 每筆報銷費用需要附收據(jù)。沒有收據(jù)的需要說明，當事人簽字。5、 所有原始收據(jù)要與當月貨品一起發(fā)回公司。十四、店鋪員工請假規(guī)范1、 公司員工需要親自辦理請假手續(xù)，如因急事無法親自辦理請假手續(xù)，需電話告知店長（嚴禁短信或委托請假），并于事后三天內(nèi)補辦手續(xù)，否則以曠工論處。2、 員工請假均不得以加班抵充。3、 周五、周六、周日及重大節(jié)假日，原則上不予批假。4、 請假理由不充分，或有妨礙工作時，可酌情不予批假或縮短假期或另延期請假。 5、 請假流程，員工提前一天填寫請假單，經(jīng)店長同意后，由店長提交至主管審批，批準后方可請假。6、 請假前提要保證正常工作連續(xù)性，交接好手頭工作。7、 事假，除規(guī)定休息外按本人基本工資扣除，取消全勤獎及各項補貼。8、 病假，除規(guī)定休息外按本人基本工資扣除，取消全勤獎各項補貼。9、 婚假，在本公司工作滿6個月才予批假，并憑結(jié)婚證明，批假7天，發(fā)放基本工資，取消全勤獎各項補貼。10、 喪假，三代以內(nèi)直系親屬，才予批假，批準3天假。發(fā)放基本工資，取消全勤獎各項補貼。十五、店鋪員工處罰制度1、 未按照儀容儀表規(guī)范上崗，一次處罰10元、2、 每晚22:30前銷售未發(fā)至經(jīng)理罰款10元。3、 每天早班未在10:00前傳真昨日銷售罰款10元。4、 有電腦店鋪，未在下班之前完成輸機工作的，當班人員處罰10元。5、 考勤：遲到一分鐘罰一元錢，依次類推，超過3次扣發(fā)當月全勤獎。對于遲到導(dǎo)致空柜的情況，處罰100元。6、 賣場里聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。處以10元罰款。7、 上班時間接私人電話不得超過2分鐘，超過處以罰10元罰款。私自會客超過5分鐘，處以20元罰款。8、 使用賣場電腦，瀏覽網(wǎng)頁，玩游戲，聊天，玩手機處罰50元。9、 損壞公司財物除照價賠償外，處20元罰款。10、 在沒有顧客的情況下，不得出現(xiàn)貨架貨品不整齊如有發(fā)現(xiàn)處以罰5元罰款。11、 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行，處以罰10元罰款。12、 私人物品亂擺放，處以罰5元罰款。13、 倉庫標識不清，帳卡不齊，商品標識不清、不全或有錯，當班人員處以罰5元罰款。14、 營業(yè)時間不允許擅自脫崗，串崗串柜，干私活。處以罰20元罰款。15、 謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。處以罰100元罰款。16、 不及時報告遺失或缺溢財物。處以罰10元罰款。17、 宣傳負面消息，挑起同事矛盾，造成吵架、打架，處以100元罰款并撤離。18、 對顧客進出無迎送問候，對顧客要求不理不睬等消極銷售情況一次處以罰20元罰款兩次40，以此類推。19、 用餐時間超過規(guī)定時間（30分鐘），超過一個小時的按擅自離崗礦工時處理，處以罰20元罰款。20、 盜竊專賣店財物，按吊牌價雙倍賠償，撤離，情節(jié)嚴重者交公安部門處理。21、 泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息，處以罰100元罰款。22、 在營業(yè)過程中發(fā)生服飾遺失，按當時店鋪銷售價格，由當班成員負責(zé)賠償。 23、 顧客投訴，及與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 處以罰50元罰款。24、 不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。處以罰100元罰款。25、 遺失貨品除吊牌價5折賠償外，當事人各處罰10元。26、 盤存差異超過100元吊牌價，除吊牌價5折賠償外，各處罰5元。27、 店長包庇員工，不以實上報 ，經(jīng)查屬實，店長處雙倍罰款。實施說明：1、店長直接對本班組員工進行監(jiān)管，違紀行為要進行開導(dǎo)，并實施相宜處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。2、巡店人員對店長進監(jiān)控，對于店長和店員的違紀行為要進行相關(guān)記錄，當日要求當事人簽字確認。3、以上罰款歸為財務(wù)處理。附1店鋪晨會流程一步曲：晨會啟動 主持人：“（從收銀臺通過播麥的形式）各位家人，早上好！今天是2012年10月11日，星期四，晴，氣溫在25-28攝氏度之間，晨會時間一到，30秒鐘內(nèi)集合完畢！掌聲?！?主持人：“以主持人為基準，向左向右看齊，向前看！稍息，立正，跨列 ?！敝鞒秩耍骸案魑患胰?，早上好！好！很好！非常好！（一分鐘氣氛帶動）主持人：三拜儀式：伸出右手（眼睛看右手），于心相連 感謝顧客幫我達成夢想、感謝店鋪第一名*讓我成長、感謝*公司給我平臺主持人：我們的三大作風(fēng)：誠信！專業(yè)！高效！主持人：我們的三大行為準則：勇于承擔(dān)責(zé)任，絕不找借口，永不放棄！主持人：現(xiàn)在由我?guī)ьI(lǐng)大家背誦*公司理念：立志成為湖北地區(qū)女裝領(lǐng)跑者主持人：接下來請各位家人相互檢查儀容儀表，檢查是否符合規(guī)范？通過！二步曲：昨日回顧主持人：接下來讓我們回顧店鋪昨日銷售數(shù)據(jù)！掌聲請出*（按店鋪銷售力分析數(shù)據(jù)順序進行）三步曲：成功案例分享主持人：現(xiàn)在請出我們店鋪昨日銷售冠軍*進行成功案例分享，掌聲有請?。ㄒ淮握坡暎╀N售冠軍：1.我昨日目標*，達成*，達成率*占店鋪業(yè)績*大單占個人業(yè)績* 2.我今天要分享，經(jīng)過（時間，區(qū)域、人物、成單結(jié)果） 3.成功切入點（結(jié)合銷售服務(wù)流程等），難點突破。 4.個人關(guān)鍵成長點與成長點總結(jié) 店長：點評，總結(jié)提煉關(guān)鍵成功點四部曲，目標制定主持人：請各位家人報告今日店鋪工作目標* 今日賣場目標：*班次目標：個人目標：員工個人（上臺）：我今天的目標，*達成策略*（主推款、成單*筆）五部曲：策略培訓(xùn)主持人：今日賣場策略培訓(xùn)，掌聲請出*（根據(jù)昨日銷售數(shù)據(jù)分析，針對賣場核心成長點制定今日賣場策略并培訓(xùn)關(guān)鍵技術(shù)等）六步曲：店務(wù)通知主持人：接下來是店務(wù)通知，掌聲請出*（通知公司政策或注意事項）七步曲：激情展示主持人：下面以三句口號結(jié)束今天的晨會主持人：今天的心情-（好極了）;今天的溝通-（棒極了）；今天的目標-（明確了）主持人：龍的呼喚準備：1234嘿、1234嘿、1234、1234嘿嘿主持人：各位家人所有人：為了完成我們的目標，努力！加油！oh,yeah!附2短信發(fā)送銷售模板 每日晚班員工將今日銷售發(fā)至店長，再由店長轉(zhuǎn)發(fā)至孫姐手漢店鋪呂小芳10月7號，星期五，天氣晴20-25度。今日指標3500元,銷售4372元, 銷售件數(shù)10件,銷售單數(shù)8，平均折扣8.4折,達標125%,連帶率1.25,客單價486元,平均單價437元,VIP消費占比30%銷售冠軍呂小芳:2249元，本月目標9萬元,累計完成78888元,總達標率88%,注：1.客單價=銷售總金額/開單數(shù) 2.連帶率=總件數(shù)/開單數(shù)3.平均折扣=總金額/總吊牌價 4.平均單價=總金額/總件數(shù)5.VIP消費占比=VIP消費總金額/VIP消費總件數(shù)6.總達標率=累計完成/月目標 附3業(yè)績倍增的五大核心一、進店率。 如何提升進店率？（單位時間內(nèi)進店人數(shù)/門口客流人數(shù)) 答：1、店鋪裝修（門頭破損、燈光壞掉及時報修）； 2、整盤店鋪的陳列調(diào)整； 3、做促銷活動吸引進店率； 4、異業(yè)聯(lián)盟； 5、廣告吸引（廣告推廣品牌）； 6、店鋪氛圍； 7、燈光、音樂、空調(diào)、氣味； 8、門和櫥窗的位置； 9、流水臺和門之間的距離不能小于1.2米； 10、門口鋪紅地毯； 11、門口跳工間操； 12、請客入店