前臺接待流程及話術.doc

.前臺接待流程以及話術前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關接待流程有以下規(guī)范：一、電話接待1、 接聽電話當我們接聽電話的時候應該熱情，因為我們代表著公司的形象。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“你好，中科金財”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不、起，讓您久等了”。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。2、來電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。要求前臺要有一定的辨別能力，分辨出無關電話和重要電話的區(qū)別，對于重要電話進行轉(zhuǎn)接和記錄。如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無關的來電就要拒絕。應該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。3、 做好來電記錄 電話機旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電者，進行來電登記，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。4、 讓客戶先收線 再打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應禮貌地 請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。二、來訪者接待 1、遇到有訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問; “您找哪一位？請問貴姓？”是否有預約？然后要求訪客填寫來訪登記表。知道找誰后，請來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關人員。2、 接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導來訪者到辦公區(qū)域 3、聯(lián)系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。4、送客 客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。三、對內(nèi)接待：1、 早上上班主動向公司同事，特別是公司領導問好，下班時也主動向其他同事告別。2、 前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時