新加坡大酒店質(zhì)檢部規(guī)章制度.doc

新加坡大酒店質(zhì)檢部規(guī)章制度哈爾濱新加坡大酒店于1997年開業(yè)，坐落于哈爾濱經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，是國際5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店。酒店高21層，擁有338間環(huán)境舒適幽雅的豪華客房，普標(biāo)32.8平方米；同時(shí)與大型綜合娛樂設(shè)施夢(mèng)幻樂園相連接。入住哈爾濱新加坡大酒店，精良的設(shè)施和完美的服務(wù)，必能令您感受到舒適、方便和安全。 交通：離機(jī)場(chǎng)距離45公里、離市中心5公里、離火車站距離6公里 餐飲設(shè)施：中餐廳、西餐廳、酒吧 客房服務(wù)：會(huì)議廳、商務(wù)中心、票務(wù)服務(wù)、商場(chǎng)、全部房間有寬帶上網(wǎng) 會(huì)議設(shè)施：4個(gè)多功能廳可容納300人 休閑娛樂：與酒店相連的的夢(mèng)幻樂園具有獨(dú)特的游樂設(shè)施，在此客人可獲得完全不同的體驗(yàn)。全東北最大的室內(nèi)恒溫嬉水樂園可同時(shí)供2,000人享用，現(xiàn)今最受歡迎的各種水上康體、游樂項(xiàng)目一應(yīng)俱全，其中包括各類滑道、浪高可達(dá)1.5米的巨型造浪池、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕表演等。 服務(wù)設(shè)施：迪斯科舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、桌球室、乒乓球室、電子游戲機(jī)室、室內(nèi)游泳池、保齡球場(chǎng)、健身室、桑拿浴室 一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。8、質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時(shí)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通行。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報(bào)告限定完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。 二、質(zhì)量分析會(huì)制度 1、質(zhì)量分析會(huì)每月1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2、參會(huì)人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及流程：對(duì)本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對(duì)本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)各部門下達(dá)要求?？偨?jīng)理對(duì)各部門下達(dá)要求。4、質(zhì)檢部會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案?jìng)浯妗?三、專項(xiàng)質(zhì)檢制度 1、會(huì)議質(zhì)檢制度及時(shí)根據(jù)營(yíng)銷部下發(fā)關(guān)于會(huì)議的內(nèi)部通啟單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時(shí)間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時(shí)間提前半小時(shí)；重要接待及會(huì)議提前1小時(shí)；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成玉京溫泉度假酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表或玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門。對(duì)會(huì)議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成玉京溫泉度假酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營(yíng)銷部作好溝通。對(duì)內(nèi)部通啟上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時(shí)跟進(jìn)、親自現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題我想著，沒問題等理由。對(duì)已質(zhì)檢過無問題的項(xiàng)目，須在內(nèi)部通啟簡(jiǎn)要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無誤。會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi)部通啟上打勾，表示此項(xiàng)質(zhì)檢已完成并存檔。2、重大接待質(zhì)檢制度由質(zhì)檢部專人進(jìn)行質(zhì)檢。對(duì)重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。對(duì)重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成玉京溫泉度假酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。其它操作同上。3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢制度進(jìn)行專項(xiàng)問題質(zhì)檢時(shí),一定要公平、公正、端正心態(tài)。對(duì)質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測(cè)與道聽途說。對(duì)于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。對(duì)于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成玉京溫泉度假酒店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄表或玉京溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表。記錄表報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。專項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。4、部門工作質(zhì)檢制度質(zhì)檢部對(duì)總經(jīng)理臨時(shí)安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。針對(duì)重大、緊急事件，第一時(shí)間口頭匯報(bào)總經(jīng)理，并視情況形成表格。記錄每周例上各部門匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作；會(huì)后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目。一周中，對(duì)各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對(duì)各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例上，對(duì)部門未完成的工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào)。對(duì)周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時(shí)記錄。3、對(duì)部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好部門培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。4、對(duì)部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡(jiǎn)要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8、每月初5號(hào)前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓(xùn)督導(dǎo)表歸檔存放。 五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例 1、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對(duì)質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報(bào)告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。5、對(duì)質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。6、協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門的質(zhì)檢工作，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。7、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動(dòng)，所在部門須及時(shí)重新確立新的部門質(zhì)檢員并報(bào)質(zhì)檢部備案。 六、質(zhì)檢部日常工作流程 1、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。2、質(zhì)檢部實(shí)行18小時(shí)無間斷工作；從凌晨5點(diǎn)至晚上23點(diǎn)；（日常）每個(gè)班次至少對(duì)所有部門進(jìn)行二遍巡查。3、質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個(gè)班次；早班：凌晨5：00點(diǎn)至下午2：00點(diǎn)（包括1小時(shí)的早、中餐吃飯時(shí)間）、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00點(diǎn)（包括1小時(shí)的晚、宵夜吃飯時(shí)間）。早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專項(xiàng)問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：?jiǎn)T工餐廳、中餐廳收餐及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。4、當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題