導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防精選習(xí)題有答案

導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防 1 1 旅游團抵達目的地后 無導(dǎo)游人員迎接 致使旅游團久候的現(xiàn)象是 旅游團抵達目的地后 無導(dǎo)游人員迎接 致使旅游團久候的現(xiàn)象是 A A 漏接 漏接 B B 空接 空接 C C 錯接 錯接 D D 誤接 誤接 2 2 地陪小程記錯了接站地點 沒有接到旅游團 這一事故是 地陪小程記錯了接站地點 沒有接到旅游團 這一事故是 A A 漏接 漏接 B B 空接 空接 C C 錯接 錯接 D D 誤接 誤接 3 3 導(dǎo)游員小李發(fā)現(xiàn)自己錯接了另一個旅行社的旅游團 他正確的做法是 導(dǎo)游員小李發(fā)現(xiàn)自己錯接了另一個旅行社的旅游團 他正確的做法是 A A 不交換旅游團 不交換旅游團 B B 向所在的旅行社匯報 向所在的旅行社匯報 C C 將旅游團送回接站地點 將旅游團送回接站地點 D D 盡力不讓旅游者察覺 盡力不讓旅游者察覺 4 4 導(dǎo)游員按計劃到機場迎接旅游團 但沒有接到 這種現(xiàn)象屬于 導(dǎo)游員按計劃到機場迎接旅游團 但沒有接到 這種現(xiàn)象屬于 A A 漏接 漏接 B B 空接 空接 C C 錯接 錯接 D D 誤接 誤接 5 5 為預(yù)防誤機事故的發(fā)生 導(dǎo)游員正確的做法是 為預(yù)防誤機事故的發(fā)生 導(dǎo)游員正確的做法是 A A 堵車時不離開旅游團 堵車時不離開旅游團 B B 旅游團出發(fā)前安排購物活動 旅游團出發(fā)前安排購物活動 C C 提前核對機票日期 姓名等內(nèi)容 提前核對機票日期 姓名等內(nèi)容 D D 旅游團出發(fā)前安排自由活動 旅游團出發(fā)前安排自由活動 6 6 導(dǎo)游員小鄭沒有按時趕到機場迎接旅游團 在找到該團后他首先應(yīng)向旅游者 導(dǎo)游員小鄭沒有按時趕到機場迎接旅游團 在找到該團后他首先應(yīng)向旅游者 A A 賠禮道歉 賠禮道歉 B B 說明情況 說明情況 C C 賠付費用 賠付費用 D D 進行物質(zhì)補償 進行物質(zhì)補償 7 7 不屬于導(dǎo)游服務(wù)問題和事故的是 不屬于導(dǎo)游服務(wù)問題和事故的是 A A 漏接 漏接 B B 誤機 誤機 C C 火災(zāi) 火災(zāi) D D 空接 空接 8 8 發(fā)生空接事故 導(dǎo)游人員首先應(yīng)該 發(fā)生空接事故 導(dǎo)游人員首先應(yīng)該 A A 提前到達 提前到達 B B 電話聯(lián)系 電話聯(lián)系 C C 繼續(xù)等候 繼續(xù)等候 D D 請示匯報 請示匯報 9 9 導(dǎo)游人員在機場送團時到機場辦理退位手續(xù)是在辦理該航班手續(xù)時的最后 導(dǎo)游人員在機場送團時到機場辦理退位手續(xù)是在辦理該航班手續(xù)時的最后 A A 1010分鐘分鐘 B B 4040分鐘分鐘 C C 2020分鐘分鐘 D D 3030分鐘分鐘 1010 誤機 車船 事故屬于 誤機 車船 事故屬于 事故 事故 A A 責(zé)任 責(zé)任 B B 非責(zé)任 非責(zé)任 C C 重大 重大 D D 特大 特大 1111 旅游團乘飛機抵達 地陪接站旅游團時應(yīng)提前 旅游團乘飛機抵達 地陪接站旅游團時應(yīng)提前 分鐘抵達接站地點 分鐘抵達接站地點 A A 9090 B B 6060 C C 3030 D D 2020 1212 一般均屬于責(zé)任事故 是可以避免的 一般均屬于責(zé)任事故 是可以避免的 A A 漏接 漏接 B B 空接 空接 C C 錯接 錯接 D D 誤機 誤機 1313 對于旅游者 團 提出的旅游線路或行程 計劃變更的要求 導(dǎo)游人員原 對于旅游者 團 提出的旅游線路或行程 計劃變更的要求 導(dǎo)游人員原 則上應(yīng) 則上應(yīng) A A 向旅行社報告 向旅行社報告 B B 婉言拒絕 婉言拒絕 C C 滿足其要求 滿足其要求 D D 向領(lǐng)隊說明 向領(lǐng)隊說明 1414 屬于客觀原因造成的空接是 屬于客觀原因造成的空接是 A A 地方接待社未將有關(guān)變更通知地方陪同導(dǎo)游員 地方接待社未將有關(guān)變更通知地方陪同導(dǎo)游員 B B 旅游者本人生病 臨時決定取消行程 但為及時通知下一站地接社 旅游者本人生病 臨時決定取消行程 但為及時通知下一站地接社 C C 組團社臨時取消旅游計劃中某地行程 但未通知地方接待社 組團社臨時取消旅游計劃中某地行程 但未通知地方接待社 D D 由于交通工具出故障 旅游團滯留途中 無法通知地方接待社 由于交通工具出故障 旅游團滯留途中 無法通知地方接待社 1515 若錯接發(fā)生在同一家旅行社的內(nèi)部 向領(lǐng)導(dǎo)匯報后地陪 若錯接發(fā)生在同一家旅行社的內(nèi)部 向領(lǐng)導(dǎo)匯報后地陪 A A 無需賠禮道歉 無需賠禮道歉 B B 是否交換皆可 是否交換皆可 C C 地陪不用交換 地陪不用交換 D D 地陪交換 地陪交換 1616 某旅游團即將辦理登記手續(xù) 還有兩名游客未到 導(dǎo)游孟先生的做法不正 某旅游團即將辦理登記手續(xù) 還有兩名游客未到 導(dǎo)游孟先生的做法不正 確的是 確的是 A A 打電話告知旅行社未到游客的姓名 打電話告知旅行社未到游客的姓名 B B 為已到的游客先辦理登記手續(xù) 為已到的游客先辦理登記手續(xù) C C 在即將停辦登記手續(xù)是未到游客辦理退位手續(xù) 在即將停辦登記手續(xù)是未到游客辦理退位手續(xù) D D 集體等候未到客人 集體等候未到客人 簡答題簡答題 1 1 導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)旅游團結(jié)束了在煙臺的游覽 準(zhǔn)備乘船前往大連 但因海上 導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)旅游團結(jié)束了在煙臺的游覽 準(zhǔn)備乘船前往大連 但因海上 大風(fēng) 客輪臨時停航 旅游團職能在煙臺多呆一天 小林應(yīng)該怎么辦 大風(fēng) 客輪臨時停航 旅游團職能在煙臺多呆一天 小林應(yīng)該怎么辦 2 2 煙臺某旅行社導(dǎo)游員小高按計劃應(yīng)在 煙臺某旅行社導(dǎo)游員小高按計劃應(yīng)在5 5月月4 4日帶團游覽蓬萊閣 日帶團游覽蓬萊閣 5 5月月3 3日晚餐后 日晚餐后 有的旅游者希望又懶得景點有蓬萊閣給位劉公島 小高應(yīng)怎樣做 有的旅游者希望又懶得景點有蓬萊閣給位劉公島 小高應(yīng)怎樣做 3 3 濟南某國際旅行社組織以旅游團赴香港旅游 導(dǎo)游員小李在機場集合地點清 濟南某國際旅行社組織以旅游團赴香港旅游 導(dǎo)游員小李在機場集合地點清 點人數(shù)時 發(fā)現(xiàn)一位旅游者未到 打其手機也沒聯(lián)系上 小李應(yīng)如何處理 點人數(shù)時 發(fā)現(xiàn)一位旅游者未到 打其手機也沒聯(lián)系上 小李應(yīng)如何處理 4 4 為了錯接的發(fā)生應(yīng)做好哪些預(yù)防 為了錯接的發(fā)生應(yīng)做好哪些預(yù)防 5 5 漏接的原因有哪些 如何預(yù)防 漏接的原因有哪些 如何預(yù)防 6 6 實習(xí)導(dǎo)游員小江第一次接團就出現(xiàn)錯接事故 請帶她分析造成錯接的原因 實習(xí)導(dǎo)游員小江第一次接團就出現(xiàn)錯接事故 請帶她分析造成錯接的原因 7 7 導(dǎo)游員小高帶領(lǐng)旅游團赴飯店的途中 發(fā)現(xiàn)所接旅游團并不是自己旅行社安 導(dǎo)游員小高帶領(lǐng)旅游團赴飯店的途中 發(fā)現(xiàn)所接旅游團并不是自己旅行社安 排的 請問小高應(yīng)如何處理 排的 請問小高應(yīng)如何處理 8 8 英國某旅游團原計劃 英國某旅游團原計劃6 6日日1818點由西安至重慶 由于大霧原因飛機停飛 西安點由西安至重慶 由于大霧原因飛機停飛 西安 的接待社接到通知后立即通知地陪小錢 據(jù)天氣預(yù)報可能的取消重慶游部分 的接待社接到通知后立即通知地陪小錢 據(jù)天氣預(yù)報可能的取消重慶游部分 請問 小錢應(yīng)怎樣處理 請問 小錢應(yīng)怎樣處理 案例分析案例分析 1 1 導(dǎo)游員葉紅帶領(lǐng)旅游團去機場時 一兩銀子要求外出購物并保證能及時趕導(dǎo)游員葉紅帶領(lǐng)旅游團去機場時 一兩銀子要求外出購物并保證能及時趕 到 葉紅同意了 因路上堵車 旅游團抵達機場時該航班已開始辦理登記手續(xù) 到 葉紅同意了 因路上堵車 旅游團抵達機場時該航班已開始辦理登記手續(xù) 而那位兩銀子仍沒來 葉紅便讓其他人等候 自己打電話催促 最終 整個旅而那位兩銀子仍沒來 葉紅便讓其他人等候 自己打電話催促 最終 整個旅 游團都沒登上飛機 造成了誤機事故 游團都沒登上飛機 造成了誤機事故 1 1 葉紅的做法有哪些不當(dāng)之處 她應(yīng)該怎么做 葉紅的做法有哪些不當(dāng)之處 她應(yīng)該怎么做 2 2 誤機后她應(yīng)采取哪些處理措施 誤機后她應(yīng)采取哪些處理措施 2 2 地陪導(dǎo)游員小王按照旅行社的安排去機場接團 航班準(zhǔn)時到達 小王核對該 地陪導(dǎo)游員小王按照旅行社的安排去機場接團 航班準(zhǔn)時到達 小王核對該 團人數(shù)后就帶領(lǐng)客人上車 當(dāng)車到達飯店門口時 全陪導(dǎo)游員突然說他們住的團人數(shù)后就帶領(lǐng)客人上車 當(dāng)車到達飯店門口時 全陪導(dǎo)游員突然說他們住的 飯店不是這一家 小王拿出接待計劃與其核對后 才知道自己接錯團了 飯店不是這一家 小王拿出接待計劃與其核對后 才知道自己接錯團了 1 1 小王應(yīng)怎天 樣處理這一事故 小王應(yīng)怎天 樣處理這一事故 2 2 為避免錯接 小王應(yīng)怎樣做 為避免錯接 小王應(yīng)怎樣做 3 3 淄博某旅行社導(dǎo)游員小蘇要帶領(lǐng)旅游團從濟南機場乘飛機到香港旅游 在赴 淄博某旅行社導(dǎo)游員小蘇要帶領(lǐng)旅游團從濟南機場乘飛機到香港旅游 在赴 濟南機場途中 遇到嚴重堵車 致使該團沒有趕上預(yù)定航班 濟南機場途中 遇到嚴重堵車 致使該團沒有趕上預(yù)定航班 1 1 這次誤機是責(zé)任事故還是非責(zé)任事故 這次誤機是責(zé)任事故還是非責(zé)任事故 2 2 小蘇應(yīng)怎樣處理誤機事故 小蘇應(yīng)怎樣處理誤機事故 4 4 導(dǎo)游員小王要接待來自北京的一個旅游團 同往常一樣 他提前到達火車站 導(dǎo)游員小王要接待來自北京的一個旅游團 同往常一樣 他提前到達火車站 等候 可是已經(jīng)過了到站的時間 還是沒有接到旅游團 他連忙拿出接待計劃等候 可是已經(jīng)過了到站的時間 還是沒有接到旅游團 他連忙拿出接待計劃 仔細看 才發(fā)現(xiàn)自己弄錯了接待地點 在濟南西客站接團 請分析 仔細看 才發(fā)現(xiàn)自己弄錯了接待地點 在濟南西客站接團 請分析 1 1 這是一場什么事故 這是一場什么事故 2 2 小王應(yīng)怎樣處理這一事故 小王應(yīng)怎樣處理這一事故 5 5 導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團抵達飯店后發(fā)覺自己帶領(lǐng)的旅游團本應(yīng)是同旅行社另外一 導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團抵達飯店后發(fā)覺自己帶領(lǐng)的旅游團本應(yīng)是同旅行社另外一 個導(dǎo)游員應(yīng)該接的團 請問導(dǎo)游怎樣處理這起錯接事故 個導(dǎo)游員應(yīng)該接的團 請問導(dǎo)游怎樣處理這起錯接事故 6 6 上海春秋旅行社組織的青島上海春秋旅行社組織的青島 濟南濟南 泰山泰山 曲阜五日游的旅游 按計劃曲阜五日游的旅游 按計劃6 6月月1212 日日18 0018 00從青島乘飛機返回上海從青島乘飛機返回上海 1212日清晨 旅游團乘車從曲阜發(fā)往青島 預(yù)日清晨 旅游團乘車從曲阜發(fā)往青島 預(yù) 定當(dāng)天中午到達 但由于定當(dāng)天中午到達 但由于1111日彎下了一場暴雨 沿途多處道路毀壞 交通堵塞 日彎下了一場暴雨 沿途多處道路毀壞 交通堵塞 當(dāng)旅游團回到青島時 原定的航班早已起飛 造成誤機事故 如果你是該團的當(dāng)旅游團回到青島時 原定的航班早已起飛 造成誤機事故 如果你是該團的 導(dǎo)游 應(yīng)該采取哪些措施處理這次事故 導(dǎo)游 應(yīng)該采取哪些措施處理這次事故 7 7 地陪小趙接待一個 地陪小趙接待一個3535人的旅游團 按計劃該團將承挽人的旅游團 按計劃該團將承挽7 7點的火車去點的火車去A A市 午飯市 午飯 后出完行李 小趙在下午后出完行李 小趙在下午5 5點帶全團到市中心廣場宣布點帶全團到市中心廣場宣布 請大家自由活動 請大家自由活動 1 1小小 時后集合時后集合 但到集合時間只有但到集合時間只有2828人返回 待其他都返回已是人返回 待其他都返回已是6 456 45分 旅游團匆分 旅游團匆 匆趕到火車站 時火車已駛離 請問 匆趕到火車站 時火車已駛離 請問 1 1 寫出此事故的性質(zhì) 小趙的做法有何不當(dāng)之處 寫出此事故的性質(zhì) 小趙的做法有何不當(dāng)之處 2 2 此時 小趙應(yīng)如何處理 此時 小趙應(yīng)如何處理 8 8 海濱旅行社導(dǎo)游員小王按計劃到機場接團 團隊是來自廣州的客人 由于突 海濱旅行社導(dǎo)游員小王按計劃到機場接團 團隊是來自廣州的客人 由于突 發(fā)交通事故 小王及旅游車被堵在趕往機場的途中 小王只好自己繞道搭乘出發(fā)交通事故 小王及旅游車被堵在趕往機場的途中 小王只好自己繞道搭乘出 租車趕往機場 旅游團正焦急地等待地陪 小王立即進行了核實 發(fā)現(xiàn)該團不租車趕往機場 旅游團正焦急地等待地陪 小王立即進行了核實 發(fā)現(xiàn)該團不 是自己要接的團 自己改接的團已沒了蹤影 是自己要接的團 自己改接的團已沒了蹤影 1 1 分析 這是什么事故 小王應(yīng)如何處理 小旺及時聯(lián)系了自己團隊的全陪 分析 這是什么事故 小王應(yīng)如何處理 小旺及時聯(lián)系了自己團隊的全陪 全陪告知小王 團隊已有導(dǎo)游員接待 導(dǎo)游員是來自海洋旅行社的小黃 全陪告知小王 團隊已有導(dǎo)游員接待 導(dǎo)游員是來自海洋旅行社的小黃 2 2 分析 這又是什么事故 小王應(yīng)如何處理 分析 這又是什么事故 小王應(yīng)如何處理 9 9 20042004年夏 旅游團從九寨溝出發(fā)回成都 預(yù)計在當(dāng)晚年夏 旅游團從九寨溝出發(fā)回成都 預(yù)計在當(dāng)晚1818時乘飛機離開成都 時乘飛機離開成都 由于前晚下了一場大雨 從九寨溝回成都的路上多出發(fā)生泥石流 很多路段形由于前晚下了一場大雨 從九寨溝回成都的路上多出發(fā)生泥石流 很多路段形 成瓶頸 又有車輛發(fā)生事故 造成交通不暢 于是當(dāng)這個團隊到達成都時 原成瓶頸 又有車輛發(fā)生事故 造成交通不暢 于是當(dāng)這個團隊到達成都時 原 定航班早已起飛 定航班早已起飛 1 1 這是一起什么事故 這是一起什么事故 什么原因造成的 什么原因造成的 2 2 發(fā)生該事故應(yīng)如何處理 發(fā)生該事故應(yīng)如何處理 1010 某旅游團按計劃乘坐 某旅游團按計劃乘坐MU456MU456航班于航班于1111月月2 2日日13 0013 00飛抵長沙 地陪小孟按接待飛抵長沙 地陪小孟按接待 計劃提前十分鐘抵達機場迎接 航班準(zhǔn)時到達但沒有接到小孟要接到的客人 計劃提前十分鐘抵達機場迎接 航班準(zhǔn)時到達但沒有接到小孟要接到的客人 1 1 寫出事故的性質(zhì) 寫出事故的性質(zhì) 2 2 請問小孟該怎樣處理 請問小孟該怎樣處理 1111 導(dǎo)游員小李接待一個來自海外的旅游團 按計劃該團與 導(dǎo)游員小李接待一個來自海外的旅游團 按計劃該團與1010月月2020日日1313點乘飛點乘飛 機離開北京去廣州 小李于機離開北京去廣州 小李于1010月月1818日接到旅行社通知 因故沒能買到原定出發(fā)日接到旅行社通知 因故沒能買到原定出發(fā) 時間的機票 旅游團必須提前到時間的機票 旅游團必須提前到1010月月1919日日1818點離開北京 團內(nèi)一位游客因行政點離開北京 團內(nèi)一位游客因行政 改變 無法會見其在北京的親友 職能委托小李代為轉(zhuǎn)交其送給親友的貴重物改變 無法會見其在北京的親友 職能委托小李代為轉(zhuǎn)交其送給親友的貴重物 品 請問 品 請問 1 1 接到旅行社通知后 小李應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施 接到旅行社通知后 小李應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施 2 2 小李應(yīng)如何處理游客的委托事宜 小李應(yīng)如何處理游客的委托事宜 1212 五月的一天 甲旅行社導(dǎo)游員小周去車站迎接一旅游團 該團原計劃 五月的一天 甲旅行社導(dǎo)游員小周去車站迎接一旅游團 該團原計劃17 3017 30 抵達 抵達 1717點小周便抵達接站地點 核實李火車抵達時間 并在出口處等候旅游點小周便抵達接站地點 核實李火車抵達時間 并在出口處等候旅游 團 但所有的乘客都走光了 卻沒有小周要接的旅游團團 但所有的乘客都走光了 卻沒有小周要接的旅游團 請問 請問 1 1 此時小周應(yīng)怎么做 此時小周應(yīng)怎么做 2 2 若旅游團改乘另一航班提前到達 旅行社因與小周聯(lián)系不上 已臨時派車 若旅游團改乘另一航班提前到達 旅行社因與小周聯(lián)系不上 已臨時派車 將旅游團送達飯店 知道此情況后小周該做什么 將旅游團送達飯店 知道此情況后小周該做什么 3 3 如何預(yù)防這種情況再次出現(xiàn) 如何預(yù)防這種情況再次出現(xiàn) 1313 導(dǎo)游員小張接待一個旅游團 團內(nèi)包括全陪和 導(dǎo)游員小張接待一個旅游團 團內(nèi)包括全陪和1818位旅游者 接站后乘車去位旅游者 接站后乘車去 酒店酒店1 1小時路途中 小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒有做任何講解 第二天赴景小時路途中 小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒有做任何講解 第二天赴景 點游覽途中 天降大雨 于是小張取消了去海底世界的行程 請問 點游覽途中 天降大雨 于是小張取消了去海底世界的行程 請問 1 1 導(dǎo)游員小張的做法有哪些不妥之處 導(dǎo)游員小張的做法有哪些不妥之處 2 2 地陪小張在遇到天氣原因被迫改變旅游計劃時應(yīng)如何處理 地陪小張在遇到天氣原因被迫改變旅游計劃時應(yīng)如何處理 答案答案 選擇選擇 1 5AABAC1 5AABAC 6 106 10 ACBDCACBDC 11 1611 16 CCBDCCCBDC D D 簡答 導(dǎo)游應(yīng)采取以下處理措施 簡答 導(dǎo)游應(yīng)采取以下處理措施 首先要與煙臺接待社聯(lián)系 重新訂房 訂餐 調(diào)整車輛的使用安排首先要與煙臺接待社聯(lián)系 重新訂房 訂餐 調(diào)整車輛的使用安排 適當(dāng)增加當(dāng)?shù)赜刑厣穆糜尉包c適當(dāng)增加當(dāng)?shù)赜刑厣穆糜尉包c 適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間 可安排一些娛樂活動 活躍團隊氣氛可安排一些娛樂活動 活躍團隊氣氛 同時 要提醒接待社的有關(guān)人員把計劃變更的情況及時通知下一站旅行社 同時 要提醒接待社的有關(guān)人員把計劃變更的情況及時通知下一站旅行社 提早退房 退車 減少經(jīng)濟損失提早退房 退車 減少經(jīng)濟損失 小高應(yīng) 小高應(yīng) 原則上應(yīng)婉言拒絕 執(zhí)行原定計劃原則上應(yīng)婉言拒絕 執(zhí)行原定計劃 在不影響整體活動計劃和增加費用的情況下 如果旅游者提出在不影響整體活動計劃和增加費用的情況下 如果旅游者提出 的要求在合理而可能的范圍內(nèi) 可以滿足其要求的要求在合理而可能的范圍內(nèi) 可以滿足其要求 上報組團社上報組團社 小李應(yīng) 小李應(yīng) 打電話與旅行社聯(lián)系 告知未到旅游者的姓名 爭取有關(guān)人員的打電話與旅行社聯(lián)系 告知未到旅游者的姓名 爭取有關(guān)人員的 協(xié)助協(xié)助 協(xié)助其他旅游者辦理登記手續(xù) 做好登機準(zhǔn)備協(xié)助其他旅游者辦理登記手續(xù) 做好登機準(zhǔn)備 在機場停止辦理該航班登機手續(xù)時 或最后半小時 仍未見遲在機場停止辦理該航班登機手續(xù)時 或最后半小時 仍未見遲 到的旅游者 應(yīng)辦理退位手續(xù) 返回后再將機票交計調(diào)員到的旅游者 應(yīng)辦理退位手續(xù) 返回后再將機票交計調(diào)員 4 4 錯接的預(yù)防 提前到達 錯接的預(yù)防 提前到達 認真核實認真核實 提高警惕提高警惕 5 5 漏接的原因有 漏接的原因有 導(dǎo)游人員的責(zé)任導(dǎo)游人員的責(zé)任 導(dǎo)游人員沒有實行旅游計劃 按服務(wù)程導(dǎo)游人員沒有實行旅游計劃 按服務(wù)程 序提前到達接站地點序提前到達接站地點 導(dǎo)游人員責(zé)任心不強 如記錯接站地點導(dǎo)游人員責(zé)任心不強 如記錯接站地點 導(dǎo)游人員沒導(dǎo)游人員沒 有再次核實接站時間 或是由于某種原因 原定車次 班次變更使旅游團提前有再次核實接站時間 或是由于某種原因 原定車次 班次變更使旅游團提前 到達 二導(dǎo)游員仍按照原計劃去接團到達 二導(dǎo)游員仍按照原計劃去接團 導(dǎo)游人員未按時到達接站地點接團 這導(dǎo)游人員未按時到達接站地點接團 這 種現(xiàn)象在深夜火車站接團最容易出現(xiàn)種現(xiàn)象在深夜火車站接團最容易出現(xiàn) 導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng) 旅行社的責(zé)任旅行社的責(zé)任 原定車次或班次變更 使旅游團提前到達 但本站接待社原定車次或班次變更 使旅游團提前到達 但本站接待社 沒有接到上一站接待社或組團社的通知沒有接到上一站接待社或組團社的通知 本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團 因車次 班次變更提前到達的消息通知該團的導(dǎo)游人員 是導(dǎo)游人員按原計劃因車次 班次變更提前到達的消息通知該團的導(dǎo)游人員 是導(dǎo)游人員按原計劃 去接團去接團 客觀因素客觀因素 加強職業(yè)責(zé)任感加強職業(yè)責(zé)任感 認真閱讀接待計劃認真閱讀接待計劃 導(dǎo)游人員責(zé)任心不強導(dǎo)游人員責(zé)任心不強 6 6 實習(xí)導(dǎo)游員小江造成錯接的原因是 實習(xí)導(dǎo)游員小江造成錯接的原因是 導(dǎo)游人員在接站時未經(jīng)認真核實導(dǎo)游人員在接站時未經(jīng)認真核實 導(dǎo)導(dǎo) 游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團 者 游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團 者 導(dǎo)游人員責(zé)任心不強 導(dǎo)游人員責(zé)任心不強 7 7 小高應(yīng)這樣處理 小高應(yīng)這樣處理 查找原因查找原因 及時處理及時處理 盡快與錯接的旅游團導(dǎo)游人員 盡快與錯接的旅游團導(dǎo)游人員 取得聯(lián)系 處理的越及時越好 如果錯接發(fā)生在同一家旅行社的旅游團 地陪取得聯(lián)系 處理的越及時越好 如果錯接發(fā)生在同一家旅行社的旅游團 地陪 應(yīng)立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報 并設(shè)法交換旅游團 還要處理好飯店 餐廳 行應(yīng)立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報 并設(shè)法交換旅游團 還要處理好飯店 餐廳 行 李等問題 要向客人賠禮道歉 并事實求是的說明情況 請求旅游團 者 的李等問題 要向客人賠禮道歉 并事實求是的說明情況 請求旅游團 者 的 諒解 諒解 8 8 導(dǎo)游人員首先要把實際情況如實向領(lǐng)隊說明 先要取得領(lǐng)隊的諒解與幫助 導(dǎo)游人員首先要把實際情況如實向領(lǐng)隊說明 先要取得領(lǐng)隊的諒解與幫助 然后商量怎樣向旅游者做好解釋說明工作 采取彌補措施 以取得旅游者的諒然后商量怎樣向旅游者做好解釋說明工作 采取彌補措施 以取得旅游者的諒 解 同時要把服務(wù)工作做得更好 如果是被迫取消當(dāng)?shù)啬骋换顒佑闪硪换顒哟?同時要把服務(wù)工作做得更好 如果是被迫取消當(dāng)?shù)啬骋换顒佑闪硪换顒哟?替時 地陪要用更精彩的介紹吸引旅游者 如果是減少或取消一地的游覽 全替時 地陪要用更精彩的介紹吸引旅游者 如果是減少或取消一地的游覽 全 陪應(yīng)向組團社報告 由組團社做出決定并通知各地接待社 陪應(yīng)向組團社報告 由組團社做出決定并通知各地接待社 案例分析 案例分析 導(dǎo)游員做法不當(dāng)之處及改正措施導(dǎo)游員做法不當(dāng)之處及改正措施 不答應(yīng)旅游者外出購物的要求 而應(yīng)婉言拒絕耐心解釋 避免延不答應(yīng)旅游者外出購物的要求 而應(yīng)婉言拒絕耐心解釋 避免延 誤時間誤時間 在堵車時不應(yīng)繼續(xù)跟隨旅游車 而應(yīng)想辦法到機場辦在堵車時不應(yīng)繼續(xù)跟隨旅游車 而應(yīng)想辦法到機場辦 理登記手續(xù) 向機場說明情況 請求等候理登記手續(xù) 向機場說明情況 請求等候 當(dāng)有個別旅游者遲到時 導(dǎo)游員不應(yīng)讓全團旅游者一起等候 而當(dāng)有個別旅游者遲到時 導(dǎo)游員不應(yīng)讓全團旅游者一起等候 而 應(yīng)給已到客人先辦理登記手續(xù) 讓他們自行進入登機口 做好登機準(zhǔn)備應(yīng)給已到客人先辦理登記手續(xù) 讓他們自行進入登機口 做好登機準(zhǔn)備 導(dǎo)游應(yīng)采取以下措施處理這次誤機事故導(dǎo)游應(yīng)采取以下措施處理這次誤機事故 聯(lián)系機場聯(lián)系機場 向旅行社報告向旅行社報告 采取補救措施采取補救措施 穩(wěn)定旅游者情緒穩(wěn)定旅游者情緒 通知下一站通知下一站 賠禮道歉賠禮道歉 分清責(zé)任分清責(zé)任 事故報告事故報告 小王應(yīng) 小王應(yīng) 查找原因查找原因 了解錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團 了解錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團 還是另一家旅行社的旅游團還是另一家旅行社的旅游團 及時處理 一是如果是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及時處理 一是如果是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo) 同意后 地方陪同導(dǎo)游員可以不再交換旅游團 但地方陪同導(dǎo)游員要互通信息 同意后 地方陪同導(dǎo)游員可以不再交換旅游團 但地方陪同導(dǎo)游員要互通信息 二是如果錯接的的是另一家旅行社的旅游團 地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)二是如果錯接的的是另一家旅行社的旅游團 地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo) 匯報 并設(shè)法交換旅游團 三是地陪要處理好飯店 餐廳 行李等問題 四是匯報 并設(shè)法交換旅游團 三是地陪要處理好飯店 餐廳 行李等問題 四是 性客人賠禮道歉 并事實求是的說明情況 請求旅游者的原諒性客人賠禮道歉 并事實求是的說明情況 請求旅游者的原諒 為避免錯接 小王應(yīng) 為避免錯接 小王應(yīng) 提前到達 做好充分的準(zhǔn)備提前到達 做好充分的準(zhǔn)備 認真核實所接旅游認真核實所接旅游 團的組團社名稱 代號 人數(shù) 全陪姓名等團的組團社名稱 代號 人數(shù) 全陪姓名等 提高警惕 嚴防其他人員非法接提高警惕 嚴防其他人員非法接 走旅游團走旅游團 3 3 這次無極是非責(zé)任事故這次無極是非責(zé)任事故 聯(lián)系機場聯(lián)系機場 向旅行社報告向旅行社報告 采取補救措施采取補救措施 穩(wěn)定旅游者情緒穩(wěn)定旅游者情緒 通知下一站通知下一站 賠禮道歉賠禮道歉 分清責(zé)任分清責(zé)任 事故報告事故報告 4 4 這是漏接的責(zé)任事故 這是漏接的責(zé)任事故 小王應(yīng) 小王應(yīng) 向旅游者賠禮道歉 請求原諒向旅游者賠禮道歉 請求原諒 說明情況 向旅游者解釋清說明情況 向旅游者解釋清 楚 表示歉意楚 表示歉意 加倍努力 熱情周到的為旅游者服務(wù) 以求消除不愉快的心加倍努力 熱情周到的為旅游者服務(wù) 以求消除不愉快的心 情情 物質(zhì)補償 在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后 采取加菜 加酒水等方法給予補物質(zhì)補償 在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后 采取加菜 加酒水等方法給予補 償 償 案例分析案例分析 5 5 及時處理 盡快與錯接的旅游團導(dǎo)游人員取得聯(lián)系 處理的越及時越好及時處理 盡快與錯接的旅游團導(dǎo)游人員取得聯(lián)系 處理的越及時越好 如果錯接發(fā)生在同一家旅行社 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后 地陪可不再交換旅游團 如果錯接發(fā)生在同一家旅行社 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后 地陪可不再交換旅游團 但要互通信息 把各自原來要接的團的接待計劃及注意事項告訴對方 但要互通信息 把各自原來要接的團的接待計劃及注意事項告訴對方 處理好飯店 餐廳 行李等問題處理好飯店 餐廳 行李等問題 要向客人賠禮道歉 并事實求是的說明情況 請求旅游團 者 的諒解 要向客人賠禮道歉 并事實求是的說明情況 請求旅游團 者 的諒解 6 6 地陪 全陪 領(lǐng)隊和司機要團結(jié)一致 穩(wěn)定旅游者的情緒 照顧好旅游團地陪 全陪 領(lǐng)隊和司機要團結(jié)一致 穩(wěn)定旅游者的情緒 照顧好旅游團 客人客人 向旅行社報告 采取補救措施 聯(lián)系機場并通知下一站旅行社向旅行社報告 采取補救措施 聯(lián)系機場并通知下一站旅行社 分清責(zé)任 由于本案例屬于不可抗力因素造成事故 對旅游團多增加的新分清責(zé)任 由于本案例屬于不可抗力因素造成事故 對旅游團多增加的新 的成本費用可以向旅游團成員如實加收的成本費用可以向旅游團成員如實加收 寫出事故報告寫出事故報告 7 7 此事故是誤機事故 屬于重大事故此事故是誤機事故 屬于重大事故 小趙的不當(dāng)之處在于 小趙的不當(dāng)之處在于 沒有掌握好時間 離開本站的當(dāng)天 不應(yīng)該安排自由沒有掌握好時間 離開本站的當(dāng)天 不應(yīng)該安排自由 活動或商業(yè)區(qū)購物活動或商業(yè)區(qū)購物 應(yīng)確保提前到達 火車應(yīng)提前應(yīng)確保提前到達 火車應(yīng)提前1 1個小時到達車站 個小時到達車站 小趙沒有安排充足的時間到車站 小趙沒有安排充足的時間到車站 誤車事故的處理 誤車事故的處理 聯(lián)系機場 車站 碼頭 請求幫助聯(lián)系機場 車站 碼頭 請求幫助 向旅行社報告 向旅行社報告 請求協(xié)助請求協(xié)助 采取補救措施 爭取盡快乘下一班次離開 必要時包機或換乘采取補救措施 爭取盡快乘下一班次離開 必要時包機或換乘 其他交通工具其他交通工具 穩(wěn)定旅游者情緒 安排滯留期間的食宿等穩(wěn)定旅游者情緒 安排滯留期間的食宿等 通知下一通知下一 站 處理好餐廳 飯店 用車等站 處理好餐廳 飯店 用車等 賠禮道歉 請求原諒賠禮道歉 請求原諒 分清責(zé)任分清責(zé)任 事故報告事故報告 8 8 漏接事故 處理漏接事故 處理 賠禮道歉賠禮道歉 賠付費用賠付費用 說明情況說明情況 加倍努力加倍努力 物物 質(zhì)補償質(zhì)補償 錯接事故錯接事故 處理處理 查找原因查找原因 及時處理及時處理 盡快與錯接的旅游團導(dǎo)游人員取盡快與錯接的旅游團導(dǎo)游人員取 得聯(lián)系 處理的越及時越好 如果錯接發(fā)生在同一家旅行社的旅游團 地陪應(yīng)得聯(lián)系 處理的越及時越好 如果錯接發(fā)生在同一家旅行社的旅游團 地陪應(yīng) 立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報 并設(shè)法交換旅游團 還要處理好飯店 餐廳 行李立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報 并設(shè)法交換旅游團 還要處理好飯店 餐廳 行李 等問題 要向客人賠禮道歉 并事實求是的說明情況 請求旅游團 者 的諒等問題 要向客人賠禮道歉 并事實求是的說明情況 請求旅游團 者 的諒 解 解 9 9 這是一起誤機事故 是由于不可抗力因素造成這是一起誤機事故 是由于不可抗力因素造成 聯(lián)系機場聯(lián)系機場 向旅行社報告向旅行社報告 采取補救措施采取補救措施 穩(wěn)定旅游者穩(wěn)定旅游者 情緒情緒 通知下一站通知下一站 賠禮