全面質(zhì)量管理基本知識(shí).doc

全面質(zhì)量管理基本知識(shí)第一章一、量的概念質(zhì)量的定義(GB/T19000-2000)：一組固有特性滿足要求的程度。注：特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 “明示的”是指明確表述出來(lái)的要求； “通常隱含的”是指不言而喻的，約定俗成的公認(rèn)的要求，如電視機(jī)必須有圖像和聲音，能正常收看收聽(tīng)，這是不言自明的公認(rèn)要求； “必須履行的”一般是指國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。 二、質(zhì)量特性 ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量特性作出了如下定義：“產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。”1、 產(chǎn)品質(zhì)量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、維修性、可用性)、安全性、環(huán)境適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性。性能-是指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的功能。2、 服務(wù)質(zhì)量特性由功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性組成。三、產(chǎn)品的概念產(chǎn)品的定義(ISO9000-2000)：過(guò)程的結(jié)果。有下述四種通用性產(chǎn)品類(lèi)型：-服務(wù)(如運(yùn)輸)；-軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)；-硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)；-流程性材料(如潤(rùn)滑油)。第二章 全面質(zhì)量管理 三個(gè)階段1、 質(zhì)量檢驗(yàn)階段，二十世紀(jì)初，主要是檢驗(yàn)把關(guān)，美國(guó)“科學(xué)管理之父”泰勒為代表。2、 計(jì)質(zhì)量管理階段，第二次世界大戰(zhàn)對(duì)軍需品的特殊需要，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)軍工生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行工序控制。3、 全面質(zhì)量管理階段，二十世紀(jì)五十年代中期，美國(guó)通用電器公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆提出了講究質(zhì)量成本，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全面質(zhì)量管理，TQM。我國(guó)于1978年由日本引進(jìn)全面質(zhì)量管理。在此期間，美、英等國(guó)的“質(zhì)量保證”也得到很大發(fā)展，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年頒了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并開(kāi)展質(zhì)量體系認(rèn)證，1998年又實(shí)現(xiàn)了國(guó)際多邊互認(rèn)。20世紀(jì)80年代末，美國(guó)吸取了日本全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。我國(guó)也在2001年開(kāi)始，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)實(shí)施，借鑒美國(guó)的做法，開(kāi)展質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審。二、全面質(zhì)量管理(TQM)的基本概念全面質(zhì)量管理TQM(Total Quality Management)，過(guò)去也曾稱(chēng)為T(mén)QC(Total Quality Control)。定義：ISO 8402：1994一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益，而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。三、八項(xiàng)質(zhì)量管理的原則1、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2、 領(lǐng)導(dǎo)作用；3、 全員參與；4、 過(guò)程方法；5、 管理的系統(tǒng)方法；6、 持續(xù)改進(jìn)；7、 基于事實(shí)的決策方法；8、 與供方互利的關(guān)系。四、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理的基本要求，可以概括為一句話：“三全、一多樣”。1、 全員的質(zhì)量管理，依靠一體員工參加的質(zhì)量管理；2、 全過(guò)程的質(zhì)量管理；3、 全企業(yè)的質(zhì)量管理；4、 綜合運(yùn)用多種管理手段方法。新七種工具，老七種工具，其他方法。第三章 質(zhì)量管理體系一、 SO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本情況1、 1987年3月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176發(fā)布ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，1994年7月?lián)Q版，由22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成。2000年12月15日ISO正式發(fā)布IS9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求、ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)，以及ISO9011：2002標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南。2、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)第一部分：核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)，(見(jiàn)上)；第二部分：其他標(biāo)準(zhǔn)；目前只有一項(xiàng)ISO10012測(cè)量的控制系統(tǒng)；第三部分：技術(shù)報(bào)告；第四部分：小冊(cè)子。二、 質(zhì)量管理體系的建立(一)、基本要求1、 結(jié)合本組織的實(shí)際情況建立和完善質(zhì)量管理體系；2、 質(zhì)量管理體系的建立和完善要緊緊圍繞產(chǎn)品質(zhì)量的提高和使顧客滿意；3、 用管理的系統(tǒng)方法來(lái)建立和完善質(zhì)量管理體系；4、 突出過(guò)程控制的思想；5、 落實(shí)質(zhì)量管理體系管理職責(zé)；6、 重視資源配置；7、 重視質(zhì)量管理體系文件；8、 突出持續(xù)改進(jìn)的思想。(二)、質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行1、 質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)；2、 質(zhì)量管理體系文件的編制；3、 質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行；4、 質(zhì)量管理體系審核、管理評(píng)審和質(zhì)量管理體系改進(jìn)。質(zhì)量體系認(rèn)證是指第三方公正機(jī)構(gòu)依據(jù)公開(kāi)發(fā)布的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的質(zhì)量體系實(shí)施審核，審核合格的由第三方機(jī)構(gòu)頒發(fā)質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，給予注冊(cè)并向社會(huì)公布，證明組織的特定產(chǎn)品 或質(zhì)量體系符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。第四章 QC小組知識(shí)一、 QC小組基本概念1、 在1997年3月20日由國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等六部委聯(lián)合頒發(fā)的“印有關(guān)于推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)意見(jiàn)的通知”文件(國(guó)經(jīng)貿(mào)1997147號(hào))中指出，QC小組的定義是“凡在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組，可統(tǒng)稱(chēng)為QC小組?！边@個(gè)概念包含了以下四層意思：(1)參加QC小組的人員；(2)WC小組活動(dòng)選擇課題；(3)小組活動(dòng)的目的；(4)小組活動(dòng)運(yùn)用的理論和方法。二、QC小組的特性QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法結(jié)合的產(chǎn)物。QC小組同企業(yè)中的行政班組、傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組有所不同。QC小組與行政班組的主要不同點(diǎn)在于：1、 組織的原則不同。行政班組一般是企業(yè)根據(jù)專(zhuān)業(yè)分工與協(xié)作的要求，按照效率原則，自上而下的建立的，是企業(yè)的最基層的行政組織；QC小組通常是根據(jù)活動(dòng)課題涉及的范圍，按照興趣或感情的原則，自下而上或上下結(jié)合組建的群眾性組織，帶有非正式組織的特性；2、 活動(dòng)的目的不同，行政班組活動(dòng)的目的是組織職工完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；而QC小組則是以提高人的素質(zhì)，改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗和提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，組織起來(lái)開(kāi)展活動(dòng)的小組；3、 活動(dòng)的方式不同。行政班組的日?；顒?dòng)，通常是在本班組內(nèi)進(jìn)行的；而QC小組可以在行政組織內(nèi)組織，也可以是跨班組、甚至跨部門(mén)、跨車(chē)間組織起來(lái)的多種形式，以便于開(kāi)展活動(dòng)。QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組也有所不同。雖然有的QC小組也是一種“三結(jié)合”的搞技術(shù)革新、新技術(shù)攻關(guān)的組織，但傳統(tǒng)的技術(shù)革新、技術(shù)攻關(guān)小組側(cè)重于用專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行攻關(guān)；而QC小組不僅活動(dòng)的選題要比革新汪組廣泛得多，而且在活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)程序的科學(xué)化。三、 C小組的特點(diǎn)明顯的自主性；廣泛的群眾性；高度的民主性；嚴(yán)密的科學(xué)性。四、 QC小組的分類(lèi)按照QC小組參加的人員與活動(dòng)課題的特點(diǎn)，把QC小組分為現(xiàn)場(chǎng)型、管理型、服務(wù)型、攻關(guān)型和創(chuàng)新型等五種類(lèi)型，前面四種稱(chēng)為“問(wèn)題解決型”課題類(lèi)型，也有的稱(chēng)為“改進(jìn)型”課題類(lèi)型，“創(chuàng)新型”課題類(lèi)型是新增加的?，F(xiàn)場(chǎng)型QC小組：它是以班組和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的操作工人為主體組成這類(lèi)小組一般選擇的活動(dòng)課題較小，難度不大，小組成員能通過(guò)自身能力解決的。服務(wù)型QC小組：這種QC小組類(lèi)型，原本是企業(yè)中輔助人員和服務(wù)人員組成的QC小組；后來(lái)由于QC小組活動(dòng)逐步推廣至服務(wù)行業(yè)如民航、鐵路、郵電、旅游業(yè)等。攻關(guān)型QC小組：“攻關(guān)型”QC小組通常是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員和操作骨干等人員三結(jié)合成，它以解決關(guān)鍵或重要的技術(shù)問(wèn)題為目的，課題難度較大，需投入較多的資源，通常技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果顯著。管理型QC小組：它是由企業(yè)管理部門(mén)的管理人員組成的，以提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量、解決管理中存在的問(wèn)題，提高管理水平為目的。創(chuàng)新型QC小組：創(chuàng)新型QC小組，就是指QC小組成員運(yùn)用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品(項(xiàng)目、服務(wù))、新工具、新方法，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。創(chuàng)新型的課題選擇是從未發(fā)生過(guò)的事情，運(yùn)用新的思維方式，廣泛提出方案，確定最佳方案，實(shí)現(xiàn)課題目標(biāo)。二、 QC小組活動(dòng)的程序QC小組活動(dòng)的程序框圖如圖所示：1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標(biāo) P4.分析原因5.確定主要原因6.制定對(duì)策 D7.按對(duì)策實(shí)施 C8.檢查效果目標(biāo)未達(dá)成目標(biāo)達(dá)成 A9.制定鞏固措施10.總結(jié)和下一步打算圖2-3 QC小組活動(dòng)程序注意：指令性目標(biāo)課題的程序與上述有變化，即減少“現(xiàn)狀調(diào)查”，“增加了目標(biāo)的可行性分析”活動(dòng)程序。程序 一 選擇課題-P(Plan)計(jì)劃階段1、 課題的依據(jù)：一是企業(yè)的方針目標(biāo)和中心工作枯本部門(mén)落實(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)；二是生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場(chǎng)或小組本身在管理上、效率上、質(zhì)量上、環(huán)境及文明生產(chǎn)上存在的關(guān)鍵或薄弱環(huán)節(jié)；三是用戶(hù)(下工序也是用戶(hù))迫切需要解決的問(wèn)題。2、 課題來(lái)源一般有三個(gè)方面：一是指令性課題，即由上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的；二是指導(dǎo)性課題，通常由企業(yè)推薦并公布一批可供各QC小組選擇的課題，是一種上下結(jié)合的方式。三是由小組自行選擇的課題。3、 選題還要注意三個(gè)問(wèn)題：a、課題宜小不宜大(小課題易取得成果，更能發(fā)揮小組成員的創(chuàng)造性，更好地調(diào)動(dòng)小組成員的積極性，小課題容易總結(jié)成果等四方面好處)；b、課題的名稱(chēng)應(yīng)一目了然地看出要解決什么問(wèn)題，不可抽象；c、關(guān)于選題理由，應(yīng)直接寫(xiě)出選題的目的和必要性，不要長(zhǎng)篇大論地陳述背景。課題的名稱(chēng)可按以下方式設(shè)定： -怎樣 是提高還是降低，增大還是縮小，改善還是消除；-要解決的對(duì)象 指工程、工序、過(guò)程作業(yè)名稱(chēng)；-要解決什么問(wèn)題 指工程質(zhì)量、工序問(wèn)題、成本等方面特性。如提高屋面防水質(zhì)量，分解為提高() 屋面防水() 質(zhì)量()程序二 現(xiàn)狀調(diào)查1、 用數(shù)據(jù)說(shuō)話(收集的數(shù)據(jù)要的客觀性，收集的數(shù)據(jù)要有要可比性，收集的數(shù)據(jù)的時(shí)間要有約束)；2、 對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類(lèi)，進(jìn)行分層分析，以便找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，按時(shí)間、地點(diǎn)、癥結(jié)或作業(yè)進(jìn)行區(qū)分；3、 不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù)，更需親自現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)去觀察，去測(cè)量，運(yùn)河跟蹤，直接掌握第一手資料，以掌握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。程序三 設(shè)定目標(biāo)1、 目標(biāo)要與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)；2、 目標(biāo)要明確表示，量化；目標(biāo)以一個(gè)為宜；3、 要說(shuō)明制定目標(biāo)的依據(jù)，可行性分析，制訂目標(biāo)，既要有一定的挑戰(zhàn)性，又要是經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的。分析時(shí)考慮目前同行業(yè)水平，我們?cè)谠O(shè)備、人員、原材料等方面水平，可努力；或過(guò)去曾接近或達(dá)到過(guò)這個(gè)水平，現(xiàn)在部分條件改善了，可以達(dá)到，或上級(jí)或客戶(hù)要求等，必須達(dá)到。對(duì)于指令性目標(biāo)，就不需要進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，但是，必須對(duì)目標(biāo)進(jìn)行可行性分析，分析時(shí)說(shuō)明現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距，差距的主要癥結(jié)在哪里，以便進(jìn)一步進(jìn)行原因分析。程序四 原因分析1、 要針對(duì)所存在的問(wèn)題分析原因；2、 分析原因要展開(kāi)問(wèn)題的全貌；從“5MIE”，即人(Man)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、環(huán)境(Environment)、測(cè)量(Measure)這幾種角度展開(kāi)分析。如果是管理問(wèn)題，則從影響它的各管理系統(tǒng)展開(kāi)分析；分析原因要集思廣益，充分發(fā)表意見(jiàn)。3、 分析原因要徹底；直到可直接采取對(duì)策的具體因素為止；4、 要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。原因分析常用工具：名稱(chēng)適應(yīng)場(chǎng)合原因之間關(guān)系展開(kāi)層次因果圖針對(duì)單一問(wèn)題進(jìn)行原因分析原因之間沒(méi)有交叉影響一般不超過(guò)四層樹(shù)圖(系統(tǒng)圖)針對(duì)單一問(wèn)題進(jìn)行原因分析原因之間沒(méi)有交叉影響沒(méi)有限制關(guān)聯(lián)圖針對(duì)單一或兩個(gè)以上問(wèn)題進(jìn)行原因分析原因之間有交叉影響沒(méi)有限制程序五 確定主要原因1、 把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中未端因素收集起來(lái)，因?yàn)槟┒艘蛩厥菃?wèn)題的根源，所以主要原因要在末端因素中選取。2、 在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素，如有，要剔除它們，不作為確定主要原因的對(duì)象。3、 對(duì)末端因素逐條確認(rèn)，以找出真正影響問(wèn)題的主要原因。確認(rèn)的方法有幾種：-現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。是到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)試驗(yàn)，取得數(shù)據(jù)來(lái)證明。這對(duì)方法類(lèi)的因素進(jìn)行確認(rèn)常常是很有效的。如對(duì)某一個(gè)參數(shù)定得不合適的影響因素進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，就需要到現(xiàn)場(chǎng)做一些試驗(yàn)，變動(dòng)參數(shù)，觀看結(jié)果情況，來(lái)確認(rèn)它是不是真正影響問(wèn)題的主要原因。-現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、測(cè)量。是到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)親自測(cè)試、測(cè)量，取得數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)比較，看其符合程度來(lái)證明。這對(duì)機(jī)器、材料、環(huán)境類(lèi)因素進(jìn)行確認(rèn)常常有效的。-調(diào)查、分析。對(duì)于人的方面的有些因素，不能用試驗(yàn)或測(cè)量來(lái)取得數(shù)據(jù)，則可設(shè)計(jì)調(diào)查表，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、分析、取得數(shù)據(jù)來(lái)確認(rèn)。只憑印象、感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)確認(rèn)是依據(jù)不足的。采用舉手表決、“01打分法”、按重要度評(píng)分法等，均不可取。在確認(rèn)時(shí)應(yīng)根據(jù)對(duì)問(wèn)題的影響程度大小來(lái)確定，而不是根據(jù)它是否容易解決來(lái)確定。程序六 制訂對(duì)策1、 提出對(duì)策；2、 研究、確認(rèn)所采取的對(duì)策；3、 制訂對(duì)策表。制訂對(duì)策表，按照“5WIH”原則制定。對(duì)策表是整個(gè)改進(jìn)措施的計(jì)劃，是下步實(shí)施對(duì)策的依據(jù)，必須做到對(duì)策清楚、目標(biāo)明確、責(zé)任落實(shí)?！?WIH”是六個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母，即What(對(duì)策)、Why(目標(biāo))、Who(負(fù)責(zé)人)、Where(地點(diǎn))、When(時(shí)間)、How(措施)。對(duì)策表欄目序號(hào)主要原因?qū)Σ遷hat目標(biāo)why措施how地點(diǎn)where時(shí)間when負(fù)責(zé)人who12程序七 實(shí)施對(duì)策-D(Do)執(zhí)行對(duì)策按照對(duì)策計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，解決具體問(wèn)題，做好記錄，與對(duì)策表所定的目標(biāo)比較，以檢查對(duì)策是否已徹底實(shí)施并達(dá)到了要求。程序八 檢查效果-C(Check)檢查階段-把實(shí)施后的實(shí)際情況與計(jì)劃預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，檢查是否達(dá)標(biāo)；一種是達(dá)到了小組制定的目標(biāo)，說(shuō)明問(wèn)題已得到解決，就可進(jìn)入下一步驟，鞏固取得的成果，防止問(wèn)題的再發(fā)生。另一種是沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，說(shuō)明問(wèn)題沒(méi)有徹底解