案場突發(fā)事件處理方式案例PPT課件

案場突發(fā)事件處理方式案例 寧波金地東御 姚麗 1 情況描述 事件 客戶賀先生4月份來現(xiàn)場看房 當(dāng)天支付十萬元定金購買了金地東御的一套房 由于賀先生名下已有兩套房 按照寧波市目前購房政策的規(guī)定 賀先生已經(jīng)無法再購住宅物業(yè) 故在簽定合同時要求把購房人名字改成了其母親何女士的名字 期間賀先生讓其母親何女士和其父親辦理了離婚 這樣何女士名下沒有住房 可按首套房操作 何女士今年59周歲 業(yè)務(wù)員當(dāng)時咨詢了各家銀行的貸款政策 光大銀行和交通銀行均規(guī)定男 女士按揭最高年齡是70周歲 并無告知辦理貸款的截止年齡 而其他合作銀行女士按揭最高年齡是60周歲 9月房屋結(jié)頂 業(yè)務(wù)員約賀先生及賀先生母親何女士至現(xiàn)場辦理按揭手續(xù) 交通銀行人員告知不能給予貸款 原因是何女士已超過辦理貸款的年齡 交通銀行新的規(guī)定如女士貸款至65周歲必須是55之前起貸 業(yè)務(wù)員又聯(lián)系了光大銀行 光大銀行答復(fù)可以辦理按揭手續(xù) 但按揭利率相比之前有所調(diào)整 需在基準(zhǔn)利率上上浮5 2 此時將最終跟銀行確認(rèn)的結(jié)果告知客戶 賀先生情緒上比較激動 說銷售員簽約當(dāng)時告知可以辦理按揭 當(dāng)時為了買這房還費(fèi)了那么多周折 最后卻告知不能辦貸款 早知道就不買房了 并反問銷售員這一切后果是否該由開發(fā)商承擔(dān) 賀先生放下狠話表示要么就退房 要么就不辦理按揭 等到交付時候再付清房款 本來貸款年限就短 賀先生表示一切都是我們造成的 如果當(dāng)時業(yè)務(wù)員夠?qū)I(yè) 或者你們及時跟銀行聯(lián)系 就不會出現(xiàn)這樣的問題 賀先生甚為氣氛 說是在欺騙他 銷售員建議幫客戶找一下其它銀行或馬上去籌錢一次性付款 賀先生表示如果其他銀行也辦不出來怎么辦 要求次日給其答復(fù) 3 案例分析 1 客戶認(rèn)為她對房地產(chǎn)方面一點(diǎn)都不懂 并在對銀行的一些相關(guān)政策不了解的前提下 隨隨便便就給客戶建議 銷售員應(yīng)該在提供專業(yè)的建議前詳細(xì)了解相關(guān)的政策以及業(yè)務(wù)知識 2 在客戶出現(xiàn)困難的時候 銷售員要主動幫客戶想辦法 不管是銷售前還是銷售后銷售員都要做到積極 主動 熱情 3 在與客戶溝通中 要讓客戶感覺到自己作為銷售員應(yīng)該站在客戶角度 幫客戶去解決問題 不能讓客戶感覺到我們只站在開發(fā)商角度去處理問題 此時 就是要求我們要協(xié)調(diào)好客戶和開發(fā)商之間的關(guān)系 銷售員要把握好火候 4 在客戶情緒激動的時候說了一些過急的話 銷售員更應(yīng)該站在客戶的角度 先安慰客戶 并積極為其想辦法 這些才是處理事情的首選 4 處理結(jié)果 項(xiàng)目經(jīng)理向客戶道歉 并親自做售后服務(wù) 積極的與合作銀行溝通 協(xié)調(diào) 最終為其找了一家合作銀行進(jìn)行了按揭辦理 幫客戶解決了問題 客戶表示對處理結(jié)果很滿意 5 案例總結(jié)分享 1 銷售員在得知客戶因某些原因而使得事情無法順利進(jìn)行下去 比如本案例中客戶因交通銀行后續(xù)政策對貸款截止年齡進(jìn)行了設(shè)定以及光大銀行對首套利率做了上浮調(diào)整 這兩大因政策原因?qū)е驴蛻魺o法如期辦理按揭或者不能辦理按揭 銷售員要積極主動幫助客戶想辦法 2 在客戶出現(xiàn)困難或者一些棘手的問題 銷售員應(yīng)主動跟進(jìn)服務(wù) 態(tài)度要誠懇 熱情 不急躁 更能體現(xiàn)高要求 高品質(zhì)的服務(wù) 3 尋求資源 多渠道解決問題 要將成交機(jī)會放在下次 坦誠的幫助客戶控制風(fēng)險 會得到一位終身的客戶 6 客戶投訴處理的技巧 耐心傾聽 適時表示歉意反應(yīng)敏捷快速判斷 清楚客戶投訴目的穩(wěn)定客戶情緒 控制事態(tài)的發(fā)展第一時間上傳下達(dá) 決