售后服務管理制度及工作流程.doc

售后服務工作流程及管理制度一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品和服務時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程。二、售后服務內容 1、根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，在合同期內，公司為用戶提供的“天網(wǎng)衛(wèi)士”系列產(chǎn)品，該產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)或者公共電話網(wǎng)絡接入“聯(lián)網(wǎng)報警中心 ”。在合同服務期間，因裝配及材料等質量問題造成的各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件； 2、對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓； 3、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計、裝配等方面的意見；定期免費為用戶提供設備巡檢、對用戶的使用情況做好檔案記錄。三、售后服務的標準及要求 1、售后服務人員必須樹立“用戶滿意是檢驗服務工作的標準”的理念，要竭盡全力為用戶服務，不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角； 2、在服務中積極、熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務部相關領導協(xié)助解決； 3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系； 4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的， 在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾； 5、不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求； 6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況； 7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表； 8、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決； 9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。四、管理考核辦法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3 因個人原因未及時為用戶服務的2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的 3 實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任 4 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款 元/次 5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款 元/次 6 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款 元/次 7 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款 元/次 8 售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款 元/次五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上按照 “差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字“要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務報賬2、售后服務請款流程根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求（國內/國外） 財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務領款或通知財務匯款直接解答轉有關部門解答函電解答3、用戶服務信息處理流程直接解答轉有關部門解答函電解答派人現(xiàn)場處理營銷中心用戶服務室總經(jīng)理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運產(chǎn)品返廠處理補供備件及資料總工程師品管中心建立用戶服務檔案制定專門處理方案組織專題會議營銷中心技術中心4、用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達工作聯(lián)絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數(shù)量、材質、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況5、用戶服務資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1) 安裝調試（人、次/天）及費用