金鑰匙服務(wù)中心運(yùn)行方案經(jīng)典版.doc

2011年皇城大酒店金鑰匙服務(wù)中心運(yùn)行方案一、目的為全力提升服務(wù)，推行金鑰匙服務(wù)品牌，打造金鑰匙服務(wù)精英隊(duì)伍，金鑰匙服務(wù)中心特根據(jù)現(xiàn)有金鑰匙管理上存在的問題，將組織管理方案進(jìn)行填充及修改如下：二、職能突破由原有金鑰匙服務(wù)中心直接對酒店各部門金鑰匙進(jìn)行組織、培訓(xùn)、管理的模式，轉(zhuǎn)化為由指定的部門金鑰匙負(fù)責(zé)人首位責(zé)任制，對本部門金鑰匙進(jìn)行培訓(xùn)和管理，金鑰匙服務(wù)中心起到統(tǒng)一安排,協(xié)調(diào)布署工作任務(wù)、下發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容及材料、對金鑰匙人員進(jìn)行統(tǒng)一考核的作用。三、配備數(shù)量 金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理：1人，金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理助理：1人，金鑰匙服務(wù)中心人員：3人，前廳部：2人，客房部：2人，宴會(huì)部：3人，咖啡廳：1人，會(huì)議中心：1人 ，共計(jì)：14人。四、職責(zé)分工1、金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)：1.1 負(fù)責(zé)制訂接待單（酒店內(nèi)招VIP、自付費(fèi)VIP），并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的全面布署和開展，做到上傳下達(dá)，與各部門金鑰匙負(fù)責(zé)人之間的相互溝通和協(xié)調(diào)，引導(dǎo)其做好跟蹤性服務(wù)。1.2 根據(jù)金鑰匙的日常工作能力、服務(wù)表現(xiàn)、月度考核成績等選出該部門的負(fù)責(zé)人，由其對該部門的金鑰匙服務(wù)進(jìn)行日常的組織、培訓(xùn)、管理工作。1.3 負(fù)責(zé)每周組織兩次工作溝通會(huì),由各部門金鑰匙負(fù)責(zé)人參加，匯報(bào)溝通周培訓(xùn)工作的完成情況、各金鑰匙的表現(xiàn)情況、優(yōu)秀案例的上交分析、貴賓信息的使用情況、及下周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃等相關(guān)工作內(nèi)容。1.4 根據(jù)預(yù)訂客情，篩選下發(fā)每日重要自付費(fèi)VIP接待單至相關(guān)部門金鑰匙負(fù)責(zé)人處，由其對本部門工作進(jìn)行專人跟蹤服務(wù)分配。1.5 負(fù)責(zé)收集、整理各部門每日上交的貴賓信息采集檔案，篩選出有利用價(jià)值的信息歸類存檔，并作出相應(yīng)傳達(dá)，以便于再次提供個(gè)性化服務(wù)。1.6 編制本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，提供相應(yīng)培訓(xùn)材料，隨時(shí)抽查部門金鑰匙負(fù)責(zé)人對該部門金鑰匙的培訓(xùn)效果。1.7 負(fù)責(zé)統(tǒng)一制訂月度考核相關(guān)內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)月度績效考核成績及績效補(bǔ)貼的發(fā)放工作。1.8 由金鑰匙服務(wù)中心牽頭，每月開展一次部門內(nèi)部活動(dòng)，以增強(qiáng)部門的凝聚力和工作熱情。2、各部門金鑰匙負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：2.1 嚴(yán)格服從金鑰匙服務(wù)中心的日常管理工作，起到積極配合和組織管理部門金鑰匙的職能。2.2 在接到金鑰匙服務(wù)中心的接待通知后，負(fù)責(zé)本部門接待VIP客人的全面協(xié)調(diào)和工作布置工作，要求責(zé)任到人。2.3 配合金鑰匙服務(wù)中心全面關(guān)注賓客信息的采集和使用情況，并以周報(bào)形式每周六下午15：00前將采集及使用書面記錄報(bào)于金鑰匙服務(wù)中心。2.4 按照金鑰匙服務(wù)中心下發(fā)的培訓(xùn)材料，負(fù)責(zé)本部門金鑰匙人員的培訓(xùn)工作。2.5 每周將收集好的部門金鑰匙優(yōu)秀服務(wù)案例整理并上報(bào)，與其他部門進(jìn)行有效溝通和共享。2.6 根據(jù)金鑰匙服務(wù)中心所下發(fā)的客情預(yù)訂情況，特別是每日重要自付費(fèi)VIP接待單，要安排其金鑰匙人員對本部門工作進(jìn)行專人跟蹤服務(wù)。2.7 負(fù)責(zé)收集本部門涉及到重要信息,客人在本部門內(nèi)經(jīng)常詢問且需要了解的信息資源,由部門金鑰匙負(fù)責(zé)人收集、整理、學(xué)習(xí)并上報(bào)金鑰匙服務(wù)中心統(tǒng)一備案。2.8 積極組織部門金鑰匙人員參加金鑰匙服務(wù)中心組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和活動(dòng),提升酒店金鑰匙組織的凝聚力。2.9 認(rèn)真完成金鑰匙服務(wù)中心及各級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。3、各部門金鑰匙崗位職責(zé)：3.1 竭盡所能，服務(wù)于賓客，滿足賓客合法需求，熟悉本職工作操作流程。3.2 具備一定金鑰匙理念和知識面，如：周邊旅游、餐飲、維修等委托代辦業(yè)務(wù)資源。3.3 嚴(yán)格服從部門金鑰匙負(fù)責(zé)人的管理工作，配合其做好日常VIP客人的迎、送、跟蹤服務(wù)及日常培訓(xùn)學(xué)習(xí)任務(wù)。3.4 做好金鑰匙貴賓信息的采集及使用工作，并將每日的采集信息匯總交于金鑰匙負(fù)責(zé)人處，由其統(tǒng)一篩選、上報(bào)金鑰匙服務(wù)中心。3.5 積極參與金鑰匙服務(wù)中心每月組織的部門活動(dòng)。五、工作程序1、內(nèi)招VIP貴賓接待工作程序：本接待程序適合接待同行友好酒店領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)習(xí)交流人員，按單位、職務(wù)劃分等級，以便為其提供個(gè)性化服務(wù)。1.1 接待準(zhǔn)備工作1.1.1 接到VIP抵店信息后，由金鑰匙服務(wù)中心人員按照VIP貴賓級別，制訂不同等級的接待方案，將接待通知單下發(fā)給相關(guān)部門，并召集部門金鑰匙負(fù)責(zé)人分配好相關(guān)接待要點(diǎn)。1.1.2 金鑰匙服務(wù)中心人員根據(jù)接待信息查閱VIP客史檔案。1.1.2.1 初次到店的貴賓可通過對方單位間接了解來賓的生活習(xí)慣、喜好禁忌等，并通知各部門做好相應(yīng)的信息傳送和采集工作。1.1.2.2 多次到店的貴賓則將客史檔案信息詳細(xì)在VIP接待通知單上體現(xiàn),并提前書面、口頭通知相關(guān)各部門，根據(jù)VIP接待單內(nèi)容，提前做好接待準(zhǔn)備工作。1.2 接待規(guī)程1.2.1 金鑰匙服務(wù)中心人員在VIP貴賓抵店前30分鐘保證一切準(zhǔn)備工作就緒，發(fā)送祝福短信(尊稱、歡迎語、今日天氣、祝福語、自己姓名、聯(lián)系方式)，并通知金鑰匙到大堂列隊(duì)迎候、通知客房或餐室做好迎梯準(zhǔn)備。1.2.2 VIP貴賓到達(dá)酒店后，由金鑰匙人員陪同進(jìn)入客房或餐室，如有行李可安排禮賓人員做好行李服務(wù)。1.2.3 由相關(guān)部門金鑰匙負(fù)責(zé)人，安排提供貼身管家服務(wù)。1.2.4 由各部門金鑰匙負(fù)責(zé)人具體了解掌握VIP在分管區(qū)域內(nèi)的活動(dòng)動(dòng)向，并與金鑰匙服務(wù)中心做好銜接，以便能及時(shí)通知其他部門做好迎送工作。1.3 信息采集及使用工作1.3.1 金鑰匙在服務(wù)過程中采集的貴賓信息由部門金鑰匙負(fù)責(zé)人整理、匯總報(bào)至金鑰匙服務(wù)中心歸檔，以便下次使用。詳見客史檔案建立工作規(guī)程。1.3.2 金鑰匙在接到VIP需求信息后，若能自行解決，則馬上為VIP進(jìn)行處理；如自己無法解決的，應(yīng)立即通知金鑰匙服務(wù)中心，或向經(jīng)理匯報(bào)，竭盡所能，滿足VIP的需求。1.4 送別服務(wù)1.4.1 當(dāng)接到VIP離店信息后，如有行李，金鑰匙應(yīng)立即隨同行李員至房間協(xié)助客人拿取行李，向客人征求意見，陪同VIP客人至一樓大廳，同時(shí)通知客房服務(wù)員迅速檢查客房，有無客人遺留物品。1.4.2 金鑰匙服務(wù)中心人員應(yīng)提前30分鐘至大堂歡送VIP。1.4.3 VIP客人離店后，各部門將所收集的客人信息、喜好匯總傳送至金鑰匙服務(wù)中心。2、自付費(fèi)VIP貴賓接待工作程序：本接待程序適合接待自付費(fèi)的協(xié)議團(tuán)隊(duì)、重要領(lǐng)導(dǎo)、商散?？偷?，按職務(wù)大小、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、消費(fèi)頻次劃分等級，以便為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.1 接待準(zhǔn)備工作2.1.1 接到VIP抵店信息后，由金鑰匙服務(wù)中心人員按照VIP預(yù)訂單的具體要求，按接待等級制訂出詳細(xì)的自付費(fèi)接待單，并將接待通知單下發(fā)給相關(guān)部門金鑰匙負(fù)責(zé)人，由其組織部門金鑰匙展開接待的前期準(zhǔn)備工作。2.1.2 金鑰匙服務(wù)中心人員根據(jù)接待信息查閱VIP客史檔案。如初次到店，可通過接待單位間接了解來賓的生活習(xí)慣、喜好禁忌等，并通知各部門做好相應(yīng)的信息傳送和采集工作。如有來店記錄的貴賓則查閱其客史檔案，將信息詳細(xì)在VIP接待通知單上體現(xiàn),并提前書面、口頭通知相關(guān)各部門，根據(jù)VIP接待單內(nèi)容，提前做好接待準(zhǔn)備工作。2.1.3 根據(jù)來賓的到店時(shí)間提前準(zhǔn)備好產(chǎn)品（客房、餐室、會(huì)議），由具體負(fù)責(zé)的金鑰匙進(jìn)行全面檢查，并將檢查記錄填寫在自付費(fèi)VIP接待單上，并由金鑰匙服務(wù)中心進(jìn)行隨機(jī)抽查，如有檢查出的問題則將記入貴賓使用記錄中，并在質(zhì)檢周報(bào)上體現(xiàn)。2.2 接待規(guī)程2.2.1 金鑰匙服務(wù)中心人員在VIP貴賓抵店前30分鐘保證一切準(zhǔn)備工作就緒，并通知相關(guān)部門做好迎接準(zhǔn)備。2.2.2 VIP貴賓到達(dá)酒店后，由金鑰匙人員陪同送入客房或餐室，如有行李可安排禮賓人員做好行李服務(wù)。2.2.3 由各部門金鑰匙負(fù)責(zé)人具體了解掌握VIP在分管區(qū)域內(nèi)的活動(dòng)動(dòng)向，并與金鑰匙服務(wù)中心做好銜接，以便能及時(shí)通知其他部門做好迎送工作。2.3 信息采集工作2.3.1 金鑰匙在服務(wù)過程中采集的貴賓信息由部門金鑰匙負(fù)責(zé)人整理、匯總報(bào)至金鑰匙服務(wù)中心歸檔，以便下次使用。詳見客史檔案建立工作規(guī)程。2.3.2 金鑰匙在接到VIP需求信息后，若能自行解決，則馬上為VIP進(jìn)行處理；如自己無法解決的，應(yīng)立即通知金鑰匙服務(wù)中心，或向經(jīng)理匯報(bào)，竭盡所能，滿足VIP的需求。2.4 送別服務(wù)2.4.1 當(dāng)接到VIP離店信息后，如有行李，金鑰匙服務(wù)中心人員應(yīng)立即安排好行李員至房間協(xié)助客人拿取行李，同時(shí)通知客房服務(wù)員迅速檢查客房，有無客人遺留物品。2.4.2 VIP客人離店后，各部門將所搜集的客人信息、喜好匯總傳送至金鑰匙服務(wù)中心。六、協(xié)調(diào)溝通規(guī)程1、接待工作：由金鑰匙服務(wù)中心統(tǒng)一將接待任務(wù)安排布署給各部門金鑰匙負(fù)責(zé)人，由各部門金鑰匙負(fù)責(zé)人對本部門金鑰匙進(jìn)行分配接待工作，要求責(zé)任到人，并將跟蹤服務(wù)信息反饋給金鑰匙負(fù)責(zé)人。2、培訓(xùn)工作：由金鑰匙服務(wù)中心統(tǒng)一制訂年度、月度、周培訓(xùn)計(jì)劃，并將培訓(xùn)資