前廳服務(wù)與管理試卷B.doc

11級旅游酒店班前廳服務(wù)與管理期考考試卷（B） 姓名 班級 分?jǐn)?shù) 一、 名詞介紹。1、 前廳部： 2、 客房預(yù)訂： 3、 超額預(yù)訂： 二、 填空題。1、磁卡鎖和IC卡鎖系統(tǒng)是由服務(wù)臺計(jì)算機(jī)、 、 和 等部分組成。2、前廳部工作定額主要有 定額和 定額這兩種。3、 是飯店銷售的主要產(chǎn)品。4、 是一些中高星級飯店設(shè)立的專門從事建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位。5、保證性預(yù)訂規(guī)定預(yù)訂人將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，所以又可將其細(xì)分為 擔(dān)保預(yù)訂， 擔(dān)保預(yù)訂和 擔(dān)保預(yù)訂三種形式。6、 、 和 是前廳對客服務(wù)用語的三個(gè)基本要求。7、客房服務(wù)的兩種模式是指_和_。8、前廳的總服務(wù)臺的功能很多，其中_、_和收銀是總臺的主體。9、會議服務(wù)分兩部分：一是_，二是_。10、飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于_。11、總統(tǒng)套間通常由_間以上的客房構(gòu)成。12、_可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店“名片”。 13、門衛(wèi)的主要職責(zé)是_、_、_。14、飯店基本設(shè)施是_。三、 單項(xiàng)選擇題。題號12345678910答案題號11121314151617181920答案1、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（ ）員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部 B、客房部 C、財(cái)務(wù)部 D、餐飲部2、客房價(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日三餐全部費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是（ ）。A、歐式計(jì)價(jià) B、美式計(jì)價(jià) C、百慕大計(jì)價(jià) D、修正美式計(jì)價(jià)3、下列不屬于客房日用品選擇原則的是（ ）。A、實(shí)用 B、美觀 C、適度 D、高價(jià)4、在各類預(yù)訂方式中，合同訂房是一種（ ）。A、臨時(shí)性預(yù)訂 B、確認(rèn)類預(yù)訂 C、保證類預(yù)訂 D、超額預(yù)訂5、在客房報(bào)價(jià)時(shí)，為了占領(lǐng)市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用( )報(bào)價(jià)方法。A、從高到低法 B、提供有選擇的報(bào)價(jià)方法C、從低到高法 D、靈活報(bào)價(jià)法6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個(gè)做法是不正確的？( )A、晚上11點(diǎn)提醒客人離開 B、如果訪客要留宿，請他到前臺登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床 D、加床收加床費(fèi)7、國際金鑰匙協(xié)會對“金鑰匙”的最基本要求是（ ）。A.忠誠 B. 身體強(qiáng)壯，經(jīng)歷充沛，彬彬有禮，善解人意 C. 通曉多種語言D. 有極強(qiáng)的耐性忍性。8、保險(xiǎn)箱每個(gè)箱子一般都備有（ ）把鑰匙。A. 1 B. 2 C. 3 D.49、客人離店前接受的最后一項(xiàng)任務(wù)是（ ）。A.問詢服務(wù) B. 總機(jī)服務(wù) C. 行李服務(wù) D. 結(jié)賬服務(wù)10、如果客人在15：00-18:00間結(jié)賬，那么他應(yīng)該（ ）。A. 多付一天房費(fèi)的三分之一 B. 多付一天房費(fèi)的二分之一 C. 多付一天房費(fèi)的三分之二 D. 多付一天房費(fèi)11、房態(tài)控制表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表三種，其中（ ）有助于接待處和預(yù)訂處間的信息溝通。A. 客房狀況表 B.客房狀況調(diào)整表 C.客房狀況差異表 12、一般飯店在編制住客名單主要采用兩種方法，分別是按照入住時(shí)間排列和（ ）A.按客房房號排列 B.按客源來源排列 C.按客人姓名首寫字母排列 D.按男女性別排列13、前廳銷售人員在銷售中檔客房時(shí)，通常應(yīng)選擇（ ）方式。A.夾心式報(bào)價(jià) B.沖擊式報(bào)價(jià) C. 魚尾式報(bào)價(jià)14、目前，飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系時(shí)，最先進(jìn)的預(yù)訂手段是（ ）。A.電話預(yù)訂 B.傳真預(yù)訂 C.信函預(yù)訂 D.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂15、（ ）收費(fèi)方式包含了房費(fèi)和早餐費(fèi)用，另外，還包括一頓午餐或晚餐的費(fèi)用。A.美國式 B.修正美國式 C.歐洲大陸式 D.百慕大式16、影響客房定價(jià)的首要因素是（ ）。A. 定價(jià)目標(biāo) B.目標(biāo)成本水平 C.市場供求關(guān)系 D.飯店地理位置17、（ ）不可以按白天租用價(jià)收取房費(fèi)。A.客人下午抵店入住 B.客人離店結(jié)賬超過了飯店規(guī)定的結(jié)賬時(shí)間 C.客人入住與離店時(shí)間發(fā)生在同一天18、下列（ ）不屬于總機(jī)服務(wù)范圍。A. 查詢服務(wù) B.接受傳真服務(wù)C. 叫醒服務(wù)D.留言服務(wù)19、“留言”的英文應(yīng)翻譯為（ ）A. Message B. Information C.Mail D.Inquire20、行李員引領(lǐng)客人到總臺，等候客人辦理住宿登記手續(xù)或結(jié)賬手續(xù)時(shí)，應(yīng)站在（ ）A.客人左側(cè) B.客人身后3米處 C.客人身后1.5米處 D.客人右側(cè)四、 判斷題。題號12345678910答案題號1112131415答案1、總機(jī)房的話務(wù)員若接到撥錯(cuò)號或故意騷擾的電話，可掛機(jī)處理。（ ）2、下午茶服務(wù)和雞尾酒服務(wù)都一樣要提前準(zhǔn)備，一般都需要提前準(zhǔn)備20分鐘。（ ）3、前廳部的主要季候均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。（ ）4、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對的客人。（ ）5、夜審工作就是將上夜班時(shí)所受到的賬單登錄在客人賬單上，并做好匯總和核查工作。（ ）6、總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天12小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自定叫醒服務(wù)。（ ）7、政府主管部門及行業(yè)協(xié)會稱組織和機(jī)會對飯店價(jià)格政策的制約俗稱“價(jià)格門檻”。 （ ）8、賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。（ ）9、飯店不僅應(yīng)為住客提供舒適的客房，美味的菜肴，熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還應(yīng)對住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。（ ）10、當(dāng)客人辦理退房手續(xù)時(shí)，收銀員應(yīng)先通知總機(jī)。（ ）11、前廳人員在推銷客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持由低到高的原則。（ ）12、如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如?？托杓拇嫘欣顣r(shí)，則不必填寫。（ ）13、客人換房后，應(yīng)將原來的房態(tài)更改為空房。（ ）14、當(dāng)客人退房要求出行李時(shí)，行李員可將行李直接取出。（ ）15、酒店的取消預(yù)訂時(shí)限一般為18：00。（ ）五、 問答題。1、什么是“金鑰匙服務(wù)”？2、處理投訴的基本程序有哪些？4、 在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題？六、 案例分析題。1、J酒店是某城市新開的一家5星級酒店。某天上午9:00左右，住在1056房的陳先生打電話到總臺通知退房，15分鐘后陳先生來到總臺退房。總臺小孫立即通知查房，同事熟練打出客人賬單給客人過目。這是，房務(wù)中心來電話說少了一件印有酒店標(biāo)志的浴袍。小孫評經(jīng)驗(yàn)斷定多半是因?yàn)榭腿讼矚g