《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱.doc

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、PLM）、在企業(yè)信息化進(jìn)程中的作用，了解CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成和主要功能模塊，了解市場現(xiàn)狀和前景。2、引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)；運(yùn)用以前掌握的營銷學(xué)、會計(jì)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識進(jìn)行客戶識別的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，并據(jù)此進(jìn)行一對一營銷的策略制訂。3、學(xué)會如何進(jìn)行數(shù)據(jù)的深度挖掘工作。4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理軟件的功能和使用。教學(xué)方法：1、課堂講授時(shí)做到CRM管理理論與管理技術(shù)（軟件演示）相結(jié)合，以體現(xiàn)本課程的特點(diǎn)；2、設(shè)計(jì)一些需要學(xué)生自主創(chuàng)新的大作業(yè)題（如客戶價(jià)值分析和客戶流失分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、客戶識別的方法等），要求學(xué)生尋找合作伙伴共同完成，以培養(yǎng)創(chuàng)新能力和合作能力；3、安排幾次課堂討論，讓學(xué)生將自己的大作業(yè)與大家交流；4、為提高其學(xué)習(xí)興趣并深入理論學(xué)習(xí)，特安排上機(jī)實(shí)驗(yàn)，要求根據(jù)事先完成的應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，完成一些如數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)和客戶數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)工作。各章教學(xué)要求及教學(xué)要點(diǎn)：第一章 客戶關(guān)系管理概述課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求： 要求了解CRM在企業(yè)信息化中的作用，CRM的概念、功能、目標(biāo)、技術(shù)體系、工作流程，CRM的理論基礎(chǔ)、核心理念，市場現(xiàn)狀與趨勢等。重點(diǎn)是CRM的核心理念、體系結(jié)構(gòu)與主要功能；要求就各種類型CRM的功能進(jìn)行討論。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 企業(yè)信息化與客戶關(guān)系管理一、 企業(yè)信息化與CRM二、 CRM產(chǎn)生的背景三、 CRM的歷史演變第二節(jié) CRM的概念一、 CRM的定義二、 CRM的目標(biāo)三、 CRM的主要任務(wù)第三節(jié) CRM的理論基礎(chǔ)一、 關(guān)系營銷二、 一對一營銷三、 數(shù)據(jù)庫營銷第四節(jié) CRM的技術(shù)體系及其功能一、 CRM的技術(shù)體系二、 CRM的技術(shù)功能三、 CRM的軟件分類第五節(jié) CRM的工作流程一、 信息管理階段二、 客戶識別階段三、 方案制訂階段四、 實(shí)施管理階段第六節(jié) CRM的核心理念一、 客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源二、 客戶為中心三、 客戶關(guān)系具有明顯的周期性四、 客戶終身價(jià)值是CRM的根本目標(biāo)五、 客戶忠誠是CRM追求的理想，要有忠誠階梯計(jì)劃提高其忠誠水平。六、 客戶終身價(jià)值是判別客戶重要程度、分配營銷資源的最重要依據(jù)七、 識別和保持有價(jià)值客戶是CRM的兩項(xiàng)基本任務(wù)八、 差異化服務(wù)是企業(yè)留住客戶和提高利潤的基本途徑思考題：1、CRM在電子商務(wù)應(yīng)用中有怎樣的作用？2、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷各有什么重要觀點(diǎn)，對CRM的發(fā)展產(chǎn)生什么影響？3、什么是CRM，其基本目標(biāo)是什么，您是怎樣認(rèn)識這一概念的？4、部門級CRM有哪些功能模塊組成？5、作為一套技術(shù)解決方案，CRM有哪些子系統(tǒng)組成，每一子系統(tǒng)各有哪些主要的功能模塊？6、企業(yè)信息化包括哪四個(gè)方面的內(nèi)容？7、客戶關(guān)系管理在企業(yè)信息化進(jìn)程中有何意義？8、CRM是在什么背景下產(chǎn)生的？9、CRM作為軟件在功能方面經(jīng)歷了哪幾代演變？10、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)有哪些，最終目標(biāo)是什么？11、客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)有哪些？12、您認(rèn)為關(guān)系營銷對CRM的主要貢獻(xiàn)有哪些？13、什么是一對一營銷？其主要作法有哪些？14、您是怎么理解數(shù)據(jù)庫營銷的，它對CRM產(chǎn)生了哪些貢獻(xiàn)？15、CRM有哪三大基本功能？16、CRM的工作流程包括哪幾個(gè)階段，各階段的關(guān)系如何？17、論述題：試論述CRM的核心理念。第二章 CRM的主要理論課時(shí)分配：9課時(shí)教學(xué)要求：CRM是管理理念、是管理技術(shù)、是管理機(jī)制。本章介紹CRM的八大理論，包括客戶關(guān)系生命周期理論、客戶關(guān)系價(jià)值理論、客戶滿意度理論、客戶忠誠理論、客戶成本理論、客戶流失理論、客戶抱怨管理理論、客戶識別理論。要求學(xué)生能很好地理解這些理論。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系生命周期理論一、客戶關(guān)系生命周期的階段劃分二、各階段的客戶市場特征三、客戶關(guān)系生命周期模式分類第二節(jié) 客戶關(guān)系價(jià)值理論一、客戶價(jià)值理論二、狹義客戶終身價(jià)值的概念及其計(jì)算三、廣義客戶終身價(jià)值的概念及其計(jì)算四、廣義CLV計(jì)算值的獲得五、對客戶終身價(jià)值的再探討第三節(jié) 客戶滿意理論一、客戶滿意理論的發(fā)展簡介二、客戶滿意度因素分析模型研究的發(fā)展歷程三、研究中存在的問題四、國際研究新動(dòng)態(tài)五、提高客戶滿意度的途徑六、對客戶滿意理論的再認(rèn)識第四節(jié) 客戶忠誠理論一、客戶忠誠及其形成二、忠誠客戶的分類三、提高客戶忠誠度的途徑四、忠誠階梯計(jì)劃的綜合應(yīng)用五、忠誠階梯計(jì)劃效果的測評五、全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容六、忠誠度評價(jià)體系的設(shè)計(jì)第五節(jié) 客戶成本理論一、獲取成本二、忠誠成本三、挽救成本第六節(jié) 客戶流失理論一、國內(nèi)外客戶流失研究狀況二、流失客戶類型判別三、挽救費(fèi)用的確定四、 擬定挽救方案思考題：1、什么是客戶關(guān)系生命周期，與產(chǎn)品生命周期有何異同點(diǎn)？2、各階段客戶市場特征在不同行業(yè)上是否表現(xiàn)不同，為什么？3、什么是客戶關(guān)系生命周期模式，如何判斷某一客戶處于哪一生命周期階段？4、客戶價(jià)值理論包含哪幾個(gè)要點(diǎn)？5、什么是狹義客戶終身價(jià)值和廣義客戶終身價(jià)值，如何計(jì)算？6、您認(rèn)為應(yīng)該如何發(fā)揮客戶終身價(jià)值這一工具的作用？7、對客戶滿意度理論的研究有哪兩種不同的心理學(xué)假設(shè)，各有什么觀點(diǎn)？8、試論述客戶滿意狀態(tài)是如何影響客戶消費(fèi)行為的？9、客戶滿意度因素分析模型的研究經(jīng)歷了哪四個(gè)階段，各有什么發(fā)展？10、顧客讓渡價(jià)值理論對于客戶滿意度理論有何貢獻(xiàn)？11、什么是客戶成本，有哪幾種成本構(gòu)成？12、什么是客戶流失，流失客戶有哪幾種分類？13、客戶流失挽救涉及到哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？14、簡述擬定挽救方案的基本原則。15、試論述如何預(yù)防客戶流失。第三章 CRM業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：通過理論學(xué)習(xí)和上機(jī)操作幾個(gè)應(yīng)用軟件，了解“CRM是管理理論，也是管理技術(shù)”。要求了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能分析，三大自動(dòng)化的功能模塊。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)功能一、 部門級CRM的基本功能二、 協(xié)同級CRM的基本功能三、 企業(yè)級CRM的基本功能第二節(jié) 銷售自動(dòng)化一、 銷售管理的業(yè)務(wù)流程二、 銷售自動(dòng)化的功能模塊第三節(jié) 營銷自動(dòng)化一、 營銷管理的業(yè)務(wù)流程二、 營銷自動(dòng)化的功能模塊第四節(jié) 客戶服務(wù)自動(dòng)化一、 客戶服務(wù)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程二、 客戶服務(wù)自動(dòng)化的功能模塊思考題：1、CRM作為一套應(yīng)用系統(tǒng)，有哪三個(gè)層次的功能？2、部門級CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本功能有哪三項(xiàng)？3、協(xié)同級CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本功能有哪三項(xiàng)？4、企業(yè)級CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本功能有哪三項(xiàng)？5、什么是銷售自動(dòng)化？有哪些功能模塊？6、什么是營銷自動(dòng)化？有哪些功能模塊？7、什么是客戶服務(wù)自動(dòng)化？有哪些功能模塊？第四章 客戶呼叫中心課時(shí)分配：3課時(shí)教學(xué)要求：了解呼叫中心的發(fā)展歷程及各代產(chǎn)品的特點(diǎn)，掌握呼叫中心的功能，重點(diǎn)掌握呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)，熟悉呼叫中心的典型工作流程。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 什么是呼叫中心一、 非CTI (Computer Telephony Integration)呼叫中心：單純以交換機(jī)/ACD為基礎(chǔ)，沒有與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成，語音系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是分離的。二、 CTI呼叫中心：CTI服務(wù)器使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術(shù)使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；交互式語音應(yīng)答設(shè)備IVR（Interactive Voice Response）替代人工座席代表，24小時(shí)運(yùn)行；Internet和通信技術(shù)使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問、Internet電話和視頻會議。三、 呼叫中心已發(fā)展到第四代（客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶互動(dòng)中心），有兩項(xiàng)進(jìn)步：接入方式，管理思想。四、 呼叫中心是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話通信的集成技術(shù)（CTI）建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也叫客戶服務(wù)中心。 第二節(jié) 呼叫中心的組成一、 通信平臺：接入層（呼入、呼出、分配），媒體服務(wù)層（IVR、Agent、Fax、Email 、Web）二、 業(yè)務(wù)平臺：交易服務(wù)、查詢、事件流轉(zhuǎn)三、 數(shù)據(jù)信息平臺：數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展歷程一、 PBX/ACD系統(tǒng)。語音呼入平臺，提高服務(wù)質(zhì)量為目的。人工熱線二、 IVR系統(tǒng)。電話營銷平臺（呼入、呼出、效率) 、硬件平臺三、 CTI系統(tǒng)。客戶服務(wù)中心，語音與數(shù)據(jù)同步、軟件平臺。四、 CIC系統(tǒng)。第四節(jié) 呼叫中心的功能一、 電話程控交換二、 自動(dòng)呼叫分配ACD三、 自動(dòng)語音應(yīng)答IVR四、 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)聯(lián)系：E-mail，文字交談，用戶留言，互聯(lián)網(wǎng)電話VOIP ，網(wǎng)頁同步 五、 傳真服務(wù)六、 報(bào)表生成七、 實(shí)時(shí)監(jiān)控管理：捕獲客戶信息、 ANI、DNIS第五節(jié) 呼叫中心的典型工作流程CTI中間件CTI應(yīng)用服務(wù)器CRM數(shù)據(jù)庫電腦終端PABX/ACDIVRXX呼叫123791064125118座席-8899第六節(jié) 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)一、 程控交換機(jī)PBX/自動(dòng)呼叫分配器ACD二、 CTI服務(wù)器三、 自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備(IVR)四、 自動(dòng)傳真服務(wù)器五、 人工座席代表Agent思考題：1、 什么是呼叫中心，經(jīng)歷了哪四個(gè)發(fā)展階段，各有什么特點(diǎn)？2、 CTI呼叫中心與傳統(tǒng)的呼叫中心比較有何特點(diǎn)？3、 呼叫中心有哪些主要功能？其關(guān)鍵技術(shù)是什么？4、 討論客戶互動(dòng)中心的應(yīng)用前景。第五章 商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：要了解數(shù)據(jù)挖掘的概念、在CRM中的作用、流程、所用的方法和技術(shù)。重點(diǎn)要掌握四種挖掘技術(shù)。難點(diǎn)是回歸預(yù)測技術(shù)，要獨(dú)立完成有關(guān)計(jì)算題，上機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘工作。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 商業(yè)智能概述一、 商業(yè)智能的概念二、 商業(yè)智能體系的構(gòu)成三、 商業(yè)智能與企業(yè)其它應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述一、 知識發(fā)現(xiàn)二、 數(shù)據(jù)挖掘三、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的分類四、 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用五、 數(shù)據(jù)挖掘的步驟六、 OLAP與數(shù)據(jù)挖掘的區(qū)別第三節(jié) 關(guān)聯(lián)規(guī)則一、 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的意義二、 基本概念三、 關(guān)聯(lián)規(guī)則的種類四、 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的經(jīng)典算法五、 改進(jìn)的Apriori頻集算法思考題：1、 什么是數(shù)據(jù)挖掘，與統(tǒng)計(jì)分析有何異同？2、 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中有何重要作用？3、 數(shù)據(jù)挖掘中常用哪些方法和技術(shù)？4、 計(jì)算題：設(shè)有事務(wù)數(shù)據(jù)庫，有9個(gè)事務(wù)如下表。試按最小支持度閾值為2 ，最小可信度閾值為70% 求其關(guān)聯(lián)規(guī)則。TID項(xiàng)ID的列表T100I1,I2,I5T200I2,I4T300I2,I3T400I1,I2,I4T500I1,I3T600I2,I3T700I1,I3T800I1,I2,I3,I5T900I1,I2,I35、 完成教材第345-347頁第6、7、8、9計(jì)算題。6、 上機(jī)操作：利用SPSS軟件完成有關(guān)數(shù)據(jù)挖掘工作。第六章 客戶數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)和利用課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：了解數(shù)據(jù)庫營銷的流程，通過練習(xí)加深理解第一章所學(xué)的系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)；能進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)；能通過客戶識別找出重點(diǎn)客戶和預(yù)期客戶。本章難點(diǎn)是客戶流失的營救決策，要用到數(shù)學(xué)期望的概念。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)一、 數(shù)據(jù)庫營銷的流程二、 數(shù)據(jù)倉庫三、 數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)成體系四、 客戶數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)的理論依據(jù)五、 數(shù)據(jù)倉庫的建立過程六、 數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用第二節(jié) 客戶信息的收集一、 客戶檔案信息的內(nèi)容二、 潛在客戶信息庫的建立三、 名址信息庫的建設(shè)四、 現(xiàn)實(shí)客戶信息庫的建立第三節(jié) 客戶分析的內(nèi)容一、 客戶行為差異性分析二、 重要客戶識別三、 營銷分析四、 其它分析第四節(jié) 重點(diǎn)客戶的識別一、 什么是重點(diǎn)客戶二、 識別過程第五節(jié) 潛在客戶的尋找與管理一、 什么潛在客戶二、 潛在客戶的分類三、 判斷潛在客戶的重要性四、 管理好潛在客戶五、 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)思考題：1、 客戶信息主要有哪些來源渠道？2、 設(shè)計(jì)一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，要求分別規(guī)劃“現(xiàn)實(shí)客戶、預(yù)期客戶、潛在客戶、流失客戶”的信息內(nèi)容。3、 核心客戶識別的訓(xùn)練。從客戶數(shù)據(jù)庫中找出如下客戶，作為核心客戶：. 時(shí)常購買你的東西. 最近購買過你的東西. 對公司銷售額和利潤有重大貢獻(xiàn). 把你的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給朋友、同事. 具有巨大開發(fā)潛力4、 完成上機(jī)操作，題目如下。附件： 客戶識別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)書一、 系統(tǒng)功能需求該系統(tǒng)能根據(jù)客戶的基本行為數(shù)據(jù)，判斷、標(biāo)識并顯示客戶的忠誠度、錢包份額和客戶大小。二、 系統(tǒng)數(shù)據(jù)需求系統(tǒng)要計(jì)算并提供的是如下三項(xiàng)指標(biāo)：1、錢包份額。直接按百分?jǐn)?shù)進(jìn)行標(biāo)識。計(jì)算公式為： 錢包份額=本期購買本企業(yè)產(chǎn)品的金額*100%/本期購買同類產(chǎn)品的總金額2、客戶大小。先按客戶“提供的利潤”排序，然后按次序加以如下標(biāo)識：鉆石級客戶（前5%），重點(diǎn)客戶（次15%），待發(fā)展客戶（后75%），爛戶（末尾5%）。3、客戶忠誠度。按字段“客戶忠誠度”分值的高低標(biāo)識為：高度忠誠、較忠誠、一般、較不忠誠、極不忠誠。字段“客戶忠誠度”的分值由四項(xiàng)字段的分值相加而得：a=a1+a2+a3+a4。各字段數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成分值的標(biāo)準(zhǔn)見下表分值3210錢包份額a160%60-30%30-10%=9、較忠誠8-6、一般5-3、較不忠誠2-1、極不忠誠0 為了能計(jì)算這三項(xiàng)指標(biāo)，系統(tǒng)必須提供每一客戶報(bào)告期內(nèi)購買本企業(yè)商品的金額、購買同類商品的金額，報(bào)告期內(nèi)購買次數(shù)、向他人推薦本品牌的次數(shù)、總體滿意程度，提供的利潤總額、信譽(yù)等級等信息。這些數(shù)據(jù)或由銷售過程自動(dòng)化模塊自動(dòng)記錄在客戶購買明細(xì)表中，或由專門調(diào)查獲得。三、 系統(tǒng)流程該系統(tǒng)的工作流程如下圖所示：從Web數(shù)據(jù)庫中獲取有關(guān)數(shù)據(jù)構(gòu)造客戶標(biāo)識表（khbs.dbf），然后由客戶標(biāo)識表單調(diào)用，經(jīng)過某一程序計(jì)算生成所需的指標(biāo)值，回存到表中，同時(shí)選擇某些重要的字段值在表單上顯示。Web數(shù)據(jù)庫客戶標(biāo)識表客戶標(biāo)識表單銷售自動(dòng)化專門調(diào)查調(diào)用與回存四、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)（一） 表的設(shè)計(jì)。1、先建立一個(gè)項(xiàng)目管理器文件（crm.pjx）和數(shù)據(jù)庫(crm.dbc)文件（如已建立，則用已有的），再建立一張客戶識別表（khsb.dbf），結(jié)構(gòu)如下：字段 字段名 類型 寬度 小數(shù)位 索引 備注 1 客戶名稱 字符型 10 2 客戶編號 數(shù)值型 12 3 購買同類商品金額 數(shù)值型 10 4 購買金額 數(shù)值型 10 5 錢包份額 數(shù)值型 10 2 不輸入數(shù)據(jù) 6 推薦次數(shù) 數(shù)值型 10 7 購買次數(shù) 數(shù)值型 10 8 滿意程度 字符型 10 9 客戶忠誠度 數(shù)值型 10 不輸入數(shù)據(jù) 10 提供的利潤 數(shù)值型 10 降序 11 利潤排序 數(shù)值型 5 不輸入數(shù)據(jù) 12 客戶大小 字符型 10 不輸入數(shù)據(jù) 13 信譽(yù)等級 字符型 3 2、在此表中錄入7條記錄。注意，不要向以楷體字顯示的字段輸數(shù)據(jù)，此字段數(shù)據(jù)由運(yùn)行程序自動(dòng)計(jì)算并替代。另外，字段“滿意程度”只能輸入“很滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”或“很不滿意”。表記錄按“提供的利潤”字段降序排列。（二） 表單的設(shè)計(jì)1、 新建客戶識別表單（khsb.scx），將客戶識別表（khsb.dbf）加入此表單的數(shù)據(jù)環(huán)境中，在數(shù)據(jù)環(huán)境中將客戶名稱、客戶編號、信譽(yù)等級、錢包份額、客戶忠誠度、錢包份額等六個(gè)字段依次拖放到表單上；然后刪除txt錢包份額、txt客戶忠誠度、txt錢包份額這三個(gè)文本框。2、 添加7個(gè)標(biāo)簽，一個(gè)表格控件，一個(gè)命令按鈕組，一個(gè)命令按鈕，一個(gè)文本框，各標(biāo)簽的AutoSize屬性均設(shè)為“T”，字號Fontsize設(shè)為14號，F(xiàn)ontBold設(shè)為“T”。各文本框的Width=120,Height=30。各控件布局及屬性如下圖、表所示。對象名屬性屬性值說明Form1Caption客戶識別表單Label1Caption用以顯示錢包份額值Label2Caption%Label3Caption用以顯示客戶忠誠度的標(biāo)識Label4Caption用以顯示客戶大小的標(biāo)識Label5Caption當(dāng)前是第Label6Caption用以顯示當(dāng)前的記錄號Label7Caption頁Command1Caption定位用以定位要查閱的記錄Commandgroup1右單擊彈出命令組生成器窗口，設(shè)置成7個(gè)按鈕，各按鈕標(biāo)題按圖設(shè)置Grid1由表格生成器設(shè)置其布局3、 Form1的Activate事件代碼：精品文檔go topdo while not eof()repl 錢包份額 with 購買金額*100/購買同類商品金額&計(jì)算客戶滿意度的各項(xiàng)分值do case case 錢包份額60 a1=3 case 錢包份額30 a1=2 case 錢包份額=10 a1=1 case 錢包份額5 a2=2 case 推薦次數(shù)=1 a2=1 otherwise a2=0endcasedo case case 購買次數(shù)5 a3=2 case 購買次數(shù)=2 a3=1 otherwise a3=0endcasedo case case alltrim(滿意程度)=很滿意 a4=2 case alltrim(滿意程度)=較滿意 a4=1 otherwise a4=0endcasea=a1+a2+a3+a4&給客戶滿意度分值加總repl 客戶忠誠度 with askipenddogo topthisform.label6.caption=alltrim(str(recn()&給實(shí)現(xiàn)的利潤排序、編號set order to 提供的利潤 &按降序排列g(shù)o topi=1do while not eof()repl 利潤排序 with iskipi=i+1enddoset order tocount to n &測定范圍內(nèi)被測定單位數(shù)go topdo while not eof()do case case 利潤排序 n*5/100 and 利潤排序 n*15/100 and 利潤排序 = n*95/100 repl 客戶大小 with 待開發(fā)客戶 otherwise repl 客戶大小 with 爛客戶 endcaseskipenddo go top4、 Command1的Click事件代碼：locate for 客戶編號=val(thisform.text1.value)thisform.refresh5、 Commmandgroup1的Click事件代碼：DO CASECASE THIS.VALUE=1IF RECN()1SKIP -1ENDIFCASE THIS.VALUE=3GO TOPCASE THIS.VALUE=4GO BOTTOMCASE THIS.VALUE=5ZY=MESSAGEBOX(是要增頁嗎?,1+48+256,確認(rèn)增加記錄)IF ZY=1GO BOTTINSERT INTO khsb(客戶編號)VALUES(客戶編號+1)ENDIFCASE THIS.VALUE=6SY=MESSAGEBOX(是要?jiǎng)h除本頁嗎?,1+48+256,確認(rèn)刪除記錄)IF SY =1DELETEPACKENDIFgo bottomCASE THIS.VALUE=7THISFORM.RELEASEENDCASE&分別顯示錢包份額、客戶忠誠度和客戶大小thisform.label1.caption=str(錢包份額,5,2)a=客戶忠誠度do case case a=9 thisform