多措施并舉，全方位支撐營業(yè)廳服務能力提升

1 成果上報申請書 成果名稱 多措施并舉，全方位支撐營業(yè)廳服務能力提升 成果申報單位 中國移動通信集團陜西省有限公司 成果 承擔 部門 /分 公司 業(yè)務支撐中心 項目負責人姓名 項目負責人聯(lián)系電話 和 果專業(yè)類別 * 業(yè)務支撐 所屬專業(yè)部門 * 業(yè)務支撐線條 成果研究類別 * 新產(chǎn)品開發(fā) 省內(nèi)評審結(jié)果 * （按填寫說明 4） 關鍵詞索引（ 3 5 個） 應用投資 200 萬元（指別的省引入應用大致需要的投資金額） 產(chǎn)品版權歸屬單位 對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度： 符合 范 如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個： 成果簡介： 簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益。 1 項目背景： 沒有有效的分流手段，沒有精準的營銷手段，營業(yè)廳硬件設備老化和數(shù)量不足，導致客戶排隊等候時間較長，這些問題制約著營業(yè)廳服務能力的提升，而管理的手段無法從根本上有效解決上述問題，但可以通過完善系統(tǒng) 功能、優(yōu)化系統(tǒng)性能去改善，針對上述問題，集團公司業(yè)務支撐部在 務提升活動和 范中都給出詳細的要求和建設性的建議。 2 方案 針對上述問題，依據(jù)集團公司綠色、高效、低成本、創(chuàng)新的指導思想，著重在簡化業(yè)務辦理流程、提供服務渠道的多樣性、提高推薦業(yè)務的準確性方面進行創(chuàng)新性的建設。設計開發(fā)了一站式導航、 精準營銷的功能。 一站式導航包括統(tǒng)一認證、統(tǒng)一打印、規(guī)則一次性提示、智能鏈接和一站式導航五大功能，通過緩沖機制實現(xiàn)客戶到訪柜臺辦理業(yè)務時只需要進行一次身份認證、通過改造打印模板實現(xiàn)多筆業(yè) 務自動拼裝到一張受理單上、通過增加規(guī)則庫實現(xiàn)規(guī)則的存儲，實現(xiàn)業(yè)務規(guī)則一次性提示、通過梳理業(yè)務的關聯(lián)關系實現(xiàn)業(yè)務的智能鏈接、通過開發(fā)導航模板，實現(xiàn)通過系統(tǒng)展示業(yè)務的邏輯和流程關系。 用主流智能終端強大的處理能力和便攜性，把 能承載在智能終端手機上，實現(xiàn)移動營業(yè)廳，通過專用的 用 絡登錄業(yè)務支撐系統(tǒng)，為 2 客戶提供繳費、開戶、查詢和業(yè)務辦理等各類服務。 統(tǒng)整體架構包括服務器端、客戶端、接入網(wǎng)絡三大功能模塊，客戶端主要負責界面的展示和最簡單的邏輯處理，各種 務應用都 在此展示，通過 D 網(wǎng)絡接入服務端；服務端分業(yè)務處理和系統(tǒng)管理兩大部分，業(yè)務處理包括分接口適配、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、業(yè)務流程幾大塊，系統(tǒng)管理包括菜單管理、 終端接入管理、軟件升級管理、權限管理、參數(shù)管理、管理系統(tǒng)的各種參數(shù)配置、上下線管理、統(tǒng)計分析、業(yè)務控制等。通過協(xié)議層、網(wǎng)絡級、應用級和數(shù)據(jù)級四個方面控制接入的安全。 精準營銷通過經(jīng)分互動，達到精準營銷的目的，通過經(jīng)分導入營銷的號碼和對應的業(yè)務，在 統(tǒng)中實現(xiàn)業(yè)務、營銷活動和相關業(yè)務的關聯(lián)，當客戶在前臺辦理業(yè)務時，則觸發(fā)相應的觸點，系統(tǒng)根據(jù)該觸 點調(diào)用相關的規(guī)則實現(xiàn)業(yè)務、營銷活動的精準推薦。 3 應用效果 該項目實施后在節(jié)約客戶辦理業(yè)務的時長、辦理業(yè)務的便捷和有效方面取得良好的效果，提高了業(yè)務推薦的準確率和成功率，拓展了新型服務渠道。提高了內(nèi)外部客戶的滿意度。 省內(nèi)試運行效果： 描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。 該項目中的一站式導航和精準營銷試運行后效果良好，目前已全面推廣，在節(jié)約業(yè)務辦理時長、降低成本、 降低客戶排隊等候時長、 提高業(yè)務推薦的準確率和成功率方面取得較大提升； 前還處于試用階段，支持繳費的開戶 ，拓展了新型服務渠道、該項目全面支撐營業(yè)廳服務能力的提升。 該項目投入少，產(chǎn)出多、改造少、對現(xiàn)有系統(tǒng)的影響不大，值得推廣。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明 6”。 “成果上報申請書”的 填寫說明： 1、“成果 專業(yè) 類別”指 ： 核心網(wǎng)、 無線 、 傳輸 、 網(wǎng)管、業(yè)務支撐、管理信息系統(tǒng)、市場研究、數(shù)據(jù)業(yè)務 、 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、通信電源、空調(diào)、 其他。 2、“成果研究類別”指： 超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、 相關網(wǎng)絡解決方案、 現(xiàn)有業(yè)務優(yōu) 3 化 、 其他。 3、 “所屬專業(yè)部門”指： 完成該 成果 的單位 在省公司或地市 分 公司所屬的專業(yè)部門線條?？商顚懀?規(guī)劃計劃線條、網(wǎng)絡線條、業(yè)務支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場線條、集團客戶線條 、其他 。 4、 “省內(nèi)評審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過。 5、“對企業(yè) 現(xiàn)有 標準 規(guī)范 的符合 度 ”指：列舉該成果使用并符合的中國移動統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標準的名稱和編號，詳細描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標準基礎上所需新增的功能要求（如業(yè)務流程的改變、設備新增的功能要求等） 。 6、 “文章主體”： 根據(jù)不同科技成果分類實施不同的主體要求，具體如下： 1）超前研究類成果主 體包括： 背景情況 技術特點分析 標準化情況 其他運營商應用情況（可選） 技術發(fā)展趨勢 引入策略分析 2）相關網(wǎng)絡解決方案類成果主體包括： 背景情況 技術方案：概述、網(wǎng)絡解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡方面的改造，信令改造，路由改造等，應有詳細的描述）、設備及系統(tǒng)改造 /建設要求、碼號資源需求 效果（解決了哪些問題） 本省應用推廣情況 3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括： 業(yè)務及功能簡介：業(yè)務概述、業(yè)務主要功能介紹 技術實現(xiàn)方案：包括業(yè)務實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構圖、相關系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務實現(xiàn)流程、碼號要求等 業(yè)務申請和 開通：包括用戶范圍及業(yè)務使用范圍、業(yè)務申請與注銷等 業(yè)務商務模式及資費：包括商務模式、業(yè)務資費模式、業(yè)務收費方式等 市場前景分析 4）現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化類成果主體包括： 業(yè)務及功能簡介：業(yè)務概述、業(yè)務主要功能介紹 現(xiàn)有業(yè)務存在的問題：現(xiàn)有缺陷分析、解決問題的思路 原有業(yè)務方案 /流程：業(yè)務實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構圖、相關系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務實現(xiàn)流程 優(yōu)化后的方案 /流程：業(yè)務實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構圖、相關系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務實現(xiàn)流程 優(yōu)化后達到的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟效益 5）其他類成果主體，參考 1） 4） 的 成果主體要求，闡述清楚項目背景、實現(xiàn)方案、解決的問題、取得的社會和經(jīng)濟效益等。 4 5 多措施 并舉 ，全方位支撐 營業(yè)廳 服 務 能力提升 1 項目背景 營業(yè)廳是移動公司對外服務的窗口，擔負著宣傳、提升公司形象的重要責任，是移動公司落實客戶為根，服務為本大理念的先遣平臺，而全方位支撐營業(yè)廳服務能力提升是支撐部門落實客戶為根，服務為本大理念的基本要求 ， 而 營業(yè)廳服務存在如下問題 。 業(yè)廳 業(yè)務流程復雜 在日趨激烈的競爭環(huán)境中，誰抓住了營銷活動的先機，誰就贏的市場，目前營銷活動的趨勢是捆綁多個業(yè)務，多個客戶，增強產(chǎn)品和客戶的粘性，從而提高客戶的忠誠度。而營銷活動特點是時間比較集中，業(yè)務之間規(guī)則復雜。目前的系統(tǒng)不支持業(yè)務的流程化辦理，需要營業(yè)員在龐大的菜單中自行查找辦理業(yè)務的菜單，判斷業(yè)務辦理順序，判斷相關業(yè)務規(guī)則，容易辦錯辦漏，營業(yè)員工作壓力大；現(xiàn)有系統(tǒng)每辦理一筆業(yè)務需要輸一次密碼驗證、簽一次字，打印一張受理單，大多數(shù)受理單上需要粘貼身份證復印件。每筆業(yè)務都打印受理單則大大的增加了受理單的使用 量、運輸量、存儲量，增加了客戶的等待時間、增加了營業(yè)員等待系統(tǒng)操作的時間、結(jié)果是經(jīng)營成本增加、營業(yè)員效率低下、客戶滿意度低。 業(yè)廳服務服手段單一 營業(yè)廳辦理業(yè)務時主要依靠營業(yè)廳臺席，并且營業(yè)廳現(xiàn)有的電子承載設備不能支持全業(yè)務的受理，而管理的手段在業(yè)務高峰時無法從根本上解決客戶的排隊等候時長問題。從成本角度考慮也不允許配置太多的臺席 。 6 業(yè)廳盲目營銷 現(xiàn)有系統(tǒng)在前臺辦理優(yōu)惠、服務、平臺業(yè)務都是針對所有用戶，營銷活動也是面向所有用戶進行受理：市場人員通過經(jīng)營分析系統(tǒng)和市場數(shù)據(jù)分析出的目標用戶群體，由于無法和 統(tǒng)對接，只能按照傳統(tǒng)的發(fā)送短信等手段進行盲目營銷。用戶在前臺辦理業(yè)務時，營業(yè)員無法判斷該用戶適合辦理何種業(yè)務，而系統(tǒng)也不能提示給營業(yè)員適合客戶辦理的業(yè)務，市場人員所掌握的信息和營業(yè)員無法進行共享，浪費了營銷的最佳時機。 上述問題制約著營業(yè)廳服務能力的提升，而管理的手段無法從根本上有效解決上述問題，針對上述問題，集團公司業(yè)務支撐部在 務提升活動和 范中都給出 指導 性的 意見 和建設性的建議。 2 功能介紹 針 對上述問題，依據(jù)集團公司綠色、高效、低成本、創(chuàng)新的指導思想，著重在簡化業(yè)務辦理流 程、提供服務渠道的多樣性、提高推薦業(yè)務的準確性方面進行創(chuàng)新性的建設。實施了一站式導航、 精準營銷的等項目。 站式導航 一站式導航包括統(tǒng)一認證、統(tǒng)一打印、規(guī)則一次性提示、智能鏈接和一站式導航五大功能。 一認證 統(tǒng)一認證利用緩存機制保存客戶密碼，實現(xiàn)了客戶辦理多筆業(yè)務時遵循如下密碼驗證規(guī)則：同級和從高級到低級的不需要再認證；從低級到高級，需要重新認證。系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)權限 + +導航菜單的方式 開 7 啟統(tǒng)一認證，利用打印 +時長 +關閉導航的方式觸發(fā)客戶的認證失效，在提高工作效率時保證了客戶信息安全。一次認證，減少了營業(yè)員與客戶交互和等待時間，降低了營業(yè)員輸錯的頻率。 一打印 統(tǒng)一打印功能通過整合業(yè)務單據(jù)打印界面，抽取受理單的公共元素，實現(xiàn)了將一筆業(yè)務一份業(yè)務單據(jù)變更為多筆業(yè)務一份業(yè)務單據(jù)，系統(tǒng)自動對客戶辦理的但還未打印的業(yè)務進行微調(diào)，拼裝，打印。統(tǒng)一打印不影響單筆業(yè)務的單獨打印功能。統(tǒng)一打印，減少了受理單和證件復印件的使用量、運輸量和存儲量，降低了企業(yè)的經(jīng)驗成本。減少了營業(yè)員和設備，營業(yè)員和客戶的交互 次數(shù)。 務規(guī)則一次性提示 業(yè)務規(guī)則一次性提示功能由規(guī)則庫、規(guī)則引擎和應用三部分組成。將現(xiàn)有的業(yè)務規(guī)則從邏輯代碼中抽取出來 ,以 本、 本等形式存入規(guī)則庫中。通過配置規(guī)則表，當受理業(yè)務時系統(tǒng)會在規(guī)則庫中自動搜索所有限制條件并全部展示出來。業(yè)務規(guī)則一次提示功能使的一線人員在開始辦理業(yè)務時就能夠準確判斷客戶是否能夠辦理該業(yè)務，提高了營業(yè)員辦理和推薦業(yè)務的成功率。 能鏈接 梳理日常業(yè)務，根據(jù)業(yè)務關聯(lián)關系配置鏈接并存入規(guī)則表中，受理業(yè)務時可智能的顯示可辦理業(yè)務的鏈接。業(yè)務智能鏈接減少了一線人員在前臺查 找菜單的時間，幫助一線人員快速定位解決問題的辦法。 活導航 靈活 導航產(chǎn)品采用頁面流導航方式，可對任何業(yè)務功能界面進行流 8 程化 “包裝 ”,實現(xiàn)業(yè)務功能的 “軟 ”組合，對現(xiàn)有業(yè)務邏輯不做任何改動可提供系統(tǒng)級，統(tǒng)一標準的業(yè)務操作步驟，一步步引導操作員完成業(yè)務操作，不會遺留關鍵業(yè)務。業(yè)務受理流程明確、清晰，簡單易懂，易操作。流程節(jié)點通過配置支持是否自動打開菜單、是否自動加載號碼、是否必選、跳轉(zhuǎn)、重做、取消。一站式導航通過系統(tǒng)展示業(yè)務邏輯關系，并組裝上述幾大功能，使得即使一線人員對業(yè)務不是很熟悉，也能準確、高效的受理業(yè)務 ，提高了一線人員辦理業(yè)務的準確率、效率。提高了內(nèi)外部客戶的滿意度。 33用主流智能終端強大的處理能力和便攜性，把 能承載在智能終端手機上，實現(xiàn)移動營業(yè)廳，通過專用的 用 絡登錄業(yè)務支撐系統(tǒng)，為客戶提供各類服務。 網(wǎng)結(jié)構 圖 1 網(wǎng)結(jié)構 端通過指定 式訪問網(wǎng)絡 ， 在 管理終端可訪問 號碼 ，終端通過此特定的 問 務器，保障系統(tǒng)安全。 統(tǒng)整體架構 9 統(tǒng)整體架構包括服務器端、 客戶端、接入網(wǎng)絡三大功能模塊 ，如圖 2。 圖 2 統(tǒng)架構 客戶端主要負責界面的展示和最簡單的邏輯處理，終端系統(tǒng)方面前期主要支持 作系統(tǒng)和 用版本；客戶端界面受理通過 D 網(wǎng)絡接入服務端 。 服務端分業(yè)務處理和系統(tǒng)管理兩大部分。業(yè)務處理包括分接口適配、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、業(yè)務流程幾大塊。接口適配主要負責與客戶端交互，匹配各種協(xié)議；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換接 收客戶端數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)成內(nèi)部格式或 業(yè)務系統(tǒng)交互的格式；業(yè)務流程負責業(yè)務流程的封裝、調(diào)用、流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)管理包括菜單管理、終端接入管理、軟件升級管理、權限管理、參數(shù)管理、管理系統(tǒng)的各種參數(shù)配置、上下線管理、統(tǒng)計分析、業(yè)務控制等。菜單管理配置員工可 10 見業(yè)務功能菜單；終端接入管理配置可以接入該特定 端；軟件升級管理：系統(tǒng)升級后，服務端、客戶端的升級管理；權限管理：管理員工的操作功能權限、收費時間段權限、收費金額權限等等；參數(shù)管理：管理系統(tǒng)的各種參數(shù)配置；上下線管理：登入系統(tǒng)和離開系統(tǒng)，特別是網(wǎng)絡斷開等 異常情況管理；統(tǒng)計分析：統(tǒng)計業(yè)務辦理記錄，員工登入系統(tǒng)記錄；業(yè)務控制：控制每個業(yè)務的訪問。 全設計 通過協(xié)議層、網(wǎng)絡級、應用級和數(shù)據(jù)級四個方面控制接入的安全。協(xié)議層包括身份認證、加密、消息摘要；網(wǎng)絡層包括專有 入、接入號碼管理、 證；網(wǎng)絡級包括 證、員工權限校驗、業(yè)務辦理五類認證級別、登錄流水業(yè)務認證、員工現(xiàn)金限額、業(yè)務、收費稽核、登錄時間可配置；數(shù)據(jù)級包括敏感字段加密、文件加密、字段敏感處理 。 準營銷 經(jīng)分系統(tǒng)和 統(tǒng)互動， 錄客戶的消費、資料和歷史行為，并傳給經(jīng)分 ，經(jīng)分系統(tǒng)分析、提取、歸納目標客戶，市場部門制定相關的營銷 策略 ， 現(xiàn)營銷策略和和經(jīng)分導入的目標號碼的匹配規(guī)則，當客戶在前臺接觸時能夠準確推薦適合客戶的業(yè)務、營銷活動 ，抓住最佳營銷時機，提高業(yè)務推薦成功率 。 務精準營銷 把目標號碼和目標業(yè)務代碼導入經(jīng)分系統(tǒng)， 經(jīng)分系統(tǒng)將數(shù)據(jù) 通過接口形式傳給 統(tǒng)， 統(tǒng)進行入庫， 統(tǒng)依據(jù)上限參數(shù)限制導入的數(shù)量， 據(jù)網(wǎng)齡 等條件調(diào)用規(guī)則提取適合客戶的業(yè)務，當客戶在前臺接觸時， 統(tǒng)在醒目位置展示客戶可辦理的業(yè)務 。 統(tǒng)定期把 11 推薦記錄反饋經(jīng)分系統(tǒng)， 為經(jīng)分系統(tǒng)分析、提取目標號碼 提供依據(jù)。 銷活動精準營銷 在 統(tǒng)建立目標客戶群維護功能，按照屬性把不同的目標號碼維護到不同的客戶群， 按照規(guī)則將目標客戶群與對應的營銷活動捆綁 ，支持一對多，多對多的模式，營銷活動推薦成功，成功號碼在目標客戶群自動消失，優(yōu)先推薦高價值營銷活動，如果推薦時客戶拒絕，則 3 個月內(nèi)不再推薦， 地市可自行維護推薦語， 客戶接觸 臺時，系統(tǒng)在醒目位置顯示適合客戶的營銷活動。 3 項目實施 該項目從 201011 月份啟動，到目前為止已經(jīng)過 10 個月，項目已全部上線，一站式導航 和精準營銷已推廣使用， 于試用階段， 期支持產(chǎn)品變更和繳費功能 ，下面是應用案例 ,一站式導航中的預銷號案例（圖 3）， 開戶和繳費案例（圖 4），精準營銷案例（圖 5）。 12 圖 3 一站式導航主動預銷號 圖 4 戶和繳費 規(guī)則一次提示 導航里第一筆需要認證的業(yè)務，后續(xù)不需要再密碼認證。 5評估 1建議 5分鐘超時 業(yè)務打印 關閉導航 5分鐘超時 統(tǒng)一認證權限 導航認證權限 認證有效條件 認證失效規(guī)則 統(tǒng)一單打印業(yè)務受理 分辨率： 48013 圖 5 精準營銷 4 應用效果 該項目實施后，在節(jié)約辦理業(yè)務時長、降低經(jīng)營成本，拓展新興服務渠道，提高推薦業(yè)務的準確率和成功率方面效果顯著，提升了內(nèi)外部客戶的滿意度。 低了客戶辦理業(yè)務的時長 使用一站式導航業(yè)務后，以家庭短號業(yè)務為例，使用導航和不使用導航每個客戶可節(jié)約時間 140 秒，節(jié)約時長 58%，陜西 6 月份發(fā)展家庭短號業(yè)務 120 萬，通過營業(yè)廳受理用戶 60 萬，總共節(jié)約時長 972 天。據(jù)統(tǒng)計，西安分公司上半年業(yè)務受理單量 ，客戶去營業(yè)廳一次辦 理業(yè)務的占比，一次辦理一筆業(yè)務占 %15