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文檔簡介
售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品和服務(wù)時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率, 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容 1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,在合同期內(nèi),公司為用戶提供的“天網(wǎng)衛(wèi)士”系列產(chǎn)品,該產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)或者公共電話網(wǎng)絡(luò)接入“聯(lián)網(wǎng)報警中心 ”。在合同服務(wù)期間,因裝配及材料等質(zhì)量問題造成的各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件; 2、對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn); 3、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、裝配等方面的意見;定期免費為用戶提供設(shè)備巡檢、對用戶的使用情況做好檔案記錄。三、售后服務(wù)的標準及要求 1、售后服務(wù)人員必須樹立“用戶滿意是檢驗服務(wù)工作的標準”的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角; 2、在服務(wù)中積極、熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決; 3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶建立良好的關(guān)系; 4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的, 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾; 5、不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求; 6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況; 7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表; 8、重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決; 9、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費用等各項報表。四、管理考核辦法 1 投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響2.1 和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶2.2 對用戶索要財物,并提出無理要求的2.3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4 因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的 3 實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 4 每次服務(wù)結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款 元/次 5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的,罰款 元/次 6 用戶服務(wù)報告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款 元/次 7 售后人員早上8點到晚上10點必須開機,如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話,扣除出差電話費補貼或罰款 元/次 8 售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款 元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費報銷審批流程要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上按照 “差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實,核查無誤后在“審核”欄簽字“要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行,未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷,如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬2、售后服務(wù)請款流程根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額(大/小寫)、借款用途說明出差需求(國內(nèi)/國外) 財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準,交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答3、用戶服務(wù)信息處理流程直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答派人現(xiàn)場處理營銷中心用戶服務(wù)室總經(jīng)理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運產(chǎn)品返廠處理補供備件及資料總工程師品管中心建立用戶服務(wù)檔案制定專門處理方案組織專題會議營銷中心技術(shù)中心4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室,注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度,采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成,下達工作聯(lián)絡(luò)單,注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨,開具調(diào)撥單,通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單,聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見,按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總,裝訂成冊,保存6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)(每月4號前報公司企管室),包括:1) 安裝調(diào)試(人、次/天)及費用
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