政府政務服務中心窗口工作人員行為規(guī)范

1 政務服務中心窗口工作人員行為規(guī)范政務服務中心窗口工作人員行為規(guī)范 一 考勤一 考勤規(guī)規(guī)范范 一 考勤制度 1 中心上午全年實行 8 30 至 12 00 作息制度 下午實 行每年 5 月至 10 月 14 30 至 18 00 10 月至次年 4 月 14 00 至 17 30 作息制度 其他時間為送件 審簽時間 2 上下班實行打卡考勤 早上 8 30 之前 中午 11 30 以后 14 00 14 30 以前 下午 17 30 18 00 之后打卡 3 不得無故遲到 早退 曠工或中途擅離工作崗位 4 考勤情況由中心辦公室如實記錄并按月通報 納入窗 口工作人員及所在窗口考核 二 請假制度 1 離開崗位半天以內 不含半天 的 應當事前填寫中心 統(tǒng)一制作的請假表 報中心辦公室批準 2 離開崗位半天以上 含半天 一天以內的 應當事前填 寫請假表 經(jīng)政務服務中心副主任批準后 報中心辦公室備 案 3 離開崗位一天以上的 應當事前填寫請假表 待所在 單位領導安排好替崗人員后 報政務服務中心主任批準 中 心辦公室備案 2 4 窗口因公務急需回部門處理事物的 應當及時通告中 心辦公室備案 5 有下列情形之一者 按曠工處理 1 未履行請假手續(xù)不上班的 2 請假未獲批準不上班的 3 無正當理由超假不歸的 4 以欺騙手段請事假或病假不上班的 5 當月遲到或早退 4 次以上的計曠工半天 6 擅離工作崗位時間超過 2 小時的計曠工半天 二 二 儀儀容容儀儀表表 一 儀表端莊 舉止文明 辦事公正 體現(xiàn)良好的修養(yǎng) 和素質 二 上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服 每年 5 月至 10 月著夏裝 11 月至次年 4 月著秋裝 著法定制服的窗口 按 國家相關著裝規(guī)定執(zhí)行 三 姿態(tài)文雅 自然大方 坐姿要端正 站姿要挺立 四 言行舉止要和善 謙恭 莊重 得體 五 面對服務對象時應面帶微笑 自然真誠 六 服務對象來時有迎聲 詢問有答聲 離開有送聲 七 受理 咨詢一樣熱情 生人 熟人一樣和氣 干部 群眾一樣尊重 忙時 閑時一樣耐心 來早 來晚一樣接待 三 三 語語言言規(guī)規(guī)范范 3 一 與服務對象交談應當口齒清楚 條理清晰 言簡意 賅 用語文明 應當使用普通話 二 接聽服務對象電話應當使用 您好 政務中心 窗 口 您有什么事 我能轉達嗎 請稍等一下 請 您再說一遍 等文明用語 三 接待服務對象應當使用 您好 您要辦什么業(yè)務 請您到 號 窗口辦理 指明準確位置 等文明用語 四 為服務對象辦理業(yè)務應當使用 請稍等 請?zhí)顚?xx 請您聽我詳細解釋好嗎 請到 繳費 您的手續(xù)已 辦好 請核對 請保管好您的資料 請您 月 日來領取證 照 等文明用語 五 服務對象離開時應當使用 請慢走 再見 謝謝 您的合作 等文明用語 六 服務對象提出意見或建議時應當使用 謝謝您 歡 迎您監(jiān)督和幫助 等文明用語 七 受到服務對象表揚時應當使用 沒關系 這是我們 應該做的 等文明用語 四 桌面四 桌面規(guī)規(guī)范范 一 辦公桌面只能擺放電腦 打印機 電話 辦公文具 備查文件和工具書等辦公用品 物品擺放整齊 保持桌面整 潔 不得擺放私人物品 4 二 因事外出或暫離工作崗位時 必須擺放告知服務對 象到其他窗口辦理的指示牌 離開窗口時 應當將椅子推進 辦公桌下擺放整齊 三 窗口立牌 工作人員座牌 辦事指南 樣表夾 服務 意見反饋卡 書寫筆等 應當與服務臺成水平線整齊擺放 不得擺放與工作無關的物品 五 五 禁止性禁止性規(guī)規(guī)范范 一 禁止在電腦上打游戲 看股市 看視頻 網(wǎng)上聊天 聽音樂 以及做其他與工作無關的事情 二 禁止安裝與工作無關的軟件 不得設置屏幕保護程 序 電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用 Windows 系統(tǒng)自帶頁面 Bliss 三 電腦顯示屏應正對自己擺放 基本與服務臺成直角 或近似直角 屏幕反光的除外 不得擅自改變電腦擺放位置 四 工作時間禁止大聲喧嘩 嬉鬧 串崗聊天 五 工作時間禁止打撲克 下棋及其他娛樂活動 六 禁止在服務大廳內吸煙 七 禁止與服務對象爭吵 出現(xiàn)紛爭時應當及時向首席 代表 監(jiān)察臺或中心反映 八 禁止用語 5 接待服務對象或接聽電話時 禁止使用 我不知道 你去 問 有牌子 自己看 下班了 明天再來 快點 我要 下班了 已經(jīng)告訴你一遍了 還不懂 沒看我正忙著嗎 等不文明用語 六 六 審審批行批行為規(guī)為規(guī)范范 一 首問負責 回答服務對象詢問時應當認真熱情 咨詢問題屬于本崗 位范疇的應當詳細解答 并對解答結果負責 不屬于本崗位 范疇的 要告之服務對象應去的窗口 并準確告之窗口位置 二 受理責任 受理申請事項時 應當進行受理登記 錄入中心接辦件 信息管理系統(tǒng) 并向服務對象出具書面受理通知書 首先受 理該事項的工作人員為第一責任人 第一責任人負責在窗口 內辦結事項 不得在窗口外流轉 服務對象只需與第一責任 人保持聯(lián)系 詢問辦事結果 三 一次性告知 按照行政許可法相關規(guī)定 應當向服務對象履行一次性 告知義務 包括一次性告知辦理事項法定條件 申請材料 法定程序 承諾時限等相關信息 對依法不需要取得行政許 可或依法不屬于本窗口職權范圍的 應當一次性告知不予受 理的原因 申請材料不齊全或者不符合法定形式的 應當當 6 場或者在五日內一次告知需要補正的全部內容 作出不予行 政許可決定的 應出具不予許可決定書 一次性告知理由以 及申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利 四 限時辦結 進駐中心的所有辦理事項均應當公開承諾辦結時限 并 在承諾時限內辦結 五 監(jiān)督投訴 監(jiān)察局與政務服務中心在大廳設立監(jiān)督投訴