各店前廳后廚管理制度資料.doc

各店前廳管理制度 為加強(qiáng)前廳的規(guī)范化管理，提高公司形象，特制定如下制度：1、 儀容儀表服務(wù)員著工裝上崗、干凈整齊，女士要求畫淡妝，不留長指甲（不能超過指腹），不能涂指甲油，不能戴過于夸張的裝飾物品，女士頭發(fā)要用發(fā)網(wǎng)固定盤上；男士頭發(fā)前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，面部整潔。2、 工作態(tài)度按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。3、 衛(wèi)生要求擺臺(tái)規(guī)范，餐具無破損，無灰塵、無油污；桌椅擺放整齊、無油漬，室內(nèi)地面隨時(shí)保持干爽整潔，門前地面無散置垃圾、無積水、積雪等，備餐柜擺放整齊、規(guī)范、干凈。玻璃無明顯污漬。4、 產(chǎn)品介紹所有人員必須牢記菜品和特色菜品介紹及企業(yè)文化，顧客入座后要及時(shí)向客人介紹菜品。5、 日出勤流程點(diǎn)到或打卡準(zhǔn)確出勤，問好、店歌，日工作計(jì)劃或總結(jié)安排。6、 收銀管理店面日進(jìn)貨錄入電腦庫存，酒水進(jìn)入帳清晰，酒水?dāng)[放整齊干凈、供應(yīng)及時(shí)，接聽電話響鈴不能超過三聲，接聽電話用語規(guī)范，自報(bào)店名，客人結(jié)賬時(shí)要唱收唱付，找零時(shí)要雙手遞交。7、 崗位要求上班應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情（如看書報(bào)、玩手機(jī)等)。員工及各部門之間相互協(xié)作，不得拉幫結(jié)派。8、 值班要求值班人員下班前必須檢查店內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否在正常運(yùn)轉(zhuǎn)、水電氣是否處于關(guān)閉狀態(tài)，做好收尾工作，洗托盤，燙茶壺與筷子，清洗水桶、開窗通風(fēng)，及外圍展示物件的收回是否到位。值白班人員補(bǔ)充該區(qū)域的低值易耗品，以備開餐使用。9、 節(jié)約意識(shí)所有人員要有節(jié)約意識(shí)，做到人走或客人走后在無客人用餐關(guān)燈、關(guān)氣、關(guān)電，店內(nèi)要求回收再利用的物品，必須嚴(yán)格執(zhí)行，工作時(shí)間不得私自品嘗并帶走食品飲料。10、 服從意識(shí)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)/主管的安排，不能在顧客/上級(jí)面前說“不”字，不能頂撞上級(jí)，做事情要積極主動(dòng)，先服從再上訴。11、 餐中服務(wù)客人用餐中要不斷巡視，做到“三輕四勤”（三輕：說話輕、操作輕、走路輕；四勤：耳勤、眼勤、手勤、腿勤）。注：1、餐中要求服務(wù)人員應(yīng)為客人進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)，虛心接受客人提出的有利意見以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。2、客人用餐期間，服務(wù)人員不得淡笑，聊天，打鬧，應(yīng)始終在指定區(qū)域內(nèi)周到服務(wù)。3、為客人服務(wù)中，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的要求、問話必須有及時(shí)地應(yīng)答聲。4、對(duì)于客人換菜、退菜任何人員不得自行處理，要有前廳及后廚管理層簽字，并注明原因。12、 例會(huì)制度1、每周各店分別召開全體員工周例會(huì)，分店經(jīng)理或廚師長主持。2、會(huì)議內(nèi)容：（1）店面本周銷售情況匯總，遺留問題通告。（2）員工在工作中遇到的困難，集體協(xié)調(diào)解決、討論。（3）員工各自匯報(bào)工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（4）通報(bào)下周銷售計(jì)劃，列出主要目標(biāo)。（5）所有人員必須牢記菜品和特色菜品介紹及企業(yè)文化。（6）禮儀培訓(xùn)13、 安全保衛(wèi)制度（1）下班前仔細(xì)檢查門窗是否關(guān)閉鎖好。（2）做好預(yù)防搶劫措施。遇搶劫發(fā)生要沉著冷靜，盡量仔細(xì)觀察歹徒體貌特征，不要破壞現(xiàn)場環(huán)境，及時(shí)報(bào)警并通知前廳經(jīng)理或總辦。（3）提高警惕預(yù)防詐騙。收顧客現(xiàn)金應(yīng)等顧客確認(rèn)找零后才可將現(xiàn)金收存，收到顧客大鈔時(shí)應(yīng)注意鈔票上有無特別記號(hào)及時(shí)辨識(shí)假鈔，不可因人手不足、顧客催促而自亂陣腳，精神上麻痹疏于防范。（4）易燃、易爆物品不得帶入店內(nèi)。（5）電線、電器、插線板等殘舊破損不符合消防要求的，須上報(bào)后勤部及時(shí)更換。（6）如遇火警須迅速撥119報(bào)警，根據(jù)實(shí)情疏散人員、組織搶救財(cái)物。14、 其他1、 員工私人貴重物品，請(qǐng)自己妥善保管好，如有丟失，自行負(fù)責(zé)。2、 對(duì)突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言及溝通技巧，處理不了時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。3、 對(duì)于畢餐后和結(jié)完賬的客人的服務(wù)，不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、 客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上交，不可私藏，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。5、 畢餐后整理清潔區(qū)域、臺(tái)面衛(wèi)生。6、 下班前做好店內(nèi)的安全工作檢查并填寫安全記錄表，如因個(gè)人疏忽發(fā)生的問題，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。7、 餐前檢查各崗位的設(shè)施是否齊全和完好。8、 客到后，主動(dòng)詢問就餐人數(shù)并引至就餐區(qū)域。 總經(jīng)辦2015.3.25 服務(wù)員工作流程餐前準(zhǔn)備1 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作安排及布置。2 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái)。3 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生，做到地面無垃圾，無油垢，無水跡，無煙頭，無墩布毛，每餐清掃一遍。4 檢查臺(tái)面，餐具有無破損，水跡，油跡，污跡，保持臺(tái)面干凈整潔。5 領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。迎客1 當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。2 拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單。點(diǎn)菜3 翻開菜單。請(qǐng)顧客瀏覽，同時(shí)介紹本店特色菜，特價(jià)菜，新推菜及酒水。4 在顧客所點(diǎn)菜品及酒水時(shí)，記錄桌號(hào)，點(diǎn)餐人數(shù)，服務(wù)員姓名。5 顧客點(diǎn)菜完畢，重復(fù)點(diǎn)單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。離開前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶物品以免丟失。下單6 下單核對(duì)單據(jù)與預(yù)算是否一致，如有問題迅速解決。餐中服務(wù)7 將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌。8 巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充客人所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜，核單，征求顧客意見，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。9 服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí)，一定要向臨區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助，不要長時(shí)間離崗，辦事完畢后迅速返回工作區(qū)。10 隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。11 顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶物品，并歡送客人。收臺(tái)12 餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用品分開，使用規(guī)定的收臺(tái)工具，將餐具分別送到洗碗間。13 清理臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下一桌顧客。后廚管理制度為加強(qiáng)后廚管理，規(guī)范員工行為，確保菜品質(zhì)量合格，后廚安全和衛(wèi)生的達(dá)標(biāo)，特制定如下制度：、日常管理：01、工作人員上下班實(shí)行打卡制。按時(shí)上下班，不遲到，不早退。 作息時(shí)間：上午9:5014:00；下午：16:2022:00(雞爪王：16:00-3:00)02、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，各盡其責(zé)。嚴(yán)禁：無事串崗、大聲喧嘩、會(huì)客，偷懶、 睡覺、抽煙，看報(bào)紙、玩手機(jī)。03、服從工作安排，嚴(yán)禁頂撞，對(duì)工作不找借口，要按時(shí)保質(zhì)保量完成當(dāng)天的工作任務(wù)。04、嚴(yán)禁偷吃，偷拿后廚的原料，按時(shí)統(tǒng)一開餐，不開小灶，若發(fā)現(xiàn)按菜品零售價(jià)處理。05、嚴(yán)禁無故曠工，曠工一天，扣發(fā)三天工資，曠工三天，按自動(dòng)離職處理停發(fā)所有所欠工資。06、廚房內(nèi)嚴(yán)禁挑釁和打架及不雅行為若發(fā)現(xiàn)后給予相應(yīng)處罰，情節(jié)嚴(yán)重給予罰款并開除，若觸犯法律移交公安部門處理。07、請(qǐng)假需提前一天辦理手續(xù)，經(jīng)廚師長批準(zhǔn)后方可生效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故擅離崗位，否則按曠工處理，電話請(qǐng)假一律無效。08、員工辭退應(yīng)提前1個(gè)月以書面形式申請(qǐng)，人員到位后，給予辦理離職手續(xù)。09、不得使用有異味等一切變質(zhì)的原料，對(duì)原料做到先入先出，隨時(shí)檢查杜絕浪 費(fèi)。10、不許亂拿亂吃亂做廚房的一切食品，處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準(zhǔn)。11、驗(yàn)收人員必須了解即將取得的原料與采購單上規(guī)定的質(zhì)量要求是否一致，拒 絕驗(yàn)收與采購單上規(guī)定不符的原材料。12、工作實(shí)行檢查制，對(duì)廚房進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)，不定項(xiàng)的檢查。13、每日下班人員必須做到水、電、煤氣等一切安全，方可下班。14、根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應(yīng)離開工作區(qū)。二、菜品質(zhì)量及衛(wèi)生管理01、妥善保管好原料，勤清洗冰箱，及時(shí)處理久置原料，對(duì)放久的原料要及時(shí)報(bào)單，因管理不善造成原料腐爛、變質(zhì)，將按成本賠償。02、保持菜肴衛(wèi)生，蔬菜加工必須做到一揀，二洗，三切。青菜不得出現(xiàn)有泥沙，昆蟲，雜物類|，加工好的肉類必須做到無毛，無異味，若發(fā)現(xiàn)一次給予10元罰款，如造成損失給予售價(jià)處理。03、廚房內(nèi)用具，使用人有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)，維護(hù)，因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備損壞、丟失的，照價(jià)賠償。04、餐具清洗必須做到：一刷 二洗 三沖 四消毒 五保潔.05、清洗后的餐具應(yīng)干爽無水，無污垢無油漬，無食物殘?jiān)鼰o異味，檢查合格發(fā)放到指定區(qū)域存放。06、廚房制定于每周一為集體衛(wèi)生大掃除，全體做好自己區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備衛(wèi)生。07、如果菜品質(zhì)量被客人投訴，則由專職人員進(jìn)行鑒定，確認(rèn)情況屬實(shí)，由當(dāng)事責(zé)任人按售價(jià)賠償。08、鼓勵(lì)新菜創(chuàng)新，爐臺(tái)及其他崗位人員如創(chuàng)新出新菜品，可于每月20日前匯總到廚師長，廚師長匯總到品控經(jīng)理。09、廚師長對(duì)出品菜肴負(fù)責(zé)，按月考核，不合格的菜肴不出廚房。對(duì)馬虎出品的師傅，給予嚴(yán)厲處罰。10、對(duì)工作臺(tái)，冰箱下面和各個(gè)死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕變味。11、食物應(yīng)保持新鮮，清潔，衛(wèi)生，并于清洗后分類用保鮮盒分別儲(chǔ)放冷藏或冷凍。12、原材料節(jié)約及綜合利用，安全生產(chǎn)等項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。三、例會(huì)制度1、每周各店分別召開全體員工周例會(huì)，各分店廚師長主持。2、會(huì)議內(nèi)容：(1)、總結(jié)上一周工作，下達(dá)本周各檔口的工作