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.前臺接待流程以及話術前臺的接待,主要分為電話和來訪者接待,相關接待流程有以下規(guī)范:一、電話接待1、 接聽電話當我們接聽電話的時候應該熱情,因為我們代表著公司的形象。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“你好,中科金財”,切忌以“喂”開頭,要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接,要向來電者說“對不、起,讓您久等了”。前臺接起電話的聲音要不緊不慢,并最終保持輕松愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者使用不文明語言。應調(diào)整好的表情,微笑可以通過電話傳遞,使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么,可以幫你嗎 ?”“不用謝”等。2、來電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接電話時,要禮貌的說“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接領導,又知道領導的姓名,就要禮貌的詢問,對方的姓名,單位。要求前臺要有一定的辨別能力,分辨出無關電話和重要電話的區(qū)別,對于重要電話進行轉(zhuǎn)接和記錄。如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無關的來電就要拒絕。應該用禮貌的借口,比如先讓其先發(fā)傳真,如有需要再聯(lián)系。3、 做好來電記錄 電話機旁要備有來電登記表,如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電者,進行來電登記,尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。4、 讓客戶先收線 再打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應禮貌地 請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。二、來訪者接待 1、遇到有訪客來時,應立即招呼來訪客人,面朝向來訪者點頭,微笑致意:“您好,請問; “您找哪一位?請問貴姓?”是否有預約?然后要求訪客填寫來訪登記表。知道找誰后,請來訪者到洽談間等待,立即幫其聯(lián)系,并倒水給客人。如果等待的時間很長,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并向其說明,然后再幫忙催一下來訪者要找的相關人員。2、 接待來訪者時候,避免讓來訪者自己進入辦公區(qū)域,如經(jīng)過接洽者允許后,需前臺人員引導來訪者到辦公區(qū)域 3、聯(lián)系需拜訪者后,如果來訪者要找的人不在,委婉告知客人相關負責人不在,是否愿意等人回來,或者明天再來訪。4、送客 客人離開時,要起身送客,禮貌用語“請客人慢走!”|等客人離開后,應立即將客人使用過的一次性杯子整理好,保持會客室的整潔,以便接待下一批客人。三、對內(nèi)接待:1、 早上上班主動向公司同事,特別是公司領導問好,下班時也主動向其他同事告別。2、 前臺要隨時保持有人在位置上,如果臨時

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